LP2: Designen neuer oder geänderter Services

 

Prozessname: Designen neuer oder geänderter Services - Teil von: Service-Lifecycle-Prozesse

Vorhergehender Prozess: Festlegen der strategischen Richtung

Nächster Prozess: Erstellen neuer oder geänderter Services

 

Prozess-Beschreibung

Der Service-Design-Prozess in YaSM (Abb. 1) hat das Ziel, die erforderlichen Service-Eigenschaften zu definieren und die Infrastruktur sowie andere Voraussetzungen zu bestimmen, die für das Erbringen des Service notwendig sind. Zudem entwickelt der Prozess die Vorgehensweise zur Implementierung neuer oder geänderter Services.

 

Abb. 1: 'Designen neuer geänderter Services'
Der YaSM Service-Design-Prozess ('LP2').

Während über die Service-Design- und Service-Erstellungsprozesse die eigentlichen Design- und Erstellungsaktivitäten erfolgen, besteht die Aufgabe des Projektmanagement-Prozesses typischerweise in der Gesamtplanung und -koordinierung des Service-Entwicklungsprojekts.

 

Kompatibilität: Der YaSM Design-Prozess ist kompatibel mit ISO 20000, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitte 5, 8 und 9) und eignet sich zur Umsetzung der Practice 'ITIL 4 Service Design'.

Sub-Prozesse

YaSM's Service-Design-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

LP2.1: Definieren der erforderlichen Service-Eigenschaften

Prozessziel: Definieren des erwarteten Service-Ergebnisses und der erforderlichen Eigenschaften eines neuen oder geänderten Service. Dies schließt die Definition der Eigenschaften aller unterstützenden Services mit ein, die eingerichtet oder geändert werden müssen, um den neuen Service zu erbringen.

LP2.2: Designen erforderlicher Service- und SMS-Komponenten

Prozessziel: Spezifizieren der erforderlichen Infrastruktur und anderer Voraussetzungen, die geschaffen werden müssen, bevor ein neuer oder geänderter Service erbracht werden kann.

LP2.3: Beschreiben des Vorgehens zur Implementierung

Prozessziel: Beschreiben, wie die Infrastruktur und andere Voraussetzungen für die Erbringung eines neuen oder geänderten Service geschaffen werden.

LP2.4: Vorbereiten der Service-Implementierung

Prozessziel: Durchführen einer finalen Begutachtung der Service-Design-Dokumente, und Entscheiden, ob der Service zur Implementierung bereit ist. Dies schließt die Einreichung eines oder mehrerer RFCs beim Change-Bewertungs-Prozess mit ein.

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden vom Service-Design-Prozess erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

Aktualisierungs-Daten für den Projektplan

Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die von unterschiedlichen Service-Management-Prozessen an den Projektmanager übermittelt werden. Diese Daten sind ein Input für das Projekt-Controlling.

Anforderung zur Bewertung der Compliance-Auswirkungen

Eine Anforderung zur Bewertung, welche Compliance-Anforderungen für einen neuen oder geänderten Service relevant sind, typischerweise erteilt während des Service-Designs.

Anforderung zum Hinzufügen von Services zum Serviceportfolio

Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zum Hinzufügen neuer (Versionen von) Services zum Serviceportfolio. Eine solche Anforderung wird an den Serviceportfolio-Manager gerichtet, wenn neue oder signifikant geänderte Services erstellt werden.

Anforderung zur Bewertung von Kontinuitäts-Risiken

Eine Anforderung zur Bewertung von Risiken im Zusammenhang mit kritischen Ereignissen; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Kontinuitäts-Vorkehrungen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.

Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken

Eine Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Sicherheits-Regelungen und -Mechanismen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.

Anforderungs-Spezifikation

Ein Anforderungs-Spezifikations-Dokument enthält eine vollständige Beschreibung des Verhaltens einer Anwendung, eines Systems oder einer anderen Infrastruktur-Komponente, die zu entwickeln oder zu beschaffen ist. Anforderungs-Spezifikationen enthalten typischerweise funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, wie z.B. Performance-Anforderungen oder Rahmenbedingungen für das Design. Inhalte und Detailtiefe hängen von der Art des spezifizierten Systems und der Zielsetzung der Spezifikation ab. [*]

Budget-Anforderung

Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten. Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden. [*]

Change Record

In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt. [*]

Informationen zum Change-Status

Aktuelle Status-Informationen zur Implementierung eines Changes. Diese Informationen werden dem Change-Manager von den verschiedenen Prozessen zur Verfügung gestellt, die freigegebene Changes implementieren. Der Change-Manager wird so in die Lage versetzt, die Change Records und die Change-Planung aktuell zu halten.

Preis-Schema

Ein Preis-Schema stellt die Basis für die Berechnung des Preises dar, den ein Kunde für die Nutzung eines Service zu bezahlen hat. Preis-Schemata werden vom Finanz-Manager gepflegt und können einfach oder komplexer sein, insbesondere wenn der zu bezahlende Betrag von der tatsächlichen Nutzung des Service oder der Service-Qualität abhängt. Eine Beschreibung des maßgeblichen Preis-Schemas ist auch in den Service-Vereinbarungen enthalten.

Service-Definition

Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden. Siehe auch: Checkliste / Dokumentvorlage 'Service-Definition'. [*]

Service-Implementierungs-Konzept

Das Service-Implementierungs-Konzept baut auf den in den Service-Definitionen enthaltenen Spezifikationen auf. Es beschreibt aus technischer und organisatorischer Sicht, welche Voraussetzungen erforderlich sind, um einen neuen oder geänderten Service anbieten zu können, und skizziert den Ansatz zur Schaffung der notwendigen Service-Infrastruktur und sonstigen Voraussetzungen. Das Service-Implementierungs-Konzept ist eine wichtige Grundlage für die Projektplanung und die Service-Implementierung. [*]

 

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Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Dokumentvorlage 'Service-Definition' sowie weitere Beispiele), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum Service-Design-Prozess.

 

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: Der Service-Design-Manager ist verantwortlich für die detaillierte Spezifikation der Anforderungen an neue bzw. zu ändernde Services, sowie für die Bestimmung eines geeigneten Vorgehens zu deren Implementierung.

 

Verantwortlichkeits-Matrix 'LP2: Designen neuer oder geänderter Services'

YaSM-Rolle / Sub-Prozess		Compli.-Mgr.	Finanz-Mgr.	Proz.-Owner	Sicherh.-Mgr.	Serv.-Kontin.-Mgr.	Serv.-Design-Mgr.	Serv.-Owner	Serv.-portf. Mgr.	Suppl.-Mgr.	Techn.- Fach­exp.
LP2.1	Definieren der erforderlichen Service-Eigen­schaften	R	R	-	R	R	AR	R	R	R	-
LP2.2	Designen erforderlicher Service- und SMS-Komponenten	R	-	R	R	R	AR	R	-	-	R
LP2.3	Beschreiben des Vorgehens zur Imple­men­tierung	-	-	-	-	-	AR	R	-	-	R
LP2.4	Vorbereiten der Service-Implemen­tierung	-	-	-	-	-	AR	R	-	-	R

 

Anmerkungen

Service-Design: Prozess-Ziele

Basiert auf: Der Service-Design-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

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