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YaSM und Continual Service Improvement

  28. September 2015      Von: Stefan Kempter      YaSM-Prozesse   ITIL  

YaSM Service Management: Kontinuierliche Serviceverbesserung - Continual Service Improvement (CSI)

Continual Service Improvement (CSI), die fünfte und letzte Phase des Service-Lifecycles, wird oft als "Schlüsselelement" der Service-Management Best Practice bezeichnet.

Es ist auch ziemlich offensichtlich, weshalb: Langfristig erfolgreich sind Service Provider, die regelmäßig zu prüfen, ob die Dienstleistungen, die sie erbringen, den Erwartungen ihrer Kunden entsprechen. Sollte dies einmal nicht der Fall sein, so haben sie rechtzeitig die Chance, entsprechende Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.

Die Grundidee, auf dem der Lifecycle und die kontinuierliche Service-Verbesserung beruhen, kann auf eine lange Geschichte zurückblicken und wurde nicht speziell für das Managen von Dienstleistungen erdacht.

Sie basiert auf einer etablierten Management-Methode zur kontinuierlichen Verbesserung, die Edwards Deming bekannt gemacht hat und u.a. als " Plan-Do-Check-Act-" bzw. " PDCA-Zyklus" bezeichnet wird (mehr dazu im Wikipedia-Artikel "Der Demingkreis" ).

CSI im Service-Management

Im Service-Management haben einige Frameworks schon eher als ITIL® das Konzept des Service-Lebenszyklus aufgegriffen.

Zum Beispiel enthält COBIT® eine Domain namens "Monitoring, evaluating and assessing". Und auch ISO 20000, der führende Service-Management-Standard, erklärt ausdrücklich, auf der Plan-Do-Check-Act-Systematik aufzubauen.

Es ist allerdings ITIL zu verdanken, dass das Konzept des Lifecycles letztlich auf breiter Basis bekannt wurde: Im Zuge der Veröffentlichung von ITIL v3 wurden die Leitlinien komplett auf den "ITIL Service Lifecycle" ausgerichtet.

Wenn man bedenkt, dass CSI ein ganz wesentlicher Teil des ITIL-Service-Lifecycles ist, ist es allerdings umso überraschender, dass der Band zum Continual Service Improvement im Vergleich zu den anderen offiziellen ITIL-Publikationen der schwächste Teil ist (... zumindest ist dies meine Ansicht und die vieler Fachkollegen).

Im Vorwort zum CSI-Buch betonen die Autoren: "CSI soll jede Phase des Servicelebenszyklus' und jeden Prozess, Funktion, Aktivität, Werkzeug, Lieferanten und Mitarbeiter durchdringen". [1]

Im Buch selbst wird nur ein einziger "Prozess der Verbesserung in 7 Stufen" (bzw. "7-Step Improvement Process") beschrieben, bei dem es sich weniger um einen Prozess im eigentlichen Sinne handelt, sondern vielmehr um eine ausführliche Beschreibung der PDCA-Methodik.

Abgesehen davon werden in dem Band auch einige andere Themen behandelt, wie Assessment- und Benchmarking-Techniken.

Diese Informationen sind alle richtig und nützlich, aber nicht sehr zielgerichtet - enttäuschend für jeden, der nach praxisnahen Ratschlägen sucht und ganz konkret wissen möchte, welche Aktivitäten die Service-Verbesserungs-Phase beinhalten sollte.

Und wie verhält es sich mit CSI in YaSM?

Ein schlanker, praxisorientierter Serviceverbesserungs-Prozess in YaSM

Wie auch bei den anderen Komponenten des YaSM-Service-Lifecycles haben wir die wichtigsten Service-Management-Frameworks und -Standards zugrunde gelegt (insbesondere ITIL, USMBOK™, CMMI-SVC®, COBIT und ISO 20000), die Gemeinsamkeiten zwischen all diesen Empfehlungen herausgearbeitet, und einen geradlinigen Prozess für die kontinuierliche Verbesserung von Services entworfen:

In diesem Prozess führen wir regelmäßig Kundengespräche und Service-Reviews durch. Wir nutzen Service-Qualitäts-Berichte, um zu beurteilen, ob die Services wie erwartet geliefert werden. Und wir prüfen, ob es Möglichkeiten gibt, die Dienstleistungen effektiver bzw. kostengünstiger bereitzustellen.

Falls Korrekturmaßnahmen erforderlich sind, überlegen wir uns, was genau getan werden muss, um das Problem zu beheben und starten eine entsprechende Service-Verbesserungsinitiative. Bei solchen Initiativen handelt es sich in der Regel um kleine Projekte, die mit Hilfe eines einfachen Serviceverbesserungsplans verfolgt und gemanagt werden.

All das ist denkbar unkompliziert!

Wenn Sie mehr über Continual Service Improvement in YaSM erfahren möchten, besuchen Sie einfach das YaSM-Wiki!

Ressourcen und weitere Informationen

Referenzen

[1] The Cabinet Office: ITIL® Continual Service Improvement (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK. ISBN 978-0113313082.

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Autor: Stefan Kempter