Availability Management

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Das Managen der Serviceverfügbarkeit ('Availability Management') ist in allen Service-Management-Frameworks und ‑Standards relevant:

Availability Management in den ITSM-Frameworks (Beispiele)
ITSM-Framework Umsetzung
ITIL® 4
  • ITIL® 4 definiert die Practice Availability Management.
  • In ITIL 4 geht es beim Availability Management darum, "sicherzustellen, dass die Services mit der vereinbarten Verfügbarkeit bereitgestellt werden, um die Anforderungen von Kunden und Anwendern zu erfüllen": Dazu zählt insbesondere,
    • die Anforderungen bezüglich Verfügbarkeit an die Services zu ermitteln
    • und zu bestimmen, wie die Service-Verfügbarkeit auf möglichst wirtschaftliche Weise sichergestellt werden kann.
    • Ebenso sind die Service-Verfügbarkeit laufend zu überwachen und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen zu ergreifen.
ITIL® V3
ISO 20000
SIAM
  • Availability Management wird in SIAM als Prozess in einem SIAM-Ecosystem aufgeführt.
VeriSM
  • In VeriSM ist Availability Management ein Element in den High-Level Stages für Services.
COBIT®
CMMI-SVC®
USMBOK™

 

Obwohl also das Managen der Service-Verfügbarkeit für jeden Service-Provider ein zentrales Thema ist, finden es viele Organisationen schwierig, Availability Management in der Praxis zu implementieren.

Der Grund dafür liegt vermutlich in der Art, wie es dargestellt wird: Availability Management wird in der Regel als eigener Prozess oder spezielle Practice beschrieben - mit eigenen Plänen und Berichten. Es gibt überdurchschnittlich viele Schnittstellen mit anderen Prozessen, denn das Availability Management muss immer dann aktiv werden, wenn es um Fragen der Service-Verfügbarkeit geht.

In diesem Dickicht von Schnittstellen ist es nicht einfach zu verstehen, wie alle Prozesse zusammenarbeiten sollen. Das macht es schwierig, in der Praxis funktionierende Prozesse zu definieren.

 

Availability Management in YaSM

Um diese Probleme in YaSM zu umschiffen, haben wir beschlossen, dass das Availability Management kein eigenständiger Service-Management-Prozess sein muss. Stattdessen behandelt YaSM Service-Verfügbarkeit als Aspekte, die in allen Phasen des Service-Lifecycles zu berücksichtigen sind - also z.B. bei der Service-Definition, während des Betriebs und bei der kontinuierlichen Verbesserung der Services.

So gibt es im Service-Design Aktivitäten, um die Anforderungen an die Service Availability zu bestimmen und zu definieren. Während des Service-Betriebs wird die Service-Verfügbarkeit regelmäßig gemessen. Falls die Service-Verfügbarkeit nicht den Anforderungen entspricht, werden Korrekturmaßnahmen ergriffen - entweder als Teil der routinemäßigen Betriebsaufgaben oder in Form von Service-Verbesserungs-Initiativen.

Auf diese Weise sind die Aktivitäten zum Managen der Service-Verfügbarkeit in die Service-Lifecycle-Prozesse eingebettet, und es gibt keine unnötigen Prozess-Schnittstellen, die die Abläufe verkomplizieren. Mit diesem Konzept ist es nicht allzu schwierig, vernünftige Mechanismen für Availability Management in der Organisation zu implementieren.

Übrigens ist die Art und Weise, wie das Availability Management in YaSM gehandhabt wird, durchaus auf einer Linie mit den neuesten Service-Management-Frameworks:

So beschreibt z.B. ITIL V4 Availability Management zum Beispiel als eine Practice und zählt die wichtigsten Aktivitäten auf. Es wird jedoch nicht verlangt, dass Availability Management ein Prozess sein muss. Vielmehr sind Service-Provider frei, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren, die für die Organisation funktionieren.

 

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Referenzen

[AXELOS, 2019]. -- AXELOS: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition. - The Stationery Office; Norwich, UK, February 2019.

Von:  Stefan Kempter Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.