Einführung in YaSM Service-Management

  

Video auf YouTube ansehen | Transkript lesen.

 

Starten Sie hier, wenn YaSM neu für Sie ist: YaSM ist ein schlankes, leicht verständliches Service-Management-Prozessmodell.

YaSM - "Yet another Service Management Model" - ist nicht noch ein weiteres Service-Management-Framework. Vielmehr ist das Modell eine "Übersetzung" der grundlegenden Empfehlungen aus den bewährten Frameworks wie ITIL®, SIAM® und VeriSM™ in klar strukturierte Prozesse.

Anstelle komplizierter, schwer lesbarer Dokumentation erhalten Sie einsatzfertige Templates für Ihre Prozesse und Dokumente.

In diesem Video zeigen wir, warum es Zeit für einen Neustart war - mit einem neuen, schlankeren Prozessmodell, das

Ressourcen und weitere Informationen

Weitere Videos
Themenverwandte Seiten

Video-Transkript

Hallo, ich bin Stefan Kempter, und heute stelle ich Ihnen YaSM® vor, unser Prozessmodell für das Service-Management.

YaSM steht für "Yet another Service Management Model", also "Noch ein Service-Management-Modell", und es ist quasi eine Übersetzung der Empfehlungen in den gängigen Service-Management-Frameworks und -Methoden in schlanke, schön klar strukturierte Prozesse.

Was wir bieten ist keine komplizierte, schwer lesbare Dokumentation, sondern sofort einsatzfertige Templates für Ihre Prozesse und Dokumente.

Diese Templates sehen wir uns gleich näher an, aber zunächst möchte ich Ihnen erzählen, warum wir das YaSM-Modell geschaffen haben, und welche Vorteile es für Sie bietet.

Der Punkt ist: Die meisten Service-Provider verwenden heutzutage nicht eine, sondern viele Methoden und Konzepte - was immer sich als nützlich erweist. In der Vergangenheit war ITIL® oft das Framework der Wahl, aber über die Jahre sind viele andere entstanden, wie z.B. COBIT®, CMMI-SVC®, USMBOK™, FitSM, SIAM® und neuerdings VeriSM™.

Service-Provider haben auch entdeckt, dass sich andere Konzepte gewinnbringend einsetzen lassen, z.B. Agile, Lean, DevOps, Kanban etc. Hier sind keine Grenzen gesetzt!

Organisationen sollten sich aller Methoden und Empfehlungen bedienen, die Sinn machen. Es gibt also eine große Zahl verschiedener Methoden, jede mit eigenen Stärken und Anwendungsbereichen. Manche, wie ITIL®, sind sehr detailliert, aber auch komplex und relativ schwer zu durchdringen. Andere erklären die wichtigen Prinzipien und Konzepte. Und manche sind eher Philosophien als umsetzbare Empfehlungen.

Hier stellt sich nun die Frage: Wo sollen Sie beginnen und wie können Sie diese Konzepte im "richtigen Leben" zur Anwendung bringen?

Die Antwort ist, dass Sie die allgemeinen Empfehlungen aus den Frameworks und Konzepten letztendlich in spezifische Anleitungen für Ihre Organisation übersetzen müssen - was in der Regel bedeutet, maßgeschneiderte Prozesse zu definieren und zu dokumentieren.

Ein schlankes Service-Management-Prozessmodell

Hier kommt das YaSM-Modell ins Spiel: Es bietet sofort einsetzbare Templates für Ihre Service-Management-Prozesse, und dazu Vorlagen für die Dokumente und Records, die in diesen Prozessen erzeugt werden, wie z.B. Verträge und Berichte. Mit diesen Templates müssen Sie nicht bei Null beginnen. Wenn Sie die Prozesse für Ihre Organisation definieren, passen Sie einfach bestehende Diagramme und Dokumente an Ihre Erfordernisse an.

Nun ist es natürlich nicht möglich, ein Prozessmodell zu erstellen, das alle Details all dieser Frameworks bis ins kleinste Detail abbildet - aber sie alle haben gemeinsame Wurzeln und, in gewissem Grad, dieselben zugrundeliegenden Ideen. Also haben wir diese gemeinsamen Prinzipien und frische Ideen verwendet, um YaSM zu erstellen - als Prozessmodell mit einer schön einfachen und pragmatischen Struktur.

ISO-20000-kompatible Prozesse

Außerdem haben wir uns an ISO 20000 orientiert:

Mit dieser Norm als Benchmark stellen wir sicher, dass das YaSM-Modell vollständig ist und alle wichtigen Aspekte im Service-Management abdeckt. Die YaSM-Prozesse sind deshalb zu 100% mit ISO 20000 kompatibel, dem internationalen Standard für Service-Management.

Und nun, nach diesen einführenden Worten, sehen wir uns das YaSM-Modell näher an:

YaSM's Service-Lifecycle- und unterstützende Service-Management-Prozesse

YaSM bietet einen pragmatischen Ansatz mit einer einfachen und klaren Prozess-Struktur, die zunächst einige Service-Lifecycle-Prozesse vorsieht:

  • Für das Erarbeiten der Service-Strategie,
  • für das Designen,
  • Implementieren
  • und Betreiben der Services
  • und für die kontinuierliche Service-Verbesserung.

Unterhalb des Service-Lifecycles befinden sich die unterstützenden Prozesse, zum Beispiel

  • zum Bewerten und Koordinieren von Changes
  • oder zum Managen von Projekten.

Diese Prozesse kommen Ihnen sicherlich bekannt vor, wenn Sie schon einige Erfahrungen mit Service-Management-Frameworks wie ITIL® gesammelt haben.

Und selbstverständlich verlangt niemand, dass Sie jeden YaSM-Prozess implementieren müssen. Sie können sich diejenigen Prozesse aussuchen, die für Ihre Organisation Sinn machen, und diese an Ihre Erfordernisse anpassen.

Das YaSM-Prozessmodell: Die YaSM®-Prozesslandkarte

Für Organisationen, die ihre Service-Management-Prozesse definieren und dokumentieren müssen, bieten wir die YaSM®-Prozesslandkarte an: Einsatzfertige Prozess-Diagramme und Dokument-Templates.

Die Prozesslandkarte gibt es zurzeit in Deutsch und Englisch für zwei unterschiedliche Plattformen: ARIS™ und Visio®.

Beispiele aus der YaSM-Prozesslandkarte für Visio

Da Microsoft Visio sehr populär ist, sehen wir uns jetzt kurz die YaSM®-Prozesslandkarte für Visio an.

Das erste Diagramm, das ich Ihnen in Visio zeigen möchte, ist die oberste Prozessebene mit einem kompletten Überblick über die YaSM-Prozesse.

  • Im oberen Teil sehen wir die YaSM-Service-Lifecycle-Prozesse
  • und darunter befinden sich die unterstützenden Service-Management-Prozesse.

Das Schöne an der YaSM-Prozesslandkarte ist, dass wir mit Hilfe von Links navigieren können:

Wenn Sie also z.B. wissen möchten, was genau zu tun ist, um einen Service zu designen, dann klicken Sie einfach auf einen Link, um ein Diagramm mit mehr Details zum Service-Design zu öffnen. Wenn wir das ein bisschen vergrößern, wird deutlich, dass das Service-Design in YaSM ziemlich geradlinig vonstattengeht:

  • Zuerst werden die erforderlichen Service-Eigenschaften definiert,
  • dann wird die erforderliche Infrastruktur designt,
  • das Vorgehen zur Implementierung beschrieben,
  • und schließlich noch die Service-Implementierung vorbereitet.

Um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, wie das Service-Design funktioniert, stellen wir in diesen Diagrammen auch die Informationsflüsse dar. Hier ist ein typisches Beispiel:

Aus der Definition der erforderlichen Service-Eigenschaften erhalten wir als Output den Entwurf einer Service-Definition, die wiederum ein wichtiger Input für den nächsten Schritt ist: Das Designen der erforderlichen Infrastruktur.

Für solche Dokumente enthält die YaSM-Prozesslandkarte Templates bzw. Vorlagen im Word™-Format. Diese hier beschreibt z.B. die typischen Inhalte einer Service-Definition, und Sie können sie als Vorlage verwenden, wenn Sie die ersten Service-Definitionen in Ihrer Organisation erstellen müssen.

O.k., dann schließen wir das Template wieder und gehen zurück zu Visio - wo wir jetzt noch weiter nach unten auf die Ebene der Sub-Prozesse gehen. Dort sehen wir im Detail, welche Aktivitäten durchzuführen sind.

Hier z.B. finden wir die empfohlenen Schritte zum Designen der erforderlichen Infrastruktur für einen Service:

  • Bestimmen der erforderlichen Infrastruktur und weiterer Voraussetzungen
  • Spezifizieren der erforderlichen Änderungen an der technischen Infrastruktur
  • ... und an den externen unterstützenden Services
  • ... und so weiter, ...
  • bis am Ende des Prozesses der Entwurf des Service-Implementierungskonzepts vorliegt.

Auf diese Art und Weise erklärt Ihnen die YaSM-Prozesslandkarte, wie Service-Management funktioniert - und ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass all das relativ gut nachzuvollziehen ist.

Frei verfügbares Wissen zum Service-Management: Das YaSM Service-Management-Wiki

Neben unserem detaillierten Prozessmodell bieten wir auch eine Fülle an frei verfügbaren Informationen im YaSM Service-Management-Wiki an. Das Wiki ist der ideale Startpunkt, wenn Sie neu beim Thema YaSM sind und mehr über die Ideen hinter unserem schlanken Prozessmodell für das Managen von Services lesen möchten.

Von der Hauptseite des Wikis haben Sie direkten Zugang zu den verschiedenen Bereichen, wie z.B.

  • Informationen zum YaSM-Modell
  • Details dazu, wie sich YaSM zu anderen Service-Management-Frameworks und -Methoden verhält
  • und Videos, die erklären, worum es bei YaSM geht und wie es verwendet werden kann.

Der Bereich zu den Service-Management-Prozessen zeigt eine Übersicht zur Struktur der Prozesse,

  • mit den Service-Lifecycle-Prozessen
  • und den unterstützenden Service-Management-Prozessen.

Wenn wir ein bisschen weiter nach unten gehen, finden wir kurze Beschreibungen für jeden YaSM-Prozess, und für jeden solchen Prozess gibt es eine extra Seite mit weiteren Details, wie z.B.

  • ein Übersichtsdiagramm, das darstellt, wie der betreffende Prozess mit den anderen YaSM-Prozessen verknüpft ist,
  • eine Liste der Sub-Prozesse mit kurzen Beschreibungen,
  • eine komplette Aufstellung der erzeugten Outputs mit deren Definitionen,
  • und eine RACI-Matrix.

Wie Sie sehen, finden Sie im YaSM-Wiki alles, um sich mit YaSM und Service-Management vertraut zu machen.

Das Wiki, weitere Videos und Informationen zu YaSM und der YaSM-Prozesslandkarte halten wir für Sie auf yasm.com bereit. Dort finden Sie auch unsere Kontaktinformationen, falls Sie sich mit uns in Verbindung setzen möchten.

Und wie immer: Wenn noch Fragen offen sind, beantworten wir diese gerne in der YaSM-Support-Community!

Danke für's Zusehen und noch einen schönen Tag!

 

Home      YaSM-Videos      Einführung in YaSM