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Bestehende Kunden zu behalten ist viel einfacher und billiger, als neue zu gewinnen. Deshalb ist es nur logisch, dass in allen Service-Management-Frameworks und ‑Standards viel über Support-Prozesse geschrieben wird.
Tatsächlich ist der Incident-Management-Prozess wohl der bekannteste Teil dieser Frameworks; aber - wie Stefan Kempter in diesem Video erklärt - spielen auch einige andere Prozesse eine Rolle, wenn wir den Kunden-Support richtig hinbekommen wollen.
Dieses Video über optimalen Kunden-Support ist das vierte in unserer Serie über "die einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management - und wie man sie mit YaSM praktisch umsetzt". Mit unserer Video-Reihe möchten wir Ihnen praktisches Rüstzeug an die Hand geben, mit dem Sie sich als Service-Provider langfristig am Markt behaupten können.
Wer sich mit den gängigen Service-Management-Frameworks beschäftigt, lernt oft als erstes, dass man den Kunden-Support nicht dem Zufall überlassen darf. Stattdessen wird ein einheitlicher und professioneller Umgang mit Incidents und Serviceaufträgen verlangt. Der Grund dafür ist ganz einfach:
Schlechter Kunden-Service vertreibt die Kunden, und das soll nicht passieren - weil es viel einfacher und billiger ist, bestehende Kunden zu behalten, als neue zu gewinnen!
So ist es nur logisch, dass in allen Service-Management-Frameworks und ‑Standards viel über Support-Prozesse geschrieben wird. Und heute möchte ich Ihnen näher erläutern, was genau es braucht, um beim Thema Kunden-Support gut aufgestellt zu sein.
Die bekannten IT-Service-Management-Frameworks wie ITIL® und CMMI-SVC® enthalten viele bewährte Empfehlungen dazu, wie man den Kunden-Support organisiert und Incidents managt. Und ISO 20000 enthält explizit die Forderung nach Prozessen für das Managen von Incidents und Service Requests.
Tatsächlich ist der Incident-Management-Prozess wohl der bekannteste Teil dieser Frameworks, und es wird so viel über ihn geredet, dass man leicht übersieht, dass auch noch ein paar andere Prozesse eine Rolle spielen, wenn wir den Kunden-Support richtig hinbekommen wollen.
Diese Prozesse schauen wir uns gleich näher an, aber zuerst sollten wir uns über die Ziele von gutem Kunden-Support klarwerden.
Natürlich müssen wir dafür sorgen, dass sich die Kunden gut behandelt fühlen. Wir dürfen sie nicht verärgern, indem wir unsere Kontaktdaten verstecken - stattdessen sollte es einfach sein, sich an uns zu wenden. Wenn es eine Störung gibt, sollten wir sie zügig lösen, und die Kunden auf dem Laufenden halten, solange wir an der Lösung arbeiten.
Aber sich einfach auf die perfekte Kundenbetreuung zu konzentrieren, ist nicht genug: Es kommt auch darauf an, die Kosten für den Support im Blick zu behalten.
Dafür gibt es einige mögliche Ansätze.
Was wir also wollen, ist eine gute Kundenerfahrung ohne ausufernde Kosten, und jetzt möchte ich Ihnen etwas mehr im Detail zeigen, welche Empfehlungen Sie dazu in YaSM finden.
Als erstes ist es wichtig zu verstehen, dass wir nicht erst dann anfangen, über Kunden-Support nachzudenken, wenn ein Service in Betrieb ist. Solche Überlegungen müssen weit vor der Implementierung des Service beginnen, nämlich in der Phase des Service-Designs.
Es ist ja leicht einzusehen, dass schlecht designte Services oder Infrastrukturen zu vielen Störungen führen können, die dann mit viel Aufwand behoben werden müssen. Also macht es viel Sinn, beim Service Design darüber nachzudenken, wie Incidents vermieden werden können.
Wir können also festhalten, dass Services und ihre Infrastruktur für Stabilität und hohe Verfügbarkeit ausgelegt sein sollten, sodass wir nicht zu viel Aufwand für den Support treiben müssen.
Aber natürlich können auch die besten Services einmal ausfallen, und somit brauchen wir auf jeden Fall auch vernünftige Support-Prozesse im Service-Betrieb, um Störungen und Incidents zu behandeln.
Zuallererst gehört dazu ein Prozess zum Managen von Incidents und Service-Aufträgen, der die Anfragen von den Kunden entgegennimmt. Dieser Prozess enthält typischerweise Aktivitäten für
Diese Aktivitäten bedeuten in der Regel, dass Support-Mitarbeiter im Help Desk beteiligt sind - was teuer ist. Deshalb stellen wir auch sicher, dass es attraktive Angebote zur Selbsthilfe gibt, wie z.B. in Form einer Support-Website. Ganz klar, wenn sich Kunden selbst helfen, bedeutet das weniger Arbeit für die Support-Mitarbeiter und weniger Unkosten.
Weiterhin ist es auch sehr wichtig, während des Bearbeitens von Incidents Erfahrungen zu sammeln und eine Support Knowledge Base aufzubauen - denn wenn sich Anleitungen zum Beheben bestimmter Incidents leicht finden lassen, können diese Incidents sehr schnell behoben werden.
So, nun ist der Prozess zum Managen von Incidents nicht gerade unwichtig, aber wir sollten nicht nur untätig herumsitzen und warten, bis Incidents passieren. Stattdessen sollten wir ein Auge auf die Service-Infrastruktur haben und Abweichungen vom Normalzustand so früh wie möglich erkennen. Wenn Auffälligkeiten entdeckt werden, sollten geeignete Reaktionen erfolgen - wann immer möglich automatisiert. Die Absicht ist dabei, etwaige Probleme abzufangen, bevor die Kunden etwas davon merken.
Falls in bestimmten Situationen menschliches Eingreifen unumgänglich ist, wird ein Incident Record erstellt und an den Incident-Management-Prozess geschickt.
Also, wir versuchen, mögliche Fehlersituationen früh zu erkennen, und wenn Incidents einmal aufgetreten sind, senden wir sie zu einem weiteren Prozess, der sich um die dahinterliegenden Probleme kümmert.
Im Problem-Management-Prozess analysieren wir die Incidents in unserer Datenbank, um Muster zu erkennen, wie z.B. das häufige Auftreten von Papierstaus bei einem bestimmten Drucker-Typ, die zu vielen gleichgelagerten Incidents führen. Wenn das Problem erkannt ist, können wir es hoffentlich lösen, z.B. indem wir die betroffenen Drucker durch ein anderes Modell ersetzen. Und das sollte dann bewirken, dass in Zukunft weniger Incidents auftreten.
Der Zweck der Übung ist, dass sich Incidents nicht endlos wiederholen, und dass Templates bzw. Anleitungen für eine schnelle Lösung bereitgestellt werden, falls sich die Incidents nicht vermeiden lassen. Vom Problem-Management-Prozess bekommen wir deshalb vor allem Workarounds und permanente Lösungen, so dass wir weniger Zeit für das Beheben von Incidents aufwenden müssen.
Dies war jetzt erst einmal eine Übersicht über die Empfehlungen, die wir in YaSM und anderen Service- Management-Frameworks finden.
Vielleicht sieht das alles recht kompliziert aus, aber wenn Sie solche Prozesse bei sich einführen möchten, dann bietet YaSM detaillierte Anleitungen in Form von Prozess-Templates, und bevor wir für heute zum Schluss kommen, möchte ich Ihnen noch ein paar Beispiele zeigen.
Die YaSM-Prozess-Templates gibt es zum Beispiel in Form von Visio®-Diagrammen. Wir starten mit dem Top-Level-Diagramm, das eine Übersicht über alle YaSM-Prozesse darstellt, und da die Prozesse, die ich Ihnen zeigen möchte, im Service-Betrieb angesiedelt sind, klicken wir auf den Link, der uns zum Diagramm für den Service-Betrieb führt.
Wenn wir das ein bisschen vergrößern, können wir einige der zuvor bereits erwähnten Prozesse sehen, zum Beispiel
Von hier gehen wir weiter hinein, um uns die Einzelheiten beim Lösen von Incidents näher anzuschauen.
Der erste Schritt ist die Erfassung aller relevanten Informationen zu den Incidents und Service Requests. Diese Details werden in Incident Records oder Service Request Records gespeichert, die dann an die nächsten Sub-Prozesse
weitergereicht werden.
Für jeden solchen Sub-Prozess gibt es jetzt eine weitere Detaillierungs-Ebene, die die auszuführenden Aktivitäten beschreibt.
Wenn wir etwas hineinzoomen, sehen wir,
Nach ein paar weiteren Schritten muss entschieden werden,
Wenn wir uns in die obere Hälfte des Diagramms bewegen, können wir auch herausfinden, was als nächstes passiert. Incidents, die in diesem Prozess gelöst werden konnten, sind jetzt z.B. bereit zum Schließen, und wenn wir auf den Link klicken, bringt uns das zu einem anderen Diagramm, das die empfohlenen Schritte zum formalen Schließen von Incidents beschreibt. Dazu gehören das Kontrollieren der Lösungsdokumentation und das erneute Prüfen der Klassifizierung des Incidents oder Service-Auftrags.
Mit diesen Anleitungen sollte es keine allzu große Herausforderung für Sie sein, solche Prozesse in Ihrer Organisation einzuführen.
Und das war's für heute!
Ich hoffe, ich konnte deutlich machen, dass wir in jedem Fall sehr guten Kunden-Support anzubieten können, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, und dass wir in YaSM Prozess-Templates anbieten, mit denen Sie relativ einfach professionelle Support-Prozesse in Ihrer Organisation einführen können.
Vielen Dank fürs Zusehen, und wie immer, wenn Sie Fragen haben, beantworten wir diese gerne!