Der YaSM-Blog

Ein neues Support-Portal für YaSM

   7. Juli 2016      Von: Stefan Kempter      YaSM-Support   YaSM-Prozesslandkarte  

Ein neues Support-Portal für YaSM mit Zugang zur Support-Community und YaSM-Knowledgebase.

Über viele Jahre haben wir Support für unsere Kunden geleistet, und wer Hilfe von uns benötigte, hat uns zumeist eine E-Mail geschickt oder uns angerufen. Das hat gut funktioniert, und wir haben uns prompt um die Anliegen gekümmert.

Aber es gibt trotz allem Grenzen für diese Art der Arbeitsorganisation.

Ich würde nicht sagen, dass wir in der viel zitierten "E-Mail-Hölle" waren - einfach darum, weil unsere Kunden in der Regel ohne viel Support zurechtkommen. Aber es war manchmal umständlich, den Status von Support-Anfragen in den Emails nachzuverfolgen.

Und nicht zuletzt sind wir doch im Geschäft mit Service Management Best Practice! Höchste Zeit also, haben wir gedacht, unsere Medizin selbst zu schlucken.

Es war Zeit, eine richtige Support-Plattform einzurichten

Dazu gibt es heutzutage viele Optionen, von den klassischen, lokal installierten Systemen bis zu neuen Angeboten in der Cloud, und wir haben uns einige Wochen lang verschiedene Optionen näher angesehen.

Wir sind ein relativ kleines Unternehmen, und haben keine komplette IT-Service-Management-Suite gesucht. Stattdessen war eine nicht allzu teure Möglichkeit gefragt, um unseren Kunden und Interessenten ein Support-Portal anbieten zu können und unsere Support-Tickets im Blick zu behalten - womit die großen Namen wie BMC Remedy®, HP® oder ServiceNow® schon mal außen vor blieben.

Am Ende fiel unsere Wahl auf Freshdesk®, vor allem, weil es viel Flexibilität bietet:

Es lassen sich mehrere Support-Portale einrichten, und man kann deren Layout weitgehend anpassen.

Damit konnten wir zwei YaSM-Support-Portale aufsetzen: Eines für unsere englischsprachigen Kunden, und ein weiteres in Deutsch, jeweils mit eigener Web-Adresse und eigenen Inhalten.

Während der Testphase waren wir auch angenehm von den schnellen Antworten vom Freshdesk-Support überrascht - es scheint, auch bei Freshdesk schluckt man die eigene Medizin!

YaSM-Knowledgebase und -Community

Die Konfiguration hat uns ein paar Wochen Zeit gekostet, und jetzt also gibt es ein brandneues, schön anzusehendes YaSM-Support-Portal, wo Sie die Knowledgebase durchsuchen und Tickets einstellen können.

Und wenn Sie Fragen zu YaSM haben oder Ihre Überlegungen teilen möchten, gehen Sie doch einfach direkt zum Portal und diskutieren Sie mit uns in der YaSM-Community.

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Autor: Stefan Kempter