YaSM-Glossar

 

Abb. 1: Service-Management-Glossar
Alle Fach-Begriffe und Definition zu YaSM Service-Management.

Alle Fach‑Begriffe und Definitionen rund um Service-Management:

Das YaSM® Service-Management-Glossar enthält die Definitionen bzw. Beschreibungen der YaSM-Datenobjekte sowie der wichtigen Begriffe in Enterprise-Service-Management, Business-Service-Management, ITSM und ISO 20000 in alphabetischer Reihenfolge.

• Per Link können Sie direkt auf den entsprechenden Content im YaSM-Wiki zugreifen - z.B. auf die entsprechenden YaSM Prozess-Beschreibungen und Rollen-Definitionen.
• Auf einer weiteren Seite finden Sie das komplette YaSM-Datenobjekt-Modell - eine grafische Übersicht der YaSM-Datenobjekte mit ihren wichtigsten Beziehungen.

 

Zusätzlich zum Glossar beinhaltet die YaSM®-Prozesslandkarte einen Satz von "Service-Management-Checklisten":

Dieses sind Dokument-Templates bzw. ‑Vorlagen mit sehr detaillierten Beschreibungen der typischen Inhalte der verschiedenen YaSM-Dokumente und ‑Records (in der Regel entspricht jedes YaSM-Datenobjekt einem Dokument oder Record, das / der in einem Service-Management-Prozess erzeugt wird). Da die Checklisten Microsoft-Word-Dokumente sind, können sie in vielen Fällen als Vorlagen verwendet werden, wenn es darum geht, organisationsspezifische Service-Management-Dokumente zu erstellen.

Dieses Wiki enthält - neben weiteren Dokument-Vorlagen - die vollständige Checkliste für den Incident Record als Beispiel.

 

YaSM Service-Management: Glossar-Begriffe

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Weitere Sprachversionen: Das YaSM-Glossar auf Englisch.

Hinweis: Einige Definitionen in diesem Glossar basieren auf dem offiziellen ITIL® [2] Glossar [3].

 

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0-9

1st Level Support

(→ YaSM-Rolle, 1st Level Support)

2nd Level Support

(→ YaSM-Rolle, 2nd Level Support)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

A

Anforderungs-Spezifikation

Ein Anforderungs-Spezifikations-Dokument enthält eine vollständige Beschreibung des Verhaltens einer Anwendung, eines Systems oder einer anderen Infrastruktur-Komponente, die zu entwickeln oder zu beschaffen ist. Anforderungs-Spezifikationen enthalten typischerweise funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, wie z.B. Performance-Anforderungen oder Rahmenbedingungen für das Design. Inhalte und Detailtiefe hängen von der Art des spezifizierten Systems und der Zielsetzung der Spezifikation ab.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP2: Designen neuer oder geänderter Services)

Anwendungs-/ System-Entwickler

(→ YaSM-Rolle, Anwendungs-/ System-Entwickler)

Auswertung zur Kundenumfrage

Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die Ergebnisse der Umfrage und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

→ YaSM-Begriffe mit "A"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

B

Bearbeitungsgruppe für Serviceaufträge

(→ YaSM-Rolle, Bearbeitungsgruppe für Serviceaufträge)

Bericht zum Compliance-Review

Ein Bericht zum Compliance Review zeichnet die Details und Erkenntnisse eines Compliance Reviews auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Verbesserung der Konformität des Service-Providers mit gesetzlichen Bestimmungen, Industrie-Standards etc.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP9: Sicherstellen von Compliance)

Bericht zum Konfigurations-Audit

Ein Bericht, der die Ergebnisse eines Konfigurations-Audits zusammenfasst. Insbesondere stellt der Bericht heraus, welche Unterschiede zwischen den CI Records im CMS und den tatsächlich installierten CIs gefunden wurden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen)

Bericht zum Kontinuitäts-Review

Ein Bericht zum Kontinuitäts-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Kontinuitäts-Reviews auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Initiativen zur Verbesserung der Service-Kontinuität.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Bericht zum Lieferanten-Review

Ein Bericht zum Lieferanten-Review stellt dar, inwieweit ein Lieferant oder Dienstleister in der Lage ist, seine vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen. Insbesondere vergleicht der Bericht die erreichten Service-Levels mit den vereinbarten Zielwerten, wie in den Servicedefinitionen festgelegt. Berichte zum Lieferanten-Review stellen auch etwaige Verletzungen vertraglicher Verpflichtungen und außergewöhnliche Ereignisse heraus.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern)

Bericht zum Prozess-Review

Ein Bericht zum Prozess-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Prozess-Reviews oder -Audits auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Prozess-Verbesserungs-Initiativen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)
(→ YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage: Bericht zum Prozess-Review)

Bericht zum Serviceportfolio-Review

Ein Bericht zum Serviceportfolio-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Serviceportfolio-Reviews auf. Dieser Bericht stellt insbesondere heraus, an welchen Stellen Inkonsistenzen im Serviceportfolio gefunden wurden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP2: Pflegen des Serviceportfolios)

Bericht zum Service-Review

Ein Bericht zum Service-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Service-Reviews auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP5: Verbessern der Services)

Bericht zum Sicherheits-Review

Ein Bericht zum Sicherheits-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Sicherheits-Reviews auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Initiativen zur Verbesserung der Sicherheit.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

Bericht zum strategischen Assessment

Die Ergebnisse eines strategischen Assessments werden in einem 'Bericht zum strategischen Assesssment' dokumentiert. Strategische Begutachtungen (Assessments) werden typischerweise in regelmäßigen Abständen durchgeführt, um Einsicht in die Stärken, Schwächen und Chancen des Service-Providers zu erhalten. Mit Hilfe dieser Informationen kann anschließend die Service-Strategie und das Serviceportfolio aktualisiert werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP1: Festlegen der strategischen Richtung)

Bericht zur Change-Bewertung

Die Ergebnisse einer Change-Bewertung werden in einem Bericht zur Change-Bewertung dokumentiert. Jeder Nicht-Standard-Change erfordert vor dessen Autorisierung eine formale Bewertung. Bestimmte Changes erfordern eine ausführlichere Begutachtung als andere, somit hängt der Inhalt des Bewertungs-Berichts von Art und Umfang des vorgeschlagenen Changes ab.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Bericht zur Change-Nachprüfung

Die Ergebnisse einer Change-Nachprüfung werden in einem entsprechenden Bericht festgehalten. Change-Nachprüfungen (Post-Implementation Reviews, PIR) werden durchgeführt, nachdem ein Change implementiert worden ist. Ziel ist, zu bestimmen, ob der Change erfolgreich war; weiterhin sollen Verbesserungs-Potentiale für künftige Changes ermittelt werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Beschwerde-Record

Ein Record, der alle Einzelheiten einer Beschwerde von Kundenseite enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung der Beschwerde.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

Bestätigung der Service-Betriebsbereitschaft

Die Bestätigung der Service-Betriebsbereitschaft dokumentiert die Ergebnisse eines Betriebsbereitschafts-Assessments. Ein Service wird auf Betriebsbereitschaft geprüft, bevor er in Betrieb gehen kann. Dabei werden Kriterien verwendet, die sich insbesondere auf die Fähigkeit des Service-Providers beziehen, den Service betreiben zu können. Wenn bestätigt ist, dass die Kriterien zur Betriebsbereitschaft erfüllt sind, kann der Service im Serviceportfolio auf 'aktiv' gesetzt werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services)

Betreiben der Services

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP4: Betreiben der Services)

Betriebliche Servicevereinbarung

Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Teil derselben Organisation über die Bereitstellung eines unterstützenden Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete betriebliche Servicevereinbarung verpflichtet eine organisatorische Einheit innerhalb des Service-Providers, einen unterstützenden Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne betriebliche Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP2: Pflegen des Serviceportfolios)

Betriebs-Manager (Operations-Manager)

(→ YaSM-Rolle, Betriebs-Manager/ Operations-Manager)

Bewerten und Koordinieren von Changes

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Budget-Anforderung

Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten. Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP12: Managen der Service-Finanzen)

→ YaSM-Begriffe mit "B"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

C

CAB-Protokoll

Das CAB-Protokoll dokumentiert die Themen und Entscheidungen eines Change Advisory Board (CAB) Meetings. Ein Entwurf dieses Dokuments kann zur Vorbereitung des CAB Meetings verteilt werden, um die Mitglieder des CAB über die zu behandelnden Themen zu informieren.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Change Advisory Board (CAB)

(→ YaSM-Rolle, Change Advisory Board/ CAB)

Change Enablement

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Change-Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Change-Manager

(→ YaSM-Rolle, Change-Manager)

Change-Modell

Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Changes. Change-Modelle können für Changes jeder Tragweite erstellt werden; oft werden Sie zur Definition von Standard-Changes eingesetzt (vorab freigegebene Changes mit geringem Risiko, wie z.B. die Aufrüstung eines Client-PCs). Change-Modelle sind ein wichtiges Hilfsmittel, um die Arbeitsbelastung des Change-Managers und des CABs zu reduzieren.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Change-Owner (Change-Verantwortlicher)

(→ YaSM-Rolle, Change-Owner/ Change-Verantwortlicher)

Change-Planung

In der Change-Planung (Change Schedule) sind alle vorgeschlagenen und genehmigten Changes mit den geplanten bzw. tatsächlichen Implementierungsterminen aufgeführt. Die Change-Planung wird manchmal auch als Forward Schedule of Changes bezeichnet, obwohl sie auch Informationen zu Changes enthält, die bereits implementiert wurden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Change Record

In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

Change-Richtlinie

Die Change-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Umgang mit Änderungen an Konfigurations-Elementen (CIs). Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP5: Bewerten und Koordinieren von Changes)

CI Record

Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen. In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw. Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen)

Compliance-Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP9: Sicherstellen von Compliance)

Compliance-Manager

(→ YaSM-Rolle, Compliance-Manager)

Compliance-Register

Das Compliance-Register ist ein vom Compliance-Manager genutztes Tool, das eine Übersicht über sämtliche Konformitätsanforderungen an den Service-Provider bietet. Das Compliance-Register nennt auch die Vorkehrungen und Mechanismen, mit denen die Einhaltung der Compliance-Anforderungen durch den Service-Provider sicherzustellen ist.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP9: Sicherstellen von Compliance)

Compliance-Richtlinie

Die Compliance-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Sicherstellung der Compliance (Konformität) mit gesetzlichen Bestimmungen, Industrie-Standards etc. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP9: Sicherstellen von Compliance)

Configuration Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen)

Configuration-Manager

(→ YaSM-Rolle, Configuration-Manager)

Continual Improvement

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP5: Verbessern der Services)

Customer Relationship Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

→ YaSM-Begriffe mit "C"
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D

Designen neuer oder geänderter Services

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP2: Designen neuer oder geänderter Services)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

E

Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

(→ YaSM-Rolle, Emergency Change Advisory Board/ ECAB)

Erstellen neuer oder geänderter Services

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services)

Externe Servicevereinbarung

Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem externen Dienstleister über die Bereitstellung eines unterstützenden Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete externe Servicevereinbarung verpflichtet einen externen Service-Supplier, einen unterstützenden Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern)

Externer Supplier-Prozess

Externer Supplier-Prozess bezeichnet alle Prozesse auf der Seite externer Lieferanten und Dienstleister
(→ YaSM-Prozess, Externer Prozess)

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F

Festlegen der strategischen Richtung

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP1: Festlegen der strategischen Richtung)

Financial Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP12: Managen der Service-Finanzen)

Finanzbericht

Finanzberichte sind eine wichtige Grundlage für die Entwicklung der Strategie des Service-Providers und für die Ausarbeitung von Initiativen zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit der Services. Insbesondere enthalten Finanzberichte Informationen zu den Erstellungskosten der Services und den Betriebskosten der Service-Management-Prozesse. Sie bieten außerdem Einblick in die Profitabilität der unterschiedlichen Serviceangebote.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP12: Managen der Service-Finanzen)

Finanz-Budget

Das Finanz-Budget ist ein Finanzplan, der typischerweise auf jährlicher Basis erstellt wird und der eine Vorhersage der erwarteten Einnahmen und Ausgaben enthält.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP12: Managen der Service-Finanzen)

Finanz-Manager

(→ YaSM-Rolle, Finanz-Manager)

Finanz-Richtlinie

Die Finanz-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der Service-Finanzen, einschließlich der Stellung von Rechnungen an Kunden für die Erbringung von Services. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP12: Managen der Service-Finanzen

Fragebogen zur Kundenumfrage

Eine Kundenumfrage setzt typischerweise Fragebögen ein, mit denen Einblick in die generelle Zufriedenheit der Kunden und zu speziellen (Aspekten von) Services aus Kundensicht gewonnen werden sollen. In vielen Fällen werden Antworten auf einer Skala gegeben, wie z.B. '1: Sehr unzufrieden', ..., '10: Sehr zufrieden'.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

→ YaSM-Begriffe mit "F"
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G

Geplante Service-Unterbrechungen

Im Dokument bzw. in der Datenbank der geplanten Serviceunterbrechungen sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der normalen Service-Verfügbarkeit aufgeführt, wie z.B. Unterbrechungen auf Grund von Wartungsarbeiten oder Implementierungen von Changes.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services)

Gewährleisten der Sicherheit

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

Gewährleisten von Kontinuität

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

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H

Human-Resource-Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP10: Managen von Personal-Ressourcen)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

I

Incident Management

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP4: Betreiben der Services > LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests)

Incident Record

Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Service Incident, in dem der Verlauf des Incidents von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Service Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen Service beeinträchtigen könnte, wird als Incident behandelt (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem Satz gespiegelter Festplatten).
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services > LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests)
(→ YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage: Incident Record)

Incident- und Service-Request-Richtlinie

Die Incident- und Service-Request-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Behandlung von Service Incidents (Service-Störungen) und Serviceaufträgen. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services > LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests)

Incident-Manager

(→ YaSM-Rolle, Incident-Manager)

Incident-Modell

Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services > LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests)

Index der Informationen für kritische Ereignisse

Ein Katalog mit allen Informationen, die im Zusammenhang mit der Bewältigung von kritischen, disruptiven Ereignissen relevant sind. Dieser Index wird vom Service-Kontinuitäts-Manager gepflegt und an alle Mitarbeiter verteilt, die für das Bekämpfen von kritischen Ereignissen verantwortlich sind.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Information Security Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

IT Asset Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen)

→ YaSM-Begriffe mit "I"
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K

Kompetenz-Entwicklungsplan

Der Kompetenz-Entwicklungsplan dient dazu, den Aufbau der Kompetenzen zu managen, die der Service-Provider für die Erbringung seiner Servicepalette benötigt. Neue Einträge in den Kompetenz-Entwicklungsplan werden oft aufgrund der Einführung neuer Services und/ oder Technologien ausgelöst.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP10: Managen von Personal-Ressourcen)

Kompetenz-Verzeichnis

Das Kompetenz-Verzeichnis listet alle Kompetenzen auf, die erforderlich sind, um die aktuelle und künftige Servicepalette des Service-Providers erbringen zu können, und weiterhin die Mitarbeiter, die diese Kompetenzen besitzen. Das Kompetenz-Verzeichnis ist ein wichtiges Werkzeug, um Bereiche zu identifizieren, in denen Kompetenzen erworben oder verbessert werden müssen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP10: Managen von Personal-Ressourcen)

Konfigurations-Modell

Das Konfigurations-Modell definiert die Struktur des Konfigurations-Management-Systems (CMS). Es spezifiziert die Typen von Konfigurations-Elementen (Configuration Items, CIs), die mit Hilfe des CMS verwaltet werden, einschließlich deren Attribute. Das Konfigurations-Modell wird oft als ein Satz von Dokumenten oder ein Datenmodell gepflegt. Es schlägt sich auch z.B. in der Tabellenstruktur der Datenbank(en) nieder, in denen Konfigurations-Information gepflegt wird.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen)

Konfigurations-Richtlinie

Die Konfigurations-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Verwalten der Konfigurations-Information. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen)

Kontinuitäts-Betriebshandbuch

Das Kontinuitäts-Betriebshandbuch spezifiziert die in der Verantwortung des Service-Kontinuitäts-Managers liegenden Aktivitäten, die für den Betrieb der Kontinuitäts-Vorkehrungen und -Mechanismen erforderlich sind. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Sicherheits-Systeme können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Kontinuitäts-Richtlinie

Die Kontinuitäts-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Vorbereitung auf kritische, disruptive Ereignisse, mit dem Ziel der Gewährleistung von Service-Kontinuität. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Kontinuitäts-Verbesserungs-Plan

Einträge im Kontinuitäts-Verbesserungs-Plan (Continuity Improvement Plan) dienen dem Service-Kontinuitäts-Manager zur Erfassung und dem Management von Kontinuitäts-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus. Initiativen im Kontinuitäts-Verbesserungs-Plan können die Ausfallsicherheit von Services erhöhen oder Mechanismen einrichten, mit denen die Services im Falle kritischer Ereignisse wieder hergestellt werden können.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Kunde

(→ YaSM-Rolle, Kunde)

Kundenbeziehungs-Manager

(→ YaSM-Rolle, Kundenbeziehungs-Manager)

Kundenbeziehungs-Richtlinie

Die Kundenbeziehungs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der Beziehungen mit den Kunden. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

Kundenportfolio

Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Kunden. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom Service-Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Kundenbeziehungs-Managers dar.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

Kundenprozess

(Kundenprozess bezeichnet alle Geschäftsprozesse auf Kunden- bzw. Benutzerseite)
(→ YaSM-Prozess, Externer Prozess)

Kunden-Servicevereinbarung

Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einem Kunden über die Bereitstellung eines Service, der in der Service-Definition näher spezifiziert ist. Eine unterzeichnete Kunden-Servicevereinbarung verpflichtet den Service-Provider, einen Service mit der vereinbarten Qualität zu den festgelegten Kosten zu liefern. Eine einzelne Kunden-Vereinbarung kann sich auf mehrere Services beziehen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

→ YaSM-Begriffe mit "K"
→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

L

Leitfaden für kritische Ereignisse

Der Leitfaden für kritische Ereignisse enthält detaillierte Anweisungen, wann und wie das Verfahren zur Bewältigung kritischer, disruptiver Ereignisse eingeleitet wird. Insbesondere legt die Richtlinie die ersten Schritte fest, die der 1st Level Support nach Bekanntwerden eines (vermuteten) kritischen Ereignisses zu ergreifen hat.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Lieferantenportfolio

Das Lieferantenportfolio dient zum Erfassen aller Informationen zu Lieferanten und Dienstleistern. Das Lieferantenportfolio stellt die Lieferanten, die Güter und Dienstleistungen an den Service-Provider liefern, aus dem Blickwinkel des Supplier-Managers dar.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern)

Lieferanten-Richtlinie

Die Lieferanten-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der externen Lieferanten und Dienstleister. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern)

Lieferanten-Streitfall-Record

Ein Record, der alle Einzelheiten eines Streitfalls mit einem Lieferanten oder Dienstleister enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung des Falls.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern)

Lösen von Incidents und Service Requests

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP4: Betreiben der Services > LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests)

Lösen von Problemen

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP4: Betreiben der Services > LP4.7: Lösen von Problemen)

→ YaSM-Begriffe mit "L"
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M

Major-Incident-Team

(→ YaSM-Rolle, Major-Incident-Team)

Managen der Service-Finanzen

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP12: Managen der Service-Finanzen)

Managen von Lieferanten und Dienstleistern

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern)

Managen von Personal-Ressourcen

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP10: Managen von Personal-Ressourcen)

Managen von Projekten

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP6: Managen von Projekten)

Monitoring and Event Management

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP4: Betreiben der Services)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

O

Offene-Punkte-Liste

Die Liste offener Punkte ist ein Dokument, das der Aufzeichnung wichtiger Punkte und Ereignisse im Verlauf eines Projekts dient - insbesondere von offenen Punkten, bei denen der Projektausschuss oder das Management tätig werden müssen. Die Offene-Punkte-Liste ist ein wichtiges Hilfsmittel zur Verwaltung der offenen Punkte eines Projekts. Sie dient darüber hinaus der Dokumentation von signifikanten Ereignissen wie z.B. Entscheidungen zur Aktualisierung des Projektumfangs oder der Projekt-Meilensteine.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP6: Managen von Projekten)

Operator

(→ YaSM-Rolle, Operator)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

P

Personalmanagement-Richtlinie

Die Personalmanagement-Richtlinie (HR-Richtlinie) beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der Personalressourcen, einschließlich der Kompetenzen, die zum Erbringen der vom Service-Provider angebotenen Servicepalette erforderlich sind. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP10: Managen von Personal-Ressourcen)

Personal-Manager

(→ YaSM-Rolle, Personal-Manager)

Pflegen der Kundenbeziehungen

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

Pflegen des Serviceportfolios

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP2: Pflegen des Serviceportfolios)

Portfolio-Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP2: Pflegen des Serviceportfolios)

Problemlösungs-Richtlinie

Die Problemlösungs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Behandlung von Problemen (zugrundeliegende Ursachen von Incidents). Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services > LP4.7: Lösen von Problemen)

Problem Management

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP4: Betreiben der Services > LP4.7: Lösen von Problemen)

Problem-Manager

(→ YaSM-Rolle, Problem-Manager)

Problem Record

Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services > LP4.7: Lösen von Problemen)
(→ YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage: Problem Record)

Projektauftrag

Ein Projektauftrag ist ein Dokument, das der formellen Autorisierung eines Projekts dient. Er enthält eine Übersicht über Projektziele und -umfang, benennt die wichtigen vom Projekt betroffenen Parteien, definiert die Zuständigkeiten des Projektleiters und die verfügbaren Ressourcen. Weiterhin führt der Projektauftrag die ggf. für das Projekt geltenden Beschränkungen und Annahmen auf.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP6: Managen von Projekten)

Projektausschuss

(→ YaSM-Rolle, Projektausschuss)

Projektmanagement

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP6: Managen von Projekten)

Projekt-Manager

(→ YaSM-Rolle, Projekt-Manager)

Projekt-Owner (Projekt-Verantwortlicher)

(→ YaSM-Rolle, Projekt-Owner/ Projekt-Verantwortlicher)

Projektplan

Ein Projektplan ist ein formelles, freigegebenes Dokument, in dem die Lieferergebnisse, Meilensteine, Aktivitäten und Ressourcen zu einem Projekt festgehalten sind. Am Projektplan orientieren sich sowohl Projektdurchführung als auch Projekt-Controlling.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP6: Managen von Projekten)

Projekt-Prüfbericht

Die Ergebnisse eines Projekt-Reviews werden in einem entsprechenden Bericht festgehalten. Projekt-Nachprüfungen werden im Rahmen des Abschlusses von Projekten durchgeführt.Ziel ist, zu bestimmen, ob das Projekt erfolgreich war; weiterhin sollen Verbesserungs-Potentiale für künftige Projekte ermittelt werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP6: Managen von Projekten)

Projekt-Richtlinie

Die Projekt-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen von Projekten. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP6: Managen von Projekten)

Projekt-Statusbericht

Ein Projekt-Statusbericht wird in regelmäßigen Intervallen in Verlauf eines Projekts erstellt. Er bietet eine Übersicht über den aktuellen Projektstatus und stellt insbesondere eventuelle Abweichungen hinsichtlich Projekt-Inhalt, -Zeitplan und -Kosten dar, einschließlich der getroffenen Maßnahmen zur Behebung der Abweichungen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP6: Managen von Projekten)

Protokoll zum Kundengespräch

Ein Protokoll zum Kundengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem seiner Kunden auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die die Entwicklung der Servicestrategie und die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

Protokoll zum Lieferantengespräch

Ein Protokoll zum Lieferantengespräch zeichnet die Details und Ergebnisse einer Besprechung des Service-Providers mit einem externen Lieferanten (Service-Supplier) auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Service-Verbesserungs-Initiativen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern)

Prozess-Betriebshandbuch

Ein Prozess-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Prozesses und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Prozess-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

Prozess-Kennzahl

Prozess-Kennzahlen unterstützen das Managen eines Prozesses. Sie werden oft so ausgelegt, dass sich mit ihnen messen lässt, ob ein Prozess erfolgreich läuft. Als solches sind Kennzahlen ein wichtiger Input für die kontinuierliche Prozess-Verbesserung. Prozess-Kennzahlen spielen auch eine wichtige Rolle bei der Steuerung der Ressourcen des Service-Providers.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

Prozessmodell

Das Prozessmodell stellt eine Übersicht über die Service-Management-Prozesse dar. Es enthält typischerweise Sichten auf höherer Detailebene, die die Struktur und die Abhängigkeiten der Prozesse zeigen, sowie detailliertere Darstellungen mit den Inputs, Outputs, Aktivitäten und Verantwortlichkeiten der Prozesse. Das Prozessmodell ist ein wichtiges Werkzeug, um sicherzustellen, dass alle Prozesse innerhalb der Service-Provider-Organisation nahtlos zusammenarbeiten.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

Prozess-Owner (Prozess-Verantwortlicher)

(→ YaSM-Rolle, Prozess-Owner/ Prozess-Verantwortlicher)

Prozess-Review-Planung

Die Prozess-Review-Planung wird vom SMS-Manager gepflegt, um sicherzustellen, dass alle relevanten Prozesse und Bereiche der Service-Provider-Organisation je nach Erfordernis regelmäßigen Management Reviews, Audits, Benchmarkings oder Reifegrad-Bewertungen unterzogen werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

Prozess-Verbesserungs-Plan - PVP

Einträge im Prozessverbesserungs-Plan (PVP, auch Process Improvement Plan bzw. PIP) dienen der Erfassung und dem Management von Prozessverbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus. Es kann einen übergreifenden Prozess-Verbesserungs-Plan für alle Prozesse geben oder spezielle Pläne für bestimmte vom Service-Provider gemanagte Prozesse. Neue Einträge in den PVP gehen oft von Prozess-Reviews aus, jedoch können Vorschläge für Prozess-Verbesserungen auch aus anderen Quellen kommen.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

→ YaSM-Begriffe mit "P"
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R

Register der Sicherheits-Risiken

Das Register der Sicherheits-Risiken ist ein vom Sicherheits-Manager genutztes Tool, das eine Übersicht über sämtliche Sicherheits-Risiken bietet, die zu managen sind. Das Register der Sicherheits-Risiken spezifiziert auch, wie die identifizierten Risiken behandelt werden; insbesondere nennt es die Sicherheits-Vorkehrungen und -Mechanismen zur Risikominderung.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

Register gemanagter kritischer Ereignisse

Das Register der gemanagten kritischen Ereignisse ist ein vom Service-Kontinuitäts-Manager genutztes Tool, das eine Übersicht über die kritischen Ereignisse bietet, gegen die der Service-Provider sich auf irgendeine Weise zu schützen beschlossen hat, ausgehend von der Betrachtung potenzieller Schäden und Eintrittswahrscheinlichkeiten. Das Register der gemanagten kritischen Ereignisse spezifiziert auch, wie die identifizierten Ereignisse behandelt werden; insbesondere nennt es die relevanten Service-Kontinuitäts-Pläne.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Relationship Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP3: Pflegen der Kundenbeziehungen)

Release Management

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services)

Risk Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

→ YaSM-Begriffe mit "R"
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S

Security Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

Service

Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. (Siehe → Service-Definition)

Service-Betriebshandbuch

Ein Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Service-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services)

Service-Betriebs-Richtlinie

Die Service-Betriebs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Betrieb ihrer Service-Palette. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services)

Service Catalogue Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP2: Pflegen des Serviceportfolios)

Service Configuration Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen)

Service Continuity Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Service-Definition

Eine Service-Definition spezifiziert die Eigenschaften eines Service, insbesondere die angebotene Funktionalität und die garantierten Service-Levels. Außerdem beschreiben Service-Definitionen, wie die Ressourcen der Organisation eingesetzt werden, um einen Service zu erbringen. Ein Service kann mit Hilfe eines oder mehrerer anderer (interner oder externer) unterstützender Services erbracht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP2: Pflegen des Serviceportfolios)
(→ YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage: Service-Definition)

Service Design

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP2: Designen neuer oder geänderter Services)

Service-Design-Manager

(→ YaSM-Rolle, Service-Design-Manager)

Service-Design-Richtlinie

Die Service-Design-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Designen neuer oder wesentlich geänderter Services. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP2: Designen neuer oder geänderter Services)

Service-Erstellungs-Richtlinie

Die Service-Erstellungs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Implementierung neuer oder wesentlich geänderter Services. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services)

Service Financial Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP12: Managen der Service-Finanzen)

Service-Implementierungs-Konzept

Das Service-Implementierungs-Konzept baut auf den in den Service-Definitionen enthaltenen Spezifikationen auf. Es beschreibt aus technischer und organisatorischer Sicht, welche Voraussetzungen erforderlich sind, um einen neuen oder geänderten Service anbieten zu können, und skizziert den Ansatz zur Schaffung der notwendigen Service-Infrastruktur und sonstigen Voraussetzungen. Das Service-Implementierungs-Konzept ist eine wichtige Grundlage für die Projektplanung und die Service-Implementierung.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP2: Designen neuer oder geänderter Services)

Service-Implementierungs-Manager

(→ YaSM-Rolle, Service-Implementierungs-Manager)

Servicekatalog

Ein Servicekatalog ist eine spezielle Sicht auf die Informationen im Serviceportfolio für bestehende oder potentielle Kunden. Servicekataloge sind oft interaktive, so dass Kunden und Service-Nutzer z.B. Incidents oder Serviceaufträge einstellen können. U.u. gibt es mehrere Servicekataloge, z.B. für bestimmte Kunden(-gruppen) oder Zwecke. (#8594; Serviceportfolio)

Service-Kontinuitäts-Manager

(→ YaSM-Rolle, Service-Kontinuitäts-Manager)

Service-Kontinuitäts-Plan

Ein Service-Kontinuitäts-Plan beschreibt, wie Service-Kontinuität bei einer bestimmten Art von kritischem Ereignis erreicht wird. Der Plan spezifiziert die erforderlichen vorbereitenden Maßnahmen und beschreibt, wie im Ereignisfall effektiv reagiert werden kann. Service-Kontinuitäts-Pläne enthalten gewöhnlich Verweise auf spezielle Wiederherstellungs-Pläne (Recovery-Pläne) mit genauen Anleitungen zur Wiederherstellung von Anwendungen, Systemen und anderen Infrastruktur-Komponenten.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP8: Gewährleisten von Kontinuität)

Service-Lifecycle-Prozesse

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse in YaSM Service-Management

Service-Management-Richtlinie

Die Service-Management-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen und Erbringen von Services mit Hilfe eines Service-Management-Systems (SMS). Die Service-Management-Richtlinie stellt die oberste Ebene in der Hierarchie der Richtlinien dar; sie wird unterstützt durch eine Reihe von spezifischen Richtlinien für die verschiedenen Service-Management-Prozesse. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

Service-Management-Richtlinien

Die Service-Management-Richtlinien stellen ein Schlüssel-Element des Service-Management-Systems dar, indem sie Prinzipien und Regeln definieren, die in der Service-Provider-Organisation zu befolgen sind. Die Reihe der Service-Management-Richtlinien enthält eine übergeordnete Service-Management-Richtlinie, die durch eine Reihe von spezifischen Richtlinien für die verschiedenen Service-Management-Prozesse unterstützt wird.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

Service-Management-System - SMS

Ein Management-System zur Lenkung und Kontrolle der Service-Management-Aktivitäten des Service-Providers. Schlüssel-Komponenten des SMS sind die Service-Management-Richtlinien und -Prozesse, einschließlich der Ressourcen zur Unterstützung der Service-Management-Prozesse.

Service Operation

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP4: Betreiben der Services)

Service-Owner (Service-Verantwortlicher)

(→ YaSM-Rolle, Service-Owner/ Service-Verantwortlicher)

Serviceportfolio

Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die vom Service-Provider verwaltet werden. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Kundenservices), andere jedoch nicht (unterstützende Services, die mit internen oder externen Ressourcen erbracht werden können).
(→ YaSM-Datenobjekt, SP2: Pflegen des Serviceportfolios)
(→ YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage: Serviceportfolio)

Serviceportfolio-Manager

(→ YaSM-Rolle, Serviceportfolio-Manager)

Serviceportfolio-Richtlinie

Die Serviceportfolio-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Verwalten der Service-Palette (des 'Serviceportfolios'). Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP2: Pflegen des Serviceportfolios)

Service-Qualitäts-Bericht

Ein Service-Qualitätsbericht stellt dar, inwieweit der Service-Provider in der Lage ist, die zugesagte Service-Qualität zu liefern. Insbesondere vergleicht der Bericht die erreichten Service-Levels mit den vereinbarten Zielwerten, wie in den Servicedefinitionen festgelegt. Service-Qualitätsberichte stellen auch etwaige Verletzungen vertraglicher Verpflichtungen und außergewöhnliche Ereignisse heraus.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services)
(→ YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage: Service-Qualitäts-Bericht)

Service-Request-Modell

Service-Request-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Typ von Serviceauftrag. Request-Modelle dienen dem Zweck, häufig wiederkehrende Serviceaufträge effektiv und effizient zu bearbeiten.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services > LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests)

Service Request Record

Ein Record, der alle Details eines Service Requests (Serviceauftrags) aufzeichnet. Service Requests sind formale Anfragen eines Kunden bzw. Anwenders im Rahmen bestehender Service-Vereinbarungen - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Anwender.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services > LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests)

Servicestrategie-Manager

(→ YaSM-Rolle, Servicestrategie-Manager)

Service-Strategie-Richtlinie

Die Service-Strategie-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zum Managen der Service-Strategie und der Service-Palette. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP1: Festlegen der strategischen Richtung)

Service Validation and Testing

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services)

Service-Verbesserung

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP5: Verbessern der Services)

Service-Verbesserungs-Manager

(→ YaSM-Rolle, Service-Verbesserungs-Manager)

Service-Verbesserungs-Plan - SVP

Der Service-Verbesserungs-Plan (SVP, auch Service Improvement Plan bzw. SIP) dient dem Management von Service-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Es kann einen übergreifenden Service-Verbesserungs-Plan für alle Services geben oder spezielle Pläne für jeden vom Service-Provider gemanagten Service. Neue Einträge in den SVP gehen oft von Service-Reviews aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse Verbesserungen für Services vorschlagen.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP5: Verbessern der Services)
(→ YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage: Service-Verbesserungs-Plan)

Service-Verbesserungs-Richtlinie

Die Service-Verbesserungs-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das beim Service-Provider angewandte Verfahren zur kontinuierlichen Verbesserung der Services. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP5: Verbessern der Services)

Sicherheits-Betriebshandbuch

Das Sicherheits-Betriebshandbuch spezifiziert die in der Verantwortung des Sicherheits-Managers liegenden Aktivitäten, die für den Betrieb der Sicherheits-Vorkehrungen und -Mechanismen erforderlich sind. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Sicherheits-Systeme können in separaten technischen Handbüchern oder 'Standardarbeitsanweisungen (Standard Operating Procedures, SOP)' dokumentiert werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

Sicherheits-Manager

(→ YaSM-Rolle, Sicherheits-Manager)

Sicherheits-Richtlinie

Die Sicherheits-Richtlinie beschreibt und kommuniziert das in der Organisation angewandte Verfahren zur Gewährleistung der Sicherheit. Um effektiv zu sein, muss die Richtlinie vom oberen Management unterstützt und allen Betroffenen bekannt gemacht werden.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

Sicherheits-Verbesserungs-Plan

Einträge im Sicherheits-Verbesserungs-Plan (Security Improvement Plan) dienen dem Sicherheits-Manager zur Erfassung und dem Management von Sicherheits-Verbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus. Initiativen im Sicherheits-Verbesserungs-Plan können vorbeugende Maßnahmen zur Erhöhung der Sicherheit implementieren, oder Mechanismen einrichten, mit denen effektiv auf Sicherheitsverletzungen reagiert werden kann.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

Sicherstellen von Compliance

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP9: Sicherstellen von Compliance)

SMS-Maintenance

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems)

SMS-Manager

(→ YaSM-Rolle, SMS-Manager)

Spezifikation der Finanz-Daten-Kategorien

Die Spezifikation der Finanz-Daten-Kategorien listet und definiert die unterschiedlichen Kategorien, die zur Strukturierung der Finanzdaten verwendet werden, um Einblick in die Kosten der Service-Erstellung und der Service-Profitabilität zu erhalten.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP12: Managen der Service-Finanzen)

Steuerungsgremium

(→ YaSM-Rolle, Steuerungsgremium)

Strategische Ziele

Die strategischen Ziele werden formuliert, nachdem ein strategisches Assessment durchgeführt wurde. Sie bestehen aus einem Satz spezifischer Ziele, die der Service-Provider mit Hilfe der Service-Strategie erreichen möchte. Somit sind die strategischen Ziele ein wichtiger Input für den strategischen Plan.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP1: Festlegen der strategischen Richtung)

Strategischer Plan

Der strategische Plan (gelegentlich als 'Service-Strategie' bezeichnet) stellt dar, wie der Service-Provider seine strategischen Ziele erreicht. Er dient dem Management von strategischen Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus und zeigt deren Status. Neue Einträge in den strategischen Plan gehen oft von strategischen Assessments aus, jedoch können auch andere Service-Management-Prozesse strategische Initiativen vorschlagen.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP1: Festlegen der strategischen Richtung)

Strategy Management

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP1: Festlegen der strategischen Richtung)

Supplier Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern)

Supplier-Manager

(→ YaSM-Rolle, Supplier-Manager)

System-Entwickler

→ siehe YaSM-Rolle, Anwendungs-/ System-Entwickler)

→ YaSM-Begriffe mit "S"
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T

Technischer Fachexperte

(→ YaSM-Rolle, Technischer Fachexperte)

Technologie-Leitfaden

Der Technologie-Leitfaden stellt eine Übersicht über die wichtigsten Infrastruktur-Komponenten und Technologien bereit, sowie einen Plan für deren Weiterentwicklung. Der Technologie-Leitfaden dient vor allem dazu, die technische Infrastruktur des Service-Providers mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Außerdem soll die Organisation dabei unterstützt werden, sich auf einige Kern-Technologien zu fokussieren.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP1: Festlegen der strategischen Richtung)

Test-Manager

(→ YaSM-Rolle, Test-Manager)

Testprotokoll

Ein Testprotokoll stellt einen detaillierten Bericht zu Testaktivitäten bereit. Ein solches Protokoll wird z.B. während der Tests neuer oder geänderter Service-Komponenten erstellt, oder während der Tests von Sicherheits- oder Service-Kontinuitäts-Mechanismen.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services)

Testskript

Ein Testskript bzw. Testdrehbuch spezifiziert einen Satz von Testfällen einschließlich der erwarteten Ergebnisse. Die Art der Testfälle hängt davon ab, was zu testen ist.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP3: Erstellen neuer oder geänderter Services)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

U

Unterstützende Prozesse

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse in YaSM Service-Management

Unterstützende Sicherheits-Richtlinie

Unterstützende Sicherheits-Richtlinien sind spezielle Richtlinien, die die übergeordnete Sicherheits-Richtlinie ergänzen. Sie stellen bindende Regeln auf, z.B. für die Nutzung von Systemen und Daten oder die Nutzung und Erbringung von Services.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP7: Gewährleisten der Sicherheit)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

V

Verbessern der Services

(→ YaSM-Prozess, Service-Lifecycle-Prozesse > LP5: Verbessern der Services)

Verwalten von Konfigurations-Informationen

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP4: Verwalten von Konfigurations-Informationen)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

W

Wiederherstellungs-Plan

Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt.
(→ YaSM-Datenobjekt, LP4: Betreiben der Services)

Workforce and Talent Management

(→ YaSM-Prozess, Unterstützende Prozesse > SP10: Managen von Personal-Ressourcen)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

Y

YaSM (Acronym)

Das Akronym "YaSM" steht für "Yet another Service management Model". (Siehe → Was ist YaSM?)

YaSM Service-Management-Prozesse

(→ YaSM-Prozesse)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

Z

Zuordnungstabelle für indirekte Kosten

Zuordnungstabellen für indirekte Kosten sind eine Methode zur Aufteilung von Kosten (z.B. für Services), die über mehrere Kostenstellen oder Kostenträger zu verteilen sind. Eine Zuordnungstabelle für indirekte Kosten definiert die Regeln für die Zuweisung solcher indirekter Kosten zu einzelnen Kostenstellen oder Kostenträgern.
(→ YaSM-Datenobjekt, SP12: Managen der Service-Finanzen)

→ Weitere YaSM-Begriffe anzeigen

 

Anmerkungen

[1] YaSM® is a registered trade mark of IT Process Maps GbR.
[2] ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. - IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
[3] © Crown copyright 2011. Reproduced with permission from the Cabinet Office.

Das YaSM Service-Management-Glossar basiert auf: Die YaSM-Prozesslandkarte - Begriffe und Definitionen.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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