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Neue Initiative von AXELOS: ITIL® auch für Nicht-IT-Dienstleister

   3. Mai 2015      Von: Stefan Kempter      ITIL  

YaSM Service-Management Blog | AXELOS-Initiative: ITIL für Service-Provider in Non-IT-Bereichen

In einer aktuellen Pressemitteilung ("AXELOS launches initiative to leverage ITIL®") hat AXELOS eine neue Initiative angekündigt, die den breiteren Einsatz von ITIL "über den traditionellen Einsatzbereich des Frameworks im IT-Bereich hinaus" fördern soll.

Selbst AXELOS räumt ein, dass die Idee, ITIL-Best-Practice auch außerhalb des IT-Service-Managements zu verwenden, nicht neu ist. Und wenn wir uns ein wenig umsehen, stellen wir fest, dass andere Frameworks schon längst die gesamte Service-Management-Industrie im Blick haben. CMMI-SVC® beispielsweise, obgleich vom Software Engineering Institute entwickelt, hat es sich als Aufgabe gesetzt, "Leitlinien bereitzustellen, die es Service-Providern aller Art erlauben, Services zu erbringen, zu managen und zu verbessern" [1]. Das gleiche gilt für USMBOK™.

Auch Hersteller von Service-Management-Systemen haben schon vor einiger Zeit damit begonnen, Angebote für Dienstleister außerhalb des IT-Bereiches zu etablieren. Z.B. bietet ServiceNow mittlerweile nicht nur Lösungen für das IT-Service-Management an, sondern auch für Non-IT-Bereiche wie Personalwesen, Facility Management, Rechts- oder Finanzdienstleistungen und Marketing.

Also ist die Idee, ITIL oder andere Service-Management-Frameworks im breiteren Rahmen einzusetzen, in der Tat nicht neu. Da stellt sich doch die Frage: Warum wird ITIL nicht schon längst in größerem Umfang außerhalb von IT-Organisationen eingesetzt?

Ich weiß nicht, ob ich alle Antworten hierzu kenne, doch in zahlreichen Gesprächen mit Interessenten und Kunden habe ich den Eindruck gewonnen, dass viele ITIL für zu umfangreich und komplex für ihre Zwecke halten. Hinzu kommt, dass vieles in ITIL speziell auf IT-Service-Provider zugeschnitten ist - so dass sich andere Service-Anbieter fragen, ob ITIL das Richtige für sie ist.

Wir schließen daraus, dass, um bei Dienstleistern außerhalb des IT-Bereiches Anklang zu finden, ITIL und artverwandte Frameworks abspecken müssen. Außerdem ist es notwendig, eine Sprache zu verwenden, die auch außerhalb der IT-Welt verstanden wird.

Und dies bringt uns geradewegs zu den Ursprüngen von YaSM: Beim Entwickeln von YaSM war es uns wichtig, dass unser Service-Management-Modell einfacher und leichter zu verstehen ist, sodass es für alle Arten von Organisationen interessant ist, die Dienstleistungen in den Bereichen Enterprise-Service-Management bzw. ITSM erbringen.

Eine der wichtigsten Entscheidungen, die wir in dieser Hinsicht getroffen haben, war es, die Service-Management-Prozesse in fünf Service-Lifecycle-Prozesse (hier standen die ITIL-Bücher Pate!) und eine Reihe von unterstützenden Prozesse aufzuteilen. Damit können wir in YaSM eine Reihe von Kern-Aktivitäten beschreiben, die für die meisten Service-Provider Sinn machen: Offensichtlich ist es immer von Vorteil,

Was die unterstützenden Prozesse angeht: Sie werden nicht von allen Service-Providern im gleichen Umfang benötigt. So werden z.B. Anbieter von Rechtsdienstleistungen oder gastronomischer Services weniger ausgefeilte Prozesse für das Managen technischer Konfigurationselemente benötigen als ein IT-Service-Provider. Hier hat man es aufgrund der einfacheren Struktur von YaSM leichter, unterstützende Prozesse, die nicht benötigt werden, einfach wegzulassen - oder bei Bedarf Änderungen vorzunehmen.

Alles in allem begrüßen wir die neue Initiative von AXELOS sehr. Wir hoffen, dass ITIL zukünftig von einer noch größeren Service-Management-Community eingesetzt wird.

Bis es soweit ist, laden wir alle Service-Provider, die sich schon heute Service-Management Best Practice zu Nutze machen möchten, dazu ein, sich das schlanke YaSM-Modell näher anzuschauen.

Schließlich basiert YaSM auf den Service-Management Best Practices, wie sie sich in den vergangenen 30 Jahren entwickelt haben. Und welche Empfehlungen auch immer AXELOS in der Zukunft bereitstellen wird - sie werden im Einklang mit diesen Prinzipien stehen.

Ressourcen und weitere Informationen

Referenzen

[1] Forrester, Eileen C., Buteau, Brandon L. & Sandy Shrum: CMMI for Services: Guidelines for Superior Services. - 2nd edition. Pearson Education, Inc.; River, NJ, USA, December 2011.

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Autor: Stefan Kempter

 

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