Service-Qualitäts-Bericht - Checkliste

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Service-Qualitäts-Bericht Template. YaSM Service-Management Dokument-Vorlagen und Checklisten (Beispiel).
Abb. 1: Service-Qualitäts-Bericht
(YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage)

Definition: Ein Service-Qualitätsbericht stellt dar, inwieweit der Service-Provider in der Lage ist, die zugesagte Service-Qualität zu liefern. Insbesondere vergleicht der Bericht die erreichten Service-Levels mit den vereinbarten Zielwerten, wie in den Servicedefinitionen festgelegt. Service-Qualitätsberichte stellen auch etwaige Verletzungen vertraglicher Verpflichtungen und außergewöhnliche Ereignisse heraus.

Verbundener YaSM Service-Management-Prozess: Betreiben der Services

Weitere Checklisten und Dokument-Vorlagen: Service-Management-Checklisten

 


Ein Service-Qualitäts-Bericht enthält üblicherweise die folgenden Informationen:

 

Service-Qualitäts-Bericht - Inhalte
Inhalt Beschreibung
Name / Identifizierer
Name und / oder eindeutiger Identifizierer des Service.
Verantwortlich (Service-Owner)
Der / die Service-Verantwortliche oder Service-Owner ist derjenige Mitarbeitende, der letztendlich für die Erbringung des Service gemäß Servicedefinition und etwaiger Service-Vereinbarungen verantwortlich ist.
Zeitraum
Berichtszeitraum.
Verteiler
Die Liste der Personen, die den Bericht erhalten.
Vereinbarte und erreichte Service-Qualität
Dieser Abschnitt enthält einen Vergleich zwischen der tatsächlich erreichten und der vertraglich vereinbarten Servicequalität im Hinblick auf
  • Service Levels, insbesondere
    • Service-Verfügbarkeit gemäß Servicedefinition
    • Service-Kapazität und ‑Performance gemäß Servicedefinition.
  • Service-Funktionalität (Features bzw. Eigenschaften des Service).

In vielen Fällen ist es auch sinnvoll, eine Trendanalyse einzubeziehen, aus der hervorgeht, wie sich die Qualität im Zeitverlauf ändert oder wann für den Service Kapazitätsgrenzen erreicht werden.

Service Incidents
Falls es zu Incidents wie zum Beispiel Service-Unterbrechungen gekommen ist, sollten diese aufgeführt werden, einschließlich
  • Beschreibung des Incidents
  • zugrundeliegende Ursache
  • Maßnahmen, die zur Lösung des Problems ergriffen wurden
  • Maßnahmen, die ergriffen wurden, um ähnliche Incidents in Zukunft zu vermeiden.
Sonstiges
Dieser Abschnitt sollte alle sonstigen Punkte zum Thema Servicequalität enthalten, die Kunden, Service-Verantwortliche, Service-Verbesserungs-Manager oder sonstige Betroffene wissen müssen.
Handlungsbedarf
Bereiche, in denen Korrekturmaßnahmen ergriffen werden müssen, sollten angegeben werden, einschließlich einer Beschreibung dessen, was zur Verbesserung der Situation getan werden muss. Diese Informationen können im Rahmen von Service Reviews aufgenommen werden und in Service-Verbesserungs-Initiativen münden.
Verweise auf weitere relevante Informationen
Dieser Abschnitt kann Verweise auf weitere in diesem Zusammenhang relevante Informationen enthalten, zum Beispiel statistische Auswertungen, die dem Service-Qualitäts-Bericht zugrunde liegen.
Zusatz-Informationen
Anmerkungen und Zusatzinformationen.

 

Dokument-Kontroll-Informationen

Service-Qualitäts-Berichte sind kontrollierte Dokumente und deshalb mit Dokument-Kontroll-Informationen zu versehen, wie im folgenden Beispiel:

Service-Qualitäts-Bericht: Dokument-Information
Dokument-Name ...
Status ...
Speicherort ...
Verteiler-Liste ...

 

Versions-Historie
Ver­sion Ver­sions­datum Autor­/en Ände­rungen Frei­gabe-Datum Frei­ge­geben durch
... ... ... ... ... ...

 

Status-Werte und Lifecycle

(Diese Informationen beinhaltet das Lifecycle-Diagramm zum Service-Qualitäts-Bericht, das in der YaSM®-Prozesslandkarte enthalten ist.)

Zu beachten

  • Service-Qualitäts-Berichte werden manchmal auch als "Service-Level-Berichte" bezeichnet. Der Vergleich von tatsächlich erreichten und vereinbarten Service Levels ist ein wichtiger Teil der Berichte, jedoch müssen auch andere Aspekte der Servicequalität berücksichtigt werden. Aus diesem Grund wird bei YaSM lieber der Begriff "Service-Qualitäts-Bericht" verwendet.

 

Anmerkungen

Basiert auf: Checkliste Service-Qualitäts-Bericht zur YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR  und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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