WEBVTT
Kind: captions
Language: de

00:00:01.040 --> 00:00:02.540
In unserem
zweiten Video über

00:00:02.550 --> 00:00:05.300
die goldenen Regeln für
erfolgreiches Service-Management

00:00:05.300 --> 00:00:06.100
geht es darum,

00:00:06.100 --> 00:00:09.520
warum es so wichtig ist,
unsere Services zu definieren.

00:00:10.240 --> 00:00:13.140
Natürlich ist die Idee, dass
Services definiert werden müssen,

00:00:13.140 --> 00:00:14.180
nicht ganz neu,

00:00:14.540 --> 00:00:17.260
und alle bekannten Frameworks
für Service Management

00:00:17.260 --> 00:00:18.359
sind sich da einig.

00:00:19.200 --> 00:00:21.700
In ITIL® und ISO 20000
zum Beispiel

00:00:21.700 --> 00:00:25.140
werden "Service Level Agreements"
oder "SLAs" dazu verwendet,

00:00:25.140 --> 00:00:26.940
die Services zu definieren.

00:00:27.880 --> 00:00:29.520
Deshalb wird es Sie
nicht verwundern,

00:00:29.520 --> 00:00:31.380
dass wir auch in YaSM
viel Wert

00:00:31.380 --> 00:00:34.680
auf die Definition der
Eigenschaften unserer Services

00:00:34.680 --> 00:00:37.300
und auf das Abschließen
formaler Vereinbarungen

00:00:37.300 --> 00:00:38.600
mit den Kunden legen.

00:00:39.080 --> 00:00:42.640
Heute geht es darum, wozu
Service-Definitionen gut sind

00:00:42.640 --> 00:00:45.000
und wie wir sie
in YaSM verwenden.

00:00:46.040 --> 00:00:48.600
Zunächst habe ich hier
ein sehr einfaches Beispiel,

00:00:48.600 --> 00:00:50.260
nämlich ein Restaurant.

00:00:50.800 --> 00:00:53.420
Restaurants gibt es ja
in allen möglichen Varianten:

00:00:53.680 --> 00:00:56.140
Manche bieten
einfaches und günstiges Essen,

00:00:56.140 --> 00:00:58.140
während andere
Spitzenküche anbieten,

00:00:58.140 --> 00:00:59.800
zu entsprechenden Preisen.

00:01:00.200 --> 00:01:03.200
Ohne Speisekarte wären
Probleme vorprogrammiert.

00:01:03.449 --> 00:01:04.549
Je nachdem,
was sie erwarten,

00:01:04.549 --> 00:01:05.940
werden sich die Kunden

00:01:05.949 --> 00:01:09.189
über zu hohe Preise oder
zu schlechte Qualität beschweren.

00:01:09.740 --> 00:01:11.360
Also gibt es
in Restaurants immer

00:01:11.360 --> 00:01:14.800
eine Art Service-Definition
in Form einer Speisekarte,

00:01:14.800 --> 00:01:16.020
wo man sehen kann,

00:01:16.020 --> 00:01:18.280
was zu welchem Preis
angeboten wird.

00:01:18.840 --> 00:01:21.040
Die Kunden wissen dann,
was sie erwarten können,

00:01:21.040 --> 00:01:22.980
und wenn die Erwartungen
erfüllt werden,

00:01:22.980 --> 00:01:24.280
stehen die Chancen
nicht schlecht,

00:01:24.280 --> 00:01:26.820
dass die Kunden zufrieden sind
und wiederkommen.

00:01:27.580 --> 00:01:29.960
Und jetzt ein etwas
anspruchsvolleres Beispiel,

00:01:29.960 --> 00:01:33.520
in dem ein Labor die Durchführung
von Bluttests anbietet.

00:01:34.220 --> 00:01:36.500
Hier gibt einen
günstigen Standard-Service,

00:01:36.500 --> 00:01:37.660
der den Kunden erlaubt,

00:01:37.660 --> 00:01:39.780
die Blutproben
per Post einzusenden,

00:01:39.780 --> 00:01:42.780
und die Bearbeitungszeiten
sind nicht garantiert.

00:01:43.740 --> 00:01:45.960
Für Kunden, die die Ergebnisse
dringend benötigen,

00:01:45.960 --> 00:01:49.140
gibt es daneben einen
teureren Express-Service:

00:01:49.720 --> 00:01:52.380
Das Labor holt die Proben
direkt bei den Kunden ab

00:01:52.380 --> 00:01:55.760
und liefert die Ergebnisse
innerhalb von vier Stunden.

00:01:56.220 --> 00:01:57.860
Genauso wie
im Fall des Restaurants

00:01:57.860 --> 00:01:59.360
müssen wir irgendwo
definieren,

00:01:59.360 --> 00:02:01.380
was die Kunden
für ihr Geld bekommen,

00:02:01.660 --> 00:02:04.900
und in YaSM verwenden wir für
diesen Zweck zwei Dokumente:

00:02:05.520 --> 00:02:08.040
• Service-Definitionen
in Kombination mit

00:02:08.040 --> 00:02:10.420
• Service-Vereinbarungen
oder -Verträgen.

00:02:11.360 --> 00:02:13.200
Diese beiden Dokumente
enthalten

00:02:13.200 --> 00:02:15.720
die komplette
Spezifikation des Service,

00:02:15.720 --> 00:02:17.620
und insbesondere
wird beschrieben:

00:02:17.700 --> 00:02:19.260
• die Service-Schnittstelle

00:02:19.260 --> 00:02:20.910
(wie werden die Blutproben
eingereicht

00:02:20.910 --> 00:02:22.690
und wie bekommt man
die Ergebnisse)

00:02:23.240 --> 00:02:24.840
• die Ergebnisse
des Service

00:02:24.840 --> 00:02:27.600
(z.B. welche Tests
werden angeboten)

00:02:28.160 --> 00:02:30.000
• die zugesagte
Service-Qualität

00:02:30.010 --> 00:02:32.330
(im Hinblick auf
die Bearbeitungszeit)

00:02:32.620 --> 00:02:33.940
• und der Preis,

00:02:33.940 --> 00:02:36.600
der für die Nutzung des
Service zu bezahlen ist.

00:02:37.440 --> 00:02:40.240
Warum nun ist die
Service-Definition so wichtig?

00:02:40.640 --> 00:02:41.360
Ganz einfach:

00:02:41.360 --> 00:02:44.300
Mit einer klaren Service-Definition
wissen Ihre Kunden,

00:02:44.300 --> 00:02:46.980
was sie erwarten können
und wieviel es kostet,

00:02:47.380 --> 00:02:48.260
und Sie wissen,

00:02:48.260 --> 00:02:50.220
welche Art von Service
Sie liefern müssen.

00:02:50.780 --> 00:02:53.280
Damit erst sind Sie dann
in der Lage, sich zu überlegen,

00:02:53.460 --> 00:02:55.660
welche Voraussetzungen
Sie schaffen müssen,

00:02:55.660 --> 00:02:57.600
um den Service
zu erbringen.

00:02:59.840 --> 00:03:01.720
An dieser Stelle könnten
Sie jetzt sagen,

00:03:01.720 --> 00:03:04.840
dass das ja nichts wirklich
Neues oder Aufregendes ist.

00:03:05.460 --> 00:03:07.980
Das stimmt, insofern als
- selbstverständlich -

00:03:07.980 --> 00:03:12.120
alle Serviceanbieter ihre Services
auf diese Art definieren sollten.

00:03:12.660 --> 00:03:15.160
Nur, wir machen immer wieder
die Erfahrung,

00:03:15.160 --> 00:03:16.580
dass Organisationen zwar

00:03:16.590 --> 00:03:18.710
eine ungefähre Vorstellung
davon haben,

00:03:18.710 --> 00:03:20.410
welche Services sie anbieten,

00:03:20.740 --> 00:03:22.460
aber sie haben nie
wirklich richtig

00:03:22.460 --> 00:03:24.860
über die Service-Definitionen
nachgedacht.

00:03:25.980 --> 00:03:27.380
Hier ist, was ich meine:

00:03:27.520 --> 00:03:29.080
Wenn wir in unserem
Labor nachfragen,

00:03:29.080 --> 00:03:30.540
bekommen wir
vielleicht zu hören,

00:03:30.540 --> 00:03:34.080
dass die Dienstleistung
die Untersuchung von Blutproben ist.

00:03:34.760 --> 00:03:36.220
Wenn wir aber
die Kunden fragen,

00:03:36.220 --> 00:03:38.540
sehen die Antworten
wahrscheinlich anders aus!

00:03:39.060 --> 00:03:40.540
Natürlich möchten auch
die Kunden

00:03:40.549 --> 00:03:41.969
ihre Blutproben untersucht haben,

00:03:42.180 --> 00:03:44.040
aber die Erwartung könnte
auch sein:

00:03:44.220 --> 00:03:45.900
• dass die Proben abgeholt werden

00:03:46.220 --> 00:03:49.160
• dass die Ergebnisse innerhalb
einer garantierten Zeit

00:03:49.160 --> 00:03:51.680
und in einem bestimmten Format
geliefert werden

00:03:52.040 --> 00:03:55.720
• oder dass die Abrechnung direkt
mit der Krankenkasse erfolgt.

00:03:56.420 --> 00:03:58.240
Dies sind jetzt nur
ein paar Beispiele,

00:03:58.250 --> 00:03:59.410
aber ich hoffe,
es wird klar,

00:03:59.410 --> 00:04:02.159
dass wir uns bei der Erstellung
der Service-Definitionen

00:04:02.159 --> 00:04:04.489
alles auch aus Sicht
der Kunden betrachten.

00:04:04.920 --> 00:04:07.599
Und genau das ist oft
eine sehr gute Übung,

00:04:07.599 --> 00:04:08.539
die uns hilft,

00:04:08.540 --> 00:04:11.720
bessere und attraktivere
Leistungen anzubieten.

00:04:13.640 --> 00:04:15.040
Wir haben jetzt also gesehen,

00:04:15.040 --> 00:04:18.560
dass vernünftige Service-Definitionen
der Schlüssel zum Erfolg sind,

00:04:18.940 --> 00:04:21.040
und deshalb spielen sie auch
eine wichtige Rolle

00:04:21.040 --> 00:04:23.200
in allen
Service-Management-Frameworks.

00:04:23.920 --> 00:04:25.780
Und wenn Sie jetzt noch
ein bisschen Zeit haben,

00:04:25.780 --> 00:04:26.900
dann zeige ich Ihnen noch kurz,

00:04:26.900 --> 00:04:29.660
wie uns die Service-Definitionen
in YaSM helfen,

00:04:29.880 --> 00:04:30.811
unsere Services

00:04:30.811 --> 00:04:33.731
über ihren ganzen Lifecycle
hinweg zu managen.

00:04:35.700 --> 00:04:37.040
In unseren anderen
YaSM-Videos

00:04:37.040 --> 00:04:38.800
haben Sie wahrscheinlich
schon erfahren,

00:04:38.800 --> 00:04:42.120
dass es in YaSM fünf
Service-Lifecycle-Prozesse gibt:

00:04:42.520 --> 00:04:44.920
• Einen für das Festlegen
der Service-Strategie,

00:04:45.040 --> 00:04:46.440
und vier weitere für das

00:04:46.440 --> 00:04:47.140
• Designen,

00:04:47.140 --> 00:04:47.840
• Erstellen,

00:04:47.840 --> 00:04:48.600
• Betreiben

00:04:48.600 --> 00:04:50.380
• und Verbessern der Services.

00:04:51.080 --> 00:04:53.160
Wenn wir eine
strategische Entscheidung treffen,

00:04:53.160 --> 00:04:55.500
dass ein neuer Service
eingeführt werden soll,

00:04:55.780 --> 00:04:59.760
dann legen wir als erstes den
Entwurf einer Service-Definition an.

00:05:00.480 --> 00:05:03.020
Diese wird in der Service-Design-Phase
vervollständigt,

00:05:03.240 --> 00:05:04.900
zum Beispiel auf der
Grundlage

00:05:04.910 --> 00:05:07.510
detaillierter Anforderungen
von den Kunden.

00:05:08.180 --> 00:05:10.520
Die fertigen Service-Definitionen
werden dann

00:05:10.530 --> 00:05:13.190
an den Implementierungs-Prozess
weitergereicht,

00:05:13.420 --> 00:05:17.060
so dass die Services wie spezifiziert
implementiert werden können.

00:05:17.660 --> 00:05:19.860
Und sie gehen als
Referenz-Informationen

00:05:19.860 --> 00:05:21.300
auch an den
Service-Betrieb

00:05:21.300 --> 00:05:23.660
und an die
Service-Verbesserung.

00:05:24.220 --> 00:05:25.880
Daneben werden die
Service-Definitionen

00:05:25.880 --> 00:05:28.240
auch zum Service-Portfolio
hinzugefügt,

00:05:28.460 --> 00:05:29.680
wo die komplette Sammlung

00:05:29.680 --> 00:05:33.540
aller Service-Definitionen in der
Organisation vorgehalten wird.

00:05:34.350 --> 00:05:36.250
Im Service-Verbesserungs-Prozess
schließlich

00:05:36.420 --> 00:05:37.520
kann es sich herausstellen,

00:05:37.520 --> 00:05:39.820
dass ein Service
verbessert werden muss,

00:05:39.980 --> 00:05:44.160
was unter Umständen zu einer
aktualisierten Service-Definition führt.

00:05:44.540 --> 00:05:48.040
Und dann startet der
Service-Lifecycle wieder von vorn.

00:05:48.720 --> 00:05:51.240
Ich weiß jetzt nicht,
ob das für Sie kompliziert aussieht.

00:05:51.620 --> 00:05:53.920
Wenn Sie mich fragen,
ist das Managen Ihrer Services

00:05:53.920 --> 00:05:57.480
mit Service-Definitionen eigentlich
ein ziemlich praktikabler Weg, ...

00:05:57.920 --> 00:05:59.720
... und in der
YaSM-Prozesslandkarte

00:05:59.720 --> 00:06:01.600
stellen wir
detaillierte Empfehlungen

00:06:01.600 --> 00:06:04.100
für die Gestaltung
dieser Prozesse bereit.

00:06:04.800 --> 00:06:07.720
Schauen wir uns zum Beispiel
die Service-Design-Phase an:

00:06:08.120 --> 00:06:10.740
Links, wo die Inputs zu
diesem Prozess dargestellt sind,

00:06:10.740 --> 00:06:13.540
sehen wir den
Entwurf der Service-Definition,

00:06:13.540 --> 00:06:16.520
die vom strategischen Prozess
übergeben wird.

00:06:17.220 --> 00:06:18.700
Im Service Design
gibt es

00:06:18.700 --> 00:06:19.940
einen Sub-Prozess für

00:06:19.940 --> 00:06:22.720
das Definieren der erforderlichen
Service-Eigenschaften.

00:06:23.460 --> 00:06:24.960
Dies ist die Stelle,
an der wir

00:06:24.960 --> 00:06:28.540
die erforderlichen Details in die
Service-Definitionen schreiben,

00:06:28.680 --> 00:06:30.380
was insbesondere bedeutet,

00:06:30.680 --> 00:06:34.160
• die erwünschten Service-Ergebnisse
aus Kundensicht zu beschreiben

00:06:34.500 --> 00:06:36.620
• die Service-Schnittstelle
zu beschreiben,

00:06:36.800 --> 00:06:41.540
• und die Kapazitäts-, Performance- und
Verfügbarkeits-Ziele zu definieren.

00:06:42.600 --> 00:06:44.060
Nach einigen weiteren Schritten

00:06:44.060 --> 00:06:46.680
ist schließlich die
detaillierte Service-Definition

00:06:46.680 --> 00:06:49.560
als wichtigster Output
von diesem Prozess fertig

00:06:50.000 --> 00:06:53.620
(noch im Entwurfs-Status, da sie
noch nicht freigegeben ist).

00:06:54.640 --> 00:06:55.600
Natürlich gibt es,

00:06:55.600 --> 00:06:58.660
da die Service-Definitionen
so wichtige Dokumente sind,

00:06:58.660 --> 00:07:02.640
auch eine direkt verwendbare
Dokument-Vorlage oder Checkliste.

00:07:03.420 --> 00:07:05.400
Diese können Sie
mit einem Mausklick öffnen

00:07:05.400 --> 00:07:07.020
und - wie Sie hier sehen -

00:07:07.020 --> 00:07:09.240
wird das Template
für die Service-Definition

00:07:09.240 --> 00:07:11.000
als Word™-Dokument geliefert,

00:07:11.000 --> 00:07:13.360
das die typischen Inhalte auflistet.

00:07:14.280 --> 00:07:15.900
Zum Beispiel gibt es
Abschnitte

00:07:15.900 --> 00:07:18.980
für das Spezifizieren
der Service-Funktionalität

00:07:19.160 --> 00:07:21.840
- also der Ergebnisse des
Service für die Kunden -

00:07:22.080 --> 00:07:24.780
und der zugesagten
Service-Qualität.

00:07:26.000 --> 00:07:28.360
Mit dieser Vorlage sollte es
nicht allzu schwer sein,

00:07:28.360 --> 00:07:31.960
die Service-Definitionen
in Ihrer Organisation zu erstellen.

00:07:33.160 --> 00:07:36.040
Und wenn wir jetzt noch einmal
kurz zurück nach Visio® gehen,

00:07:36.040 --> 00:07:36.660
sehen wir noch,

00:07:36.900 --> 00:07:38.280
dass die Service-Definition

00:07:38.280 --> 00:07:40.480
- als wichtiger Output
von diesem Prozess -

00:07:40.480 --> 00:07:43.380
an die nachfolgenden Prozesse
weitergegeben wird,

00:07:43.720 --> 00:07:46.040
zum Beispiel an die
Service-Implementierung,

00:07:46.260 --> 00:07:48.320
wo wir die Definition
natürlich benötigen,

00:07:48.320 --> 00:07:51.480
um den Service
wie spezifiziert einzurichten.

00:07:53.580 --> 00:07:55.840
So viel zu den
Service-Definitionen

00:07:55.840 --> 00:07:58.660
und warum sie so wichtig
im Service-Management sind.

00:07:59.660 --> 00:08:01.180
Das heutige Video
ist jetzt leider

00:08:01.180 --> 00:08:03.140
ein bisschen länger geworden
als üblich,

00:08:03.420 --> 00:08:05.500
aber im Zweifel und
wenn möglich

00:08:05.500 --> 00:08:08.260
sollte Gründlichkeit ja doch
vor Schnelligkeit gehen!

00:08:09.060 --> 00:08:11.600
Vielen Dank also, dass Sie
bis zum Ende durchgehalten haben!

00:08:11.820 --> 00:08:12.580
Und, wie immer:

00:08:12.580 --> 00:08:13.780
Wenn noch Fragen
offen sind,

00:08:13.780 --> 00:08:16.800
beantworten wir diese gerne
in der YaSM-Community.

00:08:17.680 --> 00:08:19.340
[ Besuchen Sie uns auf
yasm.com ]

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