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Service-Management

• Was ist Service-Management?
• Was ist YaSM Service-Management?
• Was ist Enterprise-Service-Management?
• Was ist ein Service?

YaSM Service-Management-Prozesse

Service-Lifecycle-Prozesse

• LP1: Festlegen der strategischen Richtung
• LP2: Designen neuer oder geänderter Services
• LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services
• LP4: Betreiben der Services
  • LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests
  • LP4.7: Lösen von Problemen
• LP5: Verbessern der Services

Unterstützende Prozesse

• SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems
• SP2: Pflegen des Serviceportfolios
• SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen
• SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen
• SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes
• SP6: Managen von Projekten
• SP7: Gewährleisten der Sicherheit
• SP8: Gewährleisten von Kontinuität
• SP9: Sicherstellen von Compliance
• SP10: Managen von Personal-Ressourcen
• SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern
• SP12: Managen der Service-Finanzen

YaSM-Konzepte

• Serviceportfolio, Service-Definitionen und Servicekataloge
• Service-Definitionen und Service-Vereinbarungen
• Pläne zum Organisieren von Service-Management-Initiativen

YaSM-Begriffe (Datenobjekte)

• YaSM-Glossar
• YaSM-Datenmodell

YaSM Service-Management-Checklisten / Dokument-Vorlagen

• Incident Record - Checkliste
• Problem Record - Checkliste
• Prozess-Review-Bericht - Checkliste
• Service-Definition - Checkliste
• Serviceportfolio - Checkliste
• Service-Qualitäts-Bericht - Checkliste
• Service-Verbesserungs-Plan (SVP) - Checkliste

YaSM-Rollen und -Verantwortlichkeiten

• YaSM-Rollen
• YaSM RACI-Matrix

YaSM Service-Management-Prozesskennzahlen

• YaSM-Kennzahlen/ Service-Lifecycle-Prozesse
• YaSM-Kennzahlen/ Unterstützende Service-Management-Prozesse

YaSM-Implementierung

• Service-Management-Projekt - Roadmap

Service-Management-Themen

• Strategy Management
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement
• Availability Management
• Capacity Management
• Service Level Management

ISO 20000 (DIN ISO/IEC 20000)

• Die neue Version ISO 20000:2018
• Was ist ISO 20000?
• YaSM und ISO 20000
• FAQ: ISO 20000-Zertifizierung
• ISO 20000-Initiativen und Projekte

YaSM und andere Service-Management-Methoden

• YaSM und ITIL®
• YaSM und ISO 20000
• YaSM und FitSM
• YaSM und SIAM®
• YaSM und DevOps
• YaSM und agiles Service-Management
• YaSM und Lean Service Management
• YaSM und VeriSM™

Im englischsprachigen YaSM-Wiki:

• YaSM and COBIT® (Control Objectives for Information and Related Technologies)
• YaSM and CMMI for Services (CMMI-SVC®)
• YaSM and USMBOK™ (Universal Service Management Body of Knowledge)

ITIL®

• ITIL 4 vs. ITIL V3
• Was ist ITIL?
• YaSM und ITIL (ITIL 4)
• YaSM und ITIL V3 (ITIL 2011)
• YaSM und ITIL Lite
• ITIL-Alternativen

FitSM

• Was ist FitSM?
• FitSM und YaSM

SIAM™

• Was ist SIAM Service Integration and Management?
• SIAM und YaSM

VeriSM™

• Was ist VeriSM?
• VeriSM und YaSM