Enterprise-Service-Management (ESM) und YaSM

 

     

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Die Ideen hinter Enterprise-Service-Management (ESM), und Tipps dazu, wie YaSM bei der Umsetzung von ESM in Dienstleistungs-Unternehmen hilft.

Enterprise-Service-Management (ESM) ist ein Trend, der sich zur Zeit bei Service-Providern aller Art durchsetzt - aber ESM ist natürlich keine neue Erfindung. Tatsächlich haben wir die Ideen hinter ESM - vor allem im Bereich der IT-Services - schon seit Jahrzehnten angewendet.

In diesem Video zeigt Stefan Kempter die Wurzeln von Enterprise-Service-Management im IT-Service-Management (ITSM) und erläutert, was genau dahintersteckt. Er erklärt, wie Ihnen YaSM dabei hilft, den Enterprise-Service-Management-Ansatz in Ihrer Organisation einzuführen.

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Video-Serie: "Die einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management"
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Video-Transkript

Beim Enterprise-Service-Management ("ESM") geht es, wie der Name schon sagt, um das Managen von Services; und wenn Sie Services anbieten, sollten Sie es sich auf jeden Fall näher ansehen, da ESM viele gute Ratschläge enthält.

Zurzeit wird sehr viel über Enterprise-Service-Management geredet, aber es ist natürlich keine neue Erfindung. Tatsächlich haben wir diese Ideen schon seit Jahrzehnten angewendet - aber vor allem im Bereich der IT-Services.

Was gerade passiert, ist, dass diese Ideen weitere Kreise ziehen und in allen möglichen Organisationen Anwendung finden, die Services erbringen. Beispiele dafür sind Personalabteilungen, Gesundheitswesen oder juristische Dienstleistungen usw.

Damit eröffnen sich ganz neue Horizonte für die bewährte Service-Management Best-Practice.

Vor diesem Hintergrund sehen wir uns heute die Wurzeln von ESM im IT-Service-Management (ITSM) näher an und versuchen zu verstehen, was genau dahintersteckt. Und ich zeige Ihnen auch, wie YaSM Ihnen dabei hilft, den Enterprise-Service- Management-Ansatz in Ihrer Organisation einzuführen.

Wie Enterprise-Service-Management aus IT-Service-Management hervorging

Als erstes schauen wir uns kurz die Geschichte von Enterprise-Service-Management und dessen Wurzeln im ITSM an:

Ein wichtiges Ereignis war hier die Veröffentlichung des ersten ITIL®-Buchs, denn oft wird gesagt, dass Enterprise-Service-Management aus ITIL® hervorgegangen ist. ITIL® ist heute ein fast universell anerkanntes Framework für IT-Service-Management, und es wurde einige Male aktualisiert - zuletzt im Jahre 2011.

Als ITIL® immer beliebter wurde, begannen Firmen auch, nach einer Möglichkeit zur Zertifizierung zu fragen: 2005 entstand so die Norm ISO 20000 als der führende Standard für Service-Management. ISO 20000 wurde zuletzt 2011 auf den neuesten Stand gebracht.

Daneben wurden weitere Frameworks entwickelt, wie z.B. COBIT® - mit COBIT® 5 als neuester Version - und CMMI-SVC®. Auch wenn das alles vielleicht nun wie ein wildes Durcheinander aussieht, ist doch klar, dass hinter all diesen Frameworks und Standards dieselben Ideen für das Managen von Services stecken.

Natürlich benötigten Firmen und Organisationen auch entsprechende Tools, um die Service-Management-Prozesse umzusetzen, und im Laufe der Zeit haben viele Hersteller solche Tools entwickelt.

Somit ließe sich sagen, dass die Service-Management-Disziplin ungefähr 30 Jahre alt ist - aber einiges davon ist sogar noch wesentlich älter: Zum Beispiel wurde in den 50er-Jahren der "Plan-Do-Check-Act" bzw. "PDCA-Zyklus" für kontinuierliche Verbesserungen nach Deming populär. Diese Methode ist ein Grundprinzip in allen modernen Service-Management-Frameworks.

Nutzen von Enterprise-Service-Management

Die Ideen, wie man Services professionell managt, sind also nicht neu. Trotzdem war das Interesse lange Zeit recht überschaubar - jedenfalls außerhalb der IT-Organisationen. Neuerdings jedoch nimmt das Interesse zu, vor allem aus zwei Gründen:

  • Viele Unternehmen möchten mit Hilfe von Services wachsen. Deshalb ist guter Rat gesucht, und es gibt mehr Nachfrage nach Service-Management Best-Practice.
  • Außerdem suchen die Hersteller von Service-Management-Tools nach neuen Märkten und bewerben den Einsatz ihrer Produkte in weiteren Bereichen (wie z.B. Personalwesen, Finanz-Dienstleistungen, Gesundheitswesen etc.)

Das Interesse an Enterprise-Service-Management nimmt also zu - aber die Frage ist natürlich, was Sie davon haben!

Nun, wenn Ihre Organisation Services erbringt, dann zeigt Ihnen Enterprise-Service-Management, wie Sie damit erfolgreich sein können. Wenn Sie den Empfehlungen folgen, sind viele Verbesserungen zu erwarten, wie z.B. effizientere Prozesse und höhere Kundenzufriedenheit.

ESM-Best-Practice: Das Service-Lifecycle-Konzept

Um diesen Punkt etwas klarer zu machen, versuchen wir uns jetzt an einer Definition von Enterprise-Service-Management und sehen uns die darin enthaltenen Empfehlungen näher an.

Es gibt noch keine "offizielle" Definition von Enterprise-Service-Management, aber diese hier trifft es, wie ich meine, ziemlich gut:

"Enterprise-Service-Management (oder ESM) ist ein Konzept, um Mehrwert für Kunden in Form von Services bereitzustellen."

Das ist eine schön kurze Definition, aber was genau ist in diesem Ansatz enthalten?

Auch hier gibt es wieder keine offizielle Antwort. Nach meiner Erfahrung würden jedoch die meisten Experten dem Folgenden zustimmen:

Wir können annehmen, dass der Service-Lifecycle-Ansatz aus ITIL® und ISO 20000 eine gute Ausgangsbasis für alle Organisationen ist, die ihr Service-Management verbessern wollen.

Der Service-Lifecycle umfasst Phasen

  • für das Festlegen der Strategie
  • und außerdem für das Designen,
  • Implementieren,
  • Betreiben
  • und Verbessern der Services.

Das macht viel Sinn! Denn jeder Service-Provider sollte zunächst einmal

  • immer wieder kritisch hinterfragen, ob er die richtigen Services für seine Kunden anbietet
  • und aus diesen Erkenntnissen eine längerfristige Strategie ableiten.

Dann, wenn klar ist, welche Services für die Kunden bereitgestellt werden,

  • müssen wir die erforderlichen Eigenschaften der Services definieren
  • und uns überlegen, was notwendig ist, um die Services zu erbringen.

In der dritten Phase geht es um die Implementierung der Services, was insbesondere

  • das Beschaffen,
  • Entwickeln
  • und Testen aller benötigten Service-Komponenten umfasst.

Wenn die Services in Betrieb sind, müssen wir sicherstellen, dass sie effektiv und effizient bereitgestellt werden.

  • Hier kümmern wir uns z.B. um Störungen und Service-Aufträge,
  • erledigen betriebliche Routine-Aufgaben
  • und erstellen Service-Qualitätsberichte.

Die fünfte Phase schließlich kümmert sich um die kontinuierliche Verbesserung:

  • Wir prüfen, ob die Services wie versprochen geliefert werden
  • und versuchen, Möglichkeiten zur Verbesserung zu finden.
  • Daraus folgt in vielen Fällen, dass Service-Verbesserungen spezifiziert und implementiert werden.

Und dann startet der ganze Service-Lifecycle wieder von vorn - mit einer neuen Runde strategischer Betrachtungen.

Der große Vorteil dieses Lifecycle-Ansatzes ist die Sicherstellung von langfristigem Erfolg durch effiziente und effektive Prozesse und durch verbesserte Kundenzufriedenheit.

Diese Empfehlungen sind natürlich noch nicht sehr konkret, aber es gibt einige Quellen für detailliertere Empfehlungen: Infrage kommen hier vor allem die bekannten Service-Management-Frameworks wie ITIL® - was im Prinzip keine schlechte Idee ist. Aber ITIL® ist im Laufe der Jahre recht komplex geworden, und außerdem ist es ausgerichtet an IT-Services.

Nach meiner Erfahrung ist es leichter, mit etwas Einfacherem zu beginnen, und hier kommt YaSM ins Spiel:

Enterprise-Service-Management mit dem YaSM-Prozessmodell praktisch umsetzen

Mit seiner klaren Struktur und dem kompletten Satz an Prozess- und Dokument-Vorlagen ist es viel besser für Organisationen geeignet, die mit dem Thema Enterprise-Service-Management loslegen möchten.

Und deshalb zeige ich Ihnen jetzt noch, bevor wir für heute zum Ende kommen, ganz kurz, welche Art von Empfehlungen Sie in YaSM finden.

Schauen wir uns zuerst die Struktur der YaSM-Prozesse an: Diese ist einfach und klar, und auf den ersten Blick erkennen wir den Service-Lifecycle, den wir ja vorher schon als ein zentrales Prinzip im Enterprise-Service-Management ausgemacht haben.

Aber der Service-Lifecycle ist nicht alles: Viele Organisationen benötigen darüber hinaus auch einige andere, unterstützende Prozesse, um zu funktionieren.

Ein Beispiel dafür wäre der Prozess für das Managen von Projekten. Dieser Prozess kann z.B. parallel zu Service-Design und Service-Erstellung laufen, um sicherzustellen, dass die Design- und Implementierungs-Aktivitäten vernünftig geplant und koordiniert werden.

Natürlich müssen Sie nicht alle diese Prozesse in Ihrer Organisation einführen: YaSM ist kein Standard, sondern eine Sammlung von Empfehlungen, und Sie können auswählen, welche Prozesse Sie in Ihrer Organisation benötigen.

So, und jetzt möchte ich Ihnen noch zeigen, dass wir für alle diese Prozesse ausführliche Empfehlungen in Form von Prozess-Diagrammen bereitstellen: Wir nennen diese Sammlung von Diagrammen die "YaSM®-Prozesslandkarte", und hier haben wir als Beispiel die YaSM®-Prozesslandkarte für Visio®.

Wie wir sehen, enthält sie zuallererst ein Übersichts-Diagramm, auf dem alle YaSM-Prozesse zu finden sind.

In der oberen Hälfte haben wir den Service-Lifecycle, und das Praktische an diesen Darstellungen ist, dass wir von hier nun einfach in die Details einsteigen können.

Wenn Sie also z.B. wissen möchten, was genau zu tun ist, um einen Service zu designen, dann klicken Sie einfach auf einen Link, um ein Diagramm mit mehr Details zum Service-Design zu öffnen.

Wenn wir das etwas vergrößern, wird deutlich, dass das Service-Design in YaSM ziemlich geradlinig verläuft:

  • Zuerst werden die erforderlichen Service-Eigenschaften definiert.
  • Dann wird die erforderliche Infrastruktur designt,
  • das Vorgehen zur Implementierung beschrieben,
  • und schließlich noch die Service-Implementierung vorbereitet.

Um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, wie das Service-Design funktioniert, stellen wir in diesen Diagrammen auch die Informationsflüsse dar. Hier ist ein typisches Beispiel:

  • Aus der Definition der erforderlichen Service-Eigenschaften erhalten wir als Output den Entwurf einer "Service-Definition",
  • die wiederum ein wichtiger Input für den nächsten Schritt ist: Das Designen der erforderlichen Infrastruktur.

Für solche Dokumente enthält die YaSM®-Prozesslandkarte Templates bzw. Vorlagen im Word™-Format:

Diese hier beschreibt z.B. die typischen Inhalte einer Service-Definition, und Sie können sie als Vorlage verwenden, wenn Sie die ersten Service-Definitionen in Ihrer Organisation erstellen müssen.

O.k., dann schließen wir das Template wieder und gehen zurück zu Visio - wo wir jetzt noch weiter nach unten auf die Ebene der Sub-Prozesse gehen. Dort sehen wir im Detail, welche Aktivitäten durchzuführen sind.

Hier z.B. finden wir die empfohlenen Schritte zum Designen der erforderlichen Infrastruktur für einen Service:

  • Bestimmen der erforderlichen Infrastruktur und weiterer Voraussetzungen
  • Spezifizieren der erforderlichen Änderungen an der technischen Infrastruktur
  • und an den externen unterstützenden Services
  • ... und so weiter, ...
  • bis am Ende des Prozesses der Entwurf des Service- Implementierungskonzepts vorliegt.

Auf diese Art und Weise erklärt Ihnen die YaSM®-Prozesslandkarte, wie es in YaSM funktioniert - und natürlich können Sie diese Diagramme auch ändern und an die Erfordernisse Ihrer Organisation anpassen.

Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass es Ihnen mit diesen Templates nicht allzu schwer fallen sollte, mit dem Thema Enterprise-Service-Management zu beginnen.

Wenn Sie mehr über YaSM und Enterprise-Service-Management erfahren möchten, besuchen Sie uns einfach auf yasm.com. Dort gibt es ein ganzes YaSM Service-Management-Wiki und weitere Videos über YaSM.

Und wenn Sie Fragen haben, beantworten wir diese gerne in der YaSM-Support-Community!

 

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