Continual Service Improvement
Im Continual Service Improvement (kontinuierliche Serviceverbesserung, CSI) geht es darum, "Messwerte zu ermitteln, Reviews durchzuführen und Maßnahmen einzuleiten, um Verbesserungen beim Bereitstellen von Services zu identifizieren und umzusetzen". Bei Verbesserungen kann es sich in diesem Zusammenhang um die "Reduzierung von Schwachstellen oder den weiteren Ausbau von Stärken handeln, oder auch das Einführen neuer Vorgehensweisen für bestehende Aktivitäten" [1].
Continual Service Improvement (CSI) in YaSM und den ITSM-Frameworks.
Kontinuierliche Verbesserungen im allgemeinen Management
Die Idee der kontinuierlichen Verbesserung kann auf eine lange Geschichte zurückblicken und wurde nicht speziell für das Managen von Services erdacht.
Sie basiert auf einer etablierten Management-Methode zur kontinuierlichen Verbesserung, die Edwards Deming bekannt gemacht hat und u. a. als "Plan-Do-Check-Act" bzw. "PDCA-Zyklus" bezeichnet wird (mehr dazu im Wikipedia-Artikel "Der Demingkreis").
CSI in den ITSM-Frameworks
Continual Service Improvement ist seit der Veröffentlichung von ITIL® V3 ein bedeutendes Thema im Service-Management. Mit ITIL V3 wurde der Service-Lifecycle eingeführt, in dem CSI die fünfte Phase darstellt. Das Konzept des Service-Lifecycles folgt dem Grundgedanken, dass die Services einen Zyklus durchlaufen, der von der Service-Strategie ausgeht und sich über Service Design, Transition und Operation bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung erstreckt. CSI wird oft als "Schlüsselelement" der Service-Management Best-Practice bezeichnet.
Es ist auch ziemlich offensichtlich, weshalb: Ein konsistenter Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung trägt dazu bei, dass sich die für die Kunden bereitgestellten Services langfristig an deren Anforderungen orientieren. Sollte dies einmal nicht der Fall sein, so hat der Service-Provider rechtzeitig die Chance, entsprechende Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
Obwohl Continual Service Improvement ein Schlüsselelement im Service-Lifecycle nach ITIL® ist, haben einige Frameworks das Konzept des Service-Lebenszyklus und CSI schon früher aufgegriffen. Zum Beispiel enthält COBIT® eine Domain namens "Monitoring, evaluating and assessing". Und auch ISO 20000, der international Standard für Service-Management, verweist explizit auf die Plan-Do-Check-Act-Systematik als grundlegendes Prinzip.
In ITIL® 4 wurde das Konzept des Service-Lifecycles zugunsten eines ganzheitlicheren Ansatzes wieder aufgegeben, aber ITIL v4 enthält Continual Improvement als Kernkomponente des ITIL-SVS (Service Value System). Innerhalb dieser Komponente beschreibt ITIL 4 ein Modell zur kontinuierlichen Verbesserung, mit dem Organisationen eine strukturierte Vorgehensweise zur Umsetzung von Verbesserungen an die Hand gegeben wird.
Außerdem findet sich Continual Improvement in ITIL v4 als eine "General Management Practice". Diese Practice zielt darauf ab, "die Praktiken und Services der Organisation an den sich ändernden Anforderungen aus Geschäftssicht auszurichten, indem Produkte, Services und Praktiken laufend verbessert werden" [2].
In VeriSM™ schließlich sind Verbesserungs-Aktivitäten ein integraler Bestandteil des VeriSM-Modells. Das VeriSM-Modell wird dabei als "Betriebsmodell für das Service-Management einer Organisation" [3] bezeichnet, das drei "High-Level Stages" umfasst: Define, Produce, Provide und Respond. Diese Stages erinnern an den Service-Lifecycle aus ITIL V3, wobei Continual Improvement in die Respond-Phase fällt. Dort sollen Chancen für Verbesserungen ermittelt und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.
Continual Service Improvement in YaSM
Das YaSM Service-Management-Modell übersetzt die Empfehlungen und Grundgedanken der verschiedenen ITSM-Frameworks in einen schlanken und praxistauglichen Prozess für die kontinuierliche Verbesserung von Services.
Der CSI-Prozess umfasst Aktivitäten wie z. B.
- Führen regelmäßiger Kundengespräche
- Durchführen von regelmäßigen Service-Reviews
- Analysieren von Service-Qualitäts-Berichten und anderer Inputs
- Beurteilen, ob die Services wie erwartet geliefert werden
- Prüfen, ob es Möglichkeiten gibt, die Services effektiver bzw. kostengünstiger bereitzustellen.
Falls Korrekturmaßnahmen erforderlich sind, ist der CSI-Prozess dafür verantwortlich, zu überlegen, was genau getan werden muss, um das Problem zu beheben. Ggf. wird daraufhin eine entsprechende Service-Verbesserungsinitiative gestartet. Bei solchen Initiativen handelt es sich in der Regel um kleinere Projekte, die mit Hilfe eines einfachen Serviceverbesserungsplans verfolgt und gemanagt werden.
All das ist denkbar unkompliziert. Die komplette Beschreibung des Service-Verbesserungs-Prozesses finden Sie hier im YaSM-Wiki, einschließlich einer Definition der Sub-Prozesse, Details zu den Prozess-Outputs und einer RACI-Matrix.
Video
Als Service‑Provider besser werden - da geht es nicht nur um Themen wie Optimierung der Kundenzufriedenheit oder Maximierung des Gewinns! Wie also funktioniert die kontinuierliche Verbesserung in YaSM?
(Aus unserer Video-Serie "Die goldenen Regeln für erfolgreiches Service-Management").
Video starten:
- Wer aufhört, besser zu werden, fällt zurück (10:41 Min.)
Themenverwandte Seiten
- YaSM Service-Management-Prozesse ➔ LP5: Verbessern der Services
- ITIL 4 Practices und YaSM-Prozesse
- YaSM und ITIL V3 ➔ YaSM vs. ITIL CSI
Externe Links und Literatur
[a] IT Process Wiki - ITIL Service Transition. -- S. Kempter: IT Process Wiki, "ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)". - IT Process Maps; Lindau (Bodensee), Deutschland.
[1] The Cabinet Office: ITIL® Continual Service Improvement (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK.
[2] AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, 2019.
[3] IFDC (International Foundation for Digital Competences) (2017). VeriSM™ - A Service Management Approach for the Digital Age. Zaltbommel, Netherlands: Van Haren Publishing.
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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