Schlecht definierte Services kann man nicht managen - Gutes Service-Management (2)

In unserem zweiten Video über die goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management unterhalten wir uns darüber, warum es so wichtig ist, unsere Services zu definieren.

Der Gedanke, dass Services definiert werden müssen, ist natürlich nicht ganz neu, und alle bekannten Frameworks und Standards für Service Management sind sich da einig. In ITIL® und ISO 20000 werden zum Beispiel Service Level Agreements oder SLAs verwendet, um die Services zu definieren.

Definition der Service-Eigenschaften

Deshalb wird es Sie nicht überraschen, dass wir auch in YaSM viel Wert auf das Definieren der Eigenschaften unserer Services und auf das Abschließen formaler Vereinbarungen mit den Kunden legen! Und heute geht es darum, wozu Service-Definitionen gut sind und wie wir sie in YaSM verwenden.

Zunächst habe ich hier ein sehr einfaches Beispiel, nämlich ein Restaurant.

Restaurants gibt es ja in allen möglichen Varianten: Manche bieten einfaches und günstiges Essen, während andere Spitzenküche anbieten - zu entsprechenden Preisen. Ohne Speisekarte wären Probleme vorprogrammiert; je nachdem, was sie erwarten, werden sich die Kunden über zu hohe Preise oder zu schlechte Qualität beschweren.

Also gibt es in Restaurants immer eine Art Service-Definition in Form einer Speisekarte, wo man sehen kann, was zu welchem Preis angeboten wird. Die Kunden wissen dann, was sie erwarten können, und wenn die Erwartungen erfüllt werden, stehen die Chancen nicht schlecht, dass die Kunden zufrieden sind und wiederkommen!

Und jetzt ein etwas anspruchsvolleres Beispiel, in dem ein Labor die Durchführung von Bluttests anbietet.

Hier gibt einen günstigen Standard-Service, der den Kunden erlaubt, die Blutproben per Post einzusenden, und die Bearbeitungszeiten sind nicht garantiert. Für Kunden, die die Ergebnisse dringend benötigen, gibt es daneben einen teureren Express-Service: Das Labor holt die Proben direkt bei den Kunden ab und liefert die Ergebnisse innerhalb von vier Stunden.

Service-Definitionen und Service-Vereinbarungen bzw. -Verträge

Genauso wie im Fall des Restaurants müssen wir irgendwo definieren, was die Kunden für ihr Geld bekommen, und in YaSM verwenden wir für diesen Zweck zwei Dokumente: Service-Definitionen in Kombination mit Service-Vereinbarungen oder -Verträgen.

Diese beiden Dokumente enthalten die komplette Spezifikation des Service, und insbesondere werden darin beschrieben:

• die Service-Schnittstelle (wie werden die Blutproben eingereicht und wie bekommt man die Ergebnisse)
• die Ergebnisse des Service (z.B. welche Tests werden angeboten)
• die zugesagte Service-Qualität im Hinblick auf die Bearbeitungszeit, und
• der Preis, der für die Nutzung des Service zu bezahlen ist.

Warum nun ist die Service-Definition so wichtig? Ganz einfach: Mit einer klaren Service-Definition wissen Ihre Kunden, was sie erwarten können und wieviel es kostet, und Sie wissen, welche Art von Service Sie liefern müssen. Damit erst sind Sie dann in der Lage, sich zu überlegen, welche Voraussetzungen Sie schaffen müssen, um den Service zu erbringen.

An diesem Punkt könnten Sie jetzt sagen, dass das ja nichts besonders Neues oder Aufregendes ist!

Das stimmt insofern als - selbstverständlich - alle Serviceanbieter ihre Services auf diese Art definieren sollten. Nur, wir haben immer wieder erlebt, dass viele Organisationen zwar irgendeine Vorstellung davon haben, welche Services sie anbieten, aber in Wirklichkeit haben sie nie richtig über die Service-Definitionen nachgedacht.

Hier ist, was ich meine: Wenn wir in unserem Labor nachfragen, bekommen wir vielleicht zu hören, dass die Dienstleistung die Untersuchung von Blutproben ist. Wenn wir aber die Kunden fragen, sehen die Antworten wahrscheinlich anders aus. Natürlich möchten auch die Kunden ihre Blutproben untersucht haben, aber die Erwartung könnte auch sein,

• dass die Proben abgeholt werden,
• dass die Ergebnisse innerhalb einer garantierten Zeit und in einem bestimmten Format geliefert werden,
• oder dass die Abrechnung direkt mit der Krankenkasse erfolgt.

Dies sind jetzt nur ein paar Beispiele, aber ich hoffe, es wird klar, dass wir uns bei der Erstellung der Service-Definitionen alles auch aus Sicht der Kunden betrachten. Und genau das ist oft eine sehr gute Übung, die uns hilft, bessere und attraktivere Leistungen anzubieten.

Wir haben jetzt also gesehen, dass vernünftige Service-Definitionen der Schlüssel zum Erfolg sind, und deshalb spielen sie auch eine wichtige Rolle in allen Service-Management-Frameworks.

Wie die Service-Definitionen in YaSM beim Managen der Services über ihren Lifecycle hinweg helfen

In unseren anderen YaSM-Videos haben Sie wahrscheinlich schon erfahren, dass es in YaSM fünf Service-Lifecycle-Prozesse gibt: Einen für das Festlegen der Service-Strategie, und vier weitere für das Designen, Erstellen, Betreiben und Verbessern der Services.

• Wenn wir eine strategische Entscheidung treffen, dass ein neuer Service eingeführt werden soll, dann legen wir als erstes den Entwurf einer Service-Definition an.
• Diese wird in der Design-Phase vervollständigt, zum Beispiel auf der Grundlage detaillierter Anforderungen von den Kunden.
• Die fertigen Service-Definitionen werden dann an den Implementierungs-Prozess weitergereicht, so dass die Services wie spezifiziert implementiert werden können, und sie gehen als Referenz-Informationen auch an den Service-Betrieb und an die Service-Verbesserung.
• Daneben werden die Service-Definitionen auch zum Service-Portfolio hinzugefügt, wo die komplette Sammlung aller Service-Definitionen in der Organisation vorgehalten wird.
• Im Service-Verbesserungs-Prozess schließlich kann es sich herausstellen, dass ein Service verbessert werden muss, was unter Umständen zu einer aktualisierten Service-Definition führt.

Und dann startet der Service-Lifecycle wieder von vorn.

Ich weiß jetzt nicht, ob das für Sie kompliziert aussieht. Wenn Sie mich fragen, ist das Managen Ihrer Services mit Service-Definitionen eigentlich ein ziemlich praktikabler Weg, ... und in der YaSM®-Prozesslandkarte stellen wir detaillierte Empfehlungen für die Gestaltung dieser Prozesse bereit.

Beispiele aus dem YaSM-Prozessmodell: Die Service-Design-Prozesse

Schauen wir uns zum Beispiel die Service-Design-Phase an:

Links, wo die Inputs zu diesem Prozess dargestellt sind, sehen wir den Entwurf der Service-Definition, die vom strategischen Prozess übergeben wird.

Im Service Design gibt es einen Sub-Prozess für das Definieren der erforderlichen Service-Eigenschaften. Dies ist die Stelle, an der wir die erforderlichen Details in die Service-Definitionen schreiben, was insbesondere bedeutet,

• die erwünschten Service-Ergebnisse aus Kundensicht zu beschreiben,
• die Service-Schnittstelle zu beschreiben
• und die Kapazitäts-, Performance- und Verfügbarkeits-Ziele zu definieren.

Nach einigen weiteren Schritten ist schließlich die detaillierte Service-Definition als wichtigster Output von diesem Prozess fertig (noch im Entwurfs-Status, da sie noch nicht freigegeben ist).

Einsatzfertige Dokument-Vorlagen bzw. Checklisten

Natürlich gibt es, da die Service-Definitionen so wichtige Dokumente sind, auch eine direkt verwendbare Dokument-Vorlage oder Checkliste.

Sie können die Checklisten mit einem Maus-Klick öffnen und, wie Sie hier sehen, wird das Template für die Service-Definition als Word™-Dokument geliefert, das die typischen Inhalte auflistet. Zum Beispiel gibt es Abschnitte für das Spezifizieren der Service-Funktionalität (also der Ergebnisse des Service für die Kunden) und der zugesagten Service-Qualität.

Mit dieser Vorlage sollte es nicht allzu schwer sein, die Service-Definitionen in Ihrer Organisation zu erstellen.

Und wenn wir jetzt noch einmal kurz zurück nach Visio® gehen, sehen wir noch, dass die Service-Definition - als wichtiger Output von diesem Prozess - an die nachfolgenden Prozesse weitergegeben wird, zum Beispiel an die Service-Implementierung, wo wir die Definition natürlich benötigen, um den Service wie spezifiziert einzurichten.

So viel zu den Service-Definitionen und warum sie so wichtig im Service Management sind.

Das heutige Video ist etwas länger ausgefallen als üblich, aber im Zweifel und wenn möglich sollte Gründlichkeit ja doch vor Schnelligkeit gehen.

Danke also, dass Sie bis zum Schluss durchgehalten haben, und wie immer: Wenn noch Fragen offen sind, beantworten wir diese gerne!