Strategy Management

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Beim Thema Strategy Management bzw. Service-Strategie geht es um die Anwendung von strategischem Denken im Bereich des Service-Managements. Die Konzepte und Ideen des strategischen Managements reichen Jahrzehnte zurück und stellen eine ganz eigene Management-Disziplin dar.

 

Strategisches Management

Unter der Überschrift "Strategisches Management" wurden zahlreiche Modelle und Frameworks entwickelt, die Unternehmen beim Treffen strategischer Entscheidungen unterstützen. Zur Bekanntheit dieser Methoden haben herausragende Autoren wie Peter Drucker und Michael Porter entscheidend beigetragen.

Im strategischen Management werden längerfristige Ziele formuliert und umgesetzt, wobei die Ziele die Ressourcen der Organisation und deren Marktumfeld berücksichtigen. Dazu gehören Aktivitäten wie z. B.

  • Analysieren des Wettbewerbs,
  • Bestimmen der Positionierung im Markt,
  • Definieren von Zielen,
  • Erstellen eines strategischen Plans
  • und Umsetzen der Strategie.

 

Strategisches Denken im Service-Management

Obwohl die Wurzeln des strategischen Managements außerhalb der Service-Management-Frameworks liegen, bietet strategisches Denken auch für Service-Provider große Chancen - genauso wie für andere Unternehmen oder Organisationen. Deshalb haben über die Jahre viele Ideen aus dem strategischen Management Eingang in die Disziplin des Service-Managements gefunden.

Heute betonen alle relevanten Service-Management-Frameworks, dass strategisches Denken für Service-Provider wichtig ist, um ihr Geschäft weiterzuentwickeln.

In ITIL® 4 findet sich Strategy Management zum Beispiel als Practice wieder, in der es darum geht, die generelle Richtung der Organisation festzulegen und die Prioritäten zu klären. COBIT® enthält einen Prozess namens "Manage Strategy", und in CMMI-SVC® gibt es den Prozessbereich "Strategic Service Management". VeriSM™ beschreibt die Service-Strategie und deren kontinuierliche Weiterentwicklung als ein Schlüssel-Element der organisatorischen Governance.

Grob gesagt schlagen alle diese Leitlinien vor, dass Service-Provider die (aktuellen und zukünftigen) Bedürfnisse des Marktes und ihre eigenen Fähigkeiten und Kompetenzen regelmäßig einschätzen. Auf dieser Basis sollten sie eine Strategie (oder "Roadmap") für die Entwicklung ihrer Fähigkeiten erstellen, um eine Service-Palette anbieten zu können, die die Anforderungen ihrer Kunden erfüllt.

Trotzdem steht das Thema Service-Strategie bei vielen Service-Providern nicht an oberster Stelle. Dies könnte daran liegen, wie es dargestellt wird: Das ITIL V3-Buch zur Service-Strategy beschreibt Konzepte, Prinzipien und Prozesse zur Service-Strategie auf fast 500 Seiten. Diese riesige Menge an Empfehlungen unterschiedlichster Art scheint dazu zu führen, das Service-Strategie als komplexes und schwieriges Feld empfunden wird. Deshalb konzentrieren sich viele, insbesondere kleinere Service-Provider eher auf andere Bereiche wie z. B. Incident-, Problem- und Change-Management.

Dies ist bedauerlich, weil alle Service-Provider von strategischem Denken und längerfristigem Planen profitieren.

 

Geradlinig: YaSM Strategy Management

Das YaSM Service-Management-Modell enthält einen geradlinigen strategischen Prozess, der sich auf das Wesentliche konzentriert und nicht allzu schwer zu verstehen ist. Mit dieser praktischen Anleitung sind Organisationen jeder Größe in der Lage, die Methoden des strategischen Managements für sich zu nutzen (siehe auch unseren Artikel zu 'ITIL Light').

Wer einen komplexeren Prozess benötigt, kann jederzeit in ITIL nach zusätzlichen Ideen suchen - oder auch in anderen Quellen wie den vielen Management-Büchern zum Thema Business-Strategie.

Der Service-Strategie-Prozess in YaSM umfasst die folgenden Sub-Prozesse:

Für jeden Sub-Prozess bietet YaSM ein detailliertes Template, das die Prozess-Aktivitäten, Rollen, Inputs und Outputs beschreibt.

Außerdem enthält YaSM Dokument-Vorlagen für die beiden wichtigsten Outputs des strategischen Prozesses:

  • Die strategischen Ziele sind ein Satz spezifischer Ziele, die der Service-Provider mit Hilfe der Service-Strategie erreichen möchte.
  • Der strategische Plan - auch als "Service-Strategie" bezeichnet - stellt dar, mit welchen konkreten Schritten der Service-Provider diese festgelegten strategischen Ziele erreicht.

Wenn Sie mehr über den strategischen Prozess in YaSM erfahren möchten, finden Sie detaillierte Informationen hier im YaSM-Wiki, wie z. B. eine Beschreibung des Strategie-Prozesses und seiner Sub-Prozesse, eine Liste der Prozess-Outputs mit deren Definitionen und eine komplette RACI-Matrix.

 

Video

Video zum Service-Strategy-Prozess: Ohne Strategie fehlt der Blick über den Tag hinaus.

In diesem Video erfahren Sie, was strategisches Denken im Service-Management bedeutet, und welche Empfehlungen Sie dazu im YaSM-Modell finden.
(Aus unserer Video-Serie "Die goldenen Regeln für erfolgreiches Service-Management").

Video starten:



Themenverwandte Seiten

 

Externe Links und Literatur

  • [IT Process Wiki - ITIL Service Strategy]. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "ITIL Service Strategy (Servicestrategie)". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
  • [AXELOS, 2019]. -- AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.
  • [Cabinet Office, 2011]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Strategy (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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