SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems

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Prozessname: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems - Teil von: Unterstützende Prozesse

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Prozess-Beschreibung

Ein wesentliches Grundprinzip von YaSM besteht darin, dass Services über ein Service-Management-System (SMS) gemanagt werden. Dies entspricht den Anforderungen aus der Norm ISO 20000, dem führenden Service-Management-Standard.

Der YaSM-Prozess zur Pflege des Service-Management-Systems ist verantwortlich für ist das Designen, Implementieren, Betreiben und kontinuierlichen Verbessern der Prozesse des Service-Providers. Der SMS-Maintenance-Prozess stellt auch einen vollständigen Satz von Service-Management-Richtlinien bereit, die die für das Handeln des Service-Providers maßgeblichen Definitionen und Regeln enthalten.

Abb. 1: Einrichten und Pflegen des Service Management-Systems. - YaSM SMS-Prozess SP1.
Abbildung 1: 'Einrichten und Pflegen des Service Management-Systems'. - YaSM unterstützender Service-Management-Prozess SP1.


Der Anstoß zum Einrichten oder Modifizieren von Service-Management-Prozessen wird häufig von Service-Entwicklungsprojekten gegeben - z.B., wenn die Einführung eines neuen Service eine Aktualisierung des Incident-Lösungs-Prozesses erforderlich macht.

Möglich ist auch, dass ein strategisches Review die Einführung eines neuen oder Änderung eines bestehenden Prozesses ergibt. Abgesehen davon können Vorschläge zur Verbesserung von Prozessen auch aus beliebigen anderen Bereichen innerhalb der Organisation des Service-Providers hervorgehen.

Anmerkung: Wenn Prozesse von externen Dritten betrieben werden, empfiehlt YaSM, diese Prozesse als externe unterstützende Services zu behandeln und über die Service-Lifecycle-Prozesse zu managen.

 

Sub-Prozesse

Der YaSM-Prozess zum Einrichten und Pflegen des SMS beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:

 

SP1.1: Definieren von Prozess-Verbesserungen
Prozessziel: Definieren der Ziele von Prozess-Verbesserungs-Initiativen und des Ansatzes zu deren Implementierung. Dies beinhaltet auch die Erstellung von Kosten-/Nutzen-Analysen für die Initiativen.


SP1.2: Starten von Prozess-Verbesserungs-Initiativen
Prozessziel: Starten von Prozess-Verbesserungs-Initiativen. Dies beinhaltet auch das Einholen der Genehmigung durch Beantragung eines Budgets und Einreichen eines Requests for Change.


SP1.3: Designen von Prozessen und Richtlinien
Prozessziel: Erstellen von neuen oder aktualisierten Designs von Service-Management-Prozessen, die typischerweise im Rahmen von Prozessverbesserungs-Initiativen oder Service-Entwicklungs-Projekten implementiert werden.


SP1.4: Implementieren von Prozess-Verbesserungen
Prozessziel: Implementieren, Testen und Ausrollen von neuen Service-Management-Prozessen oder Verbesserungen an bestehenden Prozessen. Dies schließt das Aktualisieren der entsprechenden Prozess-Dokumentation mit ein.


SP1.5: Überwachen von Prozess-Verbesserungs-Initiativen
Prozessziel: Überprüfen, ob die Prozess-Verbesserungs-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.


SP1.6: Betreiben der Prozesse
Prozessziel: Sicherstellen, dass die Prozesse effektiv und effizient sowie in Übereinstimmung mit den Zielen des Service-Providers betrieben werden. Dies beinhaltet das Managen der Ressourcen für den Betrieb des Prozesses, und die Erstellung von Berichten zur Prozess-Performance.


SP1.7: Durchführen von Prozess-Reviews
Prozessziel: Die Service-Management-Prozesse regelmäßigen Reviews oder Audits zu unterwerfen, um Potentiale für Verbesserungen zu identifizieren, die mit Prozess-Verbesserungs-Initiativen adressiert werden sollen.

 

Prozess-Outputs

Die folgenden Dokumente und Records werden vom SMS-Maintenance-Prozess erzeugt. YaSM-Datenobjekte [*] sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.

 

Aktualisierungs-Daten für den Projektplan
Ist-Daten zu Projekt-Fortschritt und Ressourcen-Verbrauch, die von unterschiedlichen Service-Management-Prozessen an den Projektmanager übermittelt werden. Diese Daten sind ein Input für das Projekt-Controlling.


Anforderung zur Bewertung der Compliance-Auswirkungen
Eine Anforderung zur Bewertung, welche Compliance-Anforderungen für einen neuen oder geänderten Service relevant sind, typischerweise erteilt während des Service-Designs.


Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen
Eine Anforderung zum Hinzufügen von Kompetenzen und Personalressourcen zur Service-Provider-Organisation; diese wird z.B. bei einer Service-Implementierung erteilt, wenn neue oder geänderte Kompetenzen und/ oder zusätzliche Personalressourcen für einen neuen Service benötigt werden.


Anforderung zur Bewertung von Kontinuitäts-Risiken
Eine Anforderung zur Bewertung von Risiken im Zusammenhang mit Katastrophenfällen; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Kontinuitäts-Vorkehrungen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.


Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken
Eine Anforderung zur Bewertung von Sicherheits-Risiken; diese wird typischerweise während des Service-Designs erteilt, falls evtl. neue oder geänderte Sicherheits-Regelungen und -Mechanismen für einen neuen oder verbesserten Service benötigt werden.


Bericht zum Prozess-Review
Ein Bericht zum Prozess-Review zeichnet die Details und Ergebnisse eines Prozess-Reviews oder -Audits auf. Dieser Bericht ist eine wichtige Grundlage für die Definition von Prozess-Verbesserungs-Initiativen. [*]


Beschaffungs-Anforderung
Eine Anforderung zur Beschaffung von Gütern von einem externen Lieferanten. Beschaffungs-Anforderungen werden typischerweise an den Supplier-Manager gerichtet, wenn z.B. Anwendungen, Systeme oder andere Infrastruktur-Komponenten für die Erstellung eines neuen Service notwendig sind, oder wenn Standard-Infrastruktur-Komponenten oder Verbrauchsgüter für den Service-Betrieb benötigt werden.


Budget-Anforderung
Eine Budget-Anforderung wird typischerweise erstellt, um finanzielle Mittel für das Erstellen, Verbessern oder Betreiben eines Service oder Prozesses zu erhalten. Eine genehmigte Budget-Anforderung bedeutet, dass die finanziellen Ressourcen vom Finanz-Manager zugeteilt wurden. [*]


Change Record
In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt. [*]


CI Record
Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen. In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw. Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet. [*]


Informationen zum Change-Status
Aktuelle Status-Informationen zur Implementierung eines Changes. Diese Informationen werden dem Change-Manager von den verschiedenen Prozessen zur Verfügung gestellt, die freigegebene Changes implementieren. Der Change-Manager wird so in die Lage versetzt, die Change Records und die Change-Planung aktuell zu halten.


Prozess-Betriebshandbuch
Ein Prozess-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Prozesses und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind. Die Informationen im Prozess-Betriebshandbuch sollen die im Tagesgeschäft anfallenden Aufgaben auf eine für das Betriebspersonal nützliche Weise beschreiben. Einige Anweisungen für den Betrieb bestimmter Anwendungen, Systeme oder Infrastruktur-Komponenten können in separaten technischen Handbüchern oder Standardarbeitsanweisungen ('Standard Operating Procedures, SOP') dokumentiert werden. [*]


Prozess-Kennzahl
Prozess-Kennzahlen unterstützen das Managen eines Prozesses. Sie werden oft so ausgelegt, dass sich mit ihnen messen lässt, ob ein Prozess erfolgreich läuft. Als solches sind Kennzahlen ein wichtiger Input für die kontinuierliche Prozess-Verbesserung. Prozess-Kennzahlen spielen auch eine wichtige Rolle bei der Steuerung der Ressourcen des Service-Providers. [*]


Prozessmodell
Das Prozessmodell stellt eine Übersicht über die Service-Management-Prozesse dar. Es enthält typischerweise Sichten auf höherer Detailebene, die die Struktur und die Abhängigkeiten der Prozesse zeigen, sowie detailliertere Darstellungen mit den Inputs, Outputs, Aktivitäten und Verantwortlichkeiten der Prozesse. Das Prozessmodell ist ein wichtiges Werkzeug, um sicherzustellen, dass alle Prozesse innerhalb der Service-Provider-Organisation nahtlos zusammenarbeiten. [*]


Prozess-Review-Planung
Die Prozess-Review-Planung wird vom SMS-Manager gepflegt, um sicherzustellen, dass alle relevanten Prozesse und Bereiche der Service-Provider-Organisation je nach Erfordernis regelmäßigen Management Reviews, Audits, Benchmarkings oder Reifegrad-Bewertungen unterzogen werden. [*]


Prozess-Verbesserungs-Plan - PVP
Einträge im Prozessverbesserungs-Plan (PVP, auch Process Improvement Plan bzw. PIP) dienen der Erfassung und dem Management von Prozessverbesserungs-Initiativen über ihren gesamten Lebenszyklus. Es kann einen übergreifenden Prozess-Verbesserungs-Plan für alle Prozesse geben oder spezielle Pläne für bestimmte vom Service-Provider gemanagte Prozesse. Neue Einträge in den PVP gehen oft von Prozess-Reviews aus, jedoch können Vorschläge für Prozess-Verbesserungen auch aus anderen Quellen kommen. [*]


Service-Management-Richtlinien
Die Service-Management-Richtlinien stellen ein Schlüssel-Element des Service-Management-Systems dar, indem sie Prinzipien und Regeln definieren, die in der Service-Provider-Organisation zu befolgen sind. Die Reihe der Service-Management-Richtlinien enthält eine übergeordnete Service-Management-Richtlinie, die durch eine Reihe von spezifischen Richtlinien für die verschiedenen Service-Management-Prozesse unterstützt wird. [*]


Vorschlag für eine strategische Initiative
Ein Vorschlag zum Starten einer strategischen Initiative. Solche Vorschläge entstehen oft in Service- oder Prozess-Reviews, wenn Probleme entdeckt werden, deren Lösung über den Rahmen 'normaler' Service- oder Prozess-Verbesserungen hinausgeht.


Vorschlag zur Service-Änderung
Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.

 


Anmerkungen:

[*] "YaSM-Datenobjekte" sind Dokumente und Records, für die YaSM detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe Beispiel), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe Beispiel).

"Andere Objekte" sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.

 

Prozess-Kennzahlen

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten Prozess-Kennzahlen entnehmen Sie der Liste von Kennzahlen zum SMS-Prozess.

 

Rollen und Verantwortlichkeiten

Prozess-Owner: SMS-Manager

  • Der SMS-Manager ist verantwortlich für das Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems. Diese Rolle nimmt eine Schlüsselrolle beim Managen der Service-Management-Prozesse und -Richtlinien ein, indem er sicherstellt, dass alle Bestandteile des SMS reibungslos zusammenarbeiten, um die Ziele des Service-Providers zu erreichen.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: "SP1: Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems"
YaSM-Rolle / Sub-Prozess Compli.-Mgr. Oper. Proz.-Owner Sicherh.-Mgr. Serv.-Kont.-Mgr. SMS-Mgr. Techn.- Fachexp.
SP1.1 Definieren von Prozess-Verbesserungen R - R R R AR R
SP1.2 Starten von Prozess-Verbesserungs-Initiativen - - R - - AR R
SP1.3 Designen von Prozessen und Richtlinien R - R R - AR -
SP1.4 Implementieren von Prozess-Verbesserungen - R R - - AR R
SP1.5 Überwachen von Prozess-Verbesserungs-Initiativen - - - - - AR
SP1.6 Betreiben der Prozesse - R R - - A -
SP1.7 Durchführen von Prozess-Reviews - - - - - AR -

 

Anmerkungen

Definition des SMS-Maintenance-Prozesses SP1 im YaSM-Framework.

Basiert auf: Der SMS-Maintenance-Prozess aus der YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

Prozess-Beschreibung Sub-Prozesse Prozess-Outputs Kennzahlen Rollen