Service Transition

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In Service Transition (Serviceüberführung) geht es darum, sicherzustellen, dass "alle Änderungen und Überführungen in die Live-Betriebsumgebung die vereinbarten Erwartungen des Unternehmens, der Kunden und der Anwender erfüllen" [1]. Dies umfasst Aktivitäten wie z. B.

  • Planen und Koordinieren von Service-Changes,
  • Erstellen und Testen neuer oder geändertet Service-Komponenten
  • und Ausrollen neuer oder geänderter Service-Komponenten in die Live-Umgebung.

 

Service Transition in den ITSM-Frameworks

Service Transition ist im Service-Management ein prominentes Thema, seit mit ITIL V3 der Service-Lifecycle eingeführt wurde. In diesem Lifecycle ist Service Transition eine von insgesamt fünf Phasen.

Das ITIL V3-Buch zur Service Transition beschreibt es als diejenige Phase, welche die Inputs von Service Design entgegennimmt und mit deren Hilfe dafür sorgt, dass die Service-Lösungen reibungslos in den Live-Betrieb überführt werden.

Gemäß ITIL V3 umfasst Service Transition die folgenden Sub-Prozesse:

  • Transition Planning und Support
  • Change Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Release und Deployment Management
  • Service-Validierung und ‑Test
  • Change-Evaluierung
  • Knowledge Management

In ITIL® 4 wurde das Konzept des Service-Lifecycles zugunsten eines ganzheitlicheren Ansatzes wieder aufgegeben. ITIL v4 definiert keine spezifischen Prozesse mehr, die Organisationen implementieren sollten, aber die meisten bekannten ITIL-Prozesse aus dem Service-Transition-Buch sind in ITIL 4 als sogenannte "Practices" wiederzufinden. ITIL v4 bezeichnet demzufolge Change Management, Configuration Management und Service-Validierung und ‑Test als Practices (Change Management wurde allerdings in "Change Enablement" umbenannt) [2].

Andere Service-Management-Frameworks, wie beispielsweise CMMI-SVC®, USMBOK™ und COBIT®, enthalten gleichermaßen Prozesse für Service Transition, wenn auch gelegentlich unter etwas anderen Bezeichnungen; so gibt es z.B. in CMMI-SVC® eine Process Area "SST (Service System Transition)".

In VeriSM™ wird das VeriSM-Modell als "ein Service-Management-Betriebsmodell für eine Organisation" eingeführt [3]. VeriSM beschreibt "High-Level Stages" für Entwicklung und Bereitstellung von Produkten und Services. Eine dieser Phasen, "Produce", erinnert an die Service-Transition-Phase des ITIL-Service-Lifecycles und ist verantwortlich für das Erstellen, Testen und Implementieren von Produkten und Services.

Schließlich enthält ISO 20000, der internationale Standard für Service-Management, spezifische Anforderungen in Bezug auf Service-Erstellung und -Transition.

 

Service-Transition-Prozess in YaSM

Das YaSM-Modell übersetzt die Empfehlungen und Grundgedanken der verschiedenen ITSM-Frameworks in einen schlanken und praxistauglichen Service-Transition-Prozess.

Dieser wird vom Service-Design-Prozess angestoßen, sobald eine Servicedefinition und ein Service-Implementierungs-Konzept vorliegen. Am Ende des Service-Erstellungs-Prozesses ist der Service "bereit zur Aktivierung", d. h. Kunden können jetzt eine Service-Vereinbarung unterzeichnen und beginnen, den Service zu nutzen.

Der Service-Transition-Prozess enthält die folgenden Sub-Prozesse:

Für jeden Sub-Prozess bietet YaSM ein detailliertes Template, das die Prozess-Aktivitäten, Rollen, Inputs und Outputs beschreibt.

Außerdem enthält YaSM Dokument-Vorlagen für die beiden wichtigsten Outputs des Service-Erstellungs-Prozesses:

  • Testskripte und Testprotokolle dienen der detaillierten Dokumentation aller Testaktivitäten
  • das Service-Betriebshandbuch spezifiziert die Aktivitäten, die für den Betrieb eines Service und der darunter liegenden Infrastruktur erforderlich sind.

All das ist denkbar unkompliziert. Die komplette Beschreibung des YaSM Service-Transition-Prozesses finden Sie in diesem Wiki, einschließlich einer Definition der Sub-Prozesse, Details zu den Prozess-Outputs und einer RACI-Matrix.

 

Change Management: Ein unterstützender YaSM-Prozess

Was ist aus dem Change Management geworden?

Natürlich gibt es einen solchen Change-Management-Prozess in YaSM, aber als unterstützenden Prozess außerhalb des Service Lifecycles. Dieser kann von allen anderen Service-Management-Prozessen aufgerufen werden, wenn Changes erforderlich sind - wodurch die ganze Prozess-Struktur viel einfacher zu verstehen ist.

 

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Externe Links und Literatur

[1] The Cabinet Office: ITIL® Service Transition (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK.
[2] AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, 2019.
[3] IFDC (International Foundation for Digital Competences) (2017). VeriSM™ - A Service Management Approach for the Digital Age. Zaltbommel, Netherlands: Van Haren Publishing.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

Service Transition in den ITSM-Frameworks Service-Transition-Prozess in YaSM Change Management