Bericht zum Prozess-Review - Checkliste

 

Definition

Ein Bericht zum Prozess-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Prozess-Reviews oder Prozess-Audits auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Prozess-Verbesserungs-Initiativen.

Verbundener YaSM Service-Management-Prozess: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

Weitere Checklisten und Dokument-Vorlagen: Service-Management-Checklisten

 

Abb. 1: Bericht zum Prozess-Review
(YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage)

Typische Inhalte

Ein Bericht zum Prozess-Review enthält üblicherweise die folgenden Informationen:

 

Bericht zum Prozess-Review - Inhalte

Inhalt	Beschreibung
Zu prüfender Prozess	Angabe des / der Prozesse(s), die einem Review oder Audit unterzogen werden.
Zeitangabe	Datum und Zeitpunkt des Reviews.
Zeitraum	Zeitraum, der vom Review abgedeckt wird.
Zuständige Mitarbeitende	Meist ist es der SMS-Manager oder ein Prozess-Verantwortlicher, der das Review organisiert. Tatsächlich durchgeführt werden sollte das Review bzw. das Audit von unabhängigen internen oder externen Prüfern oder Auditoren (aus Gründen der Objektivität sollten Prüfer nicht ihre eigene Arbeit bewerten).
Ziele	Häufig soll über Prozess-Reviews und ‑Audits die Prozess-Performance bewertet und Verbesserungs­potentiale identifiziert werden. Die Zielsetzung eines Reviews kann aber auch enger definiert werden, beispielsweise wenn dringende Probleme ein außerordentliches Review auslösen oder wenn ein Re-Zertifizierungs­audit zur Erneuerung der ISO 20000 Zertifizierung notwendig ist.
Art des Reviews	Je nach Zielsetzung des Prozess-Reviews ist eine geeignete Methode gemäß Service-Management-Richtlinie zu verwenden. Die am häufigsten angewandten Methoden sind Prozess-Audits, Reifegrad-Bewertungen, Benchmarkings und Management-Reviews (nähere Einzelheiten zu den Review-Arten sind in der YaSM-Checkliste "Service-Management-Richtlinie" enthalten).
Auslöser des Prozess-Reviews	Prozess-Reviews werden üblicherweise in regelmäßigen Abständen gemäß Prozess-Review-Planung durchgeführt. Außerordentliche Reviews sind ebenfalls möglich, wenn es zum Beispiel Hinweise darauf gibt, dass die Performance eines Prozesses unzulänglich ist.
Beteiligte Personen	Prozess-Reviews sind meist eine Kombination aus persönlichen Gesprächen und anderen Formen der Informations­gewinnung. Angegeben werden sollte wer als Prüfer bzw. Auditor fungiert hat wer an Prozess-Review-Besprechungen teilgenommen hat wer welche Informationen bereitgestellt hat.
Aspekte	Aspekte, die dem Review unterzogen werden mit den jeweiligen Ergebnissen. Welche Aspekte einem Review unterzogen werden, hängt von der Art des Reviews ab. Das heißt, dass einige der nachfolgenden Abschnitte nicht für jedes Review relevant sind.
Effektivität des Prozesses	Die Effektivität eines Prozesses kann beispielsweise über die Bewertung der Qualität der Prozess-Outputs überprüft werden. Um effektiv zu sein, sind Prozesse häufig auf Inputs von anderen Prozessen angewiesen. Überprüft werden sollte, ob alle erforderlichen Inputs verfügbar sind und ob diese Inputs zweckmäßig sind. Ebenso sollte bewertet werden, ob für alle Prozess-Outputs Empfänger definiert sind. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn von nachgelagerten Prozessen Folge­maßnahmen erwartet werden.
Performance des Prozesses	Der Service-Provider überwacht die Performance oder Effizienz eines Prozesses in der Regel dadurch, dass er eine Reihe geeigneter Prozess-Kennzahlen definiert und misst. In diesem Abschnitt sollte aufgezeigt werden, in welchen Bereichen die gemessenen Kennzahlen die vereinbarten Zielvorgaben nicht erreichen. Es ist außerdem wichtig, Trends zu identifizieren (zum Beispiel Bereiche, in denen sich die Performance des Prozesses verschlechtert oder verbessert). Bei einem Benchmarking wird die Prozess-Performance durch Vergleich der Kennzahlen des Service-Providers mit denen gleichartiger Organisationen bewertet. Bei einem Performance-Review sollten auch die Definitionen der Prozess-Kennzahlen beurteilt werden (sind die Kennzahlen noch für die Überwachung der Prozess-Performance geeignet?).
Konformität mit Standards	Wird ein Audit durchgeführt um zu prüfen, ob ein Prozess in Übereinstimmung mit bestimmten Standards (wie z.B. ISO 20000) ist, muss jegliche Nicht-Übereinstimmung, die festgestellt wurde, dokumentiert werden.
Prozess-Reifegrad	Manche Prozesse können auf der Grundlage von Rahmenwerken wie ITIL® oder CMMI® bewertet werden. Üblicherweise werden verschiedene Aspekte des Prozesses anhand von Fragebögen beurteilt, und den Prozessen werden daraufhin, in Abhängigkeit von der Anzahl positiver Antworten, "Reifegrade" zugeordnet. Jegliche Unzulänglichkeit, die hierbei festgestellt wurde, sollte im Bericht zum Review festgehalten werden.
Befolgung definierter Prozesse	Manche Prozesse können zwar definiert und dokumentiert sein, werden aber nicht befolgt. Dies ist insbesondere dann nicht hinnehmbar, wenn der Service-Provider bestimmte Standards oder gesetzliche Vorgaben beachten muss. Bei einem Service-Review sollte deshalb geprüft werden, ob die Mitarbeiter des Service-Providers die definierten Prozesse kennen und sie auch befolgen.
Prozess-Infrastruktur und Ressourcen	Die meisten Prozesse benötigen für ihren Betrieb eine bestimmte (technische) Infrastruktur und finanzielle und personelle Ressourcen. In diesem Abschnitt sollten alle eventuell festgestellten Mängel im Hinblick auf Infrastruktur und Ressourcen aufgeführt werden.
Ereignisse	Falls außergewöhnliche Ereignisse eingetreten sind (z.B. größere Prozess­unterbrechungen), sollte beurteilt werden, ob aus dem Umgang mit diesen Ereignissen Lehren gezogen werden können.
Vorschläge für Prozess-Verbesserungen	Vorschläge für Prozess­verbesserungen aus verschiedenen Quellen. Eventuell aus anderen Teilen der Organisation eingegangene Vorschläge für Prozess­verbesserungen sollten als Teil des Prozess-Reviews bewertet werden.
Zugehörige Review-Berichte	Manchmal kann es sinnvoll sein, Berichte aus früheren Reviews noch einmal heranzuziehen, beispielsweise um zu prüfen, ob Probleme, die identifiziert worden waren, gelöst wurden. Denkbar ist auch, dass Berichte aus Service- oder strategischen Reviews wertvollen Input für ein Prozess-Review geben können.
Service-Management-Richtlinien	In den Service-Management-Richtlinien sind verschiedene Regeln definiert, die im Rahmen der Service-Management-Prozesse zu beachten sind. Deshalb sollte bei einem Prozess-Review bewertet werden, ob die entsprechenden Richtlinien noch zu den Prozessen passen und die Ziele des Service-Providers noch unterstützen.
Sonstiges	In diesem Abschnitt sollten alle sonstigen Punkte, die sich aus dem Prozess-Review ergeben haben, vermerkt werden.
Potentielle Prozess-Verbesserungs-Initiativen	Falls sich aus dem Prozess-Review ergibt, dass ein oder mehrere Prozesse verbessert werden sollten, müssen Vorschläge für potentielle Prozess­verbesserungen erarbeitet werden. Vorschläge für Prozess­verbesserungen können aus ganz unterschiedlichen Motiven gemacht werden: Die Performance bzw. die Ergebnisse (Deliverables) des Prozesses entsprechen nicht den Erwartungen und müssen verbessert werden. Es gibt Möglichkeiten, den Prozess wirtschaftlicher zu erbringen, zum Beispiel durch effektiven Einsatz neuer Technologien.
Folge-Maßnahmen	Sollten Folgemaßnahmen als notwendig erachtet werden, die über den Umfang der oben genannten Prozess­verbesserungs-Initiativen hinausgehen, sollten diese dokumentiert werden, und zwar unter Angabe der folgenden Punkte: Beschreibung der erforderlichen Folgemaßnahmen Schlüsselergebnisse Zuständige Personen Fristen
Verweise	Verweise auf weitere relevante Informationen. Dieser Abschnitt kann Verweise auf weitere in diesem Zusammenhang wichtige Informationen enthalten, zum Beispiel aufgezeichnete Prozess-Kennzahlen oder sonstige Informationen, die von den Teilnehmern am Service-Review zur Verfügung gestellt wurden.
Zusatz-Informationen	Anmerkungen und Zusatzinformationen.

 

Dokument-Kontroll-Informationen

Der Bericht zum Prozess-Review ist ein kontrolliertes Dokument und ist deshalb mit Dokument-Kontroll-Informationen zu versehen, wie im folgenden Beispiel:

Prozess-Review-Bericht: Dokument-Information
Dokument-Name	...
Status	...
Speicherort	...
Verteiler-Liste	...

 

Versions-Historie

Ver­sion	Ver­sions­datum	Autor­/en	Ände­rungen	Frei­gabe-Datum	Frei­ge­geben durch
...	...	...	...	...	...

 

Status-Werte und Lifecycle

(Diese Informationen beinhaltet das Lifecycle-Diagramm zum Prozess-Review-Bericht, das in der YaSM®-Prozesslandkarte enthalten ist.)

 

Anmerkungen

Basiert auf: Checkliste Prozess-Review-Bericht zur YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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