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Kind: captions
Language: de

00:00:01.040 --> 00:00:04.200
Bei der Erstellung von YaSM
haben wir besonderen Wert darauf gelegt,

00:00:04.200 --> 00:00:06.600
dass es perfekt
zu ISO 20000 passt,

00:00:06.860 --> 00:00:09.800
dem internationalen Standard
für Service-Management.

00:00:10.280 --> 00:00:11.860
Und wir bieten ein Produkt,

00:00:11.860 --> 00:00:14.460
das den Start mit dem Standard
ganz wesentlich vereinfacht:

00:00:14.740 --> 00:00:17.020
Die "YaSM - ISO 20000 Bridge".

00:00:17.880 --> 00:00:21.060
ISO 20000 ist bei manchen
Service-Providern beliebt,

00:00:21.100 --> 00:00:23.980
weil man sich damit
positiv im Markt abheben kann.

00:00:24.500 --> 00:00:28.940
Und manchmal ist eine ISO 20000-Zertifizierung
sogar zwingend erforderlich,

00:00:28.960 --> 00:00:32.380
um mit bestimmten Kunden überhaupt
erst ins Geschäft zu kommen,

00:00:32.640 --> 00:00:35.400
z.B. im Bereich
der öffentlichen Verwaltung.

00:00:36.760 --> 00:00:39.640
Außerdem bietet ISO 20000
Orientierung

00:00:39.640 --> 00:00:41.660
in der mittlerweile
verwirrenden Vielfalt

00:00:41.660 --> 00:00:43.440
von Service-Management-Methoden,

00:00:43.440 --> 00:00:46.520
-Frameworks, -Konzepten
und -Vorgehensweisen, wie z.B.

00:00:46.520 --> 00:00:53.100
ITIL®, COBIT®, CMMI-SVC®, USMBOK™,
FitSM, SIAM® und VeriSM™.

00:00:53.500 --> 00:00:57.359
Organisationen sollen außerdem
agile oder Lean-Prinzipien anwenden

00:00:57.360 --> 00:01:01.080
und ganz allgemein die
digitale Transformation vorantreiben.

00:01:01.620 --> 00:01:04.420
Dabei den Durchblick zu behalten
ist nicht ganz einfach,

00:01:04.600 --> 00:01:06.460
und viele Organisationen
fragen sich,

00:01:06.460 --> 00:01:08.580
welches denn die
wichtigsten Prinzipien

00:01:08.580 --> 00:01:10.700
und notwendigen
Voraussetzungen sind,

00:01:10.700 --> 00:01:13.740
auf die es ankommt, um
erfolgreich Services anzubieten.

00:01:14.360 --> 00:01:17.280
Hier kann ISO 20000
einige Antworten liefern.

00:01:17.420 --> 00:01:20.640
Der Standard wird von einem
technischen ISO-Komitee gepflegt,

00:01:20.640 --> 00:01:22.680
dem ausgewiesene Experten
angehören.

00:01:23.000 --> 00:01:24.620
Auf rund 30 Seiten werden

00:01:24.620 --> 00:01:27.800
Anforderungen an ein
Service-Management-System beschrieben.

00:01:28.140 --> 00:01:30.280
Damit ist ISO 20000
so etwas wie

00:01:30.280 --> 00:01:33.140
eine Zusammenfassung
der wichtigsten Prinzipien,

00:01:33.140 --> 00:01:35.780
die sich als Benchmark
oder Checkliste verwenden lässt,

00:01:35.780 --> 00:01:37.100
um sicherzustellen,

00:01:37.100 --> 00:01:40.820
dass alle essenziellen Aspekte des
Service-Managements beachtet wurden.

00:01:41.780 --> 00:01:44.680
Um Ihnen eine Vorstellung
von ISO 20000 zu geben,

00:01:44.680 --> 00:01:46.500
öffnen wir erst einmal das
Original-Dokument der ISO 20000

00:01:46.500 --> 00:01:48.620
[die aktuelle Version ISO 20000:2018]:

00:01:48.900 --> 00:01:51.860
ISO stellt es im PDF-Format
zur Verfügung,

00:01:52.060 --> 00:01:54.720
und es enthält eine lange Liste
von Anforderungen,

00:01:55.020 --> 00:01:57.700
wie diese aus dem Bereich
Service Level Management:

00:01:58.080 --> 00:02:01.280
"Die Organisation und der Kunde
müssen eine Vereinbarung

00:02:01.280 --> 00:02:03.620
über die zu
erbringenden Services treffen".

00:02:04.100 --> 00:02:05.620
Um dem Standard zu genügen,

00:02:05.620 --> 00:02:08.000
müssen Sie
all diese Anforderungen erfüllen.

00:02:09.320 --> 00:02:13.400
In der ISO 20000 werden Ihnen also
eine Menge Forderungen präsentiert.

00:02:13.400 --> 00:02:15.860
ISO 20000 sagt Ihnen aber nicht,

00:02:15.900 --> 00:02:18.260
wie genau sie diese
denn einhalten sollen.

00:02:18.720 --> 00:02:21.000
Und hier kommt das
YaSM-Modell ins Spiel.

00:02:21.220 --> 00:02:23.000
Es unterstützt Service-Provider,

00:02:23.000 --> 00:02:25.780
die sich gemäß ISO 20000
zertifizieren lassen

00:02:25.780 --> 00:02:27.790
oder es als Benchmark
verwenden möchten.

00:02:28.260 --> 00:02:30.260
Die YaSM-Prozesse und -Dokumente

00:02:30.260 --> 00:02:33.520
stimmen mit den Anforderungen
von ISO 20000 überein,

00:02:33.720 --> 00:02:38.040
und somit bietet YaSM Empfehlungen
und praktische Beispiele, die erklären,

00:02:38.100 --> 00:02:43.000
wie Organisationen die Anforderungen
von ISO 20000 erfüllen können.

00:02:44.420 --> 00:02:46.840
Damit diese Empfehlungen auch
direkt anwendbar sind,

00:02:46.840 --> 00:02:49.860
haben wir die "YaSM - ISO 20000 Bridge"
geschaffen

00:02:50.100 --> 00:02:51.720
- eine Reihe von Diagrammen,

00:02:51.820 --> 00:02:53.280
die jede einzelne Anforderung

00:02:53.280 --> 00:02:55.730
mit den YaSM-Prozessen
und -Dokumenten verknüpfen.

00:02:56.640 --> 00:03:00.500
Mit der Bridge können sie die ISO 20000
Schritt für Schritt durcharbeiten

00:03:00.500 --> 00:03:04.340
und ermitteln, wie Ihre Organisation
die Anforderungen erfüllen kann.

00:03:04.900 --> 00:03:07.340
Zurzeit gibt es sie für 
Visio® und ARIS™

00:03:07.340 --> 00:03:10.240
und in Visio 
sieht die Bridge so aus:

00:03:11.460 --> 00:03:14.300
Auf der Startseite finden Sie
genau die gleiche Struktur

00:03:14.300 --> 00:03:16.940
wie im Originaldokument
der ISO 20000

00:03:17.240 --> 00:03:20.880
- z.B. Abschnitt 8.3.3:
Service level management,

00:03:20.880 --> 00:03:23.680
der zum Kapitel
"Relationship und Agreement" gehört.

00:03:24.380 --> 00:03:25.620
Durch Klicken auf einen Link

00:03:25.620 --> 00:03:29.140
gelangen Sie zu einem Diagramm für
diesen Teil der ISO 20000,

00:03:29.640 --> 00:03:32.400
in dem Sie zunächst einmal
die Anforderungen sehen.

00:03:32.920 --> 00:03:34.020
Hier in der linken Spalte

00:03:34.020 --> 00:03:38.040
sind also alle zu erfüllenden
Anforderungen komplett aufgelistet.

00:03:38.700 --> 00:03:40.380
Und jetzt der wichtigste Teil:

00:03:40.380 --> 00:03:44.630
Neben jeder Anforderung zeigen wir
einen oder mehrere YaSM-Prozesse,

00:03:44.630 --> 00:03:47.900
die vorhanden sein sollten,
um die Anforderung zu erfüllen.

00:03:48.340 --> 00:03:51.720
Wie Sie bestimmt schon vermuten,
öffnet ein Klick auf das Prozess-Shape

00:03:51.960 --> 00:03:55.580
... das entsprechende Diagramm
aus dem YaSM-Referenzmodell,

00:03:55.580 --> 00:03:59.320
wo jetzt genau dargestellt wird,
wie der Prozess aussehen soll.

00:04:00.280 --> 00:04:02.780
Für jede Anforderung wird also
genau gesagt,

00:04:03.000 --> 00:04:04.480
wie sie diese erfüllen können,

00:04:04.620 --> 00:04:08.340
indem Sie einen oder mehrere
YaSM-Prozesse implementieren.

00:04:08.780 --> 00:04:10.680
Weiterhin müssen wir
berücksichtigen,

00:04:10.680 --> 00:04:13.860
dass Ihr Auditor nach Nachweisen
fragen wird, die belegen,

00:04:13.960 --> 00:04:17.340
dass Ihre Prozesse nicht nur
auf dem Papier vorhanden sind.

00:04:17.680 --> 00:04:20.180
Wenn Sie dann
einige Dokumente vorzeigen können

00:04:20.180 --> 00:04:23.000
- wie in diesem Fall
Kunden-Servicevereinbarungen -

00:04:23.000 --> 00:04:25.800
dann sind Sie da in der Regel
gut aufgestellt.

00:04:26.240 --> 00:04:30.080
Um Ihnen hier weiterzuhelfen,
sagt die YaSM - ISO 20000 Bridge,

00:04:30.080 --> 00:04:32.660
welche Nachweise
vorhanden sein sollten,

00:04:32.660 --> 00:04:35.220
und erläutert diese wieder
im Detail:

00:04:35.660 --> 00:04:39.500
Z.B. beschreibt die Checkliste
für die Kunden-Servicevereinbarung

00:04:39.500 --> 00:04:42.500
die typischen Inhalte
solcher Vereinbarungen,

00:04:42.960 --> 00:04:45.600
und natürlich können Sie diese
als Vorlage verwenden,

00:04:45.700 --> 00:04:47.540
wenn Sie entsprechende
Vereinbarungen

00:04:47.540 --> 00:04:50.140
in Ihrer Organisation
erstellen müssen.

00:04:50.820 --> 00:04:52.640
Dann schließen wir
die Checkliste wieder …

00:04:53.060 --> 00:04:55.940
und schauen uns jetzt noch
die letzte Spalte an.

00:04:56.280 --> 00:04:57.980
Dort erklären wir, wie genau

00:04:57.980 --> 00:04:59.740
die ISO 20000-Anforderungen

00:04:59.820 --> 00:05:02.360
durch bestimmte YaSM-Prozesse
erfüllt werden,

00:05:02.560 --> 00:05:05.680
und selbstverständlich können Sie
hier auch eigene Notizen einfügen

00:05:05.680 --> 00:05:07.380
- z.B. um festzuhalten,

00:05:07.380 --> 00:05:11.220
was noch getan werden muss,
um eine Anforderung zu erfüllen.

00:05:11.840 --> 00:05:14.440
Und schließlich können wir auf der
ganz linken Seite

00:05:14.440 --> 00:05:17.080
noch kleine Kreise
neben jeder Anforderung sehen.

00:05:17.300 --> 00:05:19.640
Diese dienen zur
farblichen Kennzeichnung:

00:05:20.000 --> 00:05:24.280
Grün könnte z.B. bedeuten, dass
eine Anforderung bereits erfüllt ist.

00:05:24.580 --> 00:05:27.980
Auf diese Weise können Sie die
Diagramme als Dashboard einsetzen,

00:05:27.980 --> 00:05:30.780
um die Übersicht über
den aktuellen Stand zu behalten,

00:05:30.780 --> 00:05:34.260
während Sie sich auf
das ISO 20000-Audit vorbereiten.

00:05:35.840 --> 00:05:39.220
So viel für heute
zur YaSM® - ISO 20000 Bridge.

00:05:39.620 --> 00:05:41.040
Ich hoffe, Sie stimmen mir zu,

00:05:41.040 --> 00:05:44.720
dass sie Ihr ISO 20000-Vorhaben
durchaus beschleunigen kann,

00:05:44.860 --> 00:05:48.800
weil sie für jede zu erfüllende Anforderung
passende Vorschläge liefert,

00:05:49.040 --> 00:05:53.660
in Form von rund 120 Prozessdiagrammen
und 100 Dokumentvorlagen.

00:05:54.520 --> 00:05:56.880
Wenn Sie mehr zum
YaSM-Prozessmodell

00:05:56.880 --> 00:05:59.540
und zu unserer
ISO 20000 Bridge erfahren möchten,

00:05:59.660 --> 00:06:01.020
oder Fragen an uns haben,

00:06:01.020 --> 00:06:03.740
dann gehen Sie einfach
auf yasm.com.

00:06:04.420 --> 00:06:07.300
Weitere Informationen zum 
YaSM®-Prozessmodell

00:06:07.300 --> 00:06:10.460
und zur YaSM® - ISO 20000 Bridge
auf yasm.com

00:06:10.600 --> 00:06:13.960
Bitte wenden Sie sich an uns,
wenn Sie Fragen haben!