Was ist Service-Management?

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Beim Service-Management geht es darum, hochwertige Services bereitzustellen, die bei den Kunden gut ankommen und gerne genutzt werden.

Als Fachgebiet hat sich Service-Management im Lauf der Jahrzehnte stetig weiterentwickelt. Organisationen, die Dienstleistungen erbringen, können heute auf ein umfangreiches Wissen zurückgreifen: Hierzu gehören unterschiedliche Frameworks und Standards, die Service-Management-Prinzipien, -Best-Practices und -Prozesse beschreiben.

In diesem Video zeigt Ihnen Stefan Kempter, wie Service-Management Organisationen dabei hilft, treue Kunden zu gewinnen. Er erklärt, warum das Thema gerade so aktuell ist.

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Video-Transkript

Beim Service-Management geht es darum, hochwertige Services bereitzustellen, die bei den Kunden gut ankommen und gerne genutzt werden.

Als Fachgebiet hat sich Service-Management im Lauf der Jahrzehnte stetig weiterentwickelt. Organisationen, die Dienstleistungen erbringen, können heute auf breites Wissen zurückgreifen: Hierzu gehören insbesondere verschiedene Frameworks und Standards, die Service-Management-Prinzipien, Best-Practices und Prozesse beschreiben.

Bevor wir uns diese Frameworks und Methoden näher ansehen, möchte ich Ihnen aber erst kurz erklären, wie Service-Management Organisationen dabei hilft, treue Kunden zu gewinnen, und warum das Thema gerade so aktuell ist.

Dazu beginnen wir am besten mit einem Beispiel!

Vorteile, die Services mit sich bringen

Angenommen, Sie sind ein Hersteller von Aufzügen: Dann werden Sie sich natürlich mit innovativen und technisch ausgefeilten Produkten am Markt positionieren und diese Produkte an Ihre Kunden verkaufen. Das ist ein schönes Geschäft!

Aber was passiert, wenn Sie auch Services anbieten, mit denen die Kunden den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Produkten ziehen können, wie z. B.

  • Konfigurations- und Planungs-Support,
  • Montage und Aufbau vor Ort,
  • Wartung und Reparatur,
  • oder einen Notruf-Service.

Jetzt, im Rahmen Ihrer Services, bekommen Sie Service-Aufträge und vor allem auch nützliches Feedback von Ihren Kunden. Diese Informationen sind wertvolle Hinweise für die Entwicklung noch besserer Produkte und Services.

Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass unser Geschäft mit produktbegleitenden Services nun in einer weit besseren Position ist. Abgesehen von zusätzlichen Einnahmen helfen uns die Services dabei,

  • mit den Kunden in ständigem Kontakt zu bleiben
  • und die sich ändernden Anforderungen der Kunden im Auge zu behalten.

Und das sorgt für zufriedene und treue Kunden.

Service-Management-Frameworks

Dies sind also die Vorteile, die Services mit sich bringen - und wie ich schon zu Anfang sagte, können Organisationen, die lernen möchten, wie man Services am besten managt, auf umfangreiches Wissen zurückgreifen. Dieses besteht hauptsächlich aus unterschiedlichen Frameworks, die Best-Practices und Standardprozesse beschreiben.

Welche Service-Management-Frameworks und -Methoden gibt es?

Wahrscheinlich haben Sie bereits von ITIL® gehört. ITIL zielt vor allem auf IT-Services ab und wurde in den 1980er Jahren geschaffen, nachdem britische Regierungsbeamte festgestellt hatten, dass die von ihnen bezogenen IT-Dienstleistungen nicht nur kostspielig, sondern auch ineffizient waren.

Im Laufe der Jahre wurde ITIL mehrfach aktualisiert und ist heute das wohl bekannteste Service-Management-Rahmenwerk.

ITIL ist jedoch nicht allein auf weiter Flur. Als Alternative zu ITIL gibt weitere Frameworks und Konzepte, die Unternehmen heranziehen können, wie z. B.

  • COBIT®
  • CMMI-SVC®
  • SIAM™
  • oder VeriSM™.

Jedes Rahmenwerk ist auf bestimmte Branchen oder Einsatzzwecke ausgerichtet, aber wenn wir in die Details schauen, finden wir, dass sie dieselben Wurzeln haben und weitgehend den Prinzipien entsprechen, die zuallererst in ITIL formuliert wurden. Es gibt also viele Gemeinsamkeiten in diesen Frameworks.

"Gutes Service-Management"

Bewährte Prinzipien

So, und was sind nun diese bewährten Prinzipien von "gutem Service-Management"?

Service-Management muss immer mit den Kunden beginnen: Service-Anbieter müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und davon ausgehend eine attraktive Servicepalette oder 'Serviceportfolio' entwickeln.

Aber wie kann man diese Services identifizieren?

Customer Journey Maps

Da Services idealerweise die perfekte Kundenerfahrung ermöglichen sollen, erstellen Service-Provider als ersten Schritt oft Customer Journey Maps. Wie in diesem Beispiel zeigen Customer Journey Maps, wie ein Kunde oder eine Kundin alle Phasen der Interaktion durchläuft, vom ersten Kontakt bis zum loyalen Langzeitkunden.

Für jede Phase beschreibt die Map die auslösenden Trigger und stellt Kundenziele, Aktivitäten, Touchpoints etc. dar.

Ihre eigenen Journey Maps sehen vielleicht etwas anders aus, aber der Punkt ist hier, dass Sie sich einen Eindruck davon verschaffen, mit welchen Services Sie die perfekte Kundenerfahrung ermöglichen können. Hier in diesem Beispiel bietet ein Hersteller von Trekking-Ausrüstung produktbegleitende Services an, wie z. B. Kunden-Support, einen Testtag für Wanderausrüstung und einen Aufarbeitungs- und Reparaturservice.

Sie sehen, worum es hier geht - mit diesen Services wollen wir sicherstellen, dass die Kunden zufrieden sind und uns lange erhalten bleiben.

Im YaSM Service-Management-Wiki können Sie dieses Beispiel einer Customer Journey Map und andere Service-Design-Dokumente genauer ansehen.

Das Bestimmen Ihres Service-Portfolios ist also extrem wichtig für gutes Service-Management. Und wenn Ihre Services einmal definiert sind, dann sagen Ihnen die Service-Management-Frameworks, wie Sie diese denn am besten managen.

Services managen: Der Service-Lifecycle

In den Details mag es einige Unterschiede geben, aber im Grunde sagen alle Frameworks, dass Services über ihren Lebenszyklus (oder "Lifecycle") hinweg gemanagt werden sollen. Damit wird sichergestellt, dass die Services kontinuierlich verbessert und an sich ändernde Wünsche der Kunden angepasst werden.

Der Service-Lifecycle umfasst fünf Phasen: Für das Festlegen der Strategie, und außerdem für das Designen, Implementieren, Betreiben und Verbessern der Services. Das macht viel Sinn, denn

  • jeder Service-Provider sollte zunächst einmal immer wieder kritisch hinterfragen, ob er die richtigen Services für seine Kunden anbietet und aus diesen Erkenntnissen eine längerfristige Strategie ableiten.
  • Dann, wenn klar ist, welche Services für die Kunden bereitgestellt werden, müssen wir die erforderlichen Eigenschaften der Services definieren und uns überlegen, was notwendig ist, um die Services zu erbringen.
  • In der dritten Phase geht es um die Implementierung der Services, was insbesondere das Beschaffen, Entwickeln und Testen aller benötigten Service-Komponenten umfasst.
  • Wenn die Services in Betrieb sind, müssen wir sicherstellen, dass sie effektiv und effizient bereitgestellt werden. Hier kümmern wir uns z. B. um Störungen und Service-Aufträge, erledigen betriebliche Routine-Aufgaben und erstellen Service-Qualitätsberichte.
  • Die fünfte Phase schließlich kümmert sich um die kontinuierliche Verbesserung: Wir prüfen, ob die Services wie versprochen geliefert werden und versuchen, Möglichkeiten zur Verbesserung zu finden. Daraus folgt in vielen Fällen, dass Service-Verbesserungen spezifiziert und implementiert werden.

Und dann startet der ganze Service-Lifecycle wieder von vorn mit einer neuen Runde strategischer Betrachtungen. Der große Vorteil dieses Lifecycle-Ansatzes ist die Sicherstellung von langfristigem Erfolg durch effiziente und effektive Prozesse und durch verbesserte Kundenzufriedenheit.

Natürlich sind diese Konzepte noch nicht sehr konkret, aber es gibt einige Quellen für detailliertere Empfehlungen. Hierzu gehören vor allem die bekannten Service-Management-Frameworks wie ITIL - was im Prinzip keine schlechte Idee ist. Aber ITIL ist im Laufe der Jahre recht komplex geworden, und außerdem ist es auf IT-Services ausgerichtet.

Nach meiner Erfahrung ist es leichter, mit etwas Einfacherem zu beginnen - und hier kommt das YaSM Service-Management-Modell ins Spiel: Mit seiner einfachen Struktur und dem kompletten Satz an Prozess- und Dokument-Vorlagen ist es viel besser für Organisationen geeignet, die mit dem Thema Service-Management loslegen möchten.

Und deshalb zeige ich Ihnen jetzt noch, bevor wir für heute zum Ende kommen, kurz, welche Art von Empfehlungen Sie in YaSM finden:

Das YaSM Service-Management-Modell

Service-Management-Prozesse

Schauen wir uns zuerst die Struktur der YaSM Service-Management-Prozesse an. Diese ist einfach und klar, und auf den ersten Blick erkennen wir den Service-Lifecycle, den wir ja vorher schon als ein zentrales Prinzip im Service-Management ausgemacht haben.

Aber der Service-Lifecycle ist nicht alles: Viele Organisationen benötigen darüber hinaus auch ein paar andere unterstützende Prozesse, um zu funktionieren.

Ein Beispiel dafür ist der Prozess für das Managen von Projekten. Dieser Prozess kann z. B. parallel zu Service-Design und Service-Erstellung laufen, um sicherzustellen, dass die Design- und Implementierungs-Aktivitäten vernünftig geplant und koordiniert werden.

Natürlich müssen Sie nicht alle diese Prozesse in Ihrer Organisation einführen. YaSM ist kein Standard, sondern eine Sammlung von Empfehlungen, und Sie können auswählen, welche Prozesse Sie in Ihrer Organisation benötigen.

Prozessvorlagen und Templates: Die YaSM®-Prozesslandkarte

So, und jetzt möchte ich Ihnen noch zeigen, dass wir für alle diese Prozesse ausführliche Empfehlungen in Form von Prozess-Diagrammen bereitstellen. Wir nennen diese Sammlung von Diagrammen die "YaSM®-Prozesslandkarte", und hier haben wir als Beispiel die Prozesslandkarte für Visio®. Wie wir sehen, enthält sie zuallererst ein Übersichts-Diagramm, auf dem alle Service-Management-Prozesse zu finden sind.

In der oberen Hälfte haben wir den Service-Lifecycle, und das Praktische an diesen Darstellungen ist, dass wir von hier nun einfach in die Details einsteigen können.

Wenn Sie also z. B. wissen möchten, was genau zu tun ist, um einen Service zu designen, dann klicken Sie einfach auf einen Link, um ein Diagramm mit mehr Details zum Service-Design zu öffnen.

Wenn wir das etwas vergrößern, wird deutlich, dass das Service-Design in YaSM ziemlich geradlinig verläuft:

  • Zuerst werden die erforderlichen Service-Eigenschaften definiert,
  • dann wird die erforderliche Infrastruktur designt,
  • das Vorgehen zur Implementierung beschrieben,
  • und schließlich noch die Service-Implementierung vorbereitet.

Um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, wie das Service-Design funktioniert, stellen wir in diesen Diagrammen auch die Informationsflüsse dar.

Hier ist ein typisches Beispiel: Aus der Definition der erforderlichen Service-Eigenschaften erhalten wir als Output den Entwurf einer Service-Definition, die wiederum ein wichtiger Input für den nächsten Schritt ist: Das Designen der erforderlichen Infrastruktur.

Für solche Dokumente enthält die YaSM-Prozesslandkarte Templates bzw. Vorlagen im Word™-Format:

Diese hier beschreibt z. B. die typischen Inhalte einer Service-Definition, und Sie können Sie als Vorlage verwenden, wenn Sie die ersten Service-Definitionen in Ihrer Organisation erstellen müssen.

O.k., dann schließen wir das Template wieder und gehen zurück zu Visio - wo wir jetzt noch weiter nach unten auf die Ebene der Sub-Prozesse gehen. Dort sehen wir im Detail, welche Aktivitäten durchzuführen sind.

Hier z. B. finden wir die empfohlenen Schritte zum Designen der erforderlichen Infrastruktur für einen Service:

  • Bestimmen der erforderlichen Infrastruktur und weiterer Voraussetzungen,
  • Spezifizieren der erforderlichen Änderungen an der technischen Infrastruktur ...
  • ... und an den externen unterstützenden Services
  • und so weiter,
  • bis am Ende des Prozesses der Entwurf des Service-Implementierungskonzepts vorliegt.

Auf diese Art und Weise erklärt Ihnen die YaSM-Prozesslandkarte, wie Service-Management funktioniert - und natürlich können Sie diese Diagramme auch ändern und an die Erfordernisse Ihrer Organisation anpassen.

Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass es mit diesen Templates für Sie nicht allzu schwer sein sollte, mit dem Thema Service-Management zu beginnen.

Wenn Sie mehr über Service-Management und YaSM erfahren möchten, besuchen Sie uns einfach auf yasm.com. Dort finden Sie ein ganzes YaSM Service-Management-Wiki und weitere Videos über YaSM.

Und wenn Sie noch Fragen haben, melden Sie sich bei uns!

 

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