Wer aufhört, besser zu werden, fällt zurück - Die einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service-Management, Teil 3

 

     

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Wenn wir unsere Services nicht laufend optimieren, fallen wir als Service-Provider leicht gegenüber dem Mitbewerb zurück. Wie also funktioniert die kontinuierliche Verbesserung in YaSM?

Als Service-Provider besser werden - da geht es nicht nur um Themen wie Optimierung der Kundenzufriedenheit oder Maximierung des Gewinns!

Die Idee der kontinuierlichen Service-Verbesserung hat über die Jahre ihren Weg in die bekannten Frameworks und Standards für Service-Management gefunden. Der von Deming entwickelte "PDCA-Zyklus" mit den vier Schritten "Plan, Do, Check und Act" wurde u.a. von COBIT® aufgegriffen - und auch ITIL® und ISO 20000 basieren auf dem Konzept des "Service-Lifecycles".

Wie also funktioniert die kontinuierliche Verbesserung in YaSM?

Dieses Video über kontinuierliche Service-Verbesserung ist das dritte in unserer Serie über "die einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management - und wie man sie mit YaSM praktisch umsetzt". Mit unserer Video-Reihe möchten wir Ihnen praktisches Rüstzeug an die Hand geben, mit dem Sie sich als Service-Provider langfristig am Markt behaupten können.

Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, freuen wir uns auf Ihren Beitrag in der YaSM-Support-Community!

Ressourcen und weitere Informationen

Video-Serie: "Die einfachen, goldenen Regeln für erfolgreiches Service Management"
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Video-Transkript

In den ersten beiden Videos unserer Serie über erfolgreiches Service-Management ging es um Kundenfokus und Service-Definitionen, und heute möchte ich deutlich machen, warum es so wichtig ist, immer besser zu werden.

Video: Wer aufhört, besser zu werden, fällt zurück. - Services verbessern und kontinuierlich optimieren: CSI und das YaSM-Framework. - Serie: Erfolgreiches Service-Management, Teil 3. Beim "Besserwerden" geht es nicht nur einfach um Themen wie Optimierung der Kundenzufriedenheit oder Maximierung des Gewinns.

Der wirkliche Punkt ist vielmehr, so meine ich, dass die Welt um uns herum sich ständig ändert, und wir müssen uns immer wieder fragen, ob wir gute Arbeit leisten oder ob es bestimmte Dinge gibt, die wir anders bzw. besser machen könnten. Es ist ein bisschen wie im Sport: Neue Arten von Ausrüstung oder Trainingsmethoden werden entwickelt, und wenn wir nicht mit der Zeit gehen, wie alle anderen, dann fallen wir eben leicht zurück.

Deming-Kreis, PDCA-Zyklus, Service Lifeycle und das Service-Management

Natürlich wurde die Idee der kontinuierlichen Verbesserung nicht speziell für das Managen von Services entwickelt.

Tatsächlich hat das Konzept eine lange Geschichte, und sicherlich haben schon viele von Ihnen von einer etablierten Methode zur kontinuierlichen Verbesserung gehört, die als "Deming-Kreis" mit vier Schritten bekannt ist: Plan, Do, Check und Act. Oft wird dafür auch der Begriff PDCA-Zyklus verwendet.

Die Absicht ist dabei nicht nur, immer irgendwie im Kreis herumzugehen,

  • sondern Schritt für Schritt besser zu werden
  • und höhere Optimierungs-Plateaus zu erreichen,
  • von wo der PDCA-Zyklus erneut einsetzt.

Über die Jahre hat der PDCA-Zyklus seinen Weg auch in die bekannten Frameworks und Standards für das Service Management gefunden.

ISO 20000 zum Beispiel verlangt ganz ausdrücklich das Anwenden der Plan-Do-Check-Act-Methode, und der Standard verweist darüber hinaus auf ein ähnliches, vom PDCA-Zyklus inspiriertes Konzept mit dem Namen "Service Lifeycle" bzw. "Service-Lebenszyklus".

Der Service Lifecycle besteht aus fünf Phasen,

  • von der Service-Strategie
  • über Service-Design,
  • Service-Transition
  • und Service-Betrieb
  • bis hin zur kontinuierlichen Service-Verbesserung.

Wenn Ihnen ITIL® ein Begriff ist, das populärste Framework für Service Management, dann kommt Ihnen der Service Lifecycle bestimmt bekannt vor: Auch dort begegnen wir diesem Zyklus praktisch auf Schritt und Tritt.

Und außerdem finden wir in COBIT® noch ein etwas anderes Konstrukt, das - vereinfacht gesagt - aus den sechs Schritten "Plan, Build, Run, Monitor, Evaluate und Direct" besteht - also noch eine Spielart des PDCA-Zyklus.

Ganz offensichtlich haben alle diese PDCA-Zyklen und Lifecycles in verschiedenen Inkarnationen immer die gleiche kontinuierliche Verbesserung im Sinn, und weil diese Denkweise mittlerweile von so gut wie allen als richtig und sinnvoll anerkannt wird, wenden wir sie auch in YaSM an.

Der Service Lifecycle in YaSM

Insbesondere gibt es in YaSM einen Service Lifecycle, ähnlich wie in ITIL® und ISO 20000. Wenn Sie also diese beiden Frameworks bzw. Standards kennen, werden Sie schnell verstehen, wie die kontinuierliche Verbesserung in YaSM funktioniert.

Und hier ist der Service Lifecycle in YaSM:

  • Wir haben zunächst einen strategischen Prozess,
  • und weiterhin Prozesse für das Designen,
  • Erstellen,
  • Betreiben
  • und Verbessern der Services.

Der Service-Verbesserungs-Prozess in YaSM

Man könnte argumentieren, dass alle diese Prozesse bei der kontinuierlichen Verbesserung eine Rolle spielen, aber die meisten Aktivitäten, die mit der eigentlichen Verbesserung zu tun haben, finden im Prozess für die Service-Verbesserung statt.

Zunächst ist zu sagen, dass die Service-Verbesserung bestimmte Inputs benötigt, sodass wir beurteilen können, ob die Services wie erwartet erbracht werden. Diese Inputs werden im Service-Betrieb in Form von Service-Qualitätsberichten erstellt.

Service-Qualitätsberichte enthalten typischer Weise Statistiken und Auswertungen, wie in diesem Beispiel einen Vergleich der zugesagten und der tatsächlichen Antwortzeiten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Der Service-Verbesserungs-Prozess wird diese Statistiken und weitere Informationen analysieren und die Erkenntnisse in einem Bericht zum Service-Review zusammenfassen.

Sollte sich herausstellen, dass etwa die tatsächlichen Antwortzeiten oft länger als zugesagt ausfallen, wird es Sinn machen, Korrektur-Maßnahmen zu ergreifen und eine Verbesserungs-Initiative zu starten - die dann über den Service-Verbesserungs-Plan oder SVP gemanagt wird. Der SVP ist auch ein wertvoller Input für den strategischen Prozess, wo wir über Service-Verbesserungen im größeren Rahmen nachdenken.

So also funktioniert die kontinuierliche Service-Verbesserung im Prinzip.

Die YaSM®-Prozesslandkarte enthält ausführliche Umsetzungs-Vorschläge zur Service-Verbesserung

Insbesondere enthält das YaSM-Prozessmodell detaillierte Beschreibungen der durchzuführenden Aktivitäten und der zu erstellenden Dokumente.

Zuerst zeige ich Ihnen hier die Übersicht über den Service-Verbesserungs-Prozess. In diesem Diagramm wird deutlich, dass die Service-Verbesserung in YaSM Unter-Prozesse ("Teil-Prozesse") enthält, und zwar

  • für das Durchführen von Service-Reviews,
  • für das Definieren von Service-Verbesserungen
  • und außerdem für das Starten,
  • Implementieren
  • und Überwachen von Service-Verbesserungs-Initiativen.

Wenn wir in den Prozess "Durchführen von Service-Reviews" hineingehen, sehen wir im oberen Bereich mit den Prozess-Inputs und Prozess-Outputs, dass die Service-Qualitäts-Berichte wie erwartet vom Service-Betrieb hereinkommen.

Unten in der Swimlane finden wir Beschreibungen der notwendigen Prozess-Aktivitäten, wie z.B.

  • Service-Review vorbereiten,
  • Service-Qualitäts-Berichte durchsehen,
  • Trends beim Erreichen der Service-Levels ermitteln,
  • und - falls sinnvoll - Review-Meetings mit den Kunden abhalten.

Wenn diese Aktivitäten abgeschlossen sind, stellen wir einen "Bericht zum Service-Review" zusammen, der ein wichtiger Input für die nachfolgende Definition von Service-Verbesserungen ist, und außerdem auch für einige andere YaSM-Prozesse, wie z.B. den strategischen Prozess.

Für den Bericht zum Service-Review stellen wir in der YaSM-Prozesslandkarte auch ein direkt einsatzfertiges Template bereit, das Sie einfach per Maus-Klick öffnen können:

Die Dokument-Vorlage wird im Word™-Format geliefert, und sie beschreibt die Struktur und die typischen Inhalte solcher Berichte. Zum Beispiel gibt es hier Abschnitte zur Dokumentation der Ergebnisse

  • aus den Reviews der Service-Qualitätsberichte,
  • aus der Analyse außergewöhnlicher Ereignisse
  • oder aus der Auswertung von Kunden-Umfragen.

Mit diesen Vorlagen sollte es Ihnen nicht zu schwerfallen, die Services in Ihrer Organisation regelmäßigen Reviews zu unterziehen und ggf. Verbesserungen anzustoßen.

Service-Verbesserung erfordert Kontinuität

Wir können Ihnen also viel guten Rat geben für die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Services - aber diesen Rat müssen Sie natürlich selbst anwenden! Die Service-Verbesserung ist eine Aufgabe, die immer wieder getan werden muss, und es besteht immer ein bisschen die Gefahr, dass sie als erstes hinten runterfällt, wenn es etwas Dringenderes zu tun gibt.

Aber: Kontinuierliche Verbesserung bringt definitiv großen Nutzen, und die Etablierung einer festen Routine ist wahrscheinlich der beste Weg, um sicherzustellen, dass sie nicht vergessen wird.

Vielen Dank fürs Zusehen, und wie immer, wenn Sie noch Fragen haben, beantworten wir diese gerne in der YaSM-Support-Community!