YaSM-Projekt - Prozess-Implementierung

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Projekt-Schritt 4  ◀   Projekt-Schritt 5: Prozesse implementieren    ▶ Projekt-Ablauf (Übersicht)

 

Nachdem das Design der Service-Management-Prozesse abgeschlossen ist, sind diese bereit zur Implementierung.

 

Einrichten unterstützender Infrastruktur

Falls neue oder geänderte technische Infrastruktur erforderlich ist, um die Prozesse zu unterstützen, muss diese beschafft und eingerichtet werden. Die einzelnen Schritte hierzu sind abhängig von der Art der Infrastruktur, so dass dieser Projektleitfaden keine genaueren Hinweise geben kann.

Die funktionalen Anforderungen für unterstützende Infrastruktur, wie z.B. Anwendungs-Systeme, können oft aus den Prozess-Designs abgeleitet werden - diese definieren, welche Arbeitsschritte von den Anwendungen unterstützt werden müssen.

Die Definitionen der Prozess-Inputs und -Outputs beschreiben, welchen Daten von den Systemen zu verarbeiten sind. Der Incident-Lösungs-Prozess beispielsweise erzeugt Incident Records; ein System, das diesen Prozess unterstützt, muss deshalb in der Lage sein, solche Daten zu verwalten.

Wenn die Anforderungen dokumentiert sind, ist es oft erforderlich, den Markt zu sondieren und geeignete Hersteller von Systemen oder anderer technischer Infrastruktur auszuwählen. Die Produkt-Analysen von Gartner und der Forrester Group bieten oft eine gute Ausgangsbasis für diese Aufgabe (siehe www.gartner.com or www.forrester.com).

 

Schulen und Informieren relevanter Parteien

Dieser Implementierungs-Leitfaden hat sichergestellt, dass so viele Parteien wie möglich in die Gestaltung der Prozesse mit einbezogen wurden. In den meisten Fällen sollte es deshalb an dieser Stelle nicht mehr erforderlich sein, den direkt für Ausführung verantwortlichen Mitarbeitern die neuen Prozesse zu erklären.

Trotzdem ist es möglicherweise angezeigt, das Personal in der Benutzung und im Betrieb neuer Anwendungssysteme zu schulen. Weiterhin müssen möglicherweise die Kunden informiert werden, z.B. falls eine neue Supportgruppe im 1st Level Support eingerichtet wurde und sich in der Folge die Prozedur für das Melden von Incidents geändert hat.

 

Ergebnisse

  • Vollständig implementierte und betriebsbereite Infrastruktur zur Unterstützung der Service-Management-Prozesse
  • Geschulte Mitarbeiter des Service-Providers
  • Informierte Kunden.

 

Literatur/ Links

 

Anmerkungen

Basiert auf: Die YaSM-Prozesslandkarte. - Dokument: YaSM-Implementierungsleitfaden.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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