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Bei der Erstellung des YaSM-Prozessmodells haben wir besonderen Wert darauf gelegt, dass es bestmöglich zur Norm ISO 20000 (DIN ISO/IEC 20000:2018) passt.
Ausgehend von den im YaSM-Prozessmodell enthaltenen Referenzprozessen können Sie sofort beginnen, ISO-20000-konforme Prozesse für Ihre Organisation zu entwickeln: Wenn Sie sich auf das ISO 20000 Zertifizierungs-Audit vorbereiten, müssen Sie nicht mit einem leeren Blatt beginnen, sondern passen einfach die bestehenden Prozessmodelle an.
Bei der Erstellung von YaSM haben wir besonderen Wert darauf gelegt, dass es perfekt zu ISO 20000 passt, dem internationalen Standard für Service-Management. Und wir bieten ein Produkt, das den Start mit dem Standard ganz wesentlich vereinfacht: Die YaSM - ISO 20000 Bridge.
ISO 20000 ist bei manchen Service-Providern beliebt, weil man sich damit positiv im Markt abheben kann. Und manchmal ist eine ISO 20000-Zertifizierung sogar zwingend erforderlich, um mit bestimmten Kunden überhaupt erst ins Geschäft zu kommen, z.B. im Bereich der öffentlichen Verwaltung.
Außerdem bietet ISO 20000 Orientierung in der mittlerweile verwirrenden Vielfalt von Service-Management-Methoden, ‑Frameworks, ‑Konzepten und ‑Vorgehensweisen, wie z.B. ITIL®, COBIT®, CMMI-SVC®, USMBOK™, FitSM, SIAM® und VeriSM™.
Organisationen sollen außerdem agile oder Lean-Prinzipien anwenden und ganz allgemein die digitale Transformation vorantreiben.
Dabei den Durchblick zu behalten ist nicht ganz einfach, und viele Organisationen fragen sich, welches denn die wichtigsten Prinzipien und notwendigen Voraussetzungen sind, auf die es ankommt, um erfolgreich Services anzubieten. Hier kann ISO 20000 einige Antworten liefern:
Der Standard wird von einem technischen ISO-Komitee gepflegt, dem ausgewiesene Experten angehören. Auf rund 30 Seiten werden Anforderungen an ein Service-Management-System beschrieben. Damit ist ISO 20000 so etwas wie eine Zusammenfassung der wichtigsten Prinzipien, die sich als Benchmark oder Checkliste verwenden lässt, um sicherzustellen, dass alle essenziellen Aspekte des Service-Managements beachtet wurden.
Um Ihnen eine Vorstellung von ISO 20000 zu geben, öffnen wir erst einmal das Original-Dokument der ISO 20000 [die aktuelle Version ISO 20000:2018] :
ISO stellt es im PDF-Format zur Verfügung, und es enthält eine lange Liste von Anforderungen, wie diese aus dem Bereich Service Level Management: "Die Organisation und der Kunde müssen eine Vereinbarung über die zu erbringenden Services treffen."
Um dem Standard zu genügen, müssen Sie all diese Anforderungen erfüllen. In der ISO 20000 werden Ihnen also eine Menge Forderungen präsentiert. ISO 20000 sagt Ihnen aber nicht, wie genau sie diese denn einhalten sollen.
Und hier kommt das YaSM-Modell ins Spiel: Es unterstützt Service-Provider, die sich gemäß ISO 20000 zertifizieren lassen oder es als Benchmark verwenden möchten.
Die YaSM Service-Management-Prozesse und -Dokumente stimmen mit den Anforderungen von ISO 20000 überein, und somit bietet YaSM Empfehlungen und praktische Beispiele, die erklären, wie Organisationen die Anforderungen von ISO 20000 erfüllen können.
Damit diese Empfehlungen auch direkt anwendbar sind, haben wir die "YaSM - ISO 20000 Bridge" geschaffen - eine Reihe von Diagrammen, die jede einzelne Anforderung mit den YaSM-Prozessen und -Dokumenten verknüpfen. Mit der Bridge können sie die ISO 20000 Schritt für Schritt durcharbeiten und ermitteln, wie Ihre Organisation die Anforderungen erfüllen kann.
Zurzeit gibt es sie für Visio® und ARIS™ - und in Visio sieht die Bridge so aus:
Auf der Startseite finden Sie genau die gleiche Struktur wie im Originaldokument der ISO 20000 - z.B. "Abschnitt 8.3.3: Service level management", der zum Kapitel Relationship und Agreement gehört.
Durch Klicken auf einen Link gelangen Sie zu einem Diagramm für diesen Teil der ISO 20000, in dem Sie zunächst einmal die Anforderungen sehen. Hier in der linken Spalte sind also alle zu erfüllenden Anforderungen (nebst deutscher Übersetzung) komplett aufgelistet.
Und jetzt der wichtigste Teil: Neben jeder Anforderung zeigen wir einen oder mehrere YaSM Service-Management-Prozesse, die vorhanden sein sollten, um die Anforderung zu erfüllen.
Wie Sie bestimmt schon vermuten, öffnet ein Klick auf das Prozess-Shape das entsprechende Diagramm aus dem YaSM-Referenzmodell, wo jetzt genau dargestellt wird, wie der Prozess aussehen soll. Für jede Anforderung wird also genau gesagt, wie sie diese erfüllen können, indem Sie einen oder mehrere YaSM-Prozesse implementieren.
Weiterhin müssen wir berücksichtigen, dass Ihr Auditor nach Nachweisen fragen wird, die belegen, dass Ihre Prozesse nicht nur auf dem Papier vorhanden sind. Wenn Sie dann einige Dokumente vorzeigen können - wie in diesem Fall Kunden-Servicevereinbarungen - dann sind Sie da in der Regel gut aufgestellt.
Um Ihnen hier weiterzuhelfen, sagt die YaSM - ISO 20000 Bridge, welche Nachweise vorhanden sein sollten, und erläutert diese wieder im Detail: Z.B. beschreibt die Checkliste für die Kunden-Servicevereinbarung die typischen Inhalte solcher Vereinbarungen, und natürlich können Sie diese als Vorlage verwenden, wenn Sie entsprechende Vereinbarungen in Ihrer Organisation erstellen müssen.
Dann schließen wir die Checkliste wieder und schauen uns jetzt noch die letzte Spalte an.
Dort erklären wir, wie genau die ISO 20000-Anforderungen durch bestimmte YaSM-Prozesse erfüllt werden, und selbstverständlich können Sie hier auch eigene Notizen einfügen - z.B. um festzuhalten, was noch getan werden muss, um eine Anforderung zu erfüllen.
Und schließlich können wir auf der ganz linken Seite noch kleine Kreise neben jeder Anforderung sehen. Diese dienen zur farblichen Kennzeichnung: Grün könnte z.B. bedeuten, dass eine Anforderung bereits erfüllt ist. Auf diese Weise können Sie die Diagramme als Dashboard einsetzen, um die Übersicht über den aktuellen Stand zu behalten, während Sie sich auf das ISO 20000-Audit vorbereiten.
So viel für heute zur YaSM - ISO 20000 Bridge.
Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass sie Ihr ISO-20000-Vorhaben durchaus beschleunigen kann, weil sie für jede zu erfüllende Anforderung passende Vorschläge liefert:
Wenn Sie mehr zum YaSM-Prozessmodell und zur YaSM® - ISO 20000 Bridge wissen möchten oder Fragen an uns haben, wenden Sie sich einfach direkt an uns!