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Enterprise-Service-Management nimmt Fahrt auf

  20. Dezember 2016      Von: Stefan Kempter      Enterprise-Service-Management   YaSM-Konzepte  

Das Thema Enterprise-Service-Management (ESM) setzt sich als Trend durch.

In einem früheren Blog-Artikel habe ich bereits darüber geschrieben, wie AXELOS den breiteren Einsatz von ITIL® über den traditionellen Einsatzbereich des Frameworks im IT-Bereich hinaus fördern will.

Und jetzt gibt es weitere Anzeichen dafür, dass diese Idee an Fahrt aufnimmt:

Enterprise-Service-Management (ESM) soll das übergeordnete Thema beim nächsten Jahreskongress des itSMF Deutschland werden - ein starkes Zeichen dafür, dass die Service-Management-Gemeinde diesen Gedanken sehr ernst nimmt und als Quelle für weiteres Wachstum sieht.

ITSM-Tool-Anbieter weisen den Weg

Wenn wir bei Google nach "Enterprise-Service-Management" suchen, belegen die Anbieter von Service-Management-Tools die ersten Plätze. Sehr schnell haben diese Hersteller den Trend aufgegriffen, ITSM-Best-Practice auch außerhalb der IT einzusetzen.

Einige der Firmen, die wir vielleicht heute noch der ITSM-Branche zuordnen würden, sind in dieser neuen Richtung sehr aktiv. Sie bewerben den Einsatz ihrer Produkte in diversen service-orientierten Unternehmen oder firmeninternen Organisations-Einheiten.

Manche Hersteller ziehen es sogar vor, gar nicht mehr als "Anbieter von ITSM-Tools" wahrgenommen zu werden: ServiceNow, zum Beispiel, bezeichnet sich als die "Enterprise Cloud Company". IT-Service-Management wird nur als einer von vielen Bereichen aufgeführt, in denen die Software angewendet werden kann (die anderen Bereiche sind Kundensupport im Allgemeinen, Facilities Management, Personalmanagement, juristische Dienstleistungen, Marketing etc.).

Andere Unternehmen, wie zum Beispiel Axios Systems und HEAT Software, lassen ihre Wurzeln in ITSM noch erkennen, doch sie positionieren ihre Produkte schon verstärkt für den Einsatz im Bereich ESM.

Wir sehen also, dass der Schwung für Enterprise-Service-Management zum großen Teil den vielfältigen und sofort einsatzbereiten Tools zu verdanken ist.

Zur Zeit werden diese noch überwiegend im Kunden-Support verwendet: Helpdesk-Systeme und Selbsthilfe-Portale haben sich seit Jahren bewährt und werden von Service-Providern eingesetzt, um effizienter und effektiver zu arbeiten.

Worauf es ankommt: Managen der Services über den ganzen Lifecycle hinweg

Mit klar definierten Support-Prozessen wie Incident- und Service-Request-Management schafft man den Einstieg und kann schon einiges erreichen, aber dies sind nur die viel zitierten "niedrig hängenden Früchte", die schnelle Resultate versprechen.

Worauf es beim Enterprise-Service-Management wirklich ankommt, ist das Managen der Services über den gesamten Service-Lifecycle hinweg:

Auf dieser Basis sind Service-Provider in der Lage, kontinuierlich aus Erfolgen und Misserfolgen zu lernen und sich schnell an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen. So können sie flexibel auf wechselnde Kundenanforderungen reagieren und bleiben langfristig erfolgreich.

Enterprise-Service-Management ist keine Eintagsfliege

Es liegt auf der Hand, dass sich ESM zu einem allgemein akzeptierten Konzept entwickeln wird. Schon jetzt hat sich "Enterprise-Service-Management" als Schlagwort etabliert, das oft verwendet wird, wenn jemand über die "Anwendung von (IT) Service-Management Best-Practice jenseits der IT" redet oder schreibt.

Mehr zur Geschichte von Enterprise-Service-Management und den damit verbundenen Konzepten haben wir im YaSM-Wiki für Sie vorbereitet!

Ressourcen und weitere Informationen

Themenverwandte Seiten aus dem YaSM-Wiki
Video-Serie "Gutes Service-Management"

 

  

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Autor: Stefan Kempter