FitSM

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FitSM ist eine leichtgewichtige Familie von Standards, die das Ziel verfolgt, die Implementierung von IT-Service-Management (ITSM) zu unterstützen [1]. Die Entwicklung von FitSM wurde von der Europäischen Kommission unterstützt, und es beruht auf denselben bewährten Prinzipien, die aus anderen Service-Management-Frameworks und ‑Standards wie ITIL® und ISO 20000 bekannt sind.

 

Überblick

FitSM (Federated IT Service Management) will sich durch Konzentration auf das Wesentliche von anderen Standards abheben und beschreibt einen "klaren, pragmatischen, leichtgewichtigen und erreichbaren Standard für effektives IT-Service-Management (ITSM)".

Wenngleich die Autoren FitSM als einen Standard bezeichnen, wird FitSM nicht von einem etablierten Standardisierungs-Gremium wie ISO herausgegeben. Außer den eigentlichen Anforderungen an ein Service-Management-System (SMS) umfasst FitSM auch Empfehlungen, die Organisationen an ihre speziellen Erfordernisse anpassen können, sowie Hinweise zur Implementierung und ein Schema zum Maturity Assessment (s. unten: FitSM-Komponenten).

Die FitSM-Dokumente wurden im Original in Englisch erstellt und sind teilweise ins Deutsche übersetzt worden.

FitSM ist für jedermann frei verfügbar. Der FitSM-Standard und alle Begleitmaterialien werden von der FitSM-Arbeitsgruppe unter einer Creative Commons International License veröffentlicht.

FitSM-Komponenten

FitSM Kern-Standard - Teil 0 bis 3: Überblick / Vokabular, Anforderungen, Ziele / Aktivitäten, Rollenmodell. FitSM Hinweise für die Implementierung - Teil 4 - 6: Ausgewählte Vorlagen / Beispiele, Ratgeber, Schema zur Reifegradbewertung.
Abb. 1: Die FitSM-Komponenten
Kern-Standard und Hinweise zur Implementierung

Wie die meisten ISO-Standard-Familien, besteht FitSM aus mehreren Dokumenten, die Anforderungen definieren und Empfehlungen für das Implementieren eines Service-Management-Systems geben:

Die jeweils aktuellen Versionen der Dokumente werden (teilweise auch in deutscher Übersetzung) auf der Website fitsm.eu zum Download angeboten.

Kern-Standard

FitSM: Der Kern-Standard
Teil Inhalte
FitSM-0: Overview and vocabulary (Überblick und Vokabular)

Eine Überblick über die FitSM-Familie und das gemeinsame Vokabular, einschließlich einer Einführung in die 14 FitSM-Kernprozesse für IT-Service-Management (ITSM).

FitSM-1: Requirements (Anforde­rungen)

Anforderungen an ein Service-Management-System (SMS) in zwei Kategorien:

  • 17 allgemeine Anforderungen
  • 65 prozessspezifische Anforderungen.
FitSM-2: Objectives and activities (Ziele und Aktivitäten)

Empfehlungen, die Organisationen dabei unterstützen, die Anforderungen aus FitSM-1 zu erfüllen:

  • Ziele und empfohlene Aktivitäten, um Compliance mit den allgemeinen Anforderungen zu erreichen
  • Ziele und empfohlene Aktivitäten der ITSM-Prozesse, die in FitSM-1 gefordert werden.
FitSM-3: Role model (Rollen­modell)

Vorschläge für ein Rollenkonzept, mit dem Verantwortlichkeiten im Sinne der Anforderungen aus FitSM-1 definiert werden können. Das FitSM-Rollenmodell unterscheidet zwischen

  • allgemeinen ITSM-Rollen
  • prozessspezifischen ITSM-Rollen.

 

Hinweise für die Implementierung

FitSM: Hinweise für die Implementierung
Teil Inhalte
FitSM-4: Selected templates and samples (ausgewählte Vorlagen und Beispiele)

Dokument-Vorlagen, die als Grundlage zur Erstellung der von FitSM geforderten Dokumentation dienen können. Zum Beispiel sind derzeit die folgenden FitSM-Dokument-Templates verfügbar:

  • Service-Management-Richtlinie
  • Service-Portfolio / Service-Katalog
  • Service Level Agreement (SLA)
  • Service-Report
FitSM-5: Guides (Ratgeber)

Zusätzliche Hinweise und Empfehlungen zu Themen, die für die Einführung eines effektiven Service-Management-Systems von besonderer Bedeutung sind, wie z. B.

  • Identifzierung von Services
  • Spezifizierung von Services
  • Dokumentations-Checkliste.
FitSM-6: Maturity / capability assessment scheme (Schema zur Reifegrad­bewertung)

Ein auf Excel basierendes Tool für die geführte Bewertung des Reifegrads einer Service-Management-Implementierung.

 

FitSM-Prozesse

Die Struktur von FitSM orientiert sich an einem einfachen Satz von 14 ITSM-Prozessen, die so oder in ähnlicher Form aus ITIL und anderen Service-Management-Frameworks bekannt sind:

  • Service portfolio management (SPM)
  • Service level management (SLM)
  • Service reporting management (SRM)
  • Service availability and continuity management (SACM)
  • Capacity management (CAPM)
  • Information security management (ISM)
  • Customer relationship management (CRM)
  • Supplier relationship management (SUPPM)
  • Incident and service request management (ISRM)
  • Problem management (PM)
  • Configuration management (CONFM)
  • Change management (CHM)
  • Release and deployment management (RDM)
  • Continual service improvement management (CSI)

Für jeden dieser Prozesse definiert FitSM spezifische Anforderungen (FitSM-1: Requirements) und gibt zusätzlich Hinweise für Organisationen, die diese Prozesse einführen möchten (FitSM-2: Objectives and activities).

 

Vergleich: FitSM und andere Service-Management-Frameworks

FitSM und ITIL

Obwohl FitSM bereits seit 2015 verfügbar ist, stand es weitgehend im Schatten von ITIL, dem bekanntesten IT-Service-Management-Framework, das in den 1980er-Jahren zum ersten Mal veröffentlicht wurde. Neuerdings gibt es jedoch Anzeichen für ein vermehrtes Interesse an FitSM als leichtgewichtiger Alternative zu ITIL.

Der Grund scheint zu sein, dass ITIL im Laufe der Jahre immer komplexer geworden ist. Frühere Versionen von ITIL haben "Best-of-Class"-Prozesse spezifiziert, damit Organisationen diese implementieren. Die neueste Ausgabe ITIL 4 beschreibt ein Service-Wert-System als "alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation, die zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen".

Dieses Abwenden in ITIL vom Fokus auf Prozesse gibt Organisationen mehr Freiheiten für das Entwickeln eigener, maßgeschneiderter Prozesse. Aber viele und insbesondere kleinere Organisationen stellen fest, dass ihre Mitarbeiter in den ITIL 4-Schulungen oft kaum praktisches Wissen in den grundlegenden Service-Management-Disziplinen erwerben, wie z. B. Incident-, Problem-, Configuration- und Change-Management.

Vor diesem Hintergrund punktet FitSM damit, dass es auf denselben Ideen wie ITIL beruht. Ein Blick in die FitSM-Definitionen und ‑Begriffe bestätigt, dass dieses eng an das ITIL-Glossar angelehnt ist. Im Gegensatz zu ITIL positioniert sich FitSM allerdings als Ansatz mit "reduzierten und leichtgewichtigen Prozessen". Diese können aus Sicht der Autoren einen sinnvollen ersten Schritt auf dem Weg zur Implementierung des vollen Umfangs von ITIL und anderen Frameworks darstellen.

Eine komplette Gegenüberstellung der FitSM-Prozesse und ITIL findet sich auf der FitSM-Website.

FitSM und ISO 20000

ISO/IEC 20000 ist der internationale Standard für Service-Management, der Anforderungen für das Erstellen, Implementieren, Pflegen und kontinuierlichen Verbessern eines Service-Management-Systems (SMS) definiert. Die Anforderungen beziehen sich insbesondere auf das Planen, Designen, Implementieren, Bereitstellen und Verbessern der Services, so dass diese Services die angestrebten Ziele erreichen und für die Kunden die erwarteten Ergebnisse liefern.

FitSM wurde von Beginn an auf Kompatibilität mit ISO 20000 ausgerichtet und basiert auf denselben Ideen und Prinzipien. Als ein "leichtgewichtiger" Standard ist FitSM jedoch kompakter und setzt den Fokus auf einen reduzierten Katalog von Anforderungen, die einfacher zu erfüllen sind.

Für Organisationen, die eine Zertifizierung nach ISO 20000 anstreben, ist FitSM eine gute Ausgangsbasis, da es grundlegende Anforderungen für die Einführung eines soliden Systems zum Managen der Services beschreibt. Dieser Ansatz kann, falls erforderlich, erweitert werden, um den vollen Umfang der Anforderungen gemäß ISO 20000 zu erfüllen.

FitSM und YaSM

Während FitSM Dokumente mit Anforderungen und unterstützenden Anleitungen bereitstellt, bietet YaSM ein gebrauchsfertiges Prozessmodell in gängigen Formaten wie Visio® und ARIS™:

Das Prozessmodell umfasst einen vollständigen Satz von Vorlagen ('Templates') für Service-Management-Prozesse und ‑Dokumente. Mit diesen Templates sparen Organisationen, die ihre [[Service-Management-Prozesse]] gestalten müssen, Zeit und Aufwand, da sie lediglich bestehende Inhalte anpassen und nicht bei Null anfangen müssen.

Da sowohl FitSM als auch YaSM den Fokus auf klare und pragmatische Empfehlungen setzen und auf den bekannten Service-Management-Frameworks wie ITIL aufbauen, gibt es eine große Übereinstimmung zwischen FitSM und YaSM.

Siehe auch: Detaillierter Vergleich zwischen FitSM und YaSM Service-Management.

Geschichte von FitSM

Die erste Version von FitSM wurde im FedSM-Projekt erstellt, einem Projekt im Rahmen des "7th Framework Program for Research and Technological Development" der Europäischen Union. Das Projekt hatte ursprünglich zum Ziel, für die Projektpartner Service-Management Best Practices zu erarbeiten, die besser für kleinere Organisationen geeignet waren als die traditionellen Frameworks wie ITIL.

Gegen Ende des Projekts erkannte das Projekt-Konsortium, dass es beträchtliches Interesse an einem leichtgewichtigen Ansatz für ITSM gab. Daraufhin wurden die Projektergebnisse unter dem Titel FitSM veröffentlicht.

Seit dem Ende des Projekts im Jahre 2015 liegen die Rechte für FitSM bei ITEMO (IT Education Management Organisation e. V.), einem nicht gewerbsmäßigen Verein aus Fachexperten im Bereich des IT-Managements). Die FitSM-Arbeitsgruppe bei ITEMO entwickelt den Standard stetig weiter und betreut auch das FitSM-Zertifizierungs-Programm.

FitSM-Qualifizierungen und -Zertifizierungen

FitSM-Zertifizierungs-Programm

ITEMO hat ein FitSM-Qualifizierungs-Schema entwickelt, das aus drei Stufen besteht: Foundation, Advanced und Expert.

  • Das FitSM-Foundation-Seminar vermittelt grundlegende Kenntnisse über FitSM. Diese Schulung und die entsprechende Zertifizierungs-Prüfung können in der Regel an einem einzigen Tag absolviert werden.
  • Die Advanced-Stufe besteht aus zwei Teilen und vertieft die Kenntnisse der Teilnehmer in zwei Bereichen: Service Planning & Delivery (SPD) und Service Operation & Control (SOC).
  • Der Expert Level ist die höchste Stufe der FitSM-Qualifikation.

Für die Durchführung der Zertifizierungs-Prüfungen und das Erteilen international anerkannter Zertifikate abeitet ITEMO mit ICO (International Certification Organization) und APMG International zusammen.

ICO und APMG sind auch für die Akkreditierung der offiziellen FitSM-Trainingsanbieter zuständig, die Schulungen für die Foundation-, Advanced- und Expert-Levels anbieten dürfen. Alle akkreditierten FitSM-Trainingsanbieter sind in Listen auf den APMG- und ICO-Websites verzeichnet.

Kandidaten, die ein Examen in den Stufen Advanced oder Expert ablegen möchten, müssen zuvor zwingend eine Schulung bei einem akkreditierten FitSM-Trainingsanbieter durchlaufen.

Alle offiziellen Präsentationen bzw. Foliensätze für FitSM-Schulungen stehen zum Download auf der FitSM-Website zur Verfügung.

FitSM-Zertifizierungen für Organisationen

Die FitSM-Arbeitsgruppe bei ITEMO befindet sich zurzeit auch in der Pilotphase für eine FitSM-Zertifizierung für Organisationen. Diese erlaubt Unternehmen und anderen Organisationen, sich einem Audit zu unterziehen und einen formellen Nachweis zu erhalten, dass die Anforderungen an das Service-Management-System gemäß FitSM-1: Requirements erfüllt werden.

Wo kann ich mehr über FitSM erfahren?

Um mehr über FitSM zu erfahren, besuchen Sie die FitSM-Webseite. Dort finden Sie unter anderem:

  • Einführende Informationen,
  • FitSM FAQs,
  • FitSM Success Stories,
  • Gegenüberstellungen des FitSM-Prozessmodells zu ITIL und ISO 20000,
  • sowie alle FitSM-Dokumente und Schulungsmaterialien zum freien Download, teilweise auch in deutscher Übersetzung.

Referenzen und Anmerkungen

[1] Diese Seite verwendet Inhalte der FitSM-Website, die unter einer Creative-Commons-Lizenz (Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) bereitgestellt werden.

 

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR  und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.

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