WEBVTT
Kind: captions
Language: de

00:00:00.760 --> 00:00:02.440
ITIL® 4,
die neueste Ausgabe

00:00:02.440 --> 00:00:04.560
des bekannten
Service-Management-Frameworks,

00:00:04.560 --> 00:00:06.160
ist jetzt verfügbar.

00:00:06.820 --> 00:00:09.380
ITIL® 4 beschreibt
Prinzipien und Praktiken

00:00:09.380 --> 00:00:11.880
und enthält
jede Menge Empfehlungen,

00:00:12.120 --> 00:00:13.000
sagt aber auch,

00:00:13.000 --> 00:00:14.760
dass einfache
und praktikable Abläufe

00:00:14.760 --> 00:00:16.220
am besten funktionieren.

00:00:17.040 --> 00:00:18.620
Wie das
unter einen Hut zu bringen ist,

00:00:18.620 --> 00:00:20.360
erschließt sich
nicht unmittelbar,

00:00:20.360 --> 00:00:23.440
und viele Organisationen
finden es schwierig,

00:00:23.480 --> 00:00:27.280
die Ideen hinter ITIL®
in konkrete Prozesse zu übersetzen.

00:00:27.720 --> 00:00:30.220
Aber mit unserer
langjährigen ITIL®-Erfahrung

00:00:30.220 --> 00:00:32.760
haben wir dafür
eine gute Lösung gefunden:

00:00:33.520 --> 00:00:36.660
Das YaSM-Modell beschreibt
exemplarische Prozesse

00:00:36.660 --> 00:00:40.580
und stellt einen kompletten Satz
an Prozess-Templates zur Verfügung.

00:00:40.980 --> 00:00:42.840
Damit müssen Sie nicht
bei Null beginnen,

00:00:42.840 --> 00:00:44.680
wenn Sie die
Service-Management-Prozesse

00:00:44.680 --> 00:00:47.120
für Ihre Organisation
definieren.

00:00:47.780 --> 00:00:50.340
Die YaSM-Prozesse
sehen wir uns gleich näher an,

00:00:50.460 --> 00:00:53.680
aber zunächst sollten wir uns
noch einmal kurz vor Augen führen,

00:00:53.700 --> 00:00:56.900
welche Empfehlungen wir
in ITIL® 4 finden.

00:00:58.040 --> 00:01:01.360
Die Autoren von ITIL® 4 verfolgen
einen ganzheitlichen Ansatz

00:01:01.420 --> 00:01:02.340
und stellen das

00:01:02.340 --> 00:01:05.440
"End-to-End-Service-Management
von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung"

00:01:05.440 --> 00:01:06.820
in den Mittelpunkt.

00:01:07.360 --> 00:01:10.020
ITIL® 4 besteht aus
zwei Kernkomponenten:

00:01:10.160 --> 00:01:11.980
• das Vier-Dimensionen-Modell
und

00:01:11.980 --> 00:01:13.760
• das ITIL®-Service-Wert-System.

00:01:14.320 --> 00:01:17.060
Die erste Komponente,
das Vier-Dimensionen-Modell,

00:01:17.060 --> 00:01:20.160
beschreibt vier Dimensionen,
die zu berücksichtigen sind,

00:01:20.160 --> 00:01:21.700
um einen
ganzheitlichen Ansatz

00:01:21.700 --> 00:01:23.960
für das Service-Management
sicherzustellen:

00:01:24.200 --> 00:01:25.000
• Personen,

00:01:25.000 --> 00:01:27.060
• Informationen
und Technologie,

00:01:27.060 --> 00:01:28.460
• Partner
und Lieferanten,

00:01:28.500 --> 00:01:30.540
• Wertströme
und Prozesse.

00:01:31.240 --> 00:01:32.840
Die zweite
Komponente in ITIL®,

00:01:32.840 --> 00:01:34.380
das Service-Wert-System,

00:01:34.380 --> 00:01:36.420
enthält eine
Reihe von Elementen:

00:01:36.860 --> 00:01:37.980
• Leitprinzipien,

00:01:37.980 --> 00:01:39.540
• Steuerung
oder Governance,

00:01:39.660 --> 00:01:41.520
• die Service-Wertschöpfungskette,

00:01:41.600 --> 00:01:42.540
• Praktiken

00:01:42.540 --> 00:01:44.720
• und
Kontinuierliche Verbesserung.

00:01:45.600 --> 00:01:46.960
Hier,
in diesem kurzen Video,

00:01:46.960 --> 00:01:49.700
können wir leider nicht alle
Details dieser Elemente behandeln.

00:01:49.960 --> 00:01:51.560
Wir halten an
dieser Stelle nur fest,

00:01:51.560 --> 00:01:52.400
dass ITIL® 4

00:01:52.400 --> 00:01:55.260
unterschiedlichste Empfehlungen
und Inhalte umfasst,

00:01:55.260 --> 00:01:55.840
wie z.B.

00:01:55.920 --> 00:01:57.720
• Konzepte
und Prinzipien,

00:01:57.840 --> 00:01:59.980
• Aktivitäten
im Service-Management,

00:02:00.080 --> 00:02:01.720
• Informationsobjekte,

00:02:01.780 --> 00:02:03.440
• Tools
und Technologien

00:02:03.440 --> 00:02:04.300
• etc.

00:02:04.960 --> 00:02:08.060
Wie genau können wir diese Leitlinien
nun praktisch anwenden?

00:02:08.260 --> 00:02:09.380
Letztendlich müssen

00:02:09.380 --> 00:02:12.060
die Empfehlungen aus ITIL®
in Prozesse übersetzt werden,

00:02:12.060 --> 00:02:14.320
die für die Organisation
funktionieren.

00:02:14.700 --> 00:02:16.520
Dies ist wesentlich einfacher,
wenn man

00:02:16.520 --> 00:02:19.060
auf vorformulierte Prozesse
zurückgreifen kann

00:02:19.060 --> 00:02:20.740
und nicht
bei Null beginnen muss!

00:02:20.980 --> 00:02:24.160
Deshalb haben wir
das YaSM-Prozessmodell erstellt.

00:02:24.940 --> 00:02:26.900
YaSM folgt den
ITIL®-Empfehlungen

00:02:26.900 --> 00:02:30.520
und bietet einen kompletten Satz
an Prozess- und Dokumentvorlagen,

00:02:30.620 --> 00:02:33.140
die Sie ganz nach Bedarf
anpassen können.

00:02:33.780 --> 00:02:35.380
Was aber ist die
beste Methode,

00:02:35.380 --> 00:02:38.140
um an ITIL® orientierte
Prozesse zu definieren?

00:02:38.560 --> 00:02:40.220
ITIL® 4 gibt uns
die Freiheit,

00:02:40.220 --> 00:02:42.620
maßgeschneiderte Prozesse
zu definieren,

00:02:42.880 --> 00:02:43.620
und ich denke,

00:02:43.620 --> 00:02:46.800
wenn Organisationen
flexible Betriebsmodelle verwenden,

00:02:46.800 --> 00:02:49.980
und wenn die Abläufe
einfach und praktikabel sein sollen,

00:02:50.040 --> 00:02:52.640
müssen sie Komplexität
möglichst vermeiden

00:02:52.640 --> 00:02:55.880
und relativ schlanke
und zweckmäßige Prozesse einführen,

00:02:56.000 --> 00:02:57.940
die nicht
unnötig kompliziert sind.

00:02:58.580 --> 00:03:00.659
Und die Prozesse sollten
idealer Weise

00:03:00.660 --> 00:03:02.760
einem Industrie-Standard
entsprechen.

00:03:02.940 --> 00:03:06.740
Deshalb ist der Benchmark
für die YaSM-Prozesse ISO 20000,

00:03:06.740 --> 00:03:09.800
der internationale Standard
für Service-Management.

00:03:10.060 --> 00:03:14.220
YaSM ist somit zu
100 % kompatibel mit ISO 20000

00:03:14.220 --> 00:03:16.840
und eine sehr gute Wahl
für Organisationen,

00:03:16.840 --> 00:03:20.180
die sich nach diesem Standard
zertifizieren lassen möchten.

00:03:20.880 --> 00:03:23.240
Und so sieht das
YaSM-Prozessmodell aus:

00:03:23.580 --> 00:03:25.740
• Es hat eine klare,
pragmatische Struktur

00:03:25.740 --> 00:03:28.240
• mit fünf
Service-Lifecycle-Prozessen

00:03:28.420 --> 00:03:32.060
• und einer Reihe von unterstützenden
Service-Management-Prozessen.

00:03:32.140 --> 00:03:34.560
Diese Prozesse kommen Ihnen
sicherlich bekannt vor,

00:03:34.560 --> 00:03:35.880
wenn Sie sich mit ITIL®

00:03:35.880 --> 00:03:39.040
oder anderen
Service-Management-Frameworks auskennen.

00:03:40.200 --> 00:03:42.940
Und jetzt, nach diesen
theoretischen Ausführungen,

00:03:42.940 --> 00:03:45.320
sehen wir uns ein paar
praktische Beispiele an.

00:03:46.020 --> 00:03:48.120
Das YaSM-Modell
beschreibt Prozesse,

00:03:48.180 --> 00:03:51.600
und für jeden Prozess stellen wir
detaillierte Templates bereit.

00:03:52.160 --> 00:03:54.320
Mit diesen Templates ist es
nicht allzu schwer,

00:03:54.320 --> 00:03:57.160
zu verstehen, wie
Service-Management funktioniert,

00:03:57.320 --> 00:04:01.480
und maßgeschneiderte Prozesse für
Ihre Organisation zu definieren.

00:04:03.040 --> 00:04:04.820
Beim ersten Beispiel
handelt es sich um

00:04:04.820 --> 00:04:08.680
das Incident Management,
eine Service-Management-Practice.

00:04:08.760 --> 00:04:10.100
ITIL® 4 beschreibt das

00:04:10.100 --> 00:04:12.860
seit langem bewährte Vorgehen
zum Managen von Incidents

00:04:12.860 --> 00:04:15.080
und diskutiert
die wichtigen Aspekte,

00:04:15.080 --> 00:04:18.320
die bei der Behandlung von Incidents
zu berücksichtigen sind.

00:04:18.900 --> 00:04:20.940
Im YaSM-Modell haben wir
diese Empfehlungen

00:04:20.940 --> 00:04:24.120
in einen Prozess für das
Lösen von Incidents übersetzt,

00:04:24.120 --> 00:04:27.680
in dem wir die typischen Kernaktivitäten
finden, wie z.B.

00:04:27.680 --> 00:04:29.500
• Lösen von Major Incidents,

00:04:29.640 --> 00:04:32.100
• Lösen von Incidents
im 1st Level Support

00:04:32.380 --> 00:04:35.560
• und Lösen von Incidents
im 2nd Level Support.

00:04:36.120 --> 00:04:37.940
Für jeden
von diesen Sub-Prozessen

00:04:37.940 --> 00:04:39.100
enthält das YaSM-Modell

00:04:39.100 --> 00:04:42.780
eine weitere Detailstufe
in Form eines Swimlane-Diagramms.

00:04:43.160 --> 00:04:45.820
Dieses hier beschreibt zum Beispiel
die Aktivitäten,

00:04:45.820 --> 00:04:48.300
die im 1st Level Support
durchgeführt werden:

00:04:48.760 --> 00:04:50.300
• Nach einer ersten Analyse

00:04:50.300 --> 00:04:52.080
• wird die Knowledge Base
durchsucht,

00:04:52.080 --> 00:04:55.780
• der Incident, falls möglich,
einem bestehenden Problem zugeordnet,

00:04:55.780 --> 00:04:57.040
• ... und so weiter ...

00:04:57.560 --> 00:04:59.760
Dies ist klassisches
Incident Management,

00:04:59.760 --> 00:05:02.340
so wie wir es aus ITIL®,
ISO 20000

00:05:02.340 --> 00:05:06.080
und praktisch allen anderen
Service-Management-Frameworks kennen.

00:05:06.540 --> 00:05:09.740
Mein zweites Beispiel ist die
kontinuierliche Verbesserung.

00:05:10.080 --> 00:05:13.180
In ITIL® 4 finden wir die
kontinuierliche Verbesserung

00:05:13.180 --> 00:05:15.640
• als ein Element
im Service-Wert-System,

00:05:15.780 --> 00:05:18.660
• als eine Aktivität in der
Service-Wertschöpfungskette,

00:05:18.860 --> 00:05:21.300
• und außerdem auch noch
als eine Practice.

00:05:21.760 --> 00:05:23.600
Die Empfehlungen umfassen
unter anderem

00:05:23.600 --> 00:05:26.460
• das Modell
für kontinuierliche Verbesserung,

00:05:26.500 --> 00:05:28.160
das einen strukturierten Ansatz

00:05:28.160 --> 00:05:31.980
für die Identifizierung und Umsetzung
von Verbesserungen beschreibt,

00:05:32.280 --> 00:05:34.360
• eine Liste
der Inputs und Outputs

00:05:34.520 --> 00:05:38.840
• und die wichtigsten Aktivitäten zur
kontinuierlichen Verbesserung.

00:05:39.160 --> 00:05:41.400
Wieder haben wir diese
Vorgaben aus ITIL®

00:05:41.400 --> 00:05:43.840
in spezifische Prozesse
übersetzt,

00:05:43.840 --> 00:05:46.700
wie z.B. den
Service-Verbesserungs-Prozess.

00:05:47.600 --> 00:05:49.980
Wenn wir das ein bisschen
vergrößern, sehen wir,

00:05:49.980 --> 00:05:51.490
dass das
Verbessern eines Service

00:05:51.490 --> 00:05:53.780
in YaSM
recht geradlinig verläuft:

00:05:54.060 --> 00:05:56.760
• Zuerst werden
Service-Reviews durchgeführt,

00:05:56.760 --> 00:05:59.080
• dann werden
Service-Verbesserungen definiert,

00:05:59.080 --> 00:06:02.200
• und schließlich entsprechende
Initiativen gestartet

00:06:02.200 --> 00:06:04.480
• und die Verbesserungen
implementiert.

00:06:04.820 --> 00:06:07.460
In diesem Prozess stellt der
Service-Verbesserungsplan

00:06:07.460 --> 00:06:10.900
ein zentrales Dokument
bzw. eine Datenbank dar,

00:06:10.900 --> 00:06:13.820
in der wir alle
Service-Verbesserungen verwalten.

00:06:14.220 --> 00:06:16.400
Wieder gibt es auf der
darunterliegenden Ebene

00:06:16.420 --> 00:06:19.040
für jeden Sub-Prozess
ein Swimlane-Diagramm,

00:06:19.220 --> 00:06:20.720
wie z.B. dieses hier,

00:06:20.720 --> 00:06:22.100
das die
empfohlenen Schritte

00:06:22.100 --> 00:06:24.900
für die Durchführung von
Service-Reviews darstellt:

00:06:25.300 --> 00:06:27.280
• Vorbereiten der
Service-Reviews,

00:06:27.540 --> 00:06:29.800
• Durchsehen der
Service-Qualitäts-Berichte,

00:06:30.020 --> 00:06:32.740
• Ermittlung von Trends beim
Erreichen der Service-Levels

00:06:32.740 --> 00:06:33.900
• ... und so weiter ...

00:06:34.480 --> 00:06:36.000
Ich hoffe,
Sie stimmen mir zu,

00:06:36.020 --> 00:06:38.280
dass das nicht allzu schwer
zu verstehen ist

00:06:38.280 --> 00:06:39.620
und eine gute Grundlage

00:06:39.620 --> 00:06:42.040
für die Einführung eines
Verbesserungs-Prozesses

00:06:42.040 --> 00:06:44.200
in Ihrer Organisation darstellt.

00:06:45.660 --> 00:06:47.900
Mit diesen beiden Beispielen
wollte ich Ihnen zeigen,

00:06:47.900 --> 00:06:50.000
wie wir die Empfehlungen
aus ITIL®

00:06:50.000 --> 00:06:52.240
in Prozess-Templates
übersetzt haben,

00:06:52.440 --> 00:06:54.600
die Sie als Ausgangsbasis
für das Entwickeln

00:06:54.600 --> 00:06:57.600
der Prozesse Ihrer Organisation
verwenden können.

00:06:58.180 --> 00:07:00.300
Was noch fehlt,
ist eine kurze Diskussion

00:07:00.300 --> 00:07:03.920
der (in ITIL® 4 so genannten)
"progressiven Praktiken" wie

00:07:03.920 --> 00:07:04.520
• Agile,

00:07:04.520 --> 00:07:05.020
• Lean

00:07:05.020 --> 00:07:05.660
• und DevOps,

00:07:05.780 --> 00:07:08.900
die in vielen Organisationen
immer wichtiger werden.

00:07:09.500 --> 00:07:11.100
In ITIL® wird nicht gesagt,

00:07:11.100 --> 00:07:13.420
dass Sie DevOps oder Agile
anwenden müssen.

00:07:13.680 --> 00:07:15.000
Aber viele Organisationen

00:07:15.000 --> 00:07:16.900
sehen Vorteile
in DevOps und Agile,

00:07:16.900 --> 00:07:20.600
insbesondere wenn die Services in
hohem Maße auf Software basieren.

00:07:21.040 --> 00:07:23.280
Agile und DevOps
sind keine Prozesse,

00:07:23.280 --> 00:07:25.980
sondern Werte,
Prinzipien und Techniken.

00:07:26.300 --> 00:07:29.120
Sie werden häufig zusammen mit
modernen Technologien wie

00:07:29.120 --> 00:07:30.100
• Cloud-Services,

00:07:30.100 --> 00:07:31.340
• Software-Containern

00:07:31.340 --> 00:07:34.020
• und automatisiertem Testen
eingesetzt.

00:07:34.280 --> 00:07:36.680
Da Agile und DevOps
nicht für alle geeignet sind,

00:07:36.680 --> 00:07:39.200
haben wir die YaSM-Prozesse
allgemein gehalten

00:07:39.280 --> 00:07:42.520
und verwenden keine speziellen
Agile- und DevOps-Begriffe.

00:07:43.060 --> 00:07:44.640
Aber es ist
nicht schwer zu sehen,

00:07:44.640 --> 00:07:45.780
wie diese Prinzipien

00:07:45.780 --> 00:07:48.580
in den YaSM-Prozessen
angewendet werden können.

00:07:48.920 --> 00:07:51.240
Zum Beispiel gibt es in YaSM
Prozesse für das

00:07:51.240 --> 00:07:51.920
• Designen,

00:07:51.920 --> 00:07:52.780
• Implementieren

00:07:52.780 --> 00:07:54.300
• und Betreiben von Services.

00:07:54.660 --> 00:07:57.400
In diesen beschreiben
wir generische Aktivitäten:

00:07:57.840 --> 00:08:01.800
• Im Service-Design werden die
Anforderungen an die Services definiert,

00:08:02.180 --> 00:08:06.200
• dann werden die Service-Komponenten
erstellt, getestet und ausgerollt,

00:08:06.360 --> 00:08:08.340
• und wenn der Service
fertiggestellt ist,

00:08:08.360 --> 00:08:13.340
• übernimmt der Service-Betrieb die
Verantwortung für Administration und Support.

00:08:13.740 --> 00:08:17.920
Organisationen, die nach den
DevOps- und Agile-Prinzipien arbeiten, werden

00:08:17.940 --> 00:08:21.120
• funktionsübergreifende Teams
für diese Aufgaben einrichten,

00:08:21.440 --> 00:08:25.500
• ihre Services in kleineren Schritten
oder "Sprints" designen und erstellen

00:08:25.640 --> 00:08:29.220
• und automatisiertes Testen
und Deployment verwenden.

00:08:29.920 --> 00:08:31.160
Es ist auch denkbar,

00:08:31.160 --> 00:08:33.060
dass ein großer Teil
der Aktivitäten

00:08:33.060 --> 00:08:35.320
in der Service-Verbesserung
stattfindet.

00:08:35.480 --> 00:08:37.780
Dieser Prozess kann
sehr gut geeignet sein,

00:08:37.780 --> 00:08:41.740
um einen Service in kurzen Zyklen
iterativ weiterzuentwickeln,

00:08:41.800 --> 00:08:45.720
wobei flexibel auf die Kundenbedürfnisse
eingegangen werden kann.

00:08:46.080 --> 00:08:49.520
Die Iterationen können in einem
"Service-Backlog" gemanagt werden,

00:08:49.560 --> 00:08:53.080
einem aus agilen Methoden wie Scrum
bekannten Instrument.

00:08:54.720 --> 00:08:56.020
So viel für heute.

00:08:56.320 --> 00:08:58.000
Ich hoffe,
es ist deutlich geworden,

00:08:58.000 --> 00:09:01.400
dass YaSM mit seinen schlanken,
klar strukturierten Prozessen

00:09:01.400 --> 00:09:03.100
gut zu ITIL® passt.

00:09:03.640 --> 00:09:05.940
Natürlich können wir hier
in diesem kurzen Video

00:09:05.940 --> 00:09:07.400
nicht alles behandeln,
aber

00:09:07.400 --> 00:09:08.540
im YaSM Service-Management-Wiki

00:09:08.540 --> 00:09:10.620
haben wir eine
detaillierte Gegenüberstellung

00:09:10.620 --> 00:09:13.960
zwischen YaSM und ITIL® 4
für Sie vorbereitet.

00:09:14.540 --> 00:09:16.000
Wenn Sie mehr zu YaSM

00:09:16.000 --> 00:09:18.120
und zur YaSM-Prozesslandkarte
erfahren möchten,

00:09:18.120 --> 00:09:20.340
gehen Sie einfach auf
yasm.com.

00:09:20.500 --> 00:09:23.380
Dort finden Sie auch unsere
Kontaktinformationen,

00:09:23.380 --> 00:09:26.120
wenn Sie sich mit uns
in Verbindung setzen möchten.

00:09:26.420 --> 00:09:29.680
Danke fürs Zusehen
und bis zum nächsten Mal!

00:09:30.040 --> 00:09:31.160
[ Im YaSM Service-Management Wiki: ... ]

00:09:31.160 --> 00:09:33.440
[ ... Eine detaillierte Gegenüberstelllung von
YaSM und ITIL 4. ]

00:09:33.440 --> 00:09:35.160
[ Auf yasm.com:
Weitere Videos und Informationen ... ]

00:09:35.160 --> 00:09:37.160
[ ...  zu YaSM zu YaSM
und zur YaSM-Prozesslandkarte. ]

00:09:37.160 --> 00:09:39.640
[ Melden Sie sich bei uns,
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