YaSM Service-Management: Einführung

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Starten Sie hier, wenn YaSM neu für Sie ist: YaSM ist ein schlankes, leicht verständliches Service-Management-Framework.

YaSM - "Yet another Service Management Model" - ist "Noch ein Service-Management-Framework"!

Es steht in der Tradition anderer, ähnlicher Frameworks für Enterprise Service Management und ITSM wie ITIL® und CMMI-SVC®. Und wie in diesen geht es darum, Organisationen zu zeigen, wie sie erfolgreiche Service-Anbieter werden, indem sie einen treuen Kundenstamm aufbauen.

In diesem Video zeigen wir, warum es Zeit für einen Neustart war - mit einem neuen, schlankeren Rahmenwerk, das

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Video-Transkript

Hallo, ich bin Stefan Kempter, und ich stelle Ihnen heute YaSM® vor, unser neues Framework für das Managen von Services.

YaSM steht für "Yet another Service Management Model", also "Noch ein Service-Management-Modell". Und wie der Name schon sagt, handelt es sich dabei um noch ein Service-Management-Framework!

YaSM steht in der Tradition anderer, ähnlicher Frameworks für ITSM und Enterprise Service Management, wie z.B. ITIL® und CMMI-SVC®, und wie in diesen geht es darum, Organisationen zu zeigen, wie sie erfolgreiche Service-Anbieter werden, indem sie einen treuen Kundenstamm aufbauen.

Ein schlankes Framework für Enterprise Service Management und ITSM

Wozu aber, werden Sie vielleicht fragen, brauchen wir denn noch ein Framework, wenn es ja schon einige davon gibt?

Der Punkt ist, viele finden die bestehenden Leitlinien im Prinzip ganz nützlich, aber auch ziemlich komplex und schwer zu verstehen. Also haben wir beschlossen, dass es - nach 20 oder 30 Jahren - Zeit für einen Neustart war:

Mit einem neuen, schlankeren Framework,

  • das leichter zu verstehen ist,
  • eine schön einfache und pragmatische Struktur hat
  • und durch einen kompletten Satz an einsatzfertigen Templates unterstützt wird.

Außerdem wollten wir ein Framework anbieten, das

  • sowohl für Enterprise Service Management
  • als auch für ITSM eingesetzt werden kann.

Und so wurde die Idee für YaSM geboren.

Natürlich machte es keinen Sinn, das Rad neu zu erfinden, da es ja schon einen großen Erfahrungsschatz gab. Also haben wir uns bei der Erstellung von YaSM die am weitesten verbreiteten Empfehlungen und Standards noch einmal genau angesehen - insbesondere ITIL®, COBIT®, USMBOK™, CMMI-SVC® und ISO 20000.

Und dazu kamen eigene, frische Ideen! Alle diese Frameworks und Standards haben viel gemeinsam, und bei YaSM geht es darum, diesen gemeinsam Kern herauszuarbeiten und in einem neuen Framework abzubilden, das perfekt zu ISO 20000 passt, dem führenden Standard für das Managen von Services.

Und hier ist das Ergebnis unserer Arbeit:

YaSM's Service-Lifecycle- und unterstützende Service-Management-Prozesse

YaSM bietet einen pragmatischen Ansatz mit einer einfachen und klaren Prozess-Struktur, die zunächst einige Service-Lifecycle-Prozesse vorsieht:

  • Für das Erarbeiten der Service-Strategie,
  • das Designen,
  • Implementieren
  • und Betreiben der Services
  • sowie für die kontinuierliche Service-Verbesserung.

Wir haben hier also dasselbe, bewährte Konzept des Service-Lifecycles wie in ITIL®, ISO 20000 und anderen Frameworks.

Unterhalb des Service-Lifecycles befinden sich die unterstützenden Prozesse, zum Beispiel zum Bewerten und Koordinieren von Changes oder zum Managen von Projekten.

Mit dieser klaren Prozess-Struktur ist es einfach, sich diejenigen Prozesse herauszusuchen, die Sie implementieren möchten - was ohne weiteres erlaubt ist, denn YaSM ist ja kein Standard, den Sie buchstabengetreu implementieren müssen. Vielmehr enthält YaSM Empfehlungen, die Sie an die Erfordernisse Ihrer Organisation anpassen können - und sollen!

Und wegen dieser relativ einfachen Struktur ist es auch kein großes Problem, die Prozesse weiter auszubauen und YaSM in Kombination mit anderen Konzepten und Standards zu verwenden, wie z.B. Agile, DevOps, SIAM, COBIT®, ISO 20000, ISO 27001 und so fort ...

Das YaSM-Prozessmodell: Die YaSM®-Prozesslandkarte

Für Organisationen, die mit YaSM und Enterprise Service Management Ernst machen wollen, gibt es ein vollständiges und detailliertes Prozessmodell mit sofort einsatzfertigen Prozess-Diagrammen und Dokument-Templates: Die YaSM®-Prozesslandkarte.

Die Prozesslandkarte gibt es zurzeit in Deutsch und Englisch für zwei Plattformen: Microsoft Visio® und die ARIS Process Platform™.

Beispiele aus der YaSM-Prozesslandkarte für Visio

Da Microsoft Visio sehr populär ist, sehen wir uns jetzt die YaSM®-Prozesslandkarte für Visio kurz an.

Das erste Diagramm, das ich Ihnen in Visio zeigen möchte, ist die oberste Prozessebene mit einem kompletten Überblick über die YaSM-Prozesse.

  • Im oberen Teil sehen wir die YaSM Service-Lifecycle-Prozesse,
  • und darunter befinden sich die unterstützenden Service-Management-Prozesse.

Das Schöne an der YaSM-Prozesslandkarte ist, dass wir mit Hilfe von Links navigieren können:

Wenn Sie also z.B. wissen möchten, was genau zu tun ist, um einen Service zu designen, dann klicken Sie einfach auf einen Link, um ein Diagramm mit mehr Details zum Service-Design zu öffnen. Wenn wir das ein bisschen vergrößern, wird deutlich, dass das Service-Design in YaSM ziemlich geradlinig vonstatten geht:

  • Zuerst werden die erforderlichen Service-Eigenschaften definiert,
  • dann wird die erforderliche Infrastruktur designt,
  • das Vorgehen zur Implementierung beschrieben
  • und schließlich noch die Service-Implementierung vorbereitet.

Um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, wie das Service-Design funktioniert, stellen wir in diesen Diagrammen auch die Informationsflüsse dar. Hier ist ein typisches Beispiel:

Aus der Definition der erforderlichen Service-Eigenschaften erhalten wir als Output den Entwurf einer Service-Definition, die wiederum ein wichtiger Input für den nächsten Schritt ist: Das Designen der erforderlichen Infrastruktur.

Für solche Dokumente enthält die YaSM-Prozesslandkarte Templates bzw. Vorlagen im Word™-Format. Diese hier beschreibt z.B. die typischen Inhalte einer Service-Definition, und Sie können Sie als Vorlage verwenden, wenn Sie die ersten Service-Definitionen in Ihrer Organisation erstellen müssen.

O.k., dann schließen wir das Template wieder und gehen zurück zu Visio - wo wir jetzt noch weiter nach unten auf die Ebene der Sub-Prozesse gehen. Dort sehen wir im Detail, welche Aktivitäten durchzuführen sind.

Hier z.B. finden wir die empfohlenen Schritte zum Designen der erforderlichen Infrastruktur für einen Service:

  • Bestimmen der erforderlichen Infrastruktur und weiterer Voraussetzungen
  • Spezifizieren der erforderlichen Änderungen an der technischen Infrastruktur
  • und an den externen unterstützenden Services
  • ... und so weiter, ...
  • bis am Ende des Prozesses der Entwurf des Service-Implementierungskonzepts vorliegt.

Auf diese Art und Weise erklärt Ihnen die YaSM-Prozesslandkarte, wie es in YaSM funktioniert - und ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass all das relativ gut nachzuvollziehen ist.

Frei verfügbares Wissen zum Service-Management: Das YaSM-Wiki

Neben unserem sehr detaillierten Prozessmodell bieten wir auch eine Fülle von frei verfügbaren Informationen in unserem YaSM-Wiki an. Das Wiki ist der ideale Startpunkt, wenn Sie neu beim Thema YaSM sind, und wenn Sie mehr über die Ideen hinter unserem neuen Framework für das Managen von Services lesen möchten.

Von der Hauptseite des Wikis haben Sie direkten Zugang zu den verschiedenen Bereichen, wie z.B.

  • Informationen zu allen YaSM-Prozessen,
  • Details dazu, wie sich YaSM zu anderen Frameworks verhält
  • und das komplette YaSM-Glossar.

Der Bereich zu den YaSM-Prozessen zeigt eine Übersicht über die Struktur der Prozesse,

  • mit den Service-Lifecycle-Prozessen
  • und den unterstützenden Service-Management-Prozessen.

Wenn wir ein bisschen weiter nach unten gehen, finden wir kurze Beschreibungen für jeden YaSM-Prozess, und für jeden solchen Prozess gibt es eine extra Seite mit weiteren Details, wie z.B.

  • ein Übersichtsdiagramm, das darstellt, wie der betreffende Prozess mit den anderen YaSM-Prozessen verknüpft ist,
  • eine Liste der Sub-Prozesse mit kurzen Beschreibungen,
  • eine komplette Aufstellung der erzeugten Outputs mit deren Definitionen
  • und eine RACI-Matrix.

Wie Sie sehen, finden Sie im YaSM-Wiki alles, was Sie benötigen, um sich mit YaSM, Enterprise Service Management oder ITSM vertraut zu machen.

Das Wiki, weitere Videos und Informationen zu YaSM und der YaSM-Prozesslandkarte halten wir für Sie auf yasm.com bereit. Dort finden Sie natürlich auch unsere kompletten Kontaktinformationen, falls Sie sich mit uns in Verbindung setzen möchten.

Und wie immer: Wenn noch Fragen offen sind, beantworten wir diese gerne in der YaSM-Support-Community!

Danke für's Zusehen und noch einen schönen Tag!