Service-Verbesserungs-Plan - Checkliste

 

Abb. 1: Service-Verbesserungs-Plan SVP
(YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage)

Definition: Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP) (auch als Service Improvement Plan bzw. SIP bezeichnet) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service Provider gemanagten Service. Neue Einträge in den SVP gehen oft von Service-Reviews aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse Verbesserungen für Services vorschlagen.

Verbundener YaSM Service-Management-Prozess: Verbessern der Services

Weitere Checklisten und Dokument-Vorlagen: Service-Management-Checklisten

 

Ein Service-Verbesserungs-Plan (SVP) enthält üblicherweise die folgenden Informationen:

 

Service-Verbesserungs-Plan (SVP) - Inhalte

Inhalt	Beschreibung
Name bzw. eindeutiger Identifizierer	Name und/ oder ID des Service-Verbesserungs-Plans (falls es mehrere Service-Verbesserungs-Pläne gibt, beispielsweise für jeweils bestimmte Gruppen von Services).
Verantwortliche(r) für den SVP (Owner)	Name der Mitarbeiterin bzw. des Mitarbeiters, in dessen Verantwortungsbereich der Service-Verbesserungs-Plan liegt (meist ist dies die bzw. der Service-Verantwortliche).
Service-Verbesserungs-Initiativen	Die einzelnen Einträge im SVP beschreiben Initiativen (Projekte oder Aktivitäten), die zu einer Service-Verbesserung führen sollen. Service-Verbesserungs-Initiativen werden häufig dann erforderlich, wenn die vereinbarte Servicequalität (z.B. im Hinblick auf Verfügbarkeit, Kapazität oder Performance) nicht erreicht wird oder weil bessere Wege zur Erbringung eines Service gefunden wurden. Für jede Initiative werden in der Regel die folgenden Informationen im SVP gepflegt: Name und Kurzbeschreibung Verantwortlicher Mitarbeiter (Name des Mitarbeiters, der für die Initiative zuständig ist; meist ist dies ein Service-Verantwortlicher) Auslöser (Service-Verbesserungs-Initiativen können beispielsweise durch Probleme ausgelöst werden, die im Rahmen eines Service-Reviews oder bei Kundenbesprechungen festgestellt wurden; Vorschläge für Verbesserungs-Initiativen können jedoch auch von jeder anderen Stelle der Organisation des Service-Providers eingebracht werden) Ziele (die Ziele der Initiative sollten auf messbare Weise angegeben werden, so dass nach Abschluss überprüft werden kann, ob diese Ziele erreicht worden sind) Kosten-/Nutzenanalyse (Business Case) Detaillierte Beschreibung der Initiative (bzw. Verweise auf Dokumente mit ausführlichen Angaben) Zeitplan oder Meilensteine (Plan- und Ist-Termine) Freigabestatus Implementierungsstatus Für abgeschlossene Initiativen: Aussage darüber, ob die ursprünglichen Ziele erreicht worden sind.
Verweise	Dieser Abschnitt kann Verweise auf weitere in diesem Zusammenhang wichtige Informationen enthalten, zum Beispiel auf relevante Berichte zu Service-Reviews, die zu den Verbesserungs-Initiativen geführt haben.
Zusatz-Informationen	Anmerkungen und Zusatzinformationen.

 

Dokument-Kontroll-Informationen

Service-Verbesserungs-Pläne sind kontrollierte Dokumente und deshalb mit Dokument-Kontroll-Informationen zu versehen, wie im folgenden Beispiel:

Service-Verbesserungs-Plan: Dokument-Information
Dokument-Name	...
Status	...
Speicherort	...
Verteiler-Liste	...

 

Versions-Historie

Ver­sion	Ver­sions­datum	Autor­/en	Ände­rungen	Frei­gabe-Datum	Frei­ge­geben durch
...	...	...	...	...	...

 

Status-Werte und Lifecycle

(Diese Informationen beinhaltet das Lifecycle-Diagramm zum zum Service-Verbesserungs-Plan, das in der YaSM®-Prozesslandkarte enthalten ist.)

Zu beachten

• Sobald ein Verantwortlicher für eine Initiative im Service-Verbesserungs-Plan bestimmt worden ist und die Freigabegenehmigung vorliegt, kann der Verantwortliche die Initiative weiterverfolgen, typischerweise durch Einreichen einer Budget-Anforderung, um die Bereitstellung der erforderlichen Finanzmittel sicherzustellen. Bei umfangreicheren Initiativen muss ein Projekt eingerichtet werden.

 

Anmerkungen

Basiert auf: Checkliste Service-Verbesserungs-Plan zur YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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