YaSM-Projekt - Service-Management Prozess-Struktur

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Projekt-Schritt 2  ◀   Projekt-Schritt 3: Definition der Ziel-Prozess-Struktur    ▶ Projekt-Schritt 4

 

Die Ergebnisse aus der Analyse der aktuell bestehenden Service-Management-Prozesse dienen als Basis für die Entwicklung der Ziel-Prozess-Struktur.

 

Auflisten der einzuführenden bzw. zu verbessernden Prozesse

Schritt 3 des Service-Management-Projektes: Die Ziel-Prozess-Struktur entwickeln.

Zunächst sollte eine Liste der Prozesse und Sub-Prozesse erstellt werden, die einzuführen oder zu verbessern sind.

Die YaSM®-Prozesslandkarte enthält eine hierarchische Struktur von Service-Management-Prozessen, die hierbei als Ausgangsbasis benutzt werden kann (siehe Abbildung 1).


Definieren der Prozess-Schnittstellen

Sobald die Liste der Prozesse vorliegt, sollten die Prozess-Schnittstellen definiert werden: Es muss bestimmt werden, welche Inputs jeder Prozess von anderen Prozessen benötigt und welche Outputs dieser erzeugen muss, damit nachfolgende Prozesse funktionieren können. Dies schließt die Erstellung genauer Definitionen der Prozess-Inputs und -Outputs mit ein.

Um diese Aufgabe zu unterstützen, enthält die YaSM®-Prozesslandkarte verschiedene Arten von Diagrammen und Dokumenten:

 

Prozessdiagramme dokumentieren die wichtigsten Informationsflüsse in den Service-Management-Prozessen.

Prozess-Übersichtsdiagramme zeigen die wichtigsten Informationsflüsse auf höherer Detaillierungsebene (siehe Abbildung 2).

 

Schnittstellen-Diagramme (Flowcharts) illustrieren die Inputs und Outputs der Service-Management-Prozesse.

Flowchart-Diagramme zeigen im oberen Bereich eine komplette Aufstellung aller Inputs und Outputs eines YaSM Service-Management-Prozesses auf der untersten Detaillierungsebene (siehe Abbildung 3).

 

YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm für alle YaSM-Datenobjekte (Records und Dokumente, die in den Service-Management-Prozessen erzeugt werden).

Datenobjekt-Lifecycle-Diagramme stellen für jedes YaSM-Datenobjekt dar, in welchen Prozessen es erstellt, aktualisiert, gelesen und archiviert wird (siehe Abbildung 4).

 

• Ein Glossar stellt Definitionen der verschiedenen YaSM-Daten- bzw. Informationsobjekte bereit.

Checklisten (YaSM-Dokumentvorlagen) beschreiben die typischen Inhalte der Datenobjekte.

Die Definition der Prozess-Schnittstellen sollte unbedingt erfolgen, bevor die Aktivitäten innerhalb der Prozesse näher behandelt werden: Die Spezifikation der Aktivitäten ist nur dann sinnvoll zu bewerkstelligen, wenn klar ist, welche Outputs ein Prozess liefern muss und welche Inputs er von anderen Prozessen erwarten kann.

 

Benennen der Prozessverantwortlichen

Schließlich ist es noch wichtig, Prozessverantwortliche (Prozess-Owner) zu benennen, die zukünftig für die Durchführung der zu implementierenden Prozesse verantwortlich sind.

Es ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg des Projekts, diese Frage zu einem frühen Zeitpunkt zu klären: Die für die Durchführung der Prozesse verantwortlichen Mitarbeiter sollten auch an der Ausgestaltung der Prozesse mitwirken.

 

Ergebnisse

  • Strukturierte Gliederung der einzuführenden Prozesse
  • Dokumentierte Schnittstellen der einzuführenden Prozesse
  • Spezifikationen der Prozess-Inputs und -Outputs
  • Zugewiesenen Prozess-Verantwortliche.

 

 

Anmerkungen

Basiert auf: Die YaSM-Prozesslandkarte. - Dokument: YaSM-Implementierungsleitfaden.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

Einzuführende bzw. zu verbessernde Prozesse Prozess-Schnittstellen Prozessverantwortliche Ergebnisse