YaSM - Noch ein Service-Management-Modell?

Veröffentlicht am 25. Juli 2014

YaSM ist ein schlankes Service-Management-Framework, das auf Prinzipien der bekannten Frameworks und Standards für ITSM und Enterprise-Service-Management basiert.

YaSM ist ein neues, schlankes Service-Management-Framework mit vielen frischen Ideen. Mit diesem Beitrag geht YaSM offiziell an den Start.

Nach vielen Jahren ausdauernder Arbeit sind wir durchaus ein bisschen stolz auf das Erreichte!

Was genau ist YaSM Service-Management?

YaSM stellt Empfehlungen ('Best Practices') für Service-Provider bereit - also für alle Organisationen, die ihren Kunden Services anbieten.

Wie Sie vielleicht wissen, gibt es zum Thema Service-Management bereits eine Reihe von Leitlinien (ITIL® ist wohl das bekannteste Beispiel). Wir haben aber von unseren Kunden erfahren, dass viele diese Rahmenwerke als recht komplex empfinden und sich etwas Einfacheres wünschen, das leichter zu verstehen ist. Die derzeit verfügbaren Empfehlungen scheinen oft Frustration hervorzurufen; insbesondere kleinere Organisationen verwerfen Rahmenwerke wie ITIL als 'überdimensioniert' und 'zu kompliziert'.

Vor diesem Hintergrund wurde die Idee für YaSM geboren:

Zu Beginn haben wir die bestehenden Empfehlungen und Standards (wie ITIL® und ISO 20000) durchforstet, und unser erster Ansatz war die Erstellung einer abgespeckten 'Light'-Version dieser Leitlinien. Bald war jedoch klar, dass dieser Ansatz nicht weit führt. Sobald man sich mit den Details z.B. der offiziellen ITIL-Publikationen beschäftigt, stellt man fest, dass an diesen inhaltlich nichts falsch ist: Vielleicht ist nicht jede Empfehlung für jeden Anwender sinnvoll, aber unter Umständen hilfreich für einen bestimmten Service-Provider in einer speziellen Situation. Somit ist es fast unmöglich zu entscheiden, was 'überflüssig' ist und weggelassen werden kann.

Vermutlich ist genau dies das Problem mit den aktuellen Leitfäden: Sie sind sehr umfangreich, so dass man sich schnell in den Details verliert und den Wald vor lauter Bäumen nicht sieht.

Ein Service-Management-Framework, das auf bewährten Prinzipien basiert

Wir haben daraus geschlossen, dass der Weg nach vorn in Wirklichkeit zurück zu den Wurzeln führen muss. Hinter ITIL und verwandten Rahmenwerken stecken gute, grundlegende Ideen, und diese galt es herauszuarbeiten und wieder in den Vordergrund zu rücken. Auf der Basis dieser Prinzipien haben wir dann ein neues Rahmenwerk von Grund auf erstellt, das klar und einfach strukturiert ist.

Natürlich bedeutet dies, dass sich die Anwender von YaSM mit unserem neuen Konzept vertraut machen müssen. Dies sollte jedoch keine große Hürde darstellen: YaSM baut auf bekannten Prinzipien auf und ist somit nicht gänzlich neu. Insbesondere werden sich Anwender, die sich mit ITIL oder ISO 20000 auskennen, schnell zurecht finden; diese und weitere Rahmenwerke können in manchen Fällen auch eine sinnvolle Ergänzung zu YaSM darstellen.

Besuchen Sie das YaSM Service-Management-Wiki um sich selbst ein Bild zu machen: Sie finden dort eine komplette Einführung in die YaSM-Prozesse und ‑Prinzipien.