YaSM und ITIL®

 

     

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YaSM ist ITIL® ähnlich: Beide Frameworks bieten Empfehlungen für das Managen von Services - aber YaSM ist nicht so komplex und leichter zu verstehen.

YaSM und die IT Infrastructure Library ITIL® haben viel gemeinsam - doch es gibt auch wesentliche Unterschiede. Einer der wichtigsten liegt in der sehr klaren Struktur des YaSM-Frameworks: Wir haben eine Vielzahl frischer Ideen eingeführt, um das Framework für den praktischen Einsatz in den Bereichen Enterprise-Service-Management und ITSM zu optimieren und die Anwendbarkeit im Tagesgeschäft eines Service-Providers zu vereinfachen.

In diesem Video zeigt Ihnen Stefan Kempter anhand einiger Beispiele aus den Bereichen Change- und Incident-Management sowie Service Design, wie YaSM einfacher sein kann als ITIL® - und trotzdem vollständig, so dass es alle wesentlichen Anforderungen im Dienstleistungs-Management erfüllt.

Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, freuen wir uns auf Ihren Beitrag in der YaSM-Support-Community!

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Video-Transkript

Wenn mich jemand fragt, was YaSM® denn sein soll, sage ich oft, dass es eine Art ITIL® ist - aber nicht so komplex und nicht so schwer zu verstehen.

Damit ist YaSM ganz gut beschrieben, denn viele kennen ITIL® und wissen, dass es Empfehlungen für das Managen von Services bietet - und genau das bekommt man auch mit YaSM.

Es gibt also viele Gemeinsamkeiten zwischen YaSM und ITIL®, aber auch Unterschiede:

Wir haben viele frische Ideen eingeführt und einige Vereinfachungen, und vor allem eine sehr klare Struktur, die das ganze Framework leichter verständlich und besser anwendbar macht.

Und heute möchte ich Ihnen anhand von ein paar Beispielen die Unterschiede und Gemeinsamkeiten näher erläutern und Ihnen zeigen, wie YaSM einfacher sein kann als ITIL®, aber trotzdem vollständig.

Sehen wir uns zuerst einmal die Prozess-Strukturen der ITIL®- und YaSM-Frameworks an.

ITIL® und YaSM: Vergleich der Prozess-Strukturen

Links sehen wir den ITIL®-Service-Lifecycle mit fünf Phasen:

  • Service-Strategie,
  • Service Design,
  • Service Transition,
  • Servicebetrieb
  • und kontinuierliche Service-Verbesserung.

Jede Phase des Lifecycles enthält mehrere Prozesse, und insgesamt gibt es in ITIL® 26 Prozesse.

Auf der rechten Seite sind die YaSM Service-Management-Prozesse auf der obersten Ebene dargestellt:

Es gibt weniger Prozesse (17), und auf den ersten Blick ist zu erkennen, dass wir den selben Service-Lifecycle-Ansatz wie in ITIL® verfolgen. Aber in YaSM gehört nicht jeder Prozess zwingend zu einer Lifecycle-Phase: Stattdessen gibt es einige unterstützende Prozesse - und dadurch wird die ganze Struktur des Frameworks viel einfacher.

Sie könnten jetzt einwenden, dass 17 Prozesse ja noch eine ganze Menge sind, aber Sie müssen ja nicht alle implementieren! Sie können sich diejenigen aussuchen, die Sie benötigen - was wegen der einfachen Struktur in YaSM nicht allzu schwer ist.

Es gibt also weniger Prozesse in YaSM, und falls Sie sich jetzt fragen, was denn in unserem neuen Framework fehlt, möchte ich Ihnen jetzt ein paar Beispiele zeigen - damit Sie mir auch glauben, dass nichts vergessen wurde!

Beispiele für Vereinfachungen in YaSM: Change-Management und Request Fulfilment

Mein erstes Beispiel ist das Managen von Changes:

ITIL® sagt hier, dass wir einen Change-Management-Prozess haben sollten, und einen zweiten für die Evaluierung von Changes. In YaSM finden wir, dass ein einziger Prozess für das Bewerten und Koordinieren von Changes völlig ausreichend für diese Aufgabe ist, und deshalb ergibt dies einen Prozess weniger.

Beim zweiten Beispiel geht es um das Managen von Incidents und Service Requests:

Mit ITIL® V3 wurden hier zwei getrennte Prozesse eingeführt, aber große Teile dieser Prozesse sind im Grunde genau gleich. Deshalb spricht vieles dafür, diese zwei Prozesse zusammenzufassen - was ja übrigens lange Zeit in ITIL® V2 sehr gut funktioniert hat.

In diesen beiden Beispielen konnten wir also die Zahl der Prozesse ohne Probleme reduzieren.

Beispiel für die Anwendung bewährter Best-Practice: Incident-Management

Aber es gibt auch Bereiche, wo YaSM den ITIL®-Empfehlungen sehr genau folgt, zum Beispiel im Incident-Management:

Nach ITIL® umfasst das Incident Management Aktivitäten für

  • das Erfassen und Kategorisieren von Incidents,
  • das Beheben von Major Incidents,
  • das Beheben von Incidents im 1st Level Support ...
  • ... und im 2nd Level Support
  • und auch für das formale Schließen von Incidents.

Offene Incidents sollten auch überwacht werden, während die Support-Mitarbeiter mit der Lösung beschäftigt sind, und die Kunden bzw. User sollten über den Fortschritt der Bearbeitung auf dem Laufenden gehalten werden.

Dies kommt Ihnen bestimmt sehr bekannt vor! Es handelt sich um etablierte Best Practice, die gut funktioniert, und deshalb haben wir einen praktisch identischen Prozess ins YaSM-Modell eingebaut, um das Rad nicht neu zu erfinden.

Beispiel für vereinfachte Prozess-Schnittstellen in YaSM: Service Design

Und jetzt mein viertes Beispiel über Service Design, einen recht schwierigen ITIL®-Prozess, bei dem es einige neue Ideen brauchte, um ihn besser verständlich zu machen.

Wenn wir in die ITIL®-Bücher schauen, finden wir, dass im Service Design eine ganze Reihe von Prozessen versammelt sind: In der Mitte gibt es einen Koordinations-Prozess, der andere Design-Prozesse aufruft, wie z.B.

  • Capacity Management,
  • Availability Management,
  • IT Service Continuity Management,
  • Supplier Management und
  • Information Security Management.

Zwei weitere Prozesse kümmern sich um

  • Service Level Management
  • und das Managen des Service-Katalogs.

Das Problem ist hier, dass wir sehr komplexe Prozess-Schnittstellen bekommen, und damit ist es nicht einfach, zu verstehen, wie Service Design denn genau funktionieren soll.

Wie können wir das in YaSM vereinfachen? Nun, wir müssen uns vor Augen halten, dass es beim Service Design eben um das Designen von Services geht, und somit muss es Aktivitäten enthalten

  • für das Definieren der erforderlichen Service-Eigenschaften,
  • für das Designen der erforderlichen Infrastruktur,
  • für die Beschreibung des Vorgehens zur Implementierung des Service
  • und für das Vorbereiten der Implementierung.

Und wenn die Service-Design-Phase abgeschlossen ist, ist alles bereit für die Service-Implementierung.

Dies ist nun eine recht geradlinige Beschreibung von Service Design, die gut zu verstehen ist - aber Sie könnten jetzt fragen: Ist das nicht zu einfach? Und wohin sind all die ITIL®-Prozesse verschwunden? Wo sind zum Beispiel das Capacity und Availability Management?

Nun, der springende Punkt ist, dass wir die Service-Kapazität und ‑Verfügbarkeit managen müssen, und in YaSM geschieht das, indem wir die Service-Kapazität und ‑Verfügbarkeit in jeder Phase des Service-Lifecycle berücksichtigen:

  • Im Rahmen der strategischen Überlegungen erstellen wir auch Prognosen zu künftigen Anforderungen an Service-Kapazität und ‑Verfügbarkeit.
  • Wenn wir die Services designen, definieren wir die Anforderungen an Service-Kapazität und ‑Verfügbarkeit im Detail,
  • Und bei der Implementierung stellen wir sicher, dass die Services mit den entsprechenden Kapazitäten und Verfügbarkeiten eingerichtet werden.
  • Während des Service-Betriebs messen wir, ob die angestrebte Kapazität und Verfügbarkeit tatsächlich erreicht wird.
  • Ist dies nicht der Fall, müssen wir im Zuge der kontinuierlichen Service-Verbesserung die Kapazität oder Verfügbarkeit der Services ggf. erhöhen.

Wie Sie sehen, kommen wir also in YaSM ohne extra Prozesse für Capacity und Availability Management aus, aber wir kümmern uns natürlich um die Service-Kapazität und ‑Verfügbarkeit, und die notwendigen Aktivitäten sind sehr wohl vorhanden.

Und dieser Ansatz führt eben zu viel einfacheren Prozessen, wie ich Ihnen jetzt noch kurz im YaSM-Modell für Visio® zeigen möchte.

Das YaSM-Modell: Einsatzfertige Prozess-Diagramme und Checklisten

Dieses Modell enthält einen kompletten Satz von Visio-Diagrammen mit detaillierten Beschreibungen der YaSM-Prozesse. Weil die YaSM®-Prozesslandkarte schon in einigen anderen Videos näher vorgestellt wird, sparen wir uns hier den Teil zur allgemeinen Einführung und nehmen direkt den Link vom Top-Level-Diagramm zum Service Design, um uns anzuschauen, wie Services in YaSM designt werden.

Was wir zu sehen bekommen, ist zunächst eine Übersicht über Service Design. Wie vorhin schon erläutert, ist das Service Design in YaSM ziemlich geradlinig und umfasst

  • das Definieren der erforderlichen Service-Eigenschaften,
  • das Designen der erforderlichen Infrastruktur,
  • die Beschreibung des Vorgehens zur Implementierung des Service,
  • und das Vorbereiten der Implementierung.

So, und wenn wir jetzt weitergehen, zum Beispiel in den Prozess für das Definieren der erforderlichen Service-Eigenschaften, finden wir die empfohlenen Schritte bzw. Aktivitäten für das Definieren der Services.

Und hier sehen wir schließlich die Aktivitäten für das Definieren der Kapazitäts- und Performance-Ziele, sowie für das Festlegen der Verfügbarkeits-Ziele. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass Service Capacity und Availability bei der Definition der Services mitberücksichtigt werden, und ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass nicht allzu schwer zu verstehen ist, wie das funktionieren soll.

Natürlich müssen die Zielwerte für die Service-Kapazität und ‑Verfügbarkeit auch irgendwo dokumentiert werden - in der Service-Definition, die wir im oberen Teil dieses Diagramms bei den Prozess-Outputs finden.

Für solche Dokumente enthält YaSM Checklisten, die deren typischen Inhalt beschreiben. Wenn wir die Checkliste öffnen, sehen wir, dass diese hier die Informationen beschreibt, die normalerweise in Service-Definitionen enthalten sein sollten.

Wenn wir ein bisschen nach unten scrollen, finden wir den Abschnitt, der die Verfügbarkeits-Anforderungen für den Service genau spezifiziert, und noch ein wenig weiter unten ist auch der Abschnitt für die Beschreibung der Kapazitäts- und Performance-Ziele.

Im YaSM-Modell beschreiben wir also nicht nur die YaSM-Prozesse recht detailliert, sondern Sie erhalten auch einsatzfertige Dokument-Vorlagen. Mit diesen sollte es kein großes Problem sein, Ihre ersten Service-Definitionen zu erstellen.

Und das war's für heute.

Ich hoffe, ich konnte deutlich machen, dass YaSM nicht nur eine Art abgespecktes ITIL® ("ITIL® Light") ist, sondern ein komplettes Service-Management-Framework, bei dem wir die Empfehlungen aus ITIL® mit vielen frischen Ideen neu aufbereitet haben.

Am wichtigsten war uns dabei eine perfekte, klare Struktur, damit YaSM auch wirklich einfach zu verstehen ist.

Wenn Sie mehr über YaSM erfahren möchten, gehen Sie einfach auf yasm.com - dort finden Sie ein komplettes YaSM Service-Management-Wiki und Videos über YaSM.

Und wenn Sie Fragen haben, beantworten wir diese gerne in der YaSM-Support-Community!

 

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