Einführung: YaSM - ISO 20000 Bridge

     

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Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede einzelne ISO 20000-Anforderung: Die "YaSM - ISO 20000 Bridge" hilft Ihnen wesentlich dabei, die ISO-20000-Zertifizierung vorzubereiten.

Bei der Erstellung des YaSM-Frameworks haben wir besonderen Wert darauf gelegt, dass es bestmöglich zu ISO 20000 (ISO/IEC 20000) passt.

Ausgehend von den im YaSM-Prozessmodell enthaltenen Referenzprozessen können Sie sofort beginnen, ISO-20000-konforme Prozesse für Ihre Organisation zu entwickeln: Wenn Sie sich auf das ISO 20000 Zertifizierungs-Audit vorbereiten, müssen Sie nicht mit einem leeren Blatt beginnen, sondern passen einfach die bestehenden Prozessmodelle an.

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Bei der Erstellung des YaSM-Frameworks haben wir besonderen Wert darauf gelegt, dass es perfekt mit ISO 20000 zusammenpasst, dem führenden Standard für Service-Management. Und wir bieten ein Produkt an, das den Start mit ISO 20000 ganz wesentlich erleichtert: Die "YaSM® - ISO 20000 Bridge".

Die Idee hinter der Bridge ist recht einfach:

Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Diagramme und Dokumente der YaSM®-Prozesslandkarte verwenden können, um die Anforderungen aus der ISO-20000-Norm zu erfüllen.

Anforderungen aus der ISO-20000-Norm

Zunächst werfen wir einen kurzen Blick in das ISO-20000 Original-Dokument, falls Sie es noch nicht so genau kennen.

Es enthält eine lange Liste mit Anforderungen, wie diese aus dem Bereich "Service Level Management": Der Service-Provider soll die zu liefernden Services mit dem Kunden vereinbaren. Um dem Standard zu genügen, müssen Sie all diese Anforderungen erfüllen.

In der ISO 20000 werden Ihnen eine Vielzahl von Anforderungen präsentiert. ISO 20000 sagt aber nicht, wie genau das gehen soll.

Und hier kommt die YaSM® - ISO 20000 Bridge ins Spiel.

Aufbau und Inhalte der YaSM® - ISO 20000 Bridge

Auf der Startseite finden Sie genau die gleiche Struktur wie im Originaldokument der ISO-20000-Norm - z.B. Abschnitt 6.1: Service level management im Service-Delivery-Prozess.

Durch Klicken auf einen Link, gelangen Sie zu einem Diagramm für diesen Teil der ISO 20000, in dem Sie zunächst einmal die Anforderungen sehen. Hier in der linken Spalte sind also alle zu erfüllenden Anforderungen (nebst deutscher Übersetzung) komplett aufgelistet.

Und jetzt der wichtigste Teil: Neben jeder Anforderung zeigen wir einen oder mehrere YaSM Service-Management-Prozesse, die vorhanden sein sollten, um die Anforderung zu erfüllen.

Wie Sie bestimmt schon vermuten, öffnet ein Klick auf das Prozess-Shape das entsprechende Diagramm aus dem YaSM-Referenzmodell, wo Sie jetzt genau sehen können, wie der Prozess aussehen soll. Für jede Anforderung wird also genau gesagt, wie Sie diese erfüllen können, indem Sie einen oder mehrere YaSM-Prozesse implementieren.

Weiterhin müssen wir berücksichtigen, dass Ihr Auditor nach Nachweisen fragen wird, die belegen, dass Ihre Prozesse nicht nur auf dem Papier bestehen. Wenn Sie dann einige Dokumente vorzeigen können, wie in diesem Fall "Kunden-Servicevereinbarungen", dann sind Sie da in der Regel gut aufgestellt.

Um Ihnen hier weiterzuhelfen, sagt die YaSM® - ISO 20000 Bridge, welche Nachweise vorhanden sein sollten, und erläutert diese wieder im Detail: Z.B. beschreibt die Checkliste für die "Kunden-Servicevereinbarung" die typischen Inhalte solcher Vereinbarungen, und natürlich können Sie diese als Vorlage verwenden, wenn Sie entsprechende Vereinbarungen in Ihrer Organisation erstellen müssen.

Weitere Tipps zur Erfüllung des Standards

Dann schließen wir die Checkliste wieder und schauen uns noch die letzte Spalte an:

Hier erklären wir, wie genau die ISO-20000-Anforderungen durch bestimmte YaSM-Prozesse erfüllt werden. Und selbstverständlich können Sie hier auch eigene Notizen einfügen - z.B. um festzuhalten, was noch getan werden muss, um eine Anforderung zu erfüllen.

Gut vorbereitet auf das ISO-20000-Audit

Schließlich können wir auf der ganz linken Seite kleine Kreise neben jeder Anforderung sehen. Diese kann man zur farblichen Kennzeichnung verwenden: Grün könnte z.B. bedeuten, dass eine Anforderung bereits erfüllt ist. Auf diese Weise können Sie die Diagramme als Dashboard einsetzen, um die Übersicht über den aktuellen Stand der Vorbereitungen auf das ISO 20000 Audit zu behalten.

So viel für heute zur YaSM® - ISO 20000 Bridge.

Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass sie Ihr ISO-20000-Vorhaben durchaus beschleunigen kann, weil sie für jede zu erfüllende Anforderung passende Vorschläge liefert:

  • In Form von rund 120 Prozessdiagrammen
  • und 100 Dokumentvorlagen.

Wenn Sie mehr zur YaSM® - ISO 20000 Bridge wissen möchten oder Fragen an uns haben, wenden Sie sich einfach direkt an uns!

 

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