YaSM-Projekt - Service-Struktur

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Übersicht  ◀   Projekt-Schritt 1: Service-Struktur erstellen    ▶ Projekt-Schritt 2

 

Bei jedem YaSM-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von Service Management Best Practice eine stärkere Fokussierung auf Services.

 

Kunden-Services und unterstützende Services

Mit einer Servicestruktur, die sowohl die Kunden- als auch die unterstützenden Services umfasst, gewinnt man einen Überblick über die Servicepalette des Service-Providers.

Diese Herangehensweise spiegelt einen der wichtigsten Grundsätze in YaSM und anderen Service-Management-Frameworks wider:

Kunden-Services (für Kunden erbrachte Services) bauen typischerweise auf einer Reihe von unterstützenden Services auf (Services, die nur innerhalb der Service-Provider-Organisation sichtbar sind). Unterstützende Services können mit internen Ressourcen oder durch eine externe Partei erbracht werden.

Oft herrscht Unklarheit darüber, was genau als Kunden-Service zu verstehen ist: Kunden-Services zeichnen sich dadurch aus, dass sie einen Wert für den Kunden darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines Service, der das Senden und Empfangen von Emails und Zugang zum Internet erlaubt.

Unterstützende Services verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Kunden-Services benötigt. Zum Beispiel ist die Bereitstellung einer geeigneten Netzwerk-Infrastruktur ein typischer unterstützender Service, der benötigt wird, um den Kunden Zugang zum Internet zu ermöglichen.

Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist ein funktionierender Internetzugang, nicht eine bestimmte Art von technischer Infrastruktur (für den Kunden ist es im Grunde genommen unwichtig, welche technische Infrastruktur benötigt wird, um den Zugang zum Internet zu ermöglichen).

 

Erstellen einer Liste von Kunden-Services

Zu Beginn bietet es sich an, eine Liste aller vorhandenen Kunden-Services zu erstellen, wobei man - falls möglich - vorhandene Vereinbarungen und Dokumentation mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Services von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Beschreibung und mit Angabe der Kunden, für die die Services erbracht werden.

Um die Anzahl der Services (und damit der Servicevereinbarungen) in vertretbarem Rahmen zu halten, werden zusammenhängende Service-Komponenten oft zu Kunden-Services gebündelt. Ein typischer Service, der von Service-Providern im Informationstechnik-Bereich angeboten wird, ist z.B. die "Bereitstellung von Client-PCs"; dieser könnte folgende Komponenten beinhalten:

  • Neuinstallation
  • Störungsbehandlung
  • User-Unterstützung
  • Software-Updates
  • Hardware-Updates
  • usw.

Zu diesem Zeitpunkt ist es noch nicht empfehlenswert, die Kunden um die Unterzeichnung von Servicevereinbarungen zu bitten. Kunden-Servicevereinbarungen sollten später abgeschlossen werden, wenn die Services formal eingerichtet worden sind und der Prozess zum Managen der Kundenbeziehungen in Betrieb ist.

 

Identifizieren unterstützender Services

Sobald feststeht, welche Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen unterstützenden Services bestimmen.

Ein wesentliches Ziel beim Festlegen der unterstützenden Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Erbringung dieser Services: Die Serviceverantwortlichen ("Service-Owner") haben dafür zu sorgen, dass die Services in Übereinstimmung mit den vereinbarten Servicequalitäts-Zielen geliefert werden.

Häufig sind unterstützende Services eng mit bestimmten Teilen der technischen Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastrukturkomponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" wäre ein typisches Beispiel.

 

Festlegen der Service-Struktur

Die Service-Struktur im Service-Management-Projekt einrichten: Kundenservices und unterstützende Services.

Hat man geklärt, welches die Kunden- und die unterstützenden Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Servicestruktur festzulegen. In der Abbildung ist ein Beispiel dargestellt.

Man sieht hier, dass die unterstützenden Services in mehreren Ebenen angeordnet sein können. Zum Beispiel kann ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen unterstützenden Service angewiesen sein, der die zugrunde liegende Betriebssystem-Umgebung bereitstellt.

Die in diesem Projektschritt erstellt Service-Struktur wird später eine wichtige Grundlage sein, wenn der Serviceportfolio-Management-Prozess zu implementieren ist.

Ergebnisse

  • Liste der Kunden-Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen und Angabe der Kunden, die die Services nutzen
  • Liste der unterstützenden Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen, Benennung der Service-Verantwortlichen (Service-Owner) und Angabe, ob die Services mit internen oder externen Ressourcen bereitgestellt werden
  • Servicestruktur mit Beschreibung der gegenseitigen Abhängigkeiten der Services.

 

 

Anmerkungen

Basiert auf: Die YaSM-Prozesslandkarte. - Dokument: YaSM-Implementierungsleitfaden.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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