ITIL 4 vs ITIL V3

Aus YaSM Wiki
Wechseln zu: Navigation, Suche

diese Seite auf LinkedIn teilendiese Seite auf Twitter teilendiese Seite teilen
in English


 

Details zu den Unterschieden zwischen ITIL 3 und ITIL 4. ITIL 4-Praktiken ('Practices') und ITIL V3-Prozesse: Wie sich die ITIL 4-Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen.

Organisationen, die den Übergang von ITIL® V3 zu ITIL 4 planen müssen, benötigen eine genaue Darstellung der Unterschiede zwischen der alten und neuen ITIL-Version: Diese Seite beschreibt im Detail, welche neuen Inhalte in ITIL 4 [1] hinzugekommen sind und wo sich die Prozesse und anderen Inhalte aus ITIL V3 2011 in ITIL 4 wiederfinden.

 

ITIL 4: Was ist neu?


ITIL 4 - die neueste Ausgabe von ITIL® [1] - wurde im Februar 2019 offiziell veröffentlicht. Laut AXELOS "stellt ITIL 4 eine Erweiterung der vorhergehenden Versionen dar. Es bietet eine pragmatische und flexible Grundlage für Organisationen auf ihrem Weg in die neue Welt der digitalen Transformation".

ITIL 4 ist also eine Weiterentwicklung des bekannten ITIL-Frameworks und keine komplette Neuerfindung. Viele Komponenten bzw. Grundelemente der Vorgänger-Version ITIL V3, die im Jahre 2007 erschienen ist und 2011 aktualisiert wurde ("ITIL 2011"), sind nach wie vor enthalten. Insbesondere entsprechen viele der neuen ITIL 4 Practices den aus ITIL V3 bekannten Prozessen.

 

ITIL 4-Komponenten vs. ITIL V3

ITIL 4-Komponenten[2] Details: Neue Inhalte in ITIL 4 im Vergleich zu ITIL V3[3]

Grundlegende Konzepte in ITIL 4 ('Key concepts')

Grundlegende Konzepte im Service-Management ('Key concepts of service management')
  • Einige dieser Konzepte werden in den einführenden Kapiteln der ITIL V3-Bücher (siehe Kapitel: 'Service Management as a Practice').
  • ITIL 4 legt besonderen Wert auf die Schaffung von (Mehr-) Wert und erläutert dieses Konzept besonders ausführlich.

Das 4-Dimensionen-Modell in ITIL 4 ('Four dimensions model')

Die vier Dimensionen von Service-Management ('The four dimensions of service management')
  • ITIL 4 definiert vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:
  1. Personen ('People'),
  2. Informationen und Technologie ('Information and technology'),
  3. Partners und Lieferanten ('Partners and suppliers'),
  4. Wertströme und Prozesse ('Value streams and processes').
  • Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System ('Service Value System') im Allgemeinen als auch einzelne Services.
  • ITIL V3 enthält kein 4-Dimensionen-Modell, das die Bedeutung der genannten Aspekte für das Service-Management beschreibt. Service-Management wird jedoch schon in ITIL V3 als "systembasierter Ansatz" mit interagierenden Assets und Service-Komponenten dargestellt. Darüber hinaus sind Personen / Mitarbeiter, Informationen, Technologie, Partner und Prozesse wichtige Aspekte, die in vielen ITIL V3-Prozessen und ‑Empfehlungen eine bedeutende Rolle spielen.
  • Während ITIL V3 die Prozesse in den Mittelpunkt stellt, verwendet ITIL 4 die Begriffe "Prozess" und "Value Stream" (Wertstrom). Value Streams beschreiben dabei, wie Wertschöpfung für die Kunden und User entsteht.

Das Service-Wert-System in ITIL 4 ('Service value system' - SVS)

Übersicht über das Service-Wert-System ('Service value system overview')
  • Das Service-Wert-System (Service Value System, SVS) ist ein neues Konzept in ITIL 4. Das SVS beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen".
  • Das Service-Wert-System in ITIL 4 umfasst fünf Komponenten
  1. Leitprinzipien ('Guiding principles'),
  2. Steuerung ('Governance'),
  3. Service-Wertschöpfungskette ('Service value chain'),
  4. kontinuierliche Verbesserung ('Continual improvement'),
  5. und Praktiken ('Practices').
  • In gewisser Weise beschreibt auch ITIL V3 mit seinen 26 Service-Lifecycle-Prozessen, Funktionen und anderen Leitlinien bereits, wie die Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken.
  • ITIL 4 verfolgt mit dem SVS einen ganzheitlicheren Ansatz und bietet Organisationen ein flexibles Betriebsmodell, das Raum für unterschiedliche Arbeitsweisen bietet. ITIL 4 definiert keine spezifischen Prozesse, so dass es Service-Providern freisteht, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren, die zu den individuellen Anforderungen der Organisation passen.
Leitprinzipien in ITIL 4 ('Guiding principles')
  • Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".
  • Diese Leitgedanken sind nicht aus den eigentlichen ITIL V3-Büchern entnommen, sondern aus ITIL® Practitioner, einer ergänzenden Publikation in der ITIL V3-Serie.
Steuerung ('Governance')
  • Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.
  • Dieses Thema wird in ITIL V3 im Buch zur Service-Strategie behandelt.
Service-Wertschöpfungskette in ITIL 4 ('Service value chain')
  • Die ITIL 4 Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette) ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain:
  1. Planen ('Plan'),
  2. Verbessern ('Improve'),
  3. Beteiligen ('Engage'),
  4. Design und Überleitung ('Design and transition'),
  5. Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build'),
  6. Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support').
  • Für jede Aktivität in der Wertschöpfungskette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf.
  • Das zentrale Element in ITIL V3 ist der Service-Lifecycle mit fünf Phasen: Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung. Dieser Lifecycle ist nicht identisch mit der ITIL 4-Wertschöpfungskette, aber auf detaillierterer Ebene entsprechen viele Aktivitäten in den ITIL V3-Service-Lifecycle-Prozessen in etwa den Aktivitäten in der Service-Value-Chain.
Kontinuierliche Verbesserung ('Continual improvement')
  • Das Modell für kontinuierliche Verbesserung in ITIL 4 beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.
  • Das ITIL 4-Verbesserungsmodell umfasst sieben Schritte und ist in vielerlei Hinsicht vergleichbar mit dem aus ITIL V3 bekannten "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten".
Praktiken in ITIL 4 ('ITIL 4 practices')
  • ITIL 4 beschreibt anstelle von 26 Prozessen 34 "Practices" (Praktiken) als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".
  • In den Praktiken sind die Wurzeln von ITIL 4 in ITIL V3 am deutlichsten sichtbar, da viele der Praktiken ITIL V3-Prozessen entsprechen.
  • Siehe weiter unten: Eine detaillierte Gegenüberstellung zwischen den ITIL 4-Practices und den ITIL V3-Prozessen

 

Wurde der ITIL V3-Service-Lifecycle in ITIL 4 abgeschafft?

Eine der wichtigsten Neuerungen in ITIL V3 war die Einführung des Service-Lifecycles, der sich aus fünf Phasen zusammensetzt: Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung. Die ITIL V3-Prozesse sind über den Service-Lifecycle verteilt; zum Beispiel ist der Incident-Management-Prozess ein Teil der Service-Betriebs-Phase.

Die Idee hinter dieser Anordnung der ITIL-Prozesse ist die Einrichtung eines an Deming orientierten "Plan-Do-Check-Act"-Zyklus mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung.

In ITIL 4 wird der Service-Lifecycle so gut wie nicht mehr erwähnt. Trotzdem ist die kontinuierliche Verbesserung nach wie vor ein überaus wichtiges Konzept: Zum Beispiel ist die kontinuierliche Verbesserung ein Kernelement des Service-Value-Systems in ITIL 4, und die ITIL 4-Service-Value-Chain mit ihren sechs Aktivitäten (Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain / Build, Deliver and Support) erinnert stark an den ITIL V3-Service-Lifecycle.

 

Gibt es in ITIL 4 Prozesse?

Wo in ITIL 4 finden sich die ITIL V3-Prozesse wieder?

ITIL V3 definiert 26 Prozesse, die im Service-Lifecycle angeordnet sind. In ITIL 4 wurden diese 26 Prozesse durch 34 "Practices" ("Praktiken") ersetzt. Manche davon sind neu, aber viele der ITIL 4-Practices waren zuvor als ITIL V3-Prozesse bekannt (eine detaillierte Gegenüberstellung zwischen den ITIL 4-Practices und den ITIL V3-Prozessen finden Sie im Kapitel: ITIL 4-Praktiken vs. ITIL V3-Prozesse).

Die ITIL V3-Prozesse sind also nicht ganz verschwunden, und außerdem geben die Autoren von ITIL 4 an, dass ITIL V3 weiterhin gültig ist. ITIL V3 kann also weiterhin verwendet werden, wenn es darum geht, Service-Management-Prozesse für die Organisation zu definieren.

Andererseits schreibt ITIL 4 keine bestimmten Prozesse vor, so dass Service-Provider mehr Freiheit für die Definition maßgeschneiderter Prozesse genießen, die zu den individuellen Anforderungen der Organisation passen.

Dies bietet die Chance auf einen Neuanfang bei den ITIL-Prozessen, getreu dem wichtigen Leitprinzip in ITIL 4, möglichst "einfache und praktikable" Lösungen zu bevorzugen: Das YaSM®[4]-Prozessmodell beschreibt schlanke, klar strukturierte Prozesse, die gut zu den heute üblichen flexiblen Betriebsmodellen der Service-Provider passen.

 

ITIL 4 und ISO 20000, SIAM®, VeriSM™, …

ITIL ist mittlerweile um die 30 Jahre alt, und das Rahmenwerk wurde im Laufe der Jahre von vielen Organisationen verwendet. Es wurde von Zeit zu Zeit aktualisiert - doch andere, modernere Service-Management-Frameworks und ‑Methoden waren schneller, wenn es darum ging, neue Entwicklungen im Bereich der Technologien und des Service-Managements aufzugreifen. Es ist nicht ganz von der Hand zu weisen, dass ITIL 4 einige Konzepte bei diesen anderen Frameworks "entlehnt" hat, um wieder gleichzuziehen. Die folgenden Beispiele zeigen es:

  • ITIL 4 enthält aktualisierte Empfehlungen zu Multi-Sourcing und Service-Integration. Dies sind zentrale Themen im SIAM®[5]-Framework.
  • ITIL 4 bezieht neue Arbeitsmethoden mit ein, wie z. B. Agile, Lean und DevOps, und außerdem Themen wie organisatorisches Change-Management. Diese Management-Methoden und ihre Bedeutung für das Service-Management werden auch in VeriSM[6] behandelt.
  • Die ITIL 4-Service-Value-Chain erinnert an das VeriSM-Modell, das zum Teil aus ähnlichen Elementen besteht (Define, Produce, Provide, Respond, etc.).
  • ITIL führt das Konzept des Service-Value-Systems ein. Dies passt zu einer Kernforderung in der neuesten Ausgabe von ISO 20000 aus dem Jahre 2018: Organisationen sollen ein "Service-Management-System" einrichten, implementieren, pflegen und kontinuierlich verbessern.

 

ITIL 4-Praktiken vs. ITIL V3-Prozesse

Die folgende drei Tabellen zeigen, wie sich die ITIL 4-Praktiken auf die bekannten Service-Lifecycle-Prozesse aus ITIL V3 zurückführen lassen (siehe auch Abb. 1):

 

Allgemeine Management-Praktiken ('General management practices')

ITIL 4-Management-Praktiken[7] Entsprechende ITIL V3-Prozesse[8] ITIL 4 im Vergleich zu ITIL V3: Änderungen und Unterschiede im Detail
Architecture management
  • --
  • ITIL V3 enthält eine Einführung in Enterprise Architecture Management im Service-Strategie-Buch [a].
Continual improvement
  • The seven-step improvement process
  • Die kontinuierliche Service-Verbesserung in ITIL 4 befasst sich mit der laufenden Verbesserung der Services, Praktiken und aller anderen Elemente, die die Organisation zur Bereitstellung der Services benötigt.
  • In ITIL V3 ist Continual Service Improvement (CSI) die fünfte Phase des Service-Lifecycles. Das entsprechende ITIL V3-Buch zu CSI [e] beschreibt Prinzipien, Methoden und Techniken für die kontinuierliche Verbesserung. ITIL V3 spezifiziert in CSI einen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten".
  • ITIL 4 rät Organisationen, ein Continual Improvement Register (CRI) zum Managen von Verbesserungs-Ideen zu verwenden. Dies entspricht in ITIL V3 dem CSI Register und dem Service Improvement Plan (SIP).
Information security management
  • Information security management
  • Access management
  • Ein Teilbereich der Security-Management-Practice in ITIL 4 ist das Identity- und Access-Management, wofür in ITIL V3 der Access-Management-Prozess vorgesehen ist.
Knowledge management
  • Knowledge management
  • --
Measurement and reporting
  • --
  • ITIL V3 definiert keinen eigenen Prozess für das Ermitteln von Kennzahlen und Erstellen von Berichten, aber Messen und Reporting sind wichtige Aktivitäten in mehreren ITIL V3-Prozessen, wie z. B. im Service-Level-Management und im Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten.
Organizational change management
  • --
  • Organisatorisches Change-Management (OCM) ist weniger ein Prozess als vielmehr eine Sammlung von Management-Techniken und Kompetenzen.
  • OCM stellt den Menschen in den Mittelpunkt und befasst sich mit den organisatorischen Aspekten von Veränderungen. Insofern ist es zu unterscheiden vom Change-Management-Prozess in ITIL V3, bei dem es um die Vermeidung von Risiken als Folge von Changes in der technischen Betriebsumgebung geht.
Portfolio management
  • Service portfolio management
  • Business relationship management
  • Die Portfolio-Management-Practice in ITIL 4 bezieht sich auf verschiedene Arten von Portfolios, wie z. B. Service-Portfolios, Projekt- oder Kunden-Portfolios.
Project management
  • Transition planning and support
  • Der ITIL V3-Prozess Transition Planning and Support gehört zur dritten Service-Lifecycle-Phase (Service Transition / Serviceüberführung). Dort geht es vor allem um die Planung und Koordination von Service-Transition-Projekten, also um die Einführung neuer oder geänderter Services.
  • Die ITIL 4 Practice für Projektmanagement wird hingegen allgemeiner verstanden. Diese Praktik soll sicherstellen, dass alle Projekte in der Organisation erfolgreich durchgeführt werden.
Relationship management
  • Business relationship management
  • Das Relationship Management kümmert sich in ITIL 4 um die Beziehungen mit allen Stakeholdern, einschließlich der Kunden.
Risk management
  • --
  • Risk Management ist nicht Bestandteil der offiziellen ITIL V3-Prozessliste, aber Techniken zum Risikomanagement werden in verschiedenen ITIL V3-Prozessen beschrieben, und ITIL V3 fordert die "koordinierte Durchführung von Risiko-Assessments".
Service financial management
  • Financial management for IT services
  • --
Strategy management
  • Strategy management for IT services
  • --
Supplier management
  • Supplier management
  • Die ITIL 4-Practice Supplier-Management bietet unter anderem neue Empfehlungen zu den Themen Multi-Sourcing und Service-Integration (ein etabliertes Konzept aus dem SIAM®-Framework).
  • Der aus ITIL V3 bekannte Begriff des Underpinning Contract (UC) wurde gestrichen. Stattdessen verwendet ITIL 4 allgemeinere Begriffe wie Vertrag, Vereinbarung, zugesicherte Eigenschaften etc.
Workforce and talent management
  • --
  • ITIL V3 kennt keinen spezifischen Prozess für Workforce- und Talent-Management.
  • Die ITIL V3-Bücher enthalten jedoch einige Hinweise zu den Themen Kompetenzentwicklung, Schulung und Training.

 

Service-Management-Praktiken ('Service management practices')

ITIL 4-Management-Praktiken[7] Entsprechende ITIL V3-Prozesse[8] ITIL 4 im Vergleich zu ITIL V3: Änderungen und Unterschiede im Detail
Availability management
  • Availability management
  • --
Business analysis
  • --
  • Diese ITIL 4-Practice beschreibt Techniken für die Analyse von Systemen, Prozessen, Architekturen etc.
  • Einige dieser Techniken werden in ITIL V3-Prozessen angewendet. Zum Beispiel werden Service-Anforderungen im Rahmen des Service-Designs definiert.
Capacity and performance management
  • Capacity management
  • Demand management
  • --
Change control
  • Change management
  • Change evaluation
  • --
Incident management
  • Incident management
  • --
IT asset management
  • Service asset and configuration management
  • --
Monitoring and event management
  • Event management
  • --
Problem management
  • Problem management
  • --
Release management
  • Release and deployment management
  • ITIL 4 bietet einige zusätzliche Empfehlungen für das Management von Releases in Agile- / DevOps-Umgebungen.
Service catalogue management
  • Service catalogue management
  • --
Service configuration management
  • Service asset and configuration management
  • --
Service continuity management
  • IT service continuity management (ITSCM)
  • --
Service design
  • Design coordination
  • Service level management
  • Service-Design ist die zweite Service-Lifecycle-Phase in ITIL V3, die unter anderen die Prozesse Design-Koordination und Service-Level-Management enthält.
  • Service-Design umfasst in ITIL V3 einige weitere Prozesse wie z. B. Capacity Management, Availability Management und IT Service Continuity Management. Diese entsprechen den ITIL 4-Practices mit denselben Namen.
Service desk
  • Incident management
  • Request fulfillment
  • ITIL V3 bezeichnet den Service-Desk als eine "Funktion". Deren Aktivitäten werden in den Incident-Management- und Request-Fulfillment-Prozessen beschrieben.
Service level management
  • Service level management
  • --
Service request management
  • Request fulfillment
  • --
Service validation and testing
  • Service validation and testing
  • --

 

Technische Management-Praktiken ('Technical management practices')

ITIL 4-Management-Praktiken[7] Entsprechende ITIL V3-Prozesse[8] ITIL 4 im Vergleich zu ITIL V3: Änderungen und Unterschiede im Detail
Deployment management
  • Release and deployment management
  • Die ITIL 4-Practice Deployment Management erläutert die unterschiedlichen Herangehensweisen beim Ausrollen von Hardware, Software und anderer Service-Komponenten in die Live-Umgebung.
  • Der ITIL V3-Prozess Release- und Deployment-Management enthält ähnliche Informationen zu den verschiedenen Deployment-Optionen.
  • ITIL 4 bietet einige zusätzliche Empfehlungen für Umgebungen mit mehreren Suppliern.
Infrastructure and platform management
  • --
  • Diese Practice befasst sich mit der Steuerung der in der Organisation verwendeten Technologien. ITIL 4 bietet hier unter anderem aktualisierte Empfehlungen zu Cloud-Services und Cloud-Computing.
  • ITIL V3 behandelt diese Themen nicht im Detail. Das Service-Strategie-Buch[a] enthält einen Anhang mit einer Einführung in Cloud-Angebote und deren Auswirkungen auf die Strategie der Organisation.
Software development and management
  • --
  • ITIL 4 gibt einen Überblich über die Aktivitäten für Software-Entwicklung und ‑Management.
  • Ähnliche Inhalte finden sich im ITIL V3-Buch zum Service-Betrieb[d], in dem die Funktion Application Management beschrieben wird.

 

 

Literatur

[AXELOS, 2019]. -- AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.
[a] [Cabinet Office, 2011a]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Strategy (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[b] [Cabinet Office, 2011b]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Design (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[c] [Cabinet Office, 2011c]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Transition (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[d] [Cabinet Office, 2011d]. -- The Cabinet Office: ITIL® Service Operation (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.
[e] [Cabinet Office, 2011e]. -- The Cabinet Office: ITIL® Continual Service Improvement (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK, July 2011.

 

Anmerkungen

[1] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[2] Die ITIL 4-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
[3] Die ITIL V3-Inhalte in dieser Tabelle basieren auf ITIL V3 (Ausgabe 2011).
[4] YaSM® ist eine registrierte Marke von IT Process Maps GbR.
[5] SIAM® ist eine registrierte Marke von EXIN.
[6] VeriSM™ ist eine registrierte Marke von IFDC.
[7] Die in dieser Tabelle wiedergegebenen ITIL 4-Praktiken basieren auf ITIL 4 Foundation (Februar 2019).
[8] Die ITIL V3-Prozesse in dieser Tabelle basieren auf ITIL V3 (ITIL V3 2011).

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

ITIL 4: Was ist neu? ITIL 4-Komponenten vs. ITIL V3 Wurde der ITIL V3-Service-Lifecycle in ITIL 4 abgeschafft? Gibt es in ITIL 4 Prozesse? ITIL 4-Praktiken vs. ITIL V3-Prozesse