Service Operation

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Service Operation dient dem Ziel, "die Aktivitäten und Prozesse zu koordinieren und auszuführen, die erforderlich sind, um Anwendern und Kunden die Services in der vereinbarten Qualität bereitzustellen und zu managen. Der Servicebetrieb ist auch für das fortwährende Managen der technischen Infrastruktur verantwortlich, mit der die Services erbracht und unterstützt werden" [1].

 

Service Operation in den ITSM-Frameworks

Wer sich seit längerem mit dem Thema ITSM beschäftigt, wird Service Operation sehr wahrscheinlich als eine der fünf Phasen des Service-Lifecycles kennen, der mit ITIL® V3 eingeführt wurde. Das ITIL V3-Buch über den Servicebetrieb beschreibt Service Operation als diejenige Phase ("Stage") im Lifecycle, die neue bzw. geänderte Services von Service Transition (Serviceüberführung) übernimmt, nachdem die Testkriterien erfüllt wurden. Der Servicebetrieb ist dann dafür verantwortlich, dass die Services alle vereinbarten betrieblichen Zielwerte erreichen. Hier werden außerdem alle im Service Design definierten Kennzahlen gemessen sowie Reports und Statistiken erstellt. Diese Daten sind wichtige Inputs für die nächste Phase im Service-Lifecycle, die kontinuierliche Service-Verbesserung.

Service Operation nach ITIL V3 umfasst fünf Prozesse:

  • Event Management
  • Incident Management
  • Request Fulfilment
  • Problem Management
  • Access Management.

In ITIL® 4 wurde das Konzept des Service-Lifecycles zugunsten eines ganzheitlicheren Ansatzes wieder aufgegeben. ITIL 4 schreibt keine bestimmten Prozesse mehr vor, die Organisationen implementieren sollten, aber die bekannten ITIL-Prozesse aus Service Operation finden sich in ITIL 4 als "Practices" (Praktiken) wieder. Demzufolge werden Incident Management, Problem Management und Service Request Management in ITIL 4 als Praktiken bezeichnet [2].

Andere Service-Management-Frameworks, wie beispielsweise CMMI-SVC®, USMBOK™ und COBIT®, enthalten gleichermaßen Prozesse zum Lösen von Incidents und Problems, wenn auch gelegentlich unter etwas anderen Bezeichnungen; so gibt es z.B. in CMMI-SVC® eine Process Area "Incident resolution and prevention".

In VeriSM™ wird das VeriSM-Modell als "ein Service-Management-Betriebsmodell für eine Organisation" eingeführt [3]. VeriSM beschreibt "High-Level Stages" für Entwicklung und Bereitstellung von Produkten und Services. Zwei von diesen Phasen, "Provide" (Bereitstellen) und "Respond" (in etwa: Antworten oder Reagieren), umfassen betriebliche Aktivitäten zum Managen von Incidents, Problems und Service Requests (VeriSM verwendet jedoch den Begriff "Issue" statt Incident).

 

Service-Operation-Prozess in YaSM

Da sich die heute gebräuchlichen Leitlinien für den Servicebetrieb über lange Zeit etabliert haben und allgemein anerkannt sind, basiert der YaSM Service-Operation-Prozess auf den Empfehlungen von ITIL® und anderen Service-Management-Frameworks.

 

Inputs und Outputs

Genauso wie in ITIL startet der Service-Operation-Prozess in YaSM, nachdem ein Service implementiert wurde.

Aus der Service-Implementierungs-Phase erhält Service Operation eine genehmigte Definition des zu erbringenden Service mit einer genauen Beschreibung des Service und der zu erreichenden Service-Levels. Dieser Input spielt für Service Operation eine besonders wichtige Rolle, denn die Servicedefinition setzt dem Service-Verantwortlichen klare Zielvorgaben und erlaubt ihm oder ihr, die Betriebsaufgaben entsprechend zu steuern.

Hinzu kommt, dass es erst mit Hilfe klar definierter Service-Level-Ziele möglich wird, Service-Berichte zu erstellen, die aussagekräftig genug sind, um die Services in der Folge kontinuierlich verbessern zu können.

Ein anderer wichtiger Input für Service Operation ist das Service-Betriebshandbuch, in dem alle Aktivitäten beschrieben werden, die für den Betrieb eines Service erforderlich sind, wie z.B. regelmäßige Wartungsarbeiten. In YaSM wird dieses Handbuch im Rahmen der Service-Implementierungs-Phase erstellt. Auf diese Weise können wir sicher sein, dass alle relevanten Informationen und Anweisungen für den Betrieb verfügbar sind, sobald ein Service in den Regelbetrieb übergeht.

 

Kern-Aktivitäten

Welche Aktivitäten umfasst Service Operation?

Im Wesentlichen beschreibt YaSM zwei Tätigkeiten in mehreren Teilprozessen:

  1. Überwachen der Services und Erstellen von Service-Qualitätsberichten
  2. sowie Lösen von Incidents, Service Requests (Serviceaufträgen) und Problemen.

Die Prozesse in YaSM zum Lösen von Incidents, Bearbeiten von Serviceaufträgen und zur Problem-Behandlung werden jedem mit Hintergrundwissen in ITIL oder einem anderen Service-Management-Framework sehr vertraut vorkommen.

Um die Prozesse praktikabel zu gestalten und doppelte Aktivitäten zu vermeiden, werden im YaSM-Modell Incident- und Service-Request-Management zu einem Prozess zusammengefasst. Beide Prozesse sind sehr ähnlich, und es ist wenig sinnvoll, zwei verschiedene Prozesse zu definieren, wenn sich diese in ihrem Ablauf nur an einigen Stellen unterscheiden (wer ITIL V2 noch kennt, wird sich erinnern, dass Service Requests vor den Zeiten von ITIL V3 noch durch das Incident-Management abgedeckt wurden - und das hat sehr gut funktioniert!).

Darüber hinaus gibt es in der Regel viele routinemäßig anfallende operative Aufgaben, die im Rahmen des Servicebetriebs durchzuführen sind. Doch wie auch alle anderen Service-Management-Frameworks kann auch YaSM hier nicht ins tiefere Detail gehen: Was genau getan werden muss, ist abhängig vom Typ des zu erbringenden Service und hängt davon ab, welche Infrastruktur verwendet wird.

IT-Service-Provider zum Beispiel verwenden normalerweise Anwendungen und Systeme unterschiedlicher Hersteller; das macht es fast unmöglich, genaue Anweisungen für den Betrieb zu geben, die jedem gerecht werden. Erst recht werden die alltäglichen betrieblichen Tätigkeiten von beispielsweise einer Restaurantkette ganz andere sein als die eines Anbieters von juristischen Dienstleistungen.

Aus diesem Grund gibt YaSM generelle Empfehlungen, wie z.B. "regelmäßig die technische Infrastruktur warten", "regelmäßig Daten-Backups erstellen" usw. Diese Vorgaben können als Grundlage dienen, um je nach Erfordernis detaillierte Betriebshandbücher und Arbeitsanweisungen zu erstellen.

Die komplette Beschreibung des Service-Operation-Prozesses finden Sie hier im YaSM-Wiki, einschließlich einer Definition der Sub-Prozesse, Details zu den Prozess-Outputs und einer RACI-Matrix.

 

Video

Video zum Service-Operation-Prozess: Guter Kunden-Support ist kein Zufall.

In diesem Video erfahren Sie, aus welchem Grund Service-Provider mit Incidents und Serviceaufträgen professionell umgehen müssen.
(Aus unserer Video-Serie "Die goldenen Regeln für erfolgreiches Service-Management").

Video starten:



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Externe Links und Literatur

[1] The Cabinet Office: ITIL® Service Operation (2011 Edition). - The Stationery Office; London, UK.
[2] AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, 2019.
[3] IFDC (International Foundation for Digital Competences) (2017). VeriSM™ - A Service Management Approach for the Digital Age. Zaltbommel, Netherlands: Van Haren Publishing.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

 

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