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In diesem Video zeigt Stefan Kempter einen pragmatischen Ansatz für das Definieren der Service-Management-Prozesse Ihrer Organisation: Das YaSM-Modell beschreibt exemplarische Prozesse für das Managen von Services und stellt einen kompletten Satz von Prozess-Templates bereit.
ITIL® 4, die neueste Ausgabe des bekannten Service-Management-Frameworks, ist jetzt verfügbar. ITIL® 4 beschreibt Prinzipien und Praktiken und enthält jede Menge Empfehlungen, sagt aber auch, dass einfache und praktikable Abläufe am besten funktionieren. Wie das unter einen Hut zu bringen ist, erschließt sich nicht unmittelbar, und viele Organisationen finden es schwierig, die Ideen hinter ITIL® in konkrete Prozesse zu übersetzen.
Doch mit unserer langjährigen ITIL®-Erfahrung haben wir dafür eine gute Lösung gefunden: Das YaSM-Modell beschreibt exemplarische Prozesse und stellt einen kompletten Satz an Prozess-Templates zur Verfügung. Damit müssen Sie nicht bei Null beginnen, wenn Sie die Service-Management-Prozesse für Ihre Organisation definieren.
Die YaSM-Prozesse sehen wir uns gleich näher an, aber zunächst sollten wir uns noch einmal kurz vor Augen führen, welche Empfehlungen wir in ITIL® 4 finden.
Die Autoren von ITIL® 4 verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz und stellen das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt. ITIL® 4 besteht aus zwei Kernkomponenten - dem Vier-Dimensionen-Modell und dem ITIL®-Service-Wert-System.
Die erste Komponente, das Vier-Dimensionen-Modell, beschreibt vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:
Die zweite Komponente in ITIL®, das Service-Wert-System, enthält eine Reihe von Elementen:
Hier, in diesem kurzen Video, können wir leider nicht alle Details dieser Elemente behandeln. Wir halten an dieser Stelle nur fest, dass ITIL® 4 unterschiedlichste Empfehlungen und Inhalte umfasst, wie z.B.
Wie genau können wir die genannten Leitlinien nun praktisch anwenden?
Letztendlich müssen die Empfehlungen aus ITIL® in Prozesse übersetzt werden, die für die Organisation funktionieren. Dies ist wesentlich einfacher, wenn man auf vorformulierte Prozesse zurückgreifen kann und nicht bei Null beginnen muss!
Deshalb haben wir das YaSM-Prozessmodell erstellt: YaSM folgt den ITIL®-Empfehlungen und bietet einen kompletten Satz an Prozess- und Dokumentvorlagen, die Sie ganz nach Bedarf anpassen können.
Was aber ist die beste Methode, um an ITIL® orientierte Prozesse zu definieren?
ITIL® 4 gibt uns die Freiheit, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren, und ich denke, wenn Organisationen flexible Betriebsmodelle verwenden, und wenn die Abläufe einfach und praktikabel sein sollen, müssen sie Komplexität möglichst vermeiden und relativ schlanke und zweckmäßige Prozesse einführen, die nicht unnötig kompliziert sind.
Diese Prozesse sollten idealer Weise einem Industrie-Standard entsprechen. Deshalb ist der Benchmark für die YaSM-Prozesse ISO 20000, der internationale Standard für Service-Management. YaSM ist somit zu 100 % kompatibel mit ISO 20000 (ISO/IEC 20000:2018) und eine sehr gute Wahl für Organisationen, die sich nach diesem Standard zertifizieren lassen möchten.
Und so sieht das YaSM-Prozessmodell aus:
Diese Prozesse kommen Ihnen sicherlich bekannt vor, wenn Sie sich mit ITIL® oder anderen Service-Management-Frameworks auskennen.
Und jetzt, nach diesen theoretischen Ausführungen, sehen wir uns ein paar praktische Beispiele an:
Das YaSM-Modell beschreibt Prozesse, und für jeden Prozess stellen wir detaillierte Templates bereit. Mit diesen Templates ist es nicht allzu schwer, zu verstehen, wie Service-Management funktioniert, und maßgeschneiderte Prozesse für Ihre Organisation zu definieren.
Beim ersten Beispiel handelt es sich um das Incident Management, eine Service-Management-Practice. ITIL® 4 beschreibt das seit langem bewährte Vorgehen zum Managen von Incidents und diskutiert die wichtigen Aspekte, die bei der Behandlung von Incidents zu berücksichtigen sind. Im YaSM-Modell haben wir diese Empfehlungen in einen Prozess für das Lösen von Incidents übersetzt, in dem wir die typischen Kernaktivitäten finden, wie z.B.
Für jeden von diesen Sub-Prozessen enthält das YaSM-Modell eine weitere Detailstufe in Form eines Swimlane-Diagramms. Dieses hier beschreibt zum Beispiel die Aktivitäten, die im 1st Level Support durchgeführt werden:
Dies ist klassisches Incident Management, so wie wir es aus ITIL®, ISO 20000 und praktisch allen anderen Service-Management-Frameworks kennen.
Mein zweites Beispiel ist die kontinuierliche Verbesserung. In ITIL® 4 finden wir die kontinuierliche Verbesserung
Die Empfehlungen umfassen unter anderem
Wieder haben wir diese Vorgaben aus ITIL® in spezifische Prozesse übersetzt, wie z.B. den Service-Verbesserungs-Prozess. Wenn wir das ein bisschen vergrößern, sehen wir, dass das Verbessern eines Service in YaSM recht geradlinig verläuft:
In diesem Prozess stellt der Service-Verbesserungsplan ein zentrales Dokument bzw. eine Datenbank dar, in der wir alle Service-Verbesserungen verwalten. Wieder gibt es auf der darunterliegenden Ebene für jeden Sub-Prozess ein Swimlane-Diagramm, wie z.B. dieses hier, das die empfohlenen Schritte für die Durchführung von Service-Reviews darstellt:
Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass das nicht allzu schwer zu verstehen ist und eine gute Grundlage für die Einführung eines Verbesserungs-Prozesses in Ihrer Organisation darstellt. Mit diesen beiden Beispielen wollte ich Ihnen zeigen, wie wir die Empfehlungen aus ITIL® in Prozess-Templates übersetzt haben, die Sie als Ausgangsbasis für das Entwickeln der Prozesse Ihrer Organisation verwenden können.
Was noch fehlt, ist eine kurze Diskussion der (in ITIL® 4 so genannten) progressiven Praktiken wie Agile, Lean und DevOps, die in vielen Organisationen immer wichtiger werden. In ITIL® wird nicht gesagt, dass Sie DevOps oder Agile anwenden müssen. Aber viele Organisationen sehen Vorteile in DevOps und Agile, insbesondere wenn die Services in hohem Maße auf Software basieren.
Agile und DevOps sind keine Prozesse, sondern Werte, Prinzipien und Techniken. Sie werden häufig zusammen mit modernen Technologien eingesetzt - wie Cloud-Services, Software-Containern und automatisiertem Testen.
Da Agile und DevOps nicht für alle geeignet sind, haben wir die YaSM-Prozesse allgemein gehalten und verwenden keine speziellen Agile- und DevOps-Begriffe. Aber es ist nicht schwer zu sehen, wie diese Prinzipien in den YaSM-Prozessen angewendet werden können.
Zum Beispiel gibt es in YaSM Prozesse für das
In diesen beschreiben wir generische Aktivitäten:
Organisationen, die nach den DevOps- und Agile-Prinzipien arbeiten, werden
Es ist auch denkbar, dass ein großer Teil der Aktivitäten in der Service-Verbesserung stattfindet. Dieser Prozess kann sehr gut geeignet sein, um einen Service in kurzen Zyklen iterativ weiterzuentwickeln, wobei flexibel auf die Kundenbedürfnisse eingegangen werden kann. Die Iterationen können in einem Service-Backlog gemanagt werden, einem aus agilen Methoden wie Scrum bekannten Instrument.
So viel für heute. Ich hoffe, es ist deutlich geworden, dass YaSM mit seinen schlanken, klar strukturierten Prozessen gut zu ITIL® passt.
Natürlich können wir hier in diesem kurzen Video nicht alles behandeln, aber im YaSM Service-Management-Wiki haben wir eine detaillierte Gegenüberstellung zwischen YaSM und ITIL® 4 für Sie vorbereitet.
Wenn Sie mehr zu YaSM und zur YaSM-Prozesslandkarte erfahren möchten, gehen Sie einfach auf yasm.com. Dort finden Sie auch unsere Kontaktinformationen, wenn Sie sich mit uns in Verbindung setzen möchten.
Danke fürs Zusehen und bis zum nächsten Mal!