Service-Management-Kennzahlen

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Service-Management-Kennzahlen (manchmal auch 'Key Performance Indicators', 'KPIs' oder 'Metriken' genannt) werden verwendet, um zu beurteilen, ob die Prozesse erwartungsgemäß ablaufen.

Service-Management-Kennzahlen bzw. KPIs (Key Performance Indicators) dienen zur Beurteilung der Service-Lifecycle-Prozesse und unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Prozessmodell.

Kennzahlen zu definieren bedeutet in erster Linie zu entscheiden, was genau unter einer "erfolgreichen" Prozessausführung zu verstehen ist.

Steht dies einmal fest, können geeignete quantitative und qualitative Kennzahlen für die Service-Management-Prozesse (die Service-Lifecycle-Prozesse und die unterstützenden Prozesse festgelegt und anschließend gemessen werden. Anhand dieser Metriken können die Prozessverantwortlichen dann die Qualität ihrer Prozesse beurteilen, was wiederum Grundlage für die Prozess-Verbesserung ist.

 

Definition von Prozess-Kennzahlen

Wie die KPIs im Einzelnen definiert werden, hängt selbstverständlich von der Organisation des Service-Providers ab; die in diesem Dokument enthaltenen Kennzahlen sind somit lediglich als Vorschläge zu verstehen.

Im Prinzip gibt es genügend Empfehlungen für Key-Performance-Indikatoren im Bereich des Service Managements. Sollten mehr Anregungen benötigt werden, kann man auf die verschiedenen Service-Management-Rahmenwerke zurückgreifen, wie beispielsweise ITIL® [1], COBIT® [2] und USMBOK™ [3] - wir würden jedoch empfehlen, einen bedarfsgerechten Satz von Kennzahlen oder KPIs zu verwenden, der langfristig gemanagt und umgesetzt werden kann.

Ein gängiges Prinzip besagt, dass Prozesskennzahlen SMART sein sollten:

  • Specific (spezifisch, d.h. konkret)
  • Measurable (messbar)
  • Achievable (erreichbar)
  • Result-oriented (ergebnisorientiert)
  • Timely (zeitnah)

 

Quantitative und qualitative Prozesskennzahlen

Bei der Entwicklung von KPIs wird häufig zwischen "quantitativen" und "qualitativen" Kennzahlen unterschieden (auch wenn der Übergang manchmal fließend ist):

  • Quantitative Kennzahlen beziehen sich in der Regel auf direkte Messungen von Mengen und Häufigkeiten (z.B. die Anzahl von Serviceaufträgen, die dem 1st-Level-Support berichtet werden). Solche Kennzahlen sagen vielleicht nicht viel über die Qualität des Prozesses für die Bearbeitung von Serviceaufträgen aus, aber sie können für das Managen der Ressourcen nützlich sein, die für die Bearbeitung von Serviceaufträgen benötigt werden.
  • Qualitative Kennzahlen haben einen direkteren Bezug zum Erfolg der Prozessausführung. Wenn ein Service-Provider beispielsweise einen hohen Anteil der Incidents direkt im 1st-Level-Support lösen möchte, würde die Lösungsquote des 1st-Level-Supports eine geeignete qualitative Kennzahl abgeben.

 

KPIs für Lifecycle-Prozesse

Wie wird die Leistungsfähigkeit der Service-Lifecycle-Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen.

 

Kennzahlen zum Servicestrategie-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Festlegen der strategischen Richtung"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl strategischer Reviews
  • Anzahl der im Berichtszeitraum durchgeführten strategischen Reviews.
Anzahl strategischer Ziele
  • Anzahl der im Anschluss an strategische Reviews definierten strategischen Ziele.
Anzahl strategischer Initiativen
  • Anzahl der im Berichtszeitraum angestoßenen strategischen Initiativen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anteil strategischer Ziele mit Initiativen
  • Prozentualer Anteil der strategischen Ziele, die mit definierten strategischen Initiativen aktiv verfolgt werden.
Anzahl erfolgreicher strategischer Initiativen
  • Anzahl der im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossenen strategischen Initiativen.
Anzahl neu eingeführter Services
  • Anzahl der im Anschluss an ein strategisches Review eingeführten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl implementierter Serviceverbesserungen
  • Anzahl von Serviceverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus strategischen Reviews implementiert wurden.
Anzahl Services, die aufgrund strategischer Reviews eingestellt wurden
  • Anzahl von Services, die aufgrund von Erkenntnissen aus einem strategischen Review eingestellt wurden.
Anzahl implementierter Prozessverbesserungen
  • Anzahl von Prozessverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus strategischen Reviews implementiert wurden.

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Kennzahlen zum Service-Design-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Designen neuer oder geänderter Services"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Service-Designs
  • Anzahl der im Berichtszeitraum designten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl Service-Implementierungs-Konzepte
  • Anzahl der für neue oder erheblich geänderte Services erarbeiteten Service-Implementierungs-Konzepte.
Anzahl Anforderungs-Spezifikationen
  • Anzahl von Anforderungs-Spezifikationen, die für Infrastruktur- oder andere Service-Komponenten erstellt wurden, welche zur Bereitstellung neuer oder erheblich geänderter Services notwendig waren.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Prozentsatz der über den Service-Design-Prozess eingeführten neuen Services
  • Prozentuales Verhältnis zwischen den neuen bzw. erheblich geänderten Services, die über den dokumentierten Service-Design-Prozess eingeführt wurden, und den neuen Services, die nicht über diesen Prozess eingeführt wurden.
Anzahl nachverhandelter Serviceanforderungen
  • Anzahl der neuen bzw. erheblich geänderten Services, bei denen die ursprünglichen Anforderungen während der Service-Design-Phase nachverhandelt werden mussten, evtl. aufgeschlüsselt nach Gründen wie beispielsweise "wirtschaftlich nicht machbar", "technisch nicht machbar" usw.
Anzahl unerwartet betroffener Services
  • Anzahl von anderen Services, die unerwarteter Weise aufgrund von Fehlern während der Service-Design-Phase von der Einführung neuer oder erheblich geänderter Services betroffen waren.
Vollständigkeit der Service-Implementierungs-Konzepte
  • Prozentsatz der Service-Implementierungs-Konzepte, in denen alle notwendigen Aspekte berücksichtigt wurden. Für jeden dieser Aspekte kann es eine eigene Kennzahl geben, z.B. "Prozentualer Anteil der Konzepte, die sich mit Kapazitäts- und Performance-Aspekten befassen", "Prozentualer Anteil der Konzepte, die sich mit Verfügbarkeitsaspekten befassen" usw.
Prozentsatz der designten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern
  • Prozentualer Anteil der neuen bzw. erheblich geänderten Services, die aufgrund von Fehlern während der Service-Design-Phase die erwarteten Ergebnisse nicht liefern konnten.

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Kennzahlen zum Service-Erstellungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Erstellen neuer oder geänderter Services"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl neu implementierter Services
  • Anzahl der während des Berichtszeitraums implementierten neuen oder erheblich geänderten Services.
Anzahl Tests und Testfälle
  • Anzahl der durchgeführten Tests und Testfälle, evtl. aufgeschlüsselt nach zu implementierenden Services, Testtypen usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Prozentsatz der über den Service-Build-Prozess eingeführten neuen Services
  • Prozentuales Verhältnis zwischen den neuen bzw. erheblich geänderten Services, die über den Service-Build-Prozess eingeführt wurden, und den neuen Services, die nicht über diesen Prozess eingeführt wurden.
Dauer der Service-Implementierung
  • Zeitdauer von Service-Implementierungs-Projekten von der Genehmigung des Service-Entwicklungsprojekts bis zur Bestätigung der Service-Bereitschaft.
Prozentsatz automatische Softwareverteilung
  • Prozentualer Anteil der Software-Komponenten, die über eine automatisierte Verteilung ausgerollt wurden.
Prozentsatz nicht bestandener Komponenten- Abnahmetests
  • Prozentualer Anteil der Servicekomponenten, die den Abnahmetest nicht bestanden haben.
Anzahl identifizierter Fehler
  • Anzahl der während der Tests festgestellten Fehler, evtl. aufgeschlüsselt nach zu implementierenden Services, Testtypen usw.
Zeitbedarf für Fehlerbehebung
  • Durchschnittliche Zeitdauer von der Feststellung von Fehlern bis zur erneuten Bereitstellung fehlerbereinigter Komponenten, evtl. aufgeschlüsselt nach zu implementierenden Services, Komponententypen usw.
Incidents infolge neuer Servicekomponenten
  • Anzahl von Incidents, die auf neu ausgerollte Servicekompo-nenten zurückzuführen waren, aufgeschlüsselt nach Services und Servicekomponenten.
Prozentsatz der implementierten Services, die die erwarteten Ergebnisse nicht liefern
  • Prozentualer Anteil der neuen oder erheblich geänderten Services, die aufgrund von Fehlern während der Service-Build-Phase die erwarteten Ergebnisse nicht liefern konnten.

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Kennzahlen zum Service-Operation-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Betreiben der Services"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl überwachter Services
  • Anzahl der Services, die ständig überwacht werden, um proaktiv Serviceunterbrechungen oder Mängel in der Servicequalität zu vermeiden.
Anzahl Services, bei denen die Qualität gemessen und berichtet wird
  • Anzahl von Services, deren Qualitätsniveau regelmäßig gemessen und berichtet wird, um anhand der Ergebnisse die Servicequalität zu verbessern.
Anzahl erzeugter signifikanter Events
  • Anzahl von Events, die über Event-Monitoring-Systeme erzeugt wurden, aufgeschlüsselt nach Kategorien (z.B. Events, die zu bestimmten Systemen gehören, Events, die menschliches Eingreifen erfordern, Events, die eine automatische Reaktion auslösen usw.).
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anteil der überwachten Services
  • Prozentualer Anteil der Services, die permanent überwacht werden.
Anteil der automatischen Reaktionen auf Events
  • Anzahl von Events, bei denen eine automatisierte Reaktion ausgelöst wurde im Vergleich zur Gesamtzahl der Events, bei denen eine Reaktion erforderlich war.
Anteil der Services mit Qualitätsberichten
  • Prozentualer Anteil der Services, bei denen das Qualitätsniveau regelmäßig gemessen und berichtet wird.
Anzahl Service-Incidents aufgrund unzulänglicher Wartung
  • Anzahl von Service Incidents, die bei angemessener präventiver Wartung hätten vermieden werden können.
Anzahl Verstöße gegen die vereinbarten Service Levels
  • Anzahl der Verstöße gegen die vereinbarten Service Levels, evtl. aufgeschlüsselt nach Art des Service Levels, Services, Kunden usw.
Ungenutzte Kapazität
  • Prozentsatz der Kapazitätsreserven zu Zeiten normaler und maximaler Nachfrage, evtl. unterteilt nach Services, Systemen usw.
Anzahl Verbesserungsinitiativen
  • Anzahl der Probleme, die im Rahmen des Servicequalitäts-Reportings festgestellt wurden und zum Anstoß einer Service-Verbesserungsinitiative führten.

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Kennzahlen zum Incident-Lösungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Lösen von Incidents und Service Requests"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Incidents und Service Requests
  • Anzahl der vom 1st-Level-Support erfassten Incidents und Service Requests, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anzahl Major Incidents
  • Anzahl von Major Incidents, die über das spezielle Verfahren für Major Incidents gelöst wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Mittlere Antwortzeit
  • Mittlere Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Anwender einen Incident meldete oder einen Service Request einreichte und dem Zeitpunkt, an dem der 1st-Level-Support auf den Incident bzw. Request antwortete, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Mittlere Lösungszeit
  • Mittlere Zeitdauer für die Behebung von Incidents oder die Bearbeitung von Service Requests, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit
  • Prozentualer Anteil der Incidents und Service Requests, die innerhalb der Soll-Bearbeitungszeit gemäß Service-vereinbarung behoben werden konnten, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Erstlösungsrate
  • Prozentualer Anteil der Incidents und Service Requests, die beim ersten Anruf vom 1st-Level-Support gelöst werden konnten, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anzahl Standard-Incidents und Standard-Service-Requests
  • Anzahl von Incidents und Service Requests, die über bekannte Lösungswege (welche üblicherweise in Incident-Modellen definiert sind) gelöst wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Incident-Lösung durch Fernzugriff
  • Anzahl von Incidents und Service Requests, die über Fernzugriff (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender) gelöst wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Proaktive Incident-Lösung
  • Anzahl der proaktiv gemeldeten und gelösten Incidents (d.h. Incidents, die gelöst werden konnten, bevor kundenseitige Geschäftsprozesse betroffen waren), evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.
Anteil eskalierter Incidents
  • Prozentualer Anteil von Incidents, bei denen eine hierarchische Eskalation erfolgte.
Mittlerer Lösungsaufwand
  • Mittlerer Lösungsaufwand für die Lösung von Incidents und die Bearbeitung von Service Requests, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien, Kunden usw.

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Kennzahlen zum Problem-Lösungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Lösen von Problemen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl gelöster Problems
  • Anzahl der gelösten Problems, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.
Anzahl Workarounds
  • Anzahl von Workarounds, die dem Incident Management zur Verfügung gestellt wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Mittlere Lösungszeit
  • Mittlere Zeitdauer für die Lösung von Problems, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.
Proaktiv identifizierte Problems
  • Prozentualer Anteil der Problems, die als Teil des proaktiven Problem-Identifikations-Prozesses festgestellt wurden.
Anzahl Incidents pro bekanntem Problem (Known Problem)
  • Anzahl der gemeldeten Incidents, die nach der Identifikation eines Problems auf dasselbe Problem zurückzuführen waren.
Mittlere Zeit bis zur Identifikation der Ursache
  • Mittlere Zeitdauer zwischen der Ersterfassung eines Problems und der Identifizierung der zugrundeliegenden Ursache.
Mittlerer Lösungsaufwand
  • Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung von Problems, evtl. aufgeschlüsselt nach Prioritäten, Kategorien usw.

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Kennzahlen zum Serviceverbesserungs-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Verbessern der Services"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Service Reviews
  • Anzahl der im Berichtszeitraum durchgeführten formellen Service Reviews.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl identifizierter Schwachstellen
  • Anzahl der Schwachstellen, die im Rahmen von Service Reviews identifiziert wurden und über Verbesserungsinitiativen behoben werden sollen.
Anzahl definierter Service-Verbesserungsinitiativen
  • Anzahl der Service-Verbesserungsinitiativen, die aufgrund von Schwachstellen, die im Rahmen von Service Reviews identifiziert wurden, angestoßen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Services.
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Service-Verbesserungsinitiativen
  • Anzahl der Service-Verbesserungsinitiativen, die im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Services.

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KPIs für unterstützende Prozesse

Wie wird die Leistungsfähigkeit der unterstützenden Prozesse im YaSM Service-Management-Modell ermittelt? Die folgenden Tabellen zeigen eine Übersicht zu den am häufigsten verwendeten quantitativen und qualitativen Prozess-Kennzahlen.

 

Kennzahlen zum SMS-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Einrichten und Pflegen des Service-Management-Systems"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl dokumentierter Prozesse
  • Anzahl von Service-Management-Prozessen, die im Prozessmodell dokumentiert sind.
Anzahl Prozess-Reviews und Audits
  • Anzahl der im Berichtszeitraum durchgeführten formellen Prozess-Reviews und Audits.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anteil Prozesse mit festgelegten Prozessverantwortlichen
  • Prozentualer Anteil der Service-Management-Prozesse, die einem Prozessverantwortlichen (Process Owner) zugeordnet sind.
Anteil Prozesse mit definierten Prozess-Kennzahlen
  • Prozentualer Anteil der Service-Management-Prozesse, für die Prozess-Kennzahlen definiert, gemessen und eingesetzt werden.
Anteil Prozesse mit regelmäßigen Reviews
  • Prozentualer Anteil der Service-Management-Prozesse, die gemäß dem Service-Review-Plan regelmäßigen Reviews oder Audits unterzogen wurden.
Anzahl identifizierter Schwachstellen
  • Anzahl der Schwachstellen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits identifiziert wurden und über Verbesserungsinitiativen behoben werden sollen, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen.
Anzahl definierter Prozess-Verbesserungsinitiativen
  • Anzahl der definierten Verbesserungsinitiativen, die im Rahmen von Prozess-Reviews oder Audits aufgrund von identifizierten Schwachstellen angestoßen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen.
Anzahl erfolgreich abgeschlossener Prozess-Verbesserungsinitiativen
  • Anzahl der im Berichtszeitraum erfolgreich abgeschlossenen Prozess-Verbesserungsinitiativen, evtl. aufgeschlüsselt nach Prozessen.
Anzahl Änderungen an den Service-Management-Richtlinien
  • Anzahl der Änderungen an den Service-Management-Richtlinien, die aufgrund von Service-Reviews oder Audits erfolgt sind, evtl. aufgeschlüsselt nach Richtlinien.

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Kennzahlen zum Portfolio-Maintenance-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Pflegen des Serviceportfolios"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Services
  • Anzahl der über das Serviceportfolio gemanagten Services, aufgeschlüsselt nach Kunden und (intern oder extern erbrachten) unterstützenden Services.
Anzahl neuer Services
  • Anzahl der Services, die im Berichtszeitraum dem Serviceportfolio neu hinzugefügt wurden.
Anzahl geänderter Services
  • Anzahl der Services innerhalb des Serviceportfolios, bei denen neue Versionen eingeführt wurden.
Anzahl eingestellter Services
  • Anzahl der Services, die eingestellt wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Im Serviceportfolio dokumentierte Services
  • Prozentualer Anteil der vom Service Provider angebotenen Services, die im Serviceportfolio dokumentiert sind.
Durch Servicedefinitionen beschriebene Services
  • Prozentualer Anteil der Services im Serviceportfolio, die über autorisierte Servicedefinitionen beschrieben sind.
Von Servicevereinbarungen abgedeckte Services
  • Prozentualer Anteil der Services im Serviceportfolio, die durch Servicevereinbarungen abgedeckt sind (d.h. Kundenservices, die über Kunden-Servicevereinbarungen und unterstützende Services, die über betriebliche oder externe Servicevereinbarungen abgedeckt sind).
Anzahl entdeckter Inkonsistenzen bei den Services
  • Anzahl der im Rahmen von Serviceportfolio-Reviews festgestellten Inkonsistenzen zwischen verschiedenen Servicedefinitionen (insbesondere Inkonsistenzen zwischen Kunden-Services und unterstützenden Services).

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Kennzahlen zum CRM-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Pflegen der Kundenbeziehungen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Kundenbesprechungen
  • Anzahl der im Berichtszeitraum abgehaltenen formellen Besprechungen mit Kunden.
Anzahl Kundenzufriedenheits-Umfragen
  • Anzahl der im Berichtszeitraum durchgeführten formellen Kundenzufriedenheits-Umfragen.
Anzahl Kundenbeschwerden
  • Anzahl der im Berichtszeitraum eingegangenen Kunden-beschwerden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Kundenzufriedenheit
  • Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit pro Service, ermittelt anhand von Kundenzufriedenheits-Umfragen.
Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden
  • Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die akzeptiert worden sind (d.h. die als gerechtfertigt erachtet und bearbeitet wurden).
Anzahl neu eingeführter Services
  • Anzahl von neuen oder erheblich geänderten Services, die aufgrund von Erkenntnissen aus Kundenbesprechungen oder Zufriedenheitsumfragen eingeführt wurden.
Anzahl implementierter Serviceverbesserungen
  • Anzahl der Serviceverbesserungen, die aufgrund von Erkenntnissen aus den Kundenbesprechungen oder den Zufriedenheitsumfragen implementiert wurden.
Anzahl Neukunden
  • Anzahl der im Berichtszeitraum neu gewonnenen Kunden.
Anzahl verlorener Kunden
  • Anzahl der Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden.

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Kennzahlen zum Configuration-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Verwalten von Konfigurations-Informationen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Typen von Konfigurations-elementen (CI-Typen)
  • Anzahl der Typen von Konfigurationselementen, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden.
Anzahl Konfigurationselemente (CIs)
  • Anzahl der Konfigurationselemente, die über das Configuration Management System (CMS) gemanagt werden, evtl. aufgeschlüsselt nach CI-Typen.
Anzahl Änderungen an den CIs
  • Anzahl der erfassten Änderungen an den Konfigurations-elementen, evtl. aufgeschlüsselt nach CI-Typen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl von Incidents infolge unrichtiger CMS-Informationen
  • Anzahl der gemeldeten Service Incidents, die auf fehlerhafte Konfigurations-Informationen zurückzuführen waren.
Verifizierungshäufigkeit
  • Häufigkeit, mit der CMS-Inhalte physikalisch überprüft werden.
Anteil der automatischen Verifzierung
  • Prozentsatz der Konfigurationselemente im CMS, für die die Ermittlung und Verifizierung durch ein automatisiertes Verfahren erfolgen kann.
Aufwand für CMS-Verifizierungen
  • Mittlerer Arbeitsaufwand für physikalische Verifizierungen der CMS-Inhalte.
CMS-Abdeckung
  • Prozentsatz der Infrastrukturkomponenten, bei denen Daten in der CMS verwaltet werden.
Anzahl nicht-genehmigter Changes
  • Anzahl von nicht-genehmigten Changes, die im Rahmen eines Audits identifiziert wurden.
Anzahl Fehler im CMS
  • Anzahl von Fehlern, die im Zuge eines Audits im CMS festgestellt wurden.

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Kennzahlen zum Change-Assessment-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Bewerten und Koordinieren von Changes"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Change-Bewertungen
  • Anzahl der vorgeschlagenen Changes (Requests for Change, RFCs), die über den Change-Bewertungs-Prozess bewertet wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurationselementen usw.
Anzahl Changes
  • Anzahl der implementierten Changes, evtl. aufgeschlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurationselementen usw.
Anzahl Major Changes
  • Anzahl der umfangreichen (Major) Changes, die über den Change-Bewertungs-Prozess bewertet wurden.
Anzahl Notfall-Changes
  • Anzahl der vorgeschlagenen Notfall-Changes (Emergency RFCs), die über den Change-Assessment-Prozess bewertet wurden.
Anzahl Change-Modelle
  • Anzahl der definierten, vorab freigegebenen Standard-Changes, die in Change-Modellen dokumentiert sind.
Anzahl Post Implementation Reviews
  • Anzahl der Changes, die nach der Implementierung einem Review unterzogen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Change-Typen, zugehörigen Konfigurationselementen usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung
  • Mittlere Zeitdauer von der Einreichung eines RFC beim Change Manager bis zur Entscheidung über den RFC (d.h. Entscheidung über Freigabe oder Ablehnung).
Change-Freigabe-Rate
  • Verhältnis von freigegebenen zu abgelehnten RFCs.
Erfolgsquote der Changes
  • Prozentualer Anteil der erfolgreich implementierten Changes.
Anzahl nicht freigegebener Changes
  • Anzahl der Changes, die ohne Freigabe implementiert wurden (solche, die beispielsweise im Rahmen von Konfigurations-Audits entdeckt wurden).
Anzahl Change-bezogener Incidents
  • Anzahl der unvorhergesehenen Service Incidents, die auf die Implementierung freigegebener Changes zurückzuführen sind.

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Kennzahlen zum Projekt-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Projekten"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Projekte
  • Anzahl der Projekte, die im Berichtszeitraum begonnen, weitergeführt und abgeschlossen wurden.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anteil Projekte mit Projektauftrag
  • Prozentualer Anteil der Projekte, bei denen bei Projektbeginn ein unterzeichneter Projektauftrag vorlag.
Anzahl Änderungen am Projektumfang
  • Anzahl der Änderungen, die nach Projektbeginn pro Projekt am Projektumfang vorgenommen wurden.
Einhaltung der Projekt-Ressourcen
  • Für jedes Projekt der Plan-/Ist-Vergleich des Verbrauchs an finanziellen und Personalressourcen.
Einhaltung des Projekt-Zeitplans
  • Für jedes Projekt der Plan-/Ist-Vergleich der Meilenstein- und Projektabschlusstermine.
Anzahl abgebrochener Projekte
  • Anzahl der Projekte, die ohne Erreichen der vorgesehenen Ziele abgebrochen wurden.

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Kennzahlen zum Security-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Gewährleisten der Sicherheit"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Sicherheitsrisiken
  • Anzahl der Sicherheitsrisiken, die über das Register der Sicherheitsrisiken gemanagt werden.
Anzahl Sicherheitsrichtlinien
  • Anzahl der vom Sicherheitsmanager gepflegten und veröffentlichten Sicherheitsrichtlinien.
Anzahl Sicherheitsalarme (Security Alerts)
  • Anzahl der vom Sicherheitsmanager herausgegebenen Sicherheitsalarme, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Bedrohung, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Prozentsatz der Sicherheitsrisiken mit Sicherheitsmaßnahmen
  • Prozentualer Anteil der identifizierten Sicherheitsrisiken, die über geeignete Sicherheitsmaßnahmen abgedeckt sind.
Anzahl implementierter Sicherheits-Verbesserungsmaßnahmen
  • Anzahl von sicherheitsbezogenen Verbesserungen, die als Reaktion auf neu identifizierte Bedrohungen der Sicherheit implementiert wurden.
Zeitbedarf für die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen
  • Mittlere Zeitdauer von der Identifizierung eines neuen Sicherheitsrisikos bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme.
Anzahl Sicherheits-Verletzungen
  • Anzahl der festgestellten Verletzungen der Sicherheit, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Verletzung, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Anzahl Security Incidents
  • Anzahl der gemeldeten sicherheits-relevanten Incidents, evtl. aufgeschlüsselt nach Priorität der Incidents, betroffenen Services, betroffenen Infrastruktur-Komponenten usw.
Anzahl sicherheitsbedingter Service-Ausfallzeiten
  • Anzahl der Security Incidents, die zu einem Ausfall von Services geführt haben.
Anzahl Sicherheits-Trainings
  • Anzahl der durchgeführten Sicherheits-Trainings, evtl. aufgeschlüsselt nach Art des Trainings, Zielgruppen usw.
Anzahl Sicherheitstests
  • Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests, evtl. aufgeschlüsselt nach Testtypen und getesteten Sicherheits-Systemen bzw. Sicherheits-Mechanismen usw.
Anzahl der im Rahmen von Sicherheitstests identifizierten Probleme
  • Anzahl der Probleme, die im Rahmen von Sicherheitstests identifiziert wurden und über Sicherheits-Verbesserungsinitiativen behoben werden müssen.

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Kennzahlen zum Prozess zur Katastrophenvorsorge

Prozess-Kennzahlen: "Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl gemanagter Katastrophen-Ereignisse
  • Anzahl der (Typen) von Katastrophen-Ereignissen, für die Vorsorgemaßnahmen als notwendig erachtet werden und die über das Register der gemanagten Katastrophen-Ereignisse gemanagt werden.
Anzahl Kontinuitäts-Pläne
  • Anzahl der vom Kontinuitäts-Manager gepflegten Kontinuitäts-Pläne.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Prozentsatz der gemanagten Katastrophen-Ereignisse, die durch Kontinuitäts-Vorkehrungen abgedeckt sind
  • Prozentualer Anteil der identifizierten und gemanagten Katastrophen-Ereignisse, die durch geeignete Kontinuitäts-Pläne abgedeckt sind.
Anzahl implementierter Kontinuitäts-Vorkehrungen
  • Anzahl der Kontinuitäts-Vorkehrungen, die als Antwort auf neu identifizierte Bedrohungen aus Katastrophen-Ereignissen implementiert wurden.
Zeitbedarf für die Implemen-tierung von Kontinuitäts-Vorkehrungen
  • Mittlere Zeitdauer von der Identifizierung einer neuen Bedrohung aus einem Katastrophen-Ereignis bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme.
Anzahl Katastrophen-Ereignisse
  • Anzahl der im Berichtszeitraum aufgetretenen Katastrophen-Ereignisse.
Anzahl Katastrophen-Ereignisse mit Kontinuitäts-Vorkehrungen
  • Anzahl der im Berichtszeitraum aufgetretenen Katastrophen-Ereignisse, für die ein geeigneter Kontinuitäts-Plan vorlag.
Anzahl Kontinuitäts-Trainings
  • Anzahl der durchgeführten Kontinuitäts-Trainings, evtl. aufgeschlüsselt nach Art des Trainings, Zielgruppen usw.
Anzahl Kontinuitäts-Tests
  • Anzahl der durchgeführten Kontinuitäts-Tests, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Kontinuitäts-Vorkehrungen usw.
Anzahl der während der Kontinuitäts-Tests identifizierten Probleme
  • Anzahl der Probleme, die im Rahmen der Kontinuitäts-Tests identifiziert wurden und die über Kontinuitäts-Verbesserungs-Initiativen behoben werden sollen.

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Kennzahlen zum Compliance-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Sicherstellen von Compliance"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Gesamtzahl der Konformitätsanforderungen
  • Anzahl der über das Compliance-Register gemanagten Konformitätsanforderungen, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen (z.B. rechtliche, ISO-Standard, interne Bestimmungen usw.).
Anzahl neu hinzugefügter Konformitätsanforderungen
  • Anzahl der Konformitätsanforderungen, die im Berichtszeitraum aufgrund neuer Gesetze oder Regelungen neu in das Compliance-Register aufgenommenen wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen.
Anzahl gelöschter Konformitätsanforderungen
  • Anzahl der Konformitätsanforderungen, die im Berichtszeitraum aus dem Compliance-Register gelöscht wurden, evtl. aufgeschlüsselt nach Art der Anforderungen.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Prozentsatz der Konformitäts-anforderungen mit Kontrollen
  • Prozentualer Anteil der Konformitätsanforderungen, für die die Konformität über geeignete Kontrollen oder Mechanismen sichergestellt wird, einschl. festgelegter Zuständigkeiten für deren Implementierung und Betrieb.
Durch Reviews abgedeckte Konformitätsanforderungen
  • Prozentualer Anteil der Konformitätsanforderungen, die durch regelmäßige Compliance-Reviews und -Audits abgedeckt sind.
Anzahl Compliance-Reviews
  • Anzahl der durchgeführten Compliance-Reviews und -Audits.
Anzahl der bei Compliance-Reviews identifizierten Probleme
  • Anzahl der Fälle von Nichtübereinstimmung mit Konformitätsanforderungen, die im Rahmen von Compliance-Reviews und Audits identifiziert wurden und z.B. durch Änderungen an Prozessen oder Services behoben werden müssen.
Anzahl außerhalb von Compliance- Reviews berichteter Probleme
  • Anzahl von Nichtübereinstimmungen mit Compliance-Anforderungen, die nicht im Rahmen von formellen Compliance-Reviews und -Audits berichtet wurden.
Zeitbedarf für die Behebung von Compliance-Problemen
  • Mittlere Zeitspanne zwischen Identifizierung und Lösung von Compliance-Problemen.

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Kennzahlen zum Personal-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Personal-Ressourcen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Mitarbeiter
  • Gesamtzahl der Mitarbeiter, die in der Organisation des Service-Providers beschäftigt sind.
Anzahl Kompetenzen
  • Anzahl von Kompetenzbereichen, die über das Kompetenz-verzeichnis gemanagt werden.
Anzahl neuer Mitarbeiter in der Organisation
  • Anzahl von Mitarbeitern, die im Berichtszeitraum in die Organisation des Service Providers eingetreten sind.
Anzahl Mitarbeiter, die die Organisation verlassen
  • Anzahl von Mitarbeitern, die im Berichtszeitraum die Organisation des Service-Providers verlassen haben.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl neu hinzugekommener Kompetenzen
  • Anzahl von Kompetenzbereichen, die im Berichtszeitraum neu in das Kompetenzverzeichnis aufgenommen wurden.
Anzahl weggefallener Kompetenzen
  • Anzahl von Kompetenzbereichen, die im Berichtszeitraum aus dem Kompetenzverzeichnis entfernt wurden.
Anzahl Kompetenz-Entwicklungs-maßnahmen
  • Anzahl von Maßnahmen, die über einen Kompetenz-Entwicklungsplan durchgeführt wurden, um die Kompetenzen einzelner Mitarbeiter zu verbessern, evtl. aufgeschlüsselt nach Art von Kompetenz, Art des Trainings usw.
Anteil der von Entwicklungsplänen abgedeckten Kompetenzen
  • Prozentualer Anteil der im Kompetenzverzeichnis aufgeführten Kompetenzbereiche, für die Schulungen und Ausbildungen über einen Kompetenz-Entwicklungsplan gemanagt werden.

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Kennzahlen zum Supplier-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen von Lieferanten und Dienstleistern"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anzahl Lieferanten
  • Anzahl von externen Lieferanten bzw. Dienstleistern, evtl. aufgeschlüsselt nach Typen, Status usw.
Anteil Vorzugslieferanten
  • Anzahl externer Lieferanten bzw. Dienstleister mit "Vorzugs-lieferenten"-Status.
Anzahl neuer Lieferanten
  • Anzahl von Lieferanten bzw. Dienstleistern, die im Berichts-zeitraum dem Supplier-Portfolio hinzugefügt wurden.
Anzahl gekündigter Lieferantenverträge
  • Anzahl von Lieferanten bzw. Dienstleistern, deren Verträge im Berichtszeitraum gekündigt wurden.
Anzahl Bestellungen
  • Anzahl der bearbeiteten Bestellungen, evtl. aufgeschlüsselt nach Produktkategorien, Bestellungstypen (z.B. Bestellungen von nichtstandardmäßigen Produkten und Dienstleistungen, Bestellungen von Standardprodukten usw.).
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Anteil der von Vereinbarungen abgedeckten externen Services
  • Prozentualer Anteil der extern erbrachten unterstützenden Services, die über externe Servicevereinbarungen und entsprechende Servicedefinitionen abgesichert sind.
Anteil Vorzugslieferanten
  • Prozentualer Anteil der Waren und Dienstleistungen, die von externen Lieferanten oder Dienstleistern mit "Vorzugslieferanten"-Status beschafft wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl aller Bestellungen.
Anteil der Vereinbarungen, für die Reviews durchgeführt wurden
  • Prozentualer Anteil der Supplier-Vereinbarungen, die im Berichtszeitraum auf fortbestehende Relevanz überprüft wurden.
Anzahl Besprechungen mit Suppliern
  • Anzahl von formellen Besprechungen mit Lieferanten und Dienstleistern im Berichtszeitraum.
Anzahl festgestellter Vertragsverletzungen
  • Anzahl von Vertragsverletzungen, die beispielsweise im Rahmen von Review-Meetings mit Suppliern oder bei Service-Reviews festgestellt wurden.
Zeitbedarf für die Erstellung von Bestellungen
  • Mittlere Zeitdauer zwischen dem Eingang interner Bestellanforderungen und dem Versenden der Bestellungen an die Supplier, evtl. aufgeschlüsselt nach Produktkategorien, Bestellungstypen usw.

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Kennzahlen zum Finanz-Management-Prozess

Prozess-Kennzahlen: "Managen der Service-Finanzen"
Quantitative Prozess-Kennzahlen Definition
Gesamtbudget
  • Gesamtbudget der Organisation des Service-Providers, evtl. aufgeschlüsselt nach Einnahmen- und Kostenkategorien.
Veränderung des Budgets gegenüber der vorhergehenden Periode
  • Prozentuale Zu- oder Abnahme der Budgetmittel im Vergleich zur vorhergehenden Budgetperiode, evtl. aufgeschlüsselt nach Einnahmen- und Kostenkategorien.
Qualitative Prozess-Kennzahlen Definition
Einhaltung der Finanzprognosen
  • Abweichung zwischen den prognostizierten und den Ist-Ausgaben und -Einnahmen, evtl. aufgeschlüsselt nach Einnahmen- und Kostenkategorien.
Anteil der den Services zugerechneten Kosten
  • Prozentsatz der Gesamtkosten, die der Bereitstellung bestimmter Services zugeordnet werden, evtl. aufgeschlüsselt nach Kostenkategorien.
Anteil Services mit Rechnungs-stellung
  • Anteil der Services, bei denen den Kunden die Nutzung in Rechnung gestellt wird.
Anteil rentabler Services
  • Prozentualer Anteil der Kunden-Services, bei denen die Einnahmen höher sind als die Kosten für die Erbringung der Services.
Anteil der Investitionen mit Kosten-Nutzen-Bewertung
  • Prozentualer Anteil der genehmigten Investitionen im Berichtszeitraum, bei denen der Budgetantrag eine Kosten-Nutzen-Bewertung ("Business Case") enthielt.
Anteil der Investitionen mit erzieltem Nutzen
  • Anzahl der im Berichtszeitraum getätigten Investitionen, bei denen der prognostizierte Nutzen erzielt wurde.

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Anmerkungen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
[3] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

Definition von Prozess-Kennzahlen Quantitative und qualitative Kennzahlen KPIs für Lifecycle-Prozesse KPIs für unterstützende Prozesse