Guter Kunden-Support ist kein Zufall - Die einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service-Management, Teil 4

 

     

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Service-Provider müssen mit Incidents und Serviceaufträgen professionell umgehen, denn schlechter Kunden-Service vertreibt die Kunden.

Bestehende Kunden zu behalten ist viel einfacher und billiger, als neue zu gewinnen. Deshalb ist es nur logisch, dass in allen Service-Management-Frameworks und -Standards viel über Support-Prozesse geschrieben wird.

Tatsächlich ist der Incident-Management-Prozess wohl der bekannteste Teil dieser Frameworks; aber - wie Stefan Kempter in diesem Video erklärt - spielen auch einige andere Prozesse eine Rolle, wenn wir den Kunden-Support richtig hinbekommen wollen.

Dieses Video über optimalen Kunden-Support ist das vierte in unserer Serie über "die einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management - und wie man sie mit YaSM praktisch umsetzt". Mit unserer Video-Reihe möchten wir Ihnen praktisches Rüstzeug an die Hand geben, mit dem Sie sich als Service-Provider langfristig am Markt behaupten können.

Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, freuen wir uns auf Ihren Beitrag in der YaSM-Support-Community!

Ressourcen und weitere Informationen

Video-Serie: "Die einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management"
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Video-Transkript

Wer sich mit den gängigen Service-Management-Frameworks beschäftigt, lernt oft als erstes, dass man den Kunden-Support nicht dem Zufall überlassen darf. Stattdessen wird ein einheitlicher und professioneller Umgang mit Incidents und Serviceaufträgen verlangt. Der Grund dafür ist ganz einfach:

Schlechter Kunden-Service vertreibt die Kunden, und das soll nicht passieren - weil es viel einfacher und billiger ist, bestehende Kunden zu behalten, als neue zu gewinnen!

So ist es nur logisch, dass in allen Service-Management-Frameworks und -Standards viel über Support-Prozesse geschrieben wird. Und heute möchte ich Ihnen näher erläutern, was genau es braucht, um beim Thema Kunden-Support gut aufgestellt zu sein.

Service-Support und Incident Management in den bekannten ITSM-Frameworks

Die bekannten IT-Service-Management-Frameworks wie ITIL® und CMMI-SVC® enthalten viele bewährte Empfehlungen dazu, wie man den Kunden-Support organisiert und Incidents managt. Und ISO 20000 enthält explizit die Forderung nach Prozessen für das Managen von Incidents und Service Requests.

Tatsächlich ist der Incident-Management-Prozess wohl der bekannteste Teil dieser Frameworks, und es wird so viel über ihn geredet, dass man leicht übersieht, dass auch noch ein paar andere Prozesse eine Rolle spielen, wenn wir den Kunden-Support richtig hinbekommen wollen.

Diese Prozesse schauen wir uns gleich näher an, aber zuerst sollten wir uns über die Ziele von gutem Kunden-Support klarwerden.

Was ist guter Kunden-Support?

Natürlich müssen wir dafür sorgen, dass sich die Kunden gut behandelt fühlen. Wir dürfen sie nicht verärgern, indem wir unsere Kontaktdaten verstecken - stattdessen sollte es einfach sein, sich an uns zu wenden. Wenn es eine Störung gibt, sollten wir sie zügig lösen, und die Kunden auf dem Laufenden halten, solange wir an der Lösung arbeiten.

Aber sich einfach auf die perfekte Kundenbetreuung zu konzentrieren, ist nicht genug: Es kommt auch darauf an, die Kosten für den Support im Blick zu behalten.

Dafür gibt es einige mögliche Ansätze.

  • Wenn wir es zum Beispiel schaffen, die Anzahl der Störungen bzw. Incidents von vorne herein niedrig zu halten, müssen wir auch weniger Zeit für deren Bearbeitung aufwenden.
  • Es sollten auch Mechanismen vorhanden sein, um mögliche Probleme frühzeitig zu entdecken, so dass wir uns um Incidents kümmern können, noch bevor viele User betroffen sind.
  • Und wenn wir attraktive Angebote zur Selbsthilfe bereitstellen können, lässt sich viel Geld sparen, da dann für die Lösung bestimmter Incidents keine Support-Mitarbeiter benötigt werden.

Was wir also wollen, ist eine gute Kundenerfahrung ohne ausufernde Kosten, und jetzt möchte ich Ihnen etwas mehr im Detail zeigen, welche Empfehlungen Sie dazu in YaSM finden.

Designen gut funktionierender Support-Prozesse

Als erstes ist es wichtig zu verstehen, dass wir nicht erst dann anfangen, über Kunden-Support nachzudenken, wenn ein Service in Betrieb ist. Solche Überlegungen müssen weit vor der Implementierung des Service beginnen, nämlich in der Phase des Service-Designs.

Es ist ja leicht einzusehen, dass schlecht designte Services oder Infrastrukturen zu vielen Störungen führen können, die dann mit viel Aufwand behoben werden müssen. Also macht es viel Sinn, beim Service Design darüber nachzudenken, wie Incidents vermieden werden können.

  • Mögliche Lösungen sind hier die Vermeidung sogenannter Single Points of Failure, damit Incidents gar nicht erst auftreten,
  • oder das Einrichten von Wiederherstellungs- und Reparatur-Mechanismen, damit Incidents schneller gelöst werden können.

Wir können also festhalten, dass Services und ihre Infrastruktur für Stabilität und hohe Verfügbarkeit ausgelegt sein sollten, sodass wir nicht zu viel Aufwand für den Support treiben müssen.

Behandlung von Störungen und Incidents im Service-Betrieb

Aber natürlich können auch die besten Services einmal ausfallen, und somit brauchen wir auf jeden Fall auch vernünftige Support-Prozesse im Service-Betrieb, um Störungen und Incidents zu behandeln.

Zuallererst gehört dazu ein Prozess zum Managen von Incidents und Service-Aufträgen, der die Anfragen von den Kunden entgegennimmt. Dieser Prozess enthält typischerweise Aktivitäten für

  • die Behebung von Incidents
  • das Bearbeiten von Service-Aufträgen
  • und die fortlaufende Information der Kunden über den Stand der Dinge.

Diese Aktivitäten bedeuten in der Regel, dass Support-Mitarbeiter im Help Desk beteiligt sind - was teuer ist. Deshalb stellen wir auch sicher, dass es attraktive Angebote zur Selbsthilfe gibt, wie z.B. in Form einer Support-Website. Ganz klar, wenn sich Kunden selbst helfen, bedeutet das weniger Arbeit für die Support-Mitarbeiter und weniger Unkosten.

Weiterhin ist es auch sehr wichtig, während des Bearbeitens von Incidents Erfahrungen zu sammeln und eine Support Knowledge Base aufzubauen - denn wenn sich Anleitungen zum Beheben bestimmter Incidents leicht finden lassen, können diese Incidents sehr schnell behoben werden.

So, nun ist der Prozess zum Managen von Incidents nicht gerade unwichtig, aber wir sollten nicht nur untätig herumsitzen und warten, bis Incidents passieren. Stattdessen sollten wir ein Auge auf die Service-Infrastruktur haben und Abweichungen vom Normalzustand so früh wie möglich erkennen. Wenn Auffälligkeiten entdeckt werden, sollten geeignete Reaktionen erfolgen - wann immer möglich automatisiert. Die Absicht ist dabei, etwaige Probleme abzufangen, bevor die Kunden etwas davon merken.

Falls in bestimmten Situationen menschliches Eingreifen unumgänglich ist, wird ein Incident Record erstellt und an den Incident-Management-Prozess geschickt.

Das Problem-Management kümmert sich um zugrundeliegende Probleme

Also, wir versuchen, mögliche Fehlersituationen früh zu erkennen, und wenn Incidents einmal aufgetreten sind, senden wir sie zu einem weiteren Prozess, der sich um die dahinterliegenden Probleme kümmert.

Im Problem-Management-Prozess analysieren wir die Incidents in unserer Datenbank, um Muster zu erkennen, wie z.B. das häufige Auftreten von Papierstaus bei einem bestimmten Drucker-Typ, die zu vielen gleichgelagerten Incidents führen. Wenn das Problem erkannt ist, können wir es hoffentlich lösen, z.B. indem wir die betroffenen Drucker durch ein anderes Modell ersetzen. Und das sollte dann bewirken, dass in Zukunft weniger Incidents auftreten.

Der Zweck der Übung ist, dass sich Incidents nicht endlos wiederholen, und dass Templates bzw. Anleitungen für eine schnelle Lösung bereitgestellt werden, falls sich die Incidents nicht vermeiden lassen. Vom Problem-Management-Prozess bekommen wir deshalb vor allem Workarounds und permanente Lösungen, so dass wir weniger Zeit für das Beheben von Incidents aufwenden müssen.

Die Support-Prozesse im YaSM-Prozessmodell

Dies war jetzt erst einmal eine Übersicht über die Empfehlungen, die wir in YaSM und anderen Service- Management-Frameworks finden.

Vielleicht sieht das alles recht kompliziert aus, aber wenn Sie solche Prozesse bei sich einführen möchten, dann bietet YaSM detaillierte Anleitungen in Form von Prozess-Templates, und bevor wir für heute zum Schluss kommen, möchte ich Ihnen noch ein paar Beispiele zeigen.

Die YaSM-Prozess-Templates gibt es zum Beispiel in Form von Visio®-Diagrammen. Wir starten mit dem Top-Level-Diagramm, das eine Übersicht über alle YaSM-Prozesse darstellt, und da die Prozesse, die ich Ihnen zeigen möchte, im Service-Betrieb angesiedelt sind, klicken wir auf den Link, der uns zum Diagramm für den Service-Betrieb führt.

Wenn wir das ein bisschen vergrößern, können wir einige der zuvor bereits erwähnten Prozesse sehen, zum Beispiel

  • für das Überwachen der Services,
  • für das Lösen von Incidents und Service-Aufträgen
  • und für das Lösen von Problemen.

Von hier gehen wir weiter hinein, um uns die Einzelheiten beim Lösen von Incidents näher anzuschauen.

Der erste Schritt ist die Erfassung aller relevanten Informationen zu den Incidents und Service Requests. Diese Details werden in Incident Records oder Service Request Records gespeichert, die dann an die nächsten Sub-Prozesse

  • zur Bearbeitung der Service-Aufträge
  • bzw. Lösung von Incidents

weitergereicht werden.

Für jeden solchen Sub-Prozess gibt es jetzt eine weitere Detaillierungs-Ebene, die die auszuführenden Aktivitäten beschreibt.

Wenn wir etwas hineinzoomen, sehen wir,

  • dass die Mitarbeiter im 1st Level Support zunächst eine Erstanalyse durchführen
  • und die Knowledge Base nach bekannten Problemen und Lösungs-Möglichkeiten durchsuchen.

Nach ein paar weiteren Schritten muss entschieden werden,

  • ob eine Lösung der Störung im 1st Level Support erfolgen kann
  • oder ob der Incident an den 2nd Level Support übergeben werden muss,
  • ... und so weiter ...
  • bis wir am Ende des Prozesses den Incident entweder gelöst
  • oder eben an den 2nd Level Support weitergeleitet haben.

Wenn wir uns in die obere Hälfte des Diagramms bewegen, können wir auch herausfinden, was als nächstes passiert. Incidents, die in diesem Prozess gelöst werden konnten, sind jetzt z.B. bereit zum Schließen, und wenn wir auf den Link klicken, bringt uns das zu einem anderen Diagramm, das die empfohlenen Schritte zum formalen Schließen von Incidents beschreibt. Dazu gehören das Kontrollieren der Lösungsdokumentation und das erneute Prüfen der Klassifizierung des Incidents oder Service-Auftrags.

Mit diesen Anleitungen sollte es keine allzu große Herausforderung für Sie sein, solche Prozesse in Ihrer Organisation einzuführen.

Ein Beispiel aus der Praxis: Das YaSM-Support-Portal

Was uns selbst betrifft, wir bieten auch Support für unsere Produkte an und bemühen uns, mit gutem Beispiel voranzugehen, und selbstverständlich folgen wir unseren eigenen Empfehlungen. Für unsere Kunden bedeutet das, dass sie alle relevanten Informationen im YaSM-Support-Portal finden:

Wie in vielen Portalen dieser Art, können die Besucher in einem Community-Forum stöbern oder einen neuen Post starten. Sie können die Knowledge Base mit Anleitungen zur Selbsthilfe durchsuchen - oder einfach ein paar Suchbegriffe hier in das Suchfeld eingeben, um das gesamte Portal nach relevanten Inhalten zu durchforsten.

Wer nicht die richtigen Informationen im Portal findet, kann auch ein Support-Ticket anlegen. Während die Tickets bearbeitet werden, können die User den aktuellen Stand im Support-Portal verfolgen. Und schließlich, wenn jemand direkt mit uns sprechen möchte, zeigen wir unsere Kontaktinformationen für alle sichtbar hier oben auf jeder Seite an.

Und das war's für heute!

Ich hoffe, ich konnte deutlich machen, dass wir in jedem Fall sehr guten Kunden-Support anzubieten können, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, und dass wir in YaSM Prozess-Templates anbieten, mit denen Sie relativ einfach professionelle Support-Prozesse in Ihrer Organisation einführen können.

Vielen Dank fürs Zusehen, und wie immer, wenn Sie Fragen haben, beantworten wir diese gerne in der YaSM-Community!