Service Level Management - Versionsgeschichte

Andrea am 20. Januar 2025 um 12:09 Uhr

2025-01-20T12:09:03Z

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	<meta name="keywords" content="service level management, slm, service level agreement, service level vereinbarung, sla" />		<meta name="keywords" content="service level management, slm, service level agreement, service level vereinbarung, sla" />
	<meta name="description" content="Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind." />		<meta name="description" content="Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind." />
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	<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="210" height="54" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>		<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="210" height="54" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>
	~~<p> </p>~~

	Beim <b><span style="color:#465674;">Service Level Management (SLM)</span></b> geht es gemäß ITIL 4 darum, "klare geschäftsbezogene Ziele für die Service Levels festzulegen und sicherzustellen, dass die Erbringung der Services ausreichend überprüft, überwacht und im Hinblick auf diese Ziele gemanagt wird" [[#ref-axelos-2019\|[1]]]. Dazu gehört es,		Beim <b><span style="color:#465674;">Service Level Management (SLM)</span></b> geht es gemäß ITIL 4 darum, "klare geschäftsbezogene Ziele für die Service Levels festzulegen und sicherzustellen, dass die Erbringung der Services ausreichend überprüft, überwacht und im Hinblick auf diese Ziele gemanagt wird" [[#ref-axelos-2019\|[1]]]. Dazu gehört es,
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	<meta itemprop="dateCreated" content="2022-07-04" />		<meta itemprop="dateCreated" content="2022-07-04" />
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			<meta itemprop="dateCreated" content="2025-01-19" />
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Andrea am 20. Juli 2024 um 15:08 Uhr

2024-07-20T15:08:02Z

← Nächstältere Version		Version vom 20. Juli 2024, 17:08 Uhr
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	<link href="https://plus.google.com/100916307096177053362/posts" rel="publisher" />		<link href="https://plus.google.com/100916307096177053362/posts" rel="publisher" />
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	<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="~~140~~" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>		<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="210" height="54" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>
	<p> </p>		<p> </p>

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	* die Service-Ziele laufend zu überwachen und ggf. korrigierende Maßnahmen zu ergreifen.		* die Service-Ziele laufend zu überwachen und ggf. korrigierende Maßnahmen zu ergreifen.

	Zu diesem Zweck enthält [[ITIL#ITIL_4\|ITIL<sup><small>®</small></sup> 4]] die Practice Service Level Management, während ITIL V3 Service Level Management noch als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte.		Zu diesem Zweck enthält [[ITIL#ITIL_4\|ITIL<sup><small>®</small></sup> 4]] die Practice Service Level Management, während [[ITIL#ITIL_V3\|ITIL V3]] Service Level Management noch als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte.

	Auch in weiteren Frameworks und ‑Standards zum [[Service-Management]] spielt Service Level Management eine sehr bedeutende Rolle. Z.B. wird SLM in [[SIAM]] als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und [[ISO 20000]] spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.		Auch in weiteren Frameworks und ‑Standards zum [[Service-Management]] spielt Service Level Management eine sehr bedeutende Rolle. Z.B. wird SLM in [[SIAM]] als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und [[ISO 20000]] spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.
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	<span style="word-wrap:normal;" id="md-webpage-description" itemprop="description">Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.</span>		<span style="word-wrap:normal;" id="md-webpage-description" itemprop="description">Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.</span>

	<html><div ~~style="float:right;">~~		<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
	~~<div id~~="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
	~~<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service Level Management und SLA in YaSM" itemprop="contentUrl~~">
	<meta itemprop="caption" content="Service Level Management und Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) in YaSM." />		<meta itemprop="caption" content="Service Level Management und Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) in YaSM." />
	<meta itemprop="width" content="1200" />		<meta itemprop="width" content="1200" />
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	<meta itemprop="keywords" content="service-vereinbarung" />		<meta itemprop="keywords" content="service-vereinbarung" />
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	<~~img style~~="~~margin~~:~~5px 0px 15px 30px; float~~:~~right;~~" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/480px/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="480" height="270" ~~title~~="~~Service~~-~~Level~~-~~Management und SLA in YaSM~~" alt="Service Level Management und Service Level Agreements (SLA): ITIL verwendet SLAs, und in YaSM werden Kunden-Service-Vereinbarungen und Servicedefinitionen genutzt." /></a>		<figure class="mw-halign-right" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service Level Management und SLA in YaSM"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/480px/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="480" height="270" class="mw-file-element" alt="Service Level Management und Service Level Agreements (SLA): ITIL verwendet SLAs, und in YaSM werden Kunden-Service-Vereinbarungen und Servicedefinitionen genutzt." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM">SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition</a></b></span></figcaption></figure></div>
	<~~div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 30px"~~><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM">SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition</a></b></span></~~div~~></~~div~~></div>

	<p style="word-wrap:normal;">In~~ ~~ITIL~~ ~~und~~ ~~anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "<a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA" title="Checkliste Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) \| IT Process Wiki">Service Level Agreement (SLA)</a>", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.</html>		<p style="word-wrap:normal;">In ITIL und anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "<a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA" title="Checkliste Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) \| IT Process Wiki">Service Level Agreement (SLA)</a>", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.</html>

	In YaSM verwenden wir den Begriff "Kunden-Servicevereinbarung". [[Service-Definitionen_und_Service-Vereinbarungen\|Kunden-Servicevereinbarungen]] umfassen alle Aspekte zu einem Service, die zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter vereinbart werden müssen.		In YaSM verwenden wir den Begriff "Kunden-Servicevereinbarung". [[Service-Definitionen_und_Service-Vereinbarungen\|Kunden-Servicevereinbarungen]] umfassen alle Aspekte zu einem Service, die zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter vereinbart werden müssen.
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	==Referenzen==		==Referenzen==
			<span id="ref-slm">[a] IT Process Wiki - ITIL Service Level Management. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "[https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Level_Management ITIL Service Level Management]". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.</span><br />
	<span id="ref-axelos-2019">[1] AXELOS: ITIL<sup><small>®</small></sup> Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, 2019.</span>		<span id="ref-axelos-2019">[1] AXELOS: ITIL<sup><small>®</small></sup> Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, 2019.</span>

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	<link itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service_Level_Management" />		<link itemprop="url" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service_Level_Management" />
	<link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" />		<link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" />
	~~<link itemprop="Image" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" />~~
	<meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse" />		<meta itemprop="significantLinks" content="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse" />
	<meta itemprop="isBasedOnUrl" content="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" />		<meta itemprop="isBasedOnUrl" content="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" />

Andrea am 22. März 2024 um 14:38 Uhr

2024-03-22T14:38:57Z

← Nächstältere Version		Version vom 22. März 2024, 16:38 Uhr
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	<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>		<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>
	<p> </p>		<p> </p>
	In allen Frameworks und ‑Standards zum [[Service-Management]] spielt [[Service Level Management\|Service Level Management (SLM)]] eine sehr bedeutende Rolle. Zum Beispiel enthält ITIL<sup><small>®</small></sup> 4 die Practice Service Level Management, während ITIL V3 Service Level Management als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte. In SIAM wird SLM als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und [[ISO 20000]] spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.

	~~Gemäß [[ITIL~~#~~ITIL_4\|ITIL 4]] geht es beim~~ Service Level Management darum, "klare geschäftsbezogene Ziele für die Service Levels festzulegen und sicherzustellen, dass die Erbringung der Services ausreichend überprüft, überwacht und im Hinblick auf diese Ziele gemanagt wird". Dazu gehört es,		Beim <b><span style="color:#465674;">Service Level Management (SLM)</span></b> geht es gemäß ITIL 4 darum, "klare geschäftsbezogene Ziele für die Service Levels festzulegen und sicherzustellen, dass die Erbringung der Services ausreichend überprüft, überwacht und im Hinblick auf diese Ziele gemanagt wird" [[#ref-axelos-2019\|[1]]]. Dazu gehört es,
	* die Service-Level-Ziele zu identifizieren, zum Beispiel hinsichtlich Service Availability, Capacity und Performance;		* die Service-Level-Ziele zu identifizieren, zum Beispiel hinsichtlich Service Availability, Capacity und Performance;
	* zu bestimmen, wie die Service-Ziele auf möglichst wirtschaftliche Weise erreicht werden können;		* zu bestimmen, wie die Service-Ziele auf möglichst wirtschaftliche Weise erreicht werden können;
	* die Service-Ziele laufend zu überwachen und ggf. korrigierende Maßnahmen zu ergreifen.		* die Service-Ziele laufend zu überwachen und ggf. korrigierende Maßnahmen zu ergreifen.

	Es ist also allgemein akzeptiert, dass das Managen der Service Levels für jeden Service-Provider ein zentrales Thema ist. Trotzdem finden es viele Organisationen schwierig, SLM in der Praxis zu implementieren. Der Grund dafür liegt vermutlich in der Art, wie es dargestellt wird: Service Level Management wird in der Regel als eigener Prozess oder spezielle Practice beschrieben - mit eigenen Dokumenten und Berichten. Es gibt überdurchschnittlich viele Schnittstellen mit anderen Prozessen, denn das Service Level Management muss immer dann aktiv werden, wenn es um Fragen der Service Levels geht. In diesem Dickicht von Schnittstellen ist es nicht einfach zu verstehen, wie alle Prozesse zusammenarbeiten sollen. Das macht es schwierig, in der Praxis funktionierende Prozesse zu definieren.		Zu diesem Zweck enthält [[ITIL#ITIL_4\|ITIL<sup><small>®</small></sup> 4]] die Practice Service Level Management, während ITIL V3 Service Level Management noch als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte.

			Auch in weiteren Frameworks und ‑Standards zum [[Service-Management]] spielt Service Level Management eine sehr bedeutende Rolle. Z.B. wird SLM in [[SIAM]] als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und [[ISO 20000]] spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.

			Es ist also allgemein akzeptiert, dass das Managen der Service Levels für jeden Service-Provider ein zentrales Thema ist. Trotzdem finden es viele Organisationen schwierig, SLM in der Praxis zu implementieren. Der Grund dafür liegt vermutlich in der Art, wie es dargestellt wird:

			Service Level Management wird in der Regel als eigener Prozess oder spezielle Practice beschrieben - mit eigenen Dokumenten und Berichten. Es gibt überdurchschnittlich viele Schnittstellen mit anderen Prozessen, denn das Service Level Management muss immer dann aktiv werden, wenn es um Fragen der Service Levels geht. In diesem Dickicht von Schnittstellen ist es nicht einfach zu verstehen, wie alle Prozesse zusammenarbeiten sollen. Das macht es schwierig, in der Praxis funktionierende Prozesse zu definieren.

			__TOC__

	==SLM-Aktivitäten in YaSM==		==SLM-Aktivitäten in YaSM==
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	==Service Level Agreements (SLA)==		==Service Level Agreements (SLA)==

			<span style="word-wrap:normal;" id="md-webpage-description" itemprop="description">Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.</span>

	<html><div style="float:right;">		<html><div style="float:right;">
Zeile 53:		Zeile 62:
	<meta itemprop="keywords" content="service-vereinbarung" />		<meta itemprop="keywords" content="service-vereinbarung" />
	<meta itemprop="keywords" content="SLA" />		<meta itemprop="keywords" content="SLA" />
	<img style="margin:5px 0px 15px 30px; float:right;" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/480px/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" width="480" height="270" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM" alt="Service Level Management und Service Level Agreements (SLA): ITIL verwendet SLAs, und in YaSM werden Kunden-Service-Vereinbarungen und Servicedefinitionen genutzt." /></a>		<img style="margin:5px 0px 15px 30px; float:right;" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/480px/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="480" height="270" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM" alt="Service Level Management und Service Level Agreements (SLA): ITIL verwendet SLAs, und in YaSM werden Kunden-Service-Vereinbarungen und Servicedefinitionen genutzt." /></a>
	<div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 30px"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM">SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition</a></b></span></div></div></div~~></html~~>		<div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 30px"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM">SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition</a></b></span></div></div></div>

	<~~span~~ style="word-wrap:normal;~~" id="md-webpage-description" itemprop="description~~">~~Ein~~ unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.</span>		<p style="word-wrap:normal;">In ITIL und anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "<a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA" title="Checkliste Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) \| IT Process Wiki">Service Level Agreement (SLA)</a>", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.</html>

	~~<html>In~~ ITIL und anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "<a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA" title="Checkliste Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) \| IT Process Wiki">Service Level Agreement (SLA)</a>", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.</html>

	In YaSM verwenden wir den Begriff "Kunden-Servicevereinbarung". [[Service-Definitionen_und_Service-Vereinbarungen\|Kunden-Servicevereinbarungen]] umfassen alle Aspekte zu einem Service, die zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter vereinbart werden müssen.		In YaSM verwenden wir den Begriff "Kunden-Servicevereinbarung". [[Service-Definitionen_und_Service-Vereinbarungen\|Kunden-Servicevereinbarungen]] umfassen alle Aspekte zu einem Service, die zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter vereinbart werden müssen.
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	Die Definition der Service-Eigenschaften in einem separaten Dokument erlaubt es, die Vereinbarungen schlank zu halten und doppelte Inhalte zu vermeiden, insbesondere, wenn mehrere Kunden dieselben Services nutzen:		Die Definition der Service-Eigenschaften in einem separaten Dokument erlaubt es, die Vereinbarungen schlank zu halten und doppelte Inhalte zu vermeiden, insbesondere, wenn mehrere Kunden dieselben Services nutzen:
	* Die Kunden-Servicevereinbarungen behandeln dann alle kundenspezifischen Fragen,		* Die Kunden-Servicevereinbarungen behandeln dann alle kundenspezifischen Fragen,
	* und die ~~generischen~~ Servicedefinitionen können einfach als Anlagen hinzugefügt werden.		* und die Servicedefinitionen (siehe [[Service-Definition - Checkliste\|Checkliste / Dokumentvorlage 'Service-Definition']]) können einfach als Anlagen hinzugefügt werden.

	==Themenverwandte Seiten==		==Themenverwandte Seiten==
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	==Referenzen==		==Referenzen==
	[~~AXELOS, 2019~~]~~. --~~ AXELOS: ITIL<sup><small>®</small></sup> Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, ~~February~~ 2019.
			<span id="ref-axelos-2019">[1] AXELOS: ITIL<sup><small>®</small></sup> Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, 2019.</span>

	<html>Von:  Stefan Kempter <a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter \| Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.		<html>Von:  Stefan Kempter <a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter \| Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.

Andrea am 29. Dezember 2023 um 14:54 Uhr

2023-12-29T14:54:12Z

← Nächstältere Version		Version vom 29. Dezember 2023, 16:54 Uhr
Zeile 7:		Zeile 7:
	<meta property="og:site_name" content="YaSM Service Management">		<meta property="og:site_name" content="YaSM Service Management">
	<meta property="og:type" content="article" />		<meta property="og:type" content="article" />
	~~<meta property="fb:admins" content="100002035253209" />~~
	~~<meta property="fb:admins" content="100002592864414" />~~
	<meta property="og:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" />		<meta property="og:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" />
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	~~<meta name="twitter:card" content="summary_large_image">~~
	~~<meta name="twitter:site" content="@YaSM_DACH">~~
	~~<meta name="twitter:creator" content="@YaSM_DACH">~~
	~~<meta name="twitter:title" content="Service Level Management">~~
	<meta name="twitter:description" content="Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind.">
	~~<meta name="twitter:image" content="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg">~~
	<meta name="twitter:image:alt" content="Im Service-Level-Management bezieht sich ITIL auf Service Level Agreements (SLA). Das YaSM-Modell definiert die Serviceeigenschaften in separaten Dokumenten, die Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition.">
	<link href="https://plus.google.com/100916307096177053362/posts" rel="publisher" />		<link href="https://plus.google.com/100916307096177053362/posts" rel="publisher" />
	</itpmch>		</itpmch>
Zeile 67:		Zeile 58:
	<span style="word-wrap:normal;" id="md-webpage-description" itemprop="description">Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.</span>		<span style="word-wrap:normal;" id="md-webpage-description" itemprop="description">Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.</span>

	<html>In ITIL~~<sup><small>®</small></sup> und~~ anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "<a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA" title="Checkliste Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) \| IT Process Wiki">Service Level Agreement (SLA)</a>", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.</html>		<html>In ITIL und anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "<a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA" title="Checkliste Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) \| IT Process Wiki">Service Level Agreement (SLA)</a>", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.</html>

	In YaSM verwenden wir den Begriff "Kunden-Servicevereinbarung". [[~~Kunden~~-~~_bzw._betriebliche_Service-Definitionen_und_~~-Vereinbarungen\|Kunden-Servicevereinbarungen]] umfassen alle Aspekte zu einem Service, die zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter vereinbart werden müssen.		In YaSM verwenden wir den Begriff "Kunden-Servicevereinbarung". [[Service-Definitionen_und_Service-Vereinbarungen\|Kunden-Servicevereinbarungen]] umfassen alle Aspekte zu einem Service, die zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter vereinbart werden müssen.

	<html>Außerdem sind in YaSM "<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Serviceportfolio,_Service-Definitionen_und_Servicekataloge#Servicedefinitionen" title="Was sind Service-Definitionen?">Servicedefinitionen</a>" von großer Bedeutung. Dies sind die Dokumente, in denen die Eigenschaften eines Service im Detail definiert werden (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Abb.: SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition (Originalgröße)">Abb. 1</a>).</html>		<html>Außerdem sind in YaSM "<a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Serviceportfolio,_Service-Definitionen_und_Servicekataloge#Servicedefinitionen" title="Was sind Service-Definitionen?">Servicedefinitionen</a>" von großer Bedeutung. Dies sind die Dokumente, in denen die Eigenschaften eines Service im Detail definiert werden (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Abb.: SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition (Originalgröße)">Abb. 1</a>).</html>

Andrea am 25. Juli 2022 um 14:05 Uhr

2022-07-25T14:05:57Z

Andrea am 4. Juli 2022 um 09:22 Uhr

2022-07-04T09:22:12Z

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	<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>		<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>
	<p> </p>		<p> </p>
	In allen Frameworks und ‑Standards zum [[Service-Management]] spielt Service Level Management (SLM) eine sehr bedeutende Rolle. Zum Beispiel enthält ITIL<sup><small>®</small></sup> 4 die Practice Service Level Management, während ITIL V3 Service Level Management als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte. In SIAM wird SLM als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und [[ISO 20000]] spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.		In allen Frameworks und ‑Standards zum [[Service-Management]] spielt [[Service Level Management\|Service Level Management (SLM)]] eine sehr bedeutende Rolle. Zum Beispiel enthält ITIL<sup><small>®</small></sup> 4 die Practice Service Level Management, während ITIL V3 Service Level Management als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte. In SIAM wird SLM als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und [[ISO 20000]] spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.

	Gemäß [[ITIL#ITIL_4\|ITIL 4]] geht es beim Service Level Management darum, "klare geschäftsbezogene Ziele für die Service Levels festzulegen und sicherzustellen, dass die Erbringung der Services ausreichend überprüft, überwacht und im Hinblick auf diese Ziele gemanagt wird". Dazu gehört es,		Gemäß [[ITIL#ITIL_4\|ITIL 4]] geht es beim Service Level Management darum, "klare geschäftsbezogene Ziele für die Service Levels festzulegen und sicherzustellen, dass die Erbringung der Services ausreichend überprüft, überwacht und im Hinblick auf diese Ziele gemanagt wird". Dazu gehört es,
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	==SLM-Aktivitäten in YaSM==		==SLM-Aktivitäten in YaSM==

	Um diese Probleme in YaSM zu umschiffen, haben wir beschlossen, dass das Service Level Management kein eigenständiger [[Service-Management-Prozesse\|Service-Management-Prozess]] sein muss. Stattdessen behandelt YaSM die Service Levels als Aspekte, die in allen Phasen des Service-Lifecycles zu berücksichtigen sind - also z.B. bei der Service-Definition, während des Betriebs und bei der kontinuierlichen Verbesserung der Services.		Um diese Probleme in [[Was_ist_YaSM\|YaSM]] zu umschiffen, haben wir beschlossen, dass das Service Level Management kein eigenständiger [[Service-Management-Prozesse\|Service-Management-Prozess]] sein muss. Stattdessen behandelt YaSM die Service Levels als Aspekte, die in allen Phasen des Service-Lifecycles zu berücksichtigen sind - also z.B. bei der Service-Definition, während des Betriebs und bei der kontinuierlichen Verbesserung der Services.

	So gibt es im [[LP2:_Designen_neuer_oder_geänderter_Services\|Service-Design]] Aktivitäten, um die Service-Level-Ziele zu bestimmen und zu definieren. Während des [[LP4:_Betreiben_der_Services\|Service-Betriebs]] wird die Service Levels regelmäßig gemessen. Falls die Service Levels nicht die definierten Ziele erreichen, werden Korrekturmaßnahmen ergriffen.		So gibt es im [[LP2:_Designen_neuer_oder_geänderter_Services\|Service-Design]] Aktivitäten, um die Service-Level-Ziele zu bestimmen und zu definieren. Während des [[LP4:_Betreiben_der_Services\|Service-Betriebs]] wird die Service Levels regelmäßig gemessen. Falls die Service Levels nicht die definierten Ziele erreichen, werden Korrekturmaßnahmen ergriffen.
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	<div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 30px"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM">SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition</a></b></span></div></div></div></html>		<div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 30px"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM">SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition</a></b></span></div></div></div></html>

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Andrea am 7. Oktober 2021 um 11:00 Uhr

2021-10-07T11:00:16Z

← Nächstältere Version		Version vom 7. Oktober 2021, 13:00 Uhr
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	<html><div class="floatright"><div class="noresize"><map name="ImageMap_yasm-wiki-teilen"><area href="https://www.linkedin.com/shareArticle?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FService_Level_Management&hl=de_DE&source=YaSM-Wiki" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="55,0,99,36" alt="diese Seite auf LinkedIn teilen" title="diese Seite auf LinkedIn teilen"/><area href="https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fyasm.com%2Fwiki%2Fde%2Findex.php%2FService_Level_Management&text=%23YaSMwiki%20%7C%20Service%20Level%20Management%3A%20Ein%20unverzichtbarer%20Bestandteil%20im%20SLM%20sind%20Vereinbarungen%20mit%20Kunden%2C%20in%20denen%20die%20ben%C3%B6tigten%20Services%20und%20die%20erwarteten%20Service%20Levels%20dokumentiert%20sind.%0A%E2%96%BA&lang=de&via=yasmcom" class="plainlinks" rel="nofollow" shape="rect" coords="97,0,140,36" alt="diese Seite auf Twitter teilen" title="diese Seite auf Twitter teilen"/></map><img alt="diese Seite teilen" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-teilen.png" width="140" height="36" usemap="#ImageMap_yasm-wiki-teilen"/></div></div>		<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>
	<div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Service_Level_Management"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:~~left~~;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>
	<p> </p>		<p> </p>
	In allen Frameworks und ‑Standards zum [[Service-Management]] spielt Service Level Management (SLM) eine sehr bedeutende Rolle. Zum Beispiel enthält ITIL<sup><small>®</small></sup> 4 die Practice Service Level Management, während ITIL V3 Service Level Management als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte. In SIAM wird SLM als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und [[ISO 20000]] spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.		In allen Frameworks und ‑Standards zum [[Service-Management]] spielt Service Level Management (SLM) eine sehr bedeutende Rolle. Zum Beispiel enthält ITIL<sup><small>®</small></sup> 4 die Practice Service Level Management, während ITIL V3 Service Level Management als einen Prozess im Service-Lifecycle definierte. In SIAM wird SLM als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt, und [[ISO 20000]] spezifiziert Anforderungen für das Managen der Service Levels.
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	<div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 30px"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM">SLA vs. Kunden-~~Servicevereinbarung~~ und ~~Servicedefinition~~</a></b></span></div></div></div></html>		<div class="thumbcaption" style="margin:5px 0px 20px 30px"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-level-management-sla-servicevereinbarung.jpg" title="Service-Level-Management und SLA in YaSM">SLA vs. Kunden-Servicevereinbarung und Servicedefinition</a></b></span></div></div></div></html>

	<span id="md-webpage-description" itemprop="description">Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.</span>		<span style="word-wrap:normal;" id="md-webpage-description" itemprop="description">Ein unverzichtbarer Bestandteil des Service Level Managements sind Vereinbarungen mit Kunden, in denen die benötigten Services und die erwarteten Service Levels dokumentiert sind. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden.</span>

	<html>In ITIL<sup><small>®</small></sup> und anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "<a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA" title="Checkliste Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) \| IT Process Wiki">Service Level Agreement (SLA)</a>", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.</html>		<html>In ITIL<sup><small>®</small></sup> und anderen Service-Management-Frameworks werden diese Dokumente zum Beispiel als "<a class="external text" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA" title="Checkliste Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA) \| IT Process Wiki">Service Level Agreement (SLA)</a>", "Service Requirements" oder "Service-Spezifikation" bezeichnet.</html>

Andrea: Die Seite wurde neu angelegt: „Service Level Management | YaSM-Wiki

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