WEBVTT
Kind: captions
Language: de

00:00:00.520 --> 00:00:02.080
Das Thema Service-Management

00:00:02.080 --> 00:00:04.139
kennen die meisten von uns 
als Frameworks,

00:00:04.139 --> 00:00:07.339
wie z. B. ITIL®, 
SIAM™ oder VeriSM™.

00:00:08.030 --> 00:00:10.672
Diese beschreiben
Service-Management-Prinzipien,

00:00:10.672 --> 00:00:12.950
-Best-Practices und -Prozesse.

00:00:13.436 --> 00:00:15.710
Der schiere Umfang 
dieser gesammelten Werke 

00:00:15.710 --> 00:00:17.714
ist allerdings 
fast schon abschreckend,

00:00:17.935 --> 00:00:20.220
und viele Organisationen 
fragen sich: 

00:00:20.352 --> 00:00:22.386
Welches sind denn 
die wichtigsten Punkte,

00:00:22.386 --> 00:00:23.723
auf die es ankommt,

00:00:23.723 --> 00:00:25.464
und wo sollen wir beginnen?

00:00:26.038 --> 00:00:30.422
Deshalb stelle ich Ihnen heute eine  
Service-Management-Roadmap vor, 

00:00:30.422 --> 00:00:32.847
die die wichtigsten Schritte 
hin auf dem Weg

00:00:32.847 --> 00:00:35.423
zu besserem 
Service-Management aufzeigt.

00:00:35.930 --> 00:00:39.137
Bevor wir auf die einzelnen 
Schritte der Roadmap eingehen, 

00:00:39.137 --> 00:00:41.192
sehen Sie hier zunächst 
eine Übersicht:

00:00:41.501 --> 00:00:43.240
• Als erstes sollten 
Sie bestimmen,

00:00:43.240 --> 00:00:46.481
wer für das Thema Service-Management 
verantwortlich zeichnet.

00:00:46.636 --> 00:00:48.485
Damit geht oft die 
Einrichtung eines

00:00:48.485 --> 00:00:51.988
Service-Management-Office 
(oder kurz: SMO) einher.

00:00:52.186 --> 00:00:56.011
• Dann, weil es beim Service-Management 
schließlich vor allem um Services geht,

00:00:56.011 --> 00:00:58.383
sollten die einzelnen Services 
identifiziert

00:00:58.383 --> 00:01:00.878
und ein Service-Portfolio 
erstellt werden.

00:01:01.033 --> 00:01:03.779
• Anschließend definieren 
und implementieren Sie

00:01:03.779 --> 00:01:06.154
die wichtigsten 
Service-Management-Prozesse,

00:01:06.286 --> 00:01:09.618
• bevor Sie Ihre ersten Services 
designen und einrichten.

00:01:09.883 --> 00:01:11.280
• Mit diesen Schritten 
haben Sie

00:01:11.280 --> 00:01:13.917
die Grundlage für gutes 
Service-Management geschaffen

00:01:14.138 --> 00:01:17.998
und können Ihre Services nun 
über ihren Lifecycle hinweg managen.

00:01:18.704 --> 00:01:20.850
Am Anfang eines 
Service-Management-Projekts

00:01:20.850 --> 00:01:22.979
sollte also 
unbedingt festgelegt werden, 

00:01:22.979 --> 00:01:25.855
wer sich um das ganze Thema 
federführend kümmert. 

00:01:26.119 --> 00:01:28.196
Hier hat es sich 
in vielen Fällen bewährt, 

00:01:28.196 --> 00:01:30.270
ein sogenanntes 
Service-Management-Office

00:01:30.270 --> 00:01:32.078
(oder SMO) einzurichten,

00:01:32.078 --> 00:01:35.535
das alle Service-Management-Initiativen 
koordiniert.

00:01:35.800 --> 00:01:38.960
Das SMO ist typischer Weise 
ein kleineres Team, 

00:01:38.960 --> 00:01:41.448
• das Richtlinien und Standards 
erarbeitet,

00:01:41.448 --> 00:01:44.041
• andere Mitarbeiter 
im Service-Management schult,

00:01:44.041 --> 00:01:47.485
• Service-Management-Initiativen 
und -Projekte aufsetzt,

00:01:47.485 --> 00:01:49.024
• und die Bereitstellung von

00:01:49.024 --> 00:01:53.340
qualitativ hochwertigen Services 
in der Organisation unterstützt.

00:01:54.135 --> 00:01:56.989
Ihr SMO benötigt in aller Regel 
eine Plattform

00:01:56.989 --> 00:01:59.286
zum Managen und Teilen 
von Informationen.

00:01:59.551 --> 00:02:01.618
Dafür gibt es 
zahlreiche Optionen,

00:02:01.728 --> 00:02:02.897
und was ich Ihnen 
hier zeige,

00:02:02.897 --> 00:02:04.051
ist nur ein Beispiel:

00:02:04.272 --> 00:02:07.066
Viele Organisationen verwenden 
Microsoft® Teams

00:02:07.066 --> 00:02:09.038
als Kollaborations-Plattform.

00:02:09.193 --> 00:02:10.883
In Teams gibt es z. B.

00:02:10.883 --> 00:02:13.068
• Chats, die dem SMO-Team 
ermöglichen,

00:02:13.068 --> 00:02:14.170
von überall aus

00:02:14.170 --> 00:02:17.755
miteinander zu kommunizieren 
und auf dem Laufenden zu bleiben,

00:02:18.063 --> 00:02:22.375
• und ein an Kanban angelehntes Tool 
zur Aufgaben- und Projektverwaltung.

00:02:22.618 --> 00:02:24.727
Mit diesem erhält man schnell 
einen Überblick

00:02:24.727 --> 00:02:26.516
über die 
anstehenden Aufgaben,

00:02:26.516 --> 00:02:28.097
und für die 
einzelnen Einträge

00:02:28.097 --> 00:02:31.240
lassen sich Verantwortliche 
und Zieldaten festlegen.

00:02:32.145 --> 00:02:34.193
Die meisten 
Service-Management-Offices

00:02:34.193 --> 00:02:36.298
stellen auch ein SMO-Portal 
zur Verfügung,

00:02:36.298 --> 00:02:37.944
wie in diesem Beispiel.

00:02:38.077 --> 00:02:40.982
Über dieses Portal hat 
jeder in der Organisation 

00:02:40.982 --> 00:02:44.363
Zugriff auf verschiedene Dokumente 
und andere Inhalte,

00:02:44.363 --> 00:02:47.210
die vom SMO erstellt werden, 
wie z. B.

00:02:47.210 --> 00:02:48.611
• Customer Journey Maps,

00:02:48.611 --> 00:02:50.322
• das Service-Portfolio,

00:02:50.322 --> 00:02:51.955
• die Prozess-Dokumentation,

00:02:51.955 --> 00:02:54.404
• das Organigramm etc.

00:02:54.669 --> 00:02:56.237
Beispiele dieser Dokumente

00:02:56.237 --> 00:02:59.418
werden wir später in diesem Video 
noch im Detail sehen.

00:03:01.029 --> 00:03:04.380
Wenn das Service-Management-Office 
einmal eingerichtet ist,

00:03:04.380 --> 00:03:06.771
was wäre dann dessen 
erste Aufgabe?

00:03:07.330 --> 00:03:09.610
Nun, weil es beim Service-Management 
vor allem

00:03:09.610 --> 00:03:13.219
um das Bereitstellen hochwertiger Services 
für die Kunden geht,

00:03:13.219 --> 00:03:14.695
müssen Sie als erstes

00:03:14.695 --> 00:03:16.837
die Bedürfnisse 
Ihrer Kunden verstehen. 

00:03:17.322 --> 00:03:18.893
Deshalb empfiehlt es sich,

00:03:18.893 --> 00:03:21.295
mit dem Erstellen einer 
Liste der Services

00:03:21.295 --> 00:03:24.432
bzw. dem Service-Portfolio 
zu beginnen.

00:03:26.000 --> 00:03:29.027
Das Service-Portfolio ist das
zentrale Repository

00:03:29.027 --> 00:03:31.367
mit allen Informationen 
über die Services

00:03:31.367 --> 00:03:32.796
in Ihrer Organisation.

00:03:33.260 --> 00:03:34.408
Wie in diesem Beispiel 

00:03:34.408 --> 00:03:38.237
bietet das Service-Portfolio 
eine Übersicht über alle Services,

00:03:38.237 --> 00:03:42.039
und es sollte die wichtigsten  
Informationen zu den Services darstellen,

00:03:42.039 --> 00:03:44.138
insbesondere
• Servicename

00:03:44.138 --> 00:03:45.000
• Beschreibung

00:03:45.000 --> 00:03:46.189
• Kategorie

00:03:46.189 --> 00:03:47.178
• Status

00:03:47.178 --> 00:03:48.348
• Service-Owner

00:03:48.348 --> 00:03:52.436
• und einen Link zu detaillierten 
Informationen für jeden Service.

00:03:52.833 --> 00:03:55.970
Wenn Ihre Organisation bereits 
Dienstleistungen erbringt,

00:03:55.970 --> 00:03:57.619
können Sie 
von diesen ausgehend

00:03:57.619 --> 00:04:00.600
die erste Version 
Ihres Service-Portfolios erstellen.

00:04:00.931 --> 00:04:04.132
Ansonsten werden oft 
Customer Journey Maps eingesetzt, 

00:04:04.132 --> 00:04:05.265
um herauszufinden,

00:04:05.265 --> 00:04:07.637
welche Services 
Sie anbieten sollten.

00:04:08.056 --> 00:04:10.120
Eine Customer Journey Map 
bildet

00:04:10.120 --> 00:04:13.101
die komplette Erfahrung 
eines Kunden oder einer Kundin

00:04:13.101 --> 00:04:15.000
(also die "Customer Experience")

00:04:15.000 --> 00:04:16.651
mit einem Unternehmen ab.

00:04:17.159 --> 00:04:19.402
Diese grafischen Darstellungen 
zeigen,

00:04:19.402 --> 00:04:22.421
wie ein Kunde alle Phasen 
der Interaktion durchläuft, 

00:04:22.421 --> 00:04:26.118
vom ersten Kontakt 
bis zum loyalen Langzeitkunden.

00:04:26.397 --> 00:04:29.658
Ihre eigenen Maps werden vielleicht 
nicht genau gleich aussehen, 

00:04:29.658 --> 00:04:31.770
aber meistens zeigen 
Customer Journey Maps 

00:04:31.770 --> 00:04:34.146
• die auslösenden Trigger 
für jede Phase, 

00:04:34.146 --> 00:04:37.222
• und außerdem die 
Kundenziele und -Aktivitäten, 

00:04:37.222 --> 00:04:38.296
• Touchpoints,

00:04:38.296 --> 00:04:39.679
• gewünschte Ergebnisse

00:04:39.679 --> 00:04:40.916
• und Anreize. 

00:04:41.291 --> 00:04:42.473
Unten sehen wir,

00:04:42.473 --> 00:04:45.000
wie Services in jeder Phase 
positiv wirken

00:04:45.177 --> 00:04:48.790
und wie guter Kundenservice 
zu perfekten Erfahrungen beiträgt.

00:04:48.945 --> 00:04:50.819
Customer Journey Maps 
sind deshalb

00:04:50.819 --> 00:04:52.651
ein guter Startpunkt 
für die Erstellung

00:04:52.651 --> 00:04:54.307
des Service-Portfolios.

00:04:56.051 --> 00:04:57.543
Wenn die Kundenbedürfnisse  

00:04:57.543 --> 00:04:59.451
und Services
identifiziert sind,

00:04:59.583 --> 00:05:01.202
können Sie den nächsten Schritt 
angehen

00:05:01.202 --> 00:05:02.897
und die Prozesse definieren,

00:05:02.897 --> 00:05:05.480
die zum Managen dieser Services 
notwendig sind.

00:05:06.429 --> 00:05:09.566
Die Best Practices, Prozesse 
und andere Empfehlungen,

00:05:09.566 --> 00:05:12.854
die Sie in den populären 
Service-Management-Frameworks finden,

00:05:12.854 --> 00:05:15.104
sind ein wichtiger Input 
für diesen Schritt,

00:05:15.369 --> 00:05:18.454
und wir haben das YaSM 
Service-Management-Modell erstellt, 

00:05:18.454 --> 00:05:20.706
damit Sie 
schneller loslegen können.

00:05:21.807 --> 00:05:23.665
Das YaSM-Modell 
ist eine Übersetzung

00:05:23.665 --> 00:05:26.557
der wichtigsten Elemente 
der Service-Management-Frameworks

00:05:26.557 --> 00:05:28.630
in 19 schlanke Prozesse.

00:05:29.117 --> 00:05:30.045
Wie Sie hier sehen,

00:05:30.045 --> 00:05:32.706
ist die Struktur der YaSM-Prozesse 
einfach und klar. 

00:05:32.706 --> 00:05:35.977
Oben sind fünf 
Service-Lifecycle-Prozesse angeordnet:

00:05:36.198 --> 00:05:37.480
• Service-Strategie,

00:05:37.480 --> 00:05:38.361
• -Design,

00:05:38.361 --> 00:05:39.332
• -Erstellung,

00:05:39.332 --> 00:05:40.230
• -Betrieb

00:05:40.230 --> 00:05:42.548
• und kontinuierliche Service-Verbesserung.

00:05:42.857 --> 00:05:46.870
Unter dem Service-Lifecycle finden wir 
einige unterstützende Prozesse,

00:05:46.870 --> 00:05:49.207
wie das Pflegen 
des Service-Portfolios

00:05:49.207 --> 00:05:51.525
oder das Managen 
der Kundenbeziehungen.

00:05:51.790 --> 00:05:55.000
Wenn Sie ITIL oder ein anderes 
Service-Management-Framework kennen,

00:05:55.000 --> 00:05:57.855
kommt Ihnen das alles sicherlich 
sehr bekannt vor.

00:05:58.165 --> 00:06:01.571
Natürlich müssen Sie nicht 
alle diese Prozesse einführen.

00:06:01.681 --> 00:06:05.000
YaSM ist kein Standard, sondern 
eine Sammlung von Empfehlungen,

00:06:05.129 --> 00:06:06.578
und Sie können auswählen,

00:06:06.578 --> 00:06:09.867
welche Prozesse Sie in 
Ihrer Organisation benötigen.

00:06:10.441 --> 00:06:11.998
Hier stellt sich jetzt 
die Frage,

00:06:11.998 --> 00:06:13.800
wie diese Prozesse 
mit Ihren anderen,

00:06:13.800 --> 00:06:17.003
bereits bestehenden Prozessen 
zusammenspielen.

00:06:17.577 --> 00:06:20.520
In aller Regel wird es 
in Ihrer Organisation bereits

00:06:20.520 --> 00:06:23.009
definierte und 
dokumentierte Prozesse

00:06:23.009 --> 00:06:24.885
in verschiedenen Bereichen 
geben,

00:06:24.885 --> 00:06:28.493
wie in diesem Beispiel einer 
typischen Prozessarchitektur:

00:06:28.824 --> 00:06:30.960
Hier gibt es Management-Prozesse 
wie

00:06:30.960 --> 00:06:32.430
• Strategie, 
• Qualität,

00:06:32.430 --> 00:06:35.600
• Risiko 
• und Continuity etc.,

00:06:35.688 --> 00:06:37.560
und Kernprozesse 
wie z. B.

00:06:37.560 --> 00:06:39.150
• Marketing, 
• Vertrieb,

00:06:39.150 --> 00:06:42.996
• Produktentwicklung, 
• Produktlieferung usw.

00:06:43.614 --> 00:06:46.765
Organisationen, die ihr Service-Management 
verbessern wollen,

00:06:46.765 --> 00:06:51.134
sehen sich oft die empfohlenen, 
wichtigen Service-Management-Prozesse an,

00:06:51.289 --> 00:06:54.748
und die Prozesse im YaSM-Modell 
sind eine gute Grundlage.

00:06:55.000 --> 00:06:56.044
Wenn es darum geht,

00:06:56.044 --> 00:07:00.000
Verbesserungen in der Service-Entwicklung 
und Service-Erbringung zu erreichen,

00:07:00.000 --> 00:07:02.505
können sie 
die relevanten Prozesse auswählen

00:07:02.505 --> 00:07:05.547
und in ihre bestehende 
Prozesslandschaft integrieren.

00:07:06.275 --> 00:07:08.132
Oft werden also 
neue Prozesse

00:07:08.132 --> 00:07:10.360
zu den bereits bestehenden 
hinzugefügt,

00:07:10.537 --> 00:07:14.554
aber auch die Verbesserung schon 
existierender Prozesse kann Sinn machen.

00:07:14.863 --> 00:07:16.002
Wenn Sie zum Beispiel

00:07:16.002 --> 00:07:19.195
bereits einen Strategie-Management-Prozess 
definiert haben,

00:07:19.195 --> 00:07:20.313
können Sie nachsehen,

00:07:20.313 --> 00:07:23.095
was YaSM über die Service-Strategie 
zu sagen hat,

00:07:23.205 --> 00:07:24.736
und mit diesen Empfehlungen

00:07:24.736 --> 00:07:30.197
Ihren vorhandenen Strategie-Prozess erweitern
bzw. bei Bedarf auch verschlanken.

00:07:30.705 --> 00:07:33.000
Die Service-Management-Frameworks 
enthalten auch

00:07:33.000 --> 00:07:36.542
viele Hinweise für besseres 
Customer Relationship Management,

00:07:36.631 --> 00:07:38.535
und diese könnten Ihnen helfen,

00:07:38.535 --> 00:07:41.868
Ihre Prozesse zum Kundenbeziehungs-Management 
zu verbessern.

00:07:43.524 --> 00:07:45.557
Natürlich müssen Sie nicht 
bei Null beginnen,

00:07:45.557 --> 00:07:48.337
wenn Sie Ihre Service-Management-
Prozesse definieren.

00:07:48.448 --> 00:07:51.315
Das YaSM-Modell bietet 
detaillierte Templates,

00:07:51.425 --> 00:07:52.192
wie dieses hier,

00:07:52.192 --> 00:07:53.615
das die empfohlenen Schritte

00:07:53.615 --> 00:07:56.366
zur Definition eines 
neuen Service aufzeigt:

00:07:56.815 --> 00:08:00.000
• Erwünschte Service-Ergebnisse 
aus Kundensicht beschreiben,

00:08:00.132 --> 00:08:02.280
• Service-Schnittstelle beschreiben,

00:08:02.413 --> 00:08:05.165
• Kapazitäts- und Performance-Ziele definieren,

00:08:05.165 --> 00:08:07.239
• Verfügbarkeits-Ziele festlegen

00:08:07.239 --> 00:08:08.304
• und so weiter …

00:08:08.811 --> 00:08:11.944
Auf diese Weise zeigt Ihnen 
die YaSM-Prozesslandkarte,

00:08:11.944 --> 00:08:13.865
wie Service-Management 
funktioniert,

00:08:14.086 --> 00:08:17.632
und selbstverständlich können Sie 
diese Diagramme beliebig ändern

00:08:17.632 --> 00:08:21.281
und an die Erfordernisse 
Ihrer Organisation anpassen.

00:08:22.760 --> 00:08:24.587
Ich hoffe, 
Sie stimmen mir zu,

00:08:24.587 --> 00:08:27.068
dass Ihnen der Start in das Thema 
Service-Management

00:08:27.068 --> 00:08:29.812
mit diesen Templates nicht 
allzu schwerfallen sollte.

00:08:30.585 --> 00:08:33.701
Dennoch bedeutet die Einführung 
neuer Prozesse in der Regel,

00:08:33.701 --> 00:08:35.419
dass Mitarbeiter geschult

00:08:35.419 --> 00:08:38.973
und Tools zur Unterstützung der Prozesse 
eingerichtet werden müssen.

00:08:39.371 --> 00:08:42.326
Damit ist also durchaus 
einiger Aufwand verbunden.

00:08:43.121 --> 00:08:46.988
So, und wenn die Service-Management-Prozesse 
jetzt vorhanden sind,

00:08:46.988 --> 00:08:50.000
dann können wir direkt in den 
Service-Lifecyle einsteigen 

00:08:50.110 --> 00:08:52.432
und mit dem 
Service-Design beginnen.

00:08:53.602 --> 00:08:55.360
Das Service-Design 
beginnt oft

00:08:55.360 --> 00:08:57.360
mit der Erstellung 
eines Servicemodells.

00:08:57.590 --> 00:09:00.177
Servicemodelle sind Diagramme, 
die erläutern,

00:09:00.177 --> 00:09:02.839
wie ein Service 
Mehrwert für die Kunden erzeugt.

00:09:03.126 --> 00:09:04.508
Hier sehen wir z. B.

00:09:04.508 --> 00:09:07.444
eine Übersicht über den 
Service zur Personalbeschaffung, 

00:09:07.444 --> 00:09:10.149
der von der Personalabteilung 
bereitgestellt wird.

00:09:10.524 --> 00:09:13.047
• Es werden Nutzeraktivitäten 
dargestellt,

00:09:13.047 --> 00:09:16.151
• und außerdem Kontaktpunkte 
("Touchpoints"), 

00:09:16.151 --> 00:09:19.657
• Onstage- und Backstage-Aktivitäten 
des Service-Providers, 

00:09:19.657 --> 00:09:23.495
• und die darunterliegenden Prozesse, 
die den Service unterstützen.

00:09:23.915 --> 00:09:27.111
Solche Servicemodelle sind 
der perfekte erste Schritt,

00:09:27.111 --> 00:09:29.002
um eine Vorstellung 
davon zu entwickeln,

00:09:29.002 --> 00:09:31.097
wie ein Service funktionieren soll.

00:09:31.362 --> 00:09:33.878
Sie sind ein wichtiger Input 
für den nächsten Schritt:

00:09:33.878 --> 00:09:36.841
Das Erstellen einer 
detaillierten Service-Definition.

00:09:37.216 --> 00:09:41.380
In der Regel benötigen Sie eine 
Service-Definition für jeden Service,

00:09:41.380 --> 00:09:43.961
um die Eigenschaften 
genau zu spezifizieren.

00:09:44.181 --> 00:09:46.240
Als Beispiel habe ich 
eine Definition

00:09:46.240 --> 00:09:49.069
für unseren 
Personalbeschaffungs-Service erstellt:

00:09:49.687 --> 00:09:50.768
Wie hier zu sehen ist,

00:09:50.768 --> 00:09:52.602
definieren wir 
in diesem Dokument

00:09:52.602 --> 00:09:54.809
Eigenschaften des Service 
wie z. B.

00:09:54.809 --> 00:09:56.532
• Service-Funktionalität

00:09:56.532 --> 00:09:59.225
(also: was leistet der Service 
für den Kunden),

00:09:59.225 --> 00:10:01.898
• und garantierte 
Service-Qualität

00:10:01.898 --> 00:10:04.729
(mit welchen Garantien 
wird der Service erbracht).

00:10:05.000 --> 00:10:07.002
Dieses Dokument 
legt also fest,

00:10:07.002 --> 00:10:08.550
was die Kunden 
erwarten können,

00:10:08.550 --> 00:10:09.765
und es erlaubt Ihnen, 

00:10:09.765 --> 00:10:12.979
an verschiedenen Stellen 
des Service-Lifecycles zu überprüfen,

00:10:13.112 --> 00:10:15.758
ob der Service wie versprochen 
geliefert wird.

00:10:17.171 --> 00:10:19.817
Nachdem Ihre Services 
nun definiert sind,

00:10:19.817 --> 00:10:21.088
können Sie beginnen,

00:10:21.088 --> 00:10:25.185
die Services über ihren Lifecycle hinweg 
zu erbringen und zu managen.

00:10:25.781 --> 00:10:28.241
Um besser zu verstehen, 
was genau das bedeutet,

00:10:28.241 --> 00:10:31.332
sehen wir uns noch einmal 
den Service-Lifecycle an.

00:10:33.100 --> 00:10:35.135
Die Definition 
der Service-Eigenschaften

00:10:35.135 --> 00:10:36.772
ist Teil des Service-Designs -

00:10:36.772 --> 00:10:38.914
hier befinden wir uns 
also jetzt.

00:10:39.488 --> 00:10:41.377
Was muss 
als nächstes passieren?

00:10:41.487 --> 00:10:43.821
Wir müssen uns überlegen, 
was erforderlich ist,

00:10:43.821 --> 00:10:45.754
um die Services 
zu implementieren,

00:10:45.931 --> 00:10:47.079
und das bedeutet oft,

00:10:47.079 --> 00:10:50.000
dass ein Service-Implementierungs-Konzept 
erstellt wird.

00:10:50.464 --> 00:10:52.059
Dann können die Services 

00:10:52.059 --> 00:10:55.538
und alle dazu notwendige Infrastruktur 
aufgebaut werden.

00:10:56.200 --> 00:10:57.893
Wenn die Services 
in Betrieb sind,

00:10:57.893 --> 00:10:59.254
müssen wir sicherstellen,

00:10:59.254 --> 00:11:01.859
dass sie effizient und effektiv 
erbracht werden.

00:11:01.969 --> 00:11:03.230
Dazu müssen wir unter anderem

00:11:03.230 --> 00:11:06.479
Incidents und Serviceaufträge 
bearbeiten,

00:11:06.479 --> 00:11:09.565
und routinemäßige Betriebsaufgaben 
durchführen.

00:11:10.183 --> 00:11:12.075
Wir müssen auch 
immer wieder nachprüfen,

00:11:12.075 --> 00:11:14.360
ob die Services wie versprochen 
geliefert werden:

00:11:14.647 --> 00:11:17.291
Dazu erstellen wir 
Service-Qualitätsberichte

00:11:17.291 --> 00:11:19.206
und statistische Auswertungen.

00:11:19.206 --> 00:11:21.988
Hier ist ein Beispiel 
eines solchen Berichts

00:11:21.988 --> 00:11:24.278
für unseren 
Personalbeschaffungs-Service. 

00:11:24.477 --> 00:11:27.057
Vielleicht erinnern Sie sich, 
dass wir zugesagt haben, 

00:11:27.057 --> 00:11:30.218
offene Positionen innerhalb
einiger Wochen zu besetzen.

00:11:30.505 --> 00:11:33.930
Diese Grafik zeigt die tatsächlich 
erforderlichen Zeiten.

00:11:34.416 --> 00:11:36.627
Es wird klar, 
dass wir unsere Zusage,

00:11:36.627 --> 00:11:40.000
neue Mitarbeiter spätestens 
nach sechs Wochen einzustellen, 

00:11:40.000 --> 00:11:42.646
für viele Positionen 
nicht einhalten konnten. 

00:11:42.823 --> 00:11:44.247
Dies deutet darauf hin, 

00:11:44.247 --> 00:11:47.209
dass wir an der Verkürzung 
dieser Zeiten arbeiten sollten.

00:11:47.541 --> 00:11:50.897
Folglich halten wir im Abschnitt 
über den Handlungsbedarf fest,

00:11:51.052 --> 00:11:52.753
dass wir 
unterschiedliche Optionen

00:11:52.753 --> 00:11:56.020
für die Verkürzung der 
Personalbeschaffungszeiten prüfen,

00:11:56.196 --> 00:12:00.809
wie z. B. die Ausweitung der Suche 
auf weitere Social-Media-Kanäle.

00:12:01.339 --> 00:12:04.418
Dieser Report und die 
darin enthaltenen Schlussfolgerungen 

00:12:04.418 --> 00:12:08.008
sind ein wichtiger Input für den 
Service-Verbesserungs-Prozess, 

00:12:08.008 --> 00:12:11.698
wo wir Service-Verbesserungen 
identifizieren und umsetzen. 

00:12:12.316 --> 00:12:14.238
Die einzelnen Verbesserungen 
sollten

00:12:14.238 --> 00:12:16.273
in einem Service-Verbesserungsplan

00:12:16.273 --> 00:12:19.293
(auch als "Service Improvement Plan" 
oder "SIP" bezeichnet)

00:12:19.293 --> 00:12:20.661
gemanagt werden.

00:12:21.235 --> 00:12:23.452
Der SIP ist im Prinzip 
nichts weiter

00:12:23.452 --> 00:12:27.095
als eine Liste geplanter und 
laufender Verbesserungs-Aktivitäten.

00:12:27.404 --> 00:12:31.455
Oft wird als Service-Verbesserungsplan 
eine Art Kanban-Board verwendet, 

00:12:31.455 --> 00:12:32.762
wie in diesem Beispiel.

00:12:33.049 --> 00:12:35.535
Damit behält man einfach 
den Überblick über

00:12:35.535 --> 00:12:38.928
Aufgaben, Verantwortlichkeiten 
und Zieldaten.

00:12:39.171 --> 00:12:42.170
Und dann beginnt der Service-Lifecycle 
wieder von vorn,

00:12:42.170 --> 00:12:45.269
mit einer neuen Runde 
strategischer Überlegungen.

00:12:47.167 --> 00:12:48.405
So viel für heute.

00:12:48.405 --> 00:12:51.120
Ich habe versucht, 
eine Roadmap zu beschreiben,

00:12:51.120 --> 00:12:54.877
mit der Sie das Service-Management 
in Ihrer Organisation verbessern können,

00:12:55.384 --> 00:12:56.062
und ich hoffe,

00:12:56.062 --> 00:12:58.606
es waren einige hilfreiche Informationen 
für Sie dabei.
 

00:12:59.357 --> 00:13:02.023
Im YaSM-Wiki finden Sie 
die Beispiel-Dokumente,

00:13:02.023 --> 00:13:05.000
die ich an verschiedenen Stellen 
in diesem Video gezeigt habe -

00:13:05.097 --> 00:13:06.750
und alles Weitere,

00:13:06.750 --> 00:13:09.910
was Sie zum Thema YaSM 
und Service-Management wissen müssen.

00:13:10.418 --> 00:13:11.124
Und wie immer:

00:13:11.124 --> 00:13:13.477
Wenn Sie Fragen haben, 
melden Sie sich!

00:13:13.900 --> 00:13:15.945
Besuchen Sie uns auf 
yasm.com !

00:13:15.945 --> 00:13:18.802
Im YaSM-Wiki: Alle Beispiel-Dokumente
zu diesem Video.

00:13:18.802 --> 00:13:22.453
Weitere Videos und Informationen zu YaSM
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00:13:22.453 --> 00:13:25.866
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