Service-Qualitäts-Bericht - Checkliste

 

Definition

Abb. 1: Service-Qualitäts-Bericht
(YaSM-Checkliste / Dokument-Vorlage)

Ein Service-Qualitätsbericht stellt dar, inwieweit der Service-Provider in der Lage ist, die zugesagte Service-Qualität zu liefern. Insbesondere vergleicht der Bericht die erreichten Service-Levels mit den vereinbarten Zielwerten, wie in den Servicedefinitionen festgelegt. Service-Qualitätsberichte stellen auch etwaige Verletzungen vertraglicher Verpflichtungen und außergewöhnliche Ereignisse heraus.

Verbundener YaSM Service-Management-Prozess: Betreiben der Services

Weitere Checklisten und Dokument-Vorlagen: Service-Management-Checklisten

 

Typische Inhalte

Ein Service-Qualitäts-Bericht enthält üblicherweise die folgenden Informationen:

 

Service-Qualitäts-Bericht - Inhalte

Inhalt	Beschreibung
Name / Identifizierer	Name und / oder eindeutiger Identifizierer des Service.
Verantwortlich (Service-Owner)	Der / die Service-Verantwortliche oder Service-Owner ist derjenige Mitarbeitende, der letztendlich für die Erbringung des Service gemäß Servicedefinition und etwaiger Service-Vereinbarungen verantwortlich ist.
Zeitraum	Berichtszeitraum.
Verteiler	Die Liste der Personen, die den Bericht erhalten.
Vereinbarte und erreichte Service-Qualität	Dieser Abschnitt enthält einen Vergleich zwischen der tatsächlich erreichten und der vertraglich vereinbarten Servicequalität im Hinblick auf Service Levels, insbesondere Service-Verfügbarkeit gemäß Servicedefinition Service-Kapazität und ‑Performance gemäß Servicedefinition. Service-Funktionalität (Features bzw. Eigenschaften des Service). In vielen Fällen ist es auch sinnvoll, eine Trendanalyse einzubeziehen, aus der hervorgeht, wie sich die Qualität im Zeitverlauf ändert oder wann für den Service Kapazitätsgrenzen erreicht werden.
Service Incidents	Falls es zu Incidents wie zum Beispiel Service-Unterbrechungen gekommen ist, sollten diese aufgeführt werden, einschließlich Beschreibung des Incidents zugrundeliegende Ursache Maßnahmen, die zur Lösung des Problems ergriffen wurden Maßnahmen, die ergriffen wurden, um ähnliche Incidents in Zukunft zu vermeiden.
Sonstiges	Dieser Abschnitt sollte alle sonstigen Punkte zum Thema Servicequalität enthalten, die Kunden, Service-Verantwortliche, Service-Verbesserungs-Manager oder sonstige Betroffene wissen müssen.
Handlungs­bedarf	Bereiche, in denen Korrekturmaßnahmen ergriffen werden müssen, sollten angegeben werden, einschließlich einer Beschreibung dessen, was zur Verbesserung der Situation getan werden muss. Diese Informationen können im Rahmen von Service Reviews aufgenommen werden und in Service-Verbesserungs-Initiativen münden.
Verweise auf weitere relevante Informationen	Dieser Abschnitt kann Verweise auf weitere in diesem Zusammenhang relevante Informationen enthalten, zum Beispiel statistische Auswertungen, die dem Service-Qualitäts-Bericht zugrunde liegen.
Zusatz-Informationen	Anmerkungen und Zusatzinformationen.

 

Dokument-Kontroll-Informationen

Service-Qualitäts-Berichte sind kontrollierte Dokumente und deshalb mit Dokument-Kontroll-Informationen zu versehen, wie im folgenden Beispiel:

Service-Qualitäts-Bericht: Dokument-Information
Dokument-Name	...
Status	...
Speicherort	...
Verteiler-Liste	...

 

Versions-Historie

Ver­sion	Ver­sions­datum	Autor­/en	Ände­rungen	Frei­gabe-Datum	Frei­ge­geben durch
...	...	...	...	...	...

 

Status-Werte und Lifecycle

(Diese Informationen beinhaltet das Lifecycle-Diagramm zum Service-Qualitäts-Bericht, das in der YaSM®-Prozesslandkarte enthalten ist.)

Zu beachten

• Service-Qualitäts-Berichte werden manchmal auch als "Service-Level-Berichte" bezeichnet. Der Vergleich von tatsächlich erreichten und vereinbarten Service Levels ist ein wichtiger Teil der Berichte, jedoch müssen auch andere Aspekte der Servicequalität berücksichtigt werden. Aus diesem Grund wird bei YaSM lieber der Begriff "Service-Qualitäts-Bericht" verwendet.

 

Anmerkungen

Basiert auf: Checkliste Service-Qualitäts-Bericht zur YaSM-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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