Serviceportfolio - Checkliste
Definition
Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die vom Service-Provider verwaltet werden. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Kundenservices), andere jedoch nicht (unterstützende Services, die mit internen oder externen Ressourcen erbracht werden können).
Verbundener YaSM Service-Management-Prozess: Pflegen des Serviceportfolios
Weitere Checklisten und Dokument-Vorlagen: Service-Management-Checklisten
Typische Inhalte
Ein Serviceportfolio enthält üblicherweise die folgenden Informationen:
Liste der Services
Jede Position im Serviceportfolio beschreibt einen vom Service-Provider gemanagten (Kunden- oder unterstützenden) Service. Für jeden Service werden üblicherweise die nachfolgenden, übersichtsartigen Informationen gepflegt:
- Name und eindeutiger Identifizierer des Service
- Kurzbeschreibung der Ergebnisse des Service
- Service-Verantwortlicher (Service-Owner)
- Servicetyp (d.h. Kunden-Service oder unterstützender Service; bei einem unterstützenden Service muss angegeben werden, ob er mit Hilfe interner Ressourcen oder von einem externen Dienstleister erbracht wird)
- Liste der Service-Versionen bzw. Releases einschließlich des jeweiligen Status (in der Regel entwickeln Services sich im Zeitverlauf, so dass es von demselben Service eine projektierte, eine aktive und eine zurückgezogene Version geben kann)
- Unterstützende Services, auf die der Service angewiesen ist
- Verweise auf die Service-Definitionen, die eine detaillierte Beschreibung der Service-Versionen und ihrer Eigenschaften enthalten
- Zusammenfassung der geplanten und absehbaren Änderungen am Service
- Anmerkungen und Zusatzinformationen.
Dokument-Kontroll-Informationen
Das Serviceportfolio ist ein kontrolliertes Dokument bzw. eine kontrollierte Datenbank und ist deshalb mit Dokument-Kontroll-Informationen zu versehen, wie im folgenden Beispiel:
| Serviceportfolio: Dokument-Information | |
|---|---|
| Dokument-Name | ... |
| Status | ... |
| Speicherort | ... |
| Verteiler-Liste | ... |
| Version | Versionsdatum | Autor/en | Änderungen | Freigabe-Datum | Freigegeben durch |
|---|---|---|---|---|---|
| ... | ... | ... | ... | ... | ... |
Status-Werte und Lifecycle
(Diese Informationen beinhaltet das Lifecycle-Diagramm zum Serviceportfolio, das in der YaSM®-Prozesslandkarte enthalten ist.)
Zu beachten
- Ziel des Serviceportfolios ist es, einen allgemeinen Überblick über die vom Service-Provider verwalteten Services mit den wichtigsten Angaben zu bieten. Als solches enthält das Serviceportfolio einen kleinen Teil der in den Service-Definitionen enthaltenen Informationen. Jeder Eintrag im Serviceportfolio ist üblicherweise mit einer ausführlichen Service-Definition verknüpft.
- Das Serviceportfolio ist insbesondere für das Managen der gegenseitigen Abhängigkeiten zwischen den Services wichtig. In der Regel ist jeder Kundenservice auf einen oder mehrere (interne oder externe) unterstützende Services angewiesen, die ihrerseits wiederum auf untergeordnete unterstützende Services zurückgreifen können.
- Viele Organisationen erstellen für ihre bestehenden oder potentiellen Kunden einen "Servicekatalog", eine spezielle Sicht auf die im Serviceportfolio enthaltenen Informationen. Servicekataloge sind häufig interaktiv und ermöglichen es Kunden und Nutzern, Incidents zu melden oder Serviceaufträge (Service Requests) einzureichen. Es können mehrere Servicekataloge existieren, zum Beispiel für bestimmte Kunden(gruppen) oder bestimmte Zwecke.
- Vertragliche Verpflichtungen zwischen dem Service-Provider und dem Kunden werden normalerweise in separaten Service-Vereinbarungen dokumentiert, wobei jede Service-Vereinbarung mit einem oder mehreren Services aus dem Serviceportfolio verknüpft ist:
- Eine "Kunden-Service-Vereinbarung" wird immer dann unterzeichnet, wenn ein Kunde einen Kundenservice in Anspruch nehmen will.
- "Betriebliche Service-Vereinbarungen" regeln in der Organisation des Service-Providers die Erbringung unterstützender Services durch interne Einheiten.
- "Externe Service-Vereinbarungen" regeln die Erbringung unterstützender Services durch externe Dienstleister.
- Falls das Serviceportfolio nicht als Teil des Configuration-Management-Systems (CMS) implementiert wird, enthält es üblicherweise Links zum CMS. Das CMS sollte Service-Konfigurationselemente (Configuration Items, CIs) enthalten, so dass Services anderen CI-Typen zugeordnet werden können, wie beispielsweise Anwendungen, Systemen oder anderen Infrastrukturkomponenten.
Anmerkungen
Basiert auf: Checkliste Serviceportfolio zur YaSM-Prozesslandkarte.
Von: Stefan Kempter 
und Andrea Kempter , IT Process Maps.
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