YaSM und FitSM: Leichtgewichtiges Service-Management (Video)

Vielleicht haben Sie schon von FitSM gehört, einem leichtgewichtigen Standard, der Organisationen dabei helfen möchte, ihre Service-Management-Praktiken zu verbessern.

FitSM beruht auf denselben Ideen wie ITIL® und ähnliche Service-Management-Frameworks, aber - wie das Wort "leichtgewichtig" schon sagt - ist es eine Art Back-to-Basics-Ansatz für Service-Management. Genau danach suchen heute viele Organisationen. FitSM ist auch völlig kostenlos zu verwenden.

FitSM und YaSM passen gut zusammen, und deshalb möchte ich Ihnen heute zunächst etwas mehr über FitSM erzählen, und dann erkunden wir, wie YaSM und FitSM zusammenspielen.

Was ist FitSM?

Was also ist FitSM? FitSM steht für Federated IT Service Management, und seine Entwicklung wurde von der Europäischen Kommission gefördert. Deshalb kann es von jedermann frei verwendet werden.

FitSM beruht auf denselben bewährten Prinzipien, die aus anderen Service-Management-Frameworks und ‑Standards wie ITIL® und ISO 20000 bekannt sind. Aber es konzentriert sich auf das Wesentliche und beschreibt, wie die Autoren es formulieren, einen "klaren, pragmatischen, leichtgewichtigen und erreichbaren Standard für effektives IT-Service-Management (oder: ITSM)".

Obwohl FitSM als Standard bezeichnet wird, gehört es jedoch nicht zu den offiziellen Standards, die von Standardisierungsgremien wie z. B. ISO herausgegeben werden.

FitSM-Komponenten

Was enthält FitSM? FitSM setzt sich zusammen aus verschiedenen Dokumenten, die Anforderungen definieren und Empfehlungen für den Aufbau eines Service-Management-Systems geben. Diese Dokumente unterteilen sich in

• den Kernstandard
• und die Implementierungshilfen.

Der Kernstandard umfasst

• einen Überblick über FitSM und ein Glossar,
• Anforderungen an ein Service-Management-System,
• Ziele und empfohlene Aktivitäten
• und ein Rollenmodell.

Die Implementierungshilfen wiederum enthalten

• ausgewählte Templates und Beispiele,
• Hinweise und Empfehlungen zu Themen, die für die Einführung eines effektiven Service-Management-Systems von Bedeutung sind,
• sowie ein Schema zum Maturity Assessment.

FitSM-Prozessmodell

Wie bei vielen anderen Service-Management-Frameworks steht hinter FitSM die Idee, dass Organisationen bestimmte Prozesse benötigen. Da FitSM einen leichtgewichtigen Ansatz verfolgt, umfasst das FitSM-Prozessmodell 14 Prozesse, im Gegensatz zu den 26 Prozessen in ITIL V3 und den 34 Practices in ITIL 4.

Hier ist die komplette Liste dieser Prozesse. Wenn Sie ITIL oder ISO 20000 kennen, werden Ihnen die meisten davon sicherlich bekannt vorkommen. Zum Beispiel haben wir hier einen Prozess zum Managen von Incidents und Service Requests, einen zum Managen von Problems, und einen anderen für das Managen von Changes. Das sind alles wohlbekannte ITIL-Prozesse.

Da FitSM unter einer Creative-Commons-Lizenz veröffentlicht wird, sind alle Teile des Standards unter fitsm.eu zum Download verfügbar. Sie können sich also diese Dokumente jederzeit selbst ansehen, und es spricht Vieles dafür, dass Sie darin auch brauchbare Empfehlungen finden.

FitSM-Downloads

Gehen wir also einmal auf die FitSM-Website und sehen uns die Inhalte im Detail an. Auf der Download-Seite finden wir die komplette Liste aller Dokumente, die von der FitSM-Arbeitsgruppe gepflegt werden. Dies sind

• der FitSM-Kernstandard mit Anforderungen an ein Service-Management-System,
• die FitSM-Implementierungshilfen mit Beispielen und Templates
• und auch, wie Sie hier sehen, die vollständigen FitSM-Schulungsunterlagen, die für das offizielle FitSM-Trainings- und Zertifizierungsprogramm verwendet werden.

Wenn wir FitSM-0: Overview and Vocabulary ausklappen, sehen wir, dass es dieses Dokument, wie einige andere, nicht nur auf Englisch, sondern auch auf Deutsch gibt. FitSM-0 bietet einen Überblick über die FitSM-Standardfamilie und definiert Begriffe in Form eines Glossars. Wenn wir nach unten scrollen, finden wir zunächst einen Überblick über die Dokumente, die im Standard enthalten sind, mit ihren Beziehungen. Hierbei wird zwischen dem Kernstandard und den Implementierungshilfen unterschieden.

Weiter unten folgt eine Übersicht über das FitSM-Prozessmodell, da alle Teile von FitSM auf dem Grundverständnis von 14 Kernprozessen für Service-Management basieren. Für jeden dieser Prozesse liefert FitSM weitere Details, wie z. B. Anforderungen und Empfehlungen.

Gehen wir wieder zurück zur Liste der Downloads und öffnen das nächste Dokument FitSM-1: Anforderungen. Die hier beschriebenen Anforderungen an ein Service-Management-System umfassen

• allgemeine Anforderungen an ein Service-Management-System
• und prozessspezifische Anforderungen.

FitSM prozessspezifische Anforderungen

Wie der Name schon vermuten lässt, gibt es prozessspezifische Anforderungen für jeden der 14 FitSM-Prozesse, wie z. B. Incident und Service Request Management. FitSM sagt etwa, dass

• alle Incidents und Service-Requests erfasst, klassifiziert und priorisiert werden sollen,
• bei der Priorisierung von Incidents und Service-Requests die in den SLAs festgelegten Service-Ziele berücksichtigt werden müssen
• und so weiter.

FitSM spezifiziert also Anforderungen an Service-Management-Prozesse, aber es beschreibt auch Ziele und empfohlene Aktivitäten für diese Prozesse. Wenn wir FitSM-2: Objectives and Activities öffnen (diesmal nur in Englisch verfügbar), und den Abschnitt zum Incident- und Service-Request-Management-Prozess suchen, finden wir

• zuerst eine kurze Beschreibung der Prozessziele,
• dann empfohlene Aktivitäten für das erstmalige Einrichten des Prozesses,
• eine Liste wichtiger Inputs für den Prozess,
• empfohlene Aktivitäten während der laufenden Durchführung des Prozesses
• und eine Liste mit wichtigen Outputs aus dem Prozess

Es gibt also eine ganze Reihe von Hinweisen für jeden FitSM-Prozess, der Ihnen bei der Erfüllung der Anforderungen aus dem ersten Teil hilft.

Alle diese Informationen gibt es völlig kostenlos, und Sie können Sie sich jederzeit näher ansehen.

Und jetzt, da sowohl FitSM als auch YaSM das Ziel verfolgen, klar verständliche und pragmatische Empfehlungen bereitzustellen, und auf bekannten Service-Management-Frameworks wie ITIL beruhen, möchte ich Ihnen noch kurz zeigen, wie beide zusammen verwendet werden können, um Ihre Service-Management-Praktiken zu verbessern.

FitSM und YaSM

Zunächst ein paar Punkte zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zwischen FitSM und YaSM. Beide bieten klare und pragmatische Empfehlungen für Service-Management-Prozesse, aber sie sind nicht gleich. FitSM spezifiziert Anforderungen und hilft Ihnen mit entsprechenden Empfehlungen, während YaSM im Wesentlichen einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates bereitstellt.

FitSM beschreibt 14 Kernprozesse, und in YaSM gibt es 19 Prozesse: YaSM ist vom Scope her also etwas breiter aufgestellt.

Die FitSM-Empfehlungen sind besonders hilfreich, wenn es darum geht, Ihre bestehenden Prozesse zu bewerten und Verbesserungspotentiale zu ermitteln. Wenn dagegen Prozesse definiert und dokumentiert werden müssen, hilft Ihnen YaSM mit seinen detaillierten Beschreibungen und Templates beim Start und erspart viel Arbeit.

Templates für YaSM- und FitSM-Prozesse

Wir stellen diese Vorlagen in populären Formaten bereit, wie z. B. Visio®- oder ARIS™-Diagrammen.

Als Beispiel öffnen wir einmal die Templates für den Incident- und Service-Request-Management-Prozess. Wie Sie sehen, stellt das Visio-Diagramm den Prozess im 1st Level Support in BPMN-Notation dar und enthält eine Swimlane mit Aktivitäten. Das gelbe Shape hier ist eine Rolle, also was hier gesagt wird, ist, dass

• der 1st Level Support zunächst eine Erstanalyse durchführt,
• dann die Knowledge Base durchsucht,
• oder - falls möglich - den Incident einem bestehenden Problem zuordnet usw.,
• bis wir entscheiden müssen, ob eine Direktlösung im 1st Level möglich ist oder ob wir den Incident an den 2nd Level Support weiterleiten müssen.

Also, was Sie von uns bekommen, ist eine sehr detaillierte Schritt-für-Schritt-Beschreibung des Prozesses. Es handelt sich um dabei um einen idealtypischen Prozess, wie er im Buche steht, aber sie müssen ihn natürlich nicht genauso implementieren: Die meisten Organisationen ändern unsere Templates und passen sie an ihre Erfordernisse an. Dazu können zum Beispiel einfach weitere Aktivitäten zum Prozess hinzugefügt werden, so wie in diesem kleinen Beispiel.

Der Punkt ist hier: Sie bekommen Templates, mit denen Sie starten können, und das ist viel besser und weniger Arbeit als bei Null zu beginnen!

FitSM und YaSM arbeiten also gut zusammen. Auf der FitSM-Website können Sie alle FitSM-Dokumente herunterladen, und auch die Zertifizierungs- und Schulungsangebote erkunden.

Im YaSM-Wiki haben wir für Sie eine komplette Einführung in YaSM und das YaSM-Prozessmodell erstellt. Wir erklären im Wiki auch, wie YaSM und FitSM zusammenspielen.

Und wenn Sie noch Fragen haben: Melden Sie sich!