Wie beginnen mit Service-Management?

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Eine Service-Management-Roadmap, die die wichtigsten Schritte auf dem Weg hin zu besserem Service-Management aufzeigt, stellt Ihnen Stefan Kempter in diesem Video vor.

Das Thema Service-Management kennen die meisten von uns als Frameworks, wie z. B. ITIL®, SIAM™ oder VeriSM™. Diese beschreiben Service-Management-Prinzipien, ‑Best-Practices und ‑Prozesse. Der schiere Umfang dieser gesammelten Werke ist allerdings fast schon abschreckend, und viele Organisationen fragen sich: Welches sind denn die wichtigen Punkte, die wir angehen müssen, und wo sollen wir beginnen?

Der im Video gezeigte Leitfaden zur Service-Management-Implementierung hat sich in der Praxis bewährt und kann als Vorgehensmodell für eine Vielzahl von Service-Management-Initiativen herangezogen werden.

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Das Thema Service-Management kennen die meisten von uns als Frameworks, wie z. B. ITIL®, SIAM™ oder VeriSM™. Diese beschreiben Service-Management-Prinzipien, ‑Best-Practices und ‑Prozesse. Der schiere Umfang dieser gesammelten Werke ist allerdings fast schon abschreckend, und viele Organisationen fragen sich: Welches sind denn die wichtigsten Punkte, auf die es ankommt, und wo sollen wir beginnen?

Deshalb stelle ich Ihnen heute eine Service-Management-Roadmap vor, die die wichtigsten Schritte hin auf dem Weg zu besserem Service-Management aufzeigt.

Bevor wir auf die einzelnen Schritte der Roadmap eingehen, sehen Sie hier zunächst eine Übersicht:

  • Als erstes sollten Sie bestimmen, wer für das Thema Service-Management verantwortlich zeichnet. Damit geht oft die Einrichtung eines Service-Management-Office (oder kurz: SMO) einher.
  • Dann, weil es beim Service-Management schließlich vor allem um Services geht, sollten die einzelnen Services identifiziert und ein Service-Portfolio erstellt werden.
  • Anschließend definieren und implementieren Sie die wichtigsten Service-Management-Prozesse,
  • bevor Sie Ihre ersten Services designen und einrichten.
  • Mit diesen Schritten haben Sie die Grundlage für gutes Service-Management geschaffen und können Ihre Services nun über ihren Lifecycle hinweg managen.

Verantwortung festlegen: Das Service-Management-Office einrichten

Am Anfang eines Service-Management-Projekts sollte also unbedingt festgelegt werden, wer sich um das ganze Thema federführend kümmert. Hier hat es sich in vielen Fällen bewährt, ein sogenanntes Service-Management-Office (oder SMO) einzurichten, das alle Service-Management-Initiativen koordiniert.

Das SMO ist typischer Weise ein kleineres Team, das Richtlinien und Standards erarbeitet, andere Mitarbeiter im Service-Management schult, Service-Management-Initiativen und ‑Projekte aufsetzt, und die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Services in der Organisation unterstützt.

Ihr SMO benötigt in aller Regel eine Plattform zum Managen und Teilen von Informationen. Dafür gibt es zahlreiche Optionen, und was ich Ihnen hier zeige ist nur ein Beispiel:

Viele Organisationen verwenden Microsoft® Teams als Kollaborations-Plattform. In Teams gibt es z. B.

  • Chats, die dem SMO-Team ermöglichen, von überall aus miteinander zu kommunizieren und auf dem Laufenden zu bleiben,
  • und ein an Kanban angelehntes Tool zur Aufgaben- und Projektverwaltung. Mit diesem erhält man schnell einen Überblick über die anstehenden Aufgaben, und für die einzelnen Einträge lassen sich Verantwortliche und Zieldaten festlegen.

Die meisten Service-Management-Offices stellen auch ein SMO-Portal zur Verfügung, wie in diesem Beispiel. Über dieses Portal hat jeder in der Organisation Zugriff auf verschiedene Dokumente und andere Inhalte, die vom SMO erstellt werden, wie z. B. Customer Journey Maps, das Service-Portfolio, die Prozess-Dokumentation, das Organigramm etc.

Beispiele dieser Dokumente werden wir später in diesem Video noch im Detail sehen.

Wenn das Service-Management-Office einmal eingerichtet ist, was wäre dann dessen erste Aufgabe?

Services identifizieren

Das Service-Portfolio erstellen

Nun, weil es beim Service-Management vor allem um das Bereitstellen hochwertiger Services für die Kunden geht, müssen Sie als erstes die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen. Deshalb empfiehlt es sich, mit dem Erstellen einer Liste der Services bzw. dem Service-Portfolio zu beginnen.

Das Service-Portfolio ist das zentrale Repository mit allen Informationen über die Services in Ihrer Organisation. Wie in diesem Beispiel bietet das Service-Portfolio eine Übersicht über alle Services, und es sollte die wichtigsten Informationen zu den Services darstellen, insbesondere

  • Servicename
  • Beschreibung
  • Kategorie
  • Status
  • Service-Owner,
  • und einen Link zu detaillierten Informationen für jeden Service.

Wenn Ihre Organisation bereits Dienstleistungen erbringt, können Sie von diesen ausgehend die erste Version Ihres Service-Portfolios erstellen. Ansonsten werden oft Customer Journey Maps eingesetzt, um herauszufinden, welche Services Sie anbieten sollten.

Eine Customer Journey Map nutzen

Eine Customer Journey Map bildet die komplette Erfahrung eines Kunden oder einer Kundin (also die "Customer Experience") mit einem Unternehmen ab. Diese grafischen Darstellungen zeigen, wie ein Kunde alle Phasen der Interaktion durchläuft, vom ersten Kontakt bis zum loyalen Langzeitkunden.

Ihre eigenen Maps werden vielleicht nicht genau gleich aussehen, aber meistens zeigen Customer Journey Maps die auslösenden Trigger für jede Phase, und außerdem die Kundenziele und ‑Aktivitäten, Touchpoints, gewünschte Ergebnisse und Anreize.

Unten sehen wir, wie Services in jeder Phase positiv wirken und wie guter Kundenservice zu perfekten Erfahrungen beiträgt. Customer Journey Maps sind deshalb ein guter Startpunkt für die Erstellung des Service-Portfolios.

Wenn die Kundenbedürfnisse und Services identifiziert sind, können Sie den nächsten Schritt angehen und die Prozesse definieren, die zum Managen dieser Services notwendig sind.

Kern-Prozesse für Service-Management definieren

Die Best Practices, Prozesse und andere Empfehlungen, die Sie in den populären Service-Management-Frameworks finden, sind ein wichtiger Input für diesen Schritt - und wir haben das YaSM® Service-Management-Modell erstellt, damit Sie schneller loslegen können.

Überblick gewinnen mit dem YaSM-Prozessmodell

Das YaSM-Modell ist eine Übersetzung der wichtigsten Elemente der Service-Management-Frameworks in 19 schlanke Prozesse.

Wie Sie hier sehen, ist die Struktur der YaSM-Prozesse einfach und klar:

  • Oben sind fünf Service-Lifecycle-Prozesse angeordnet: Service-Strategie, ‑Design, ‑Erstellung, ‑Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung.
  • Unter dem Service-Lifecycle finden wir einige unterstützende Prozesse, wie das Pflegen des Service-Portfolios oder das Managen der Kundenbeziehungen. Wenn Sie ITIL oder ein anderes Service-Management-Framework kennen, kommt Ihnen das alles sicherlich sehr bekannt vor.

Natürlich müssen Sie nicht alle diese Prozesse einführen. YaSM ist kein Standard, sondern eine Sammlung von Empfehlungen, und Sie können auswählen, welche Prozesse Sie in Ihrer Organisation benötigen.

Die Prozesslandschaft für die Organisation erstellen

Hier stellt sich jetzt die Frage, wie diese Prozesse mit Ihren anderen, bereits bestehenden Prozessen zusammenspielen. In aller Regel wird es in Ihrer Organisation bereits definierte und dokumentierte Prozesse in verschiedenen Bereichen geben, wie in diesem Beispiel einer typischen Prozessarchitektur: Hier gibt es Management-Prozesse wie Strategie, Qualität, Risiko und Continuity etc., und Kernprozesse wie z. B. Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung, Produktlieferung usw.

Organisationen, die ihr Service-Management verbessern wollen, sehen sich oft die empfohlenen, wichtigen Service-Management-Prozesse an, und die Prozesse im YaSM-Modell sind eine gute Grundlage. Wenn es darum geht, Verbesserungen in der Service-Entwicklung und Service-Erbringung zu erreichen, können sie die relevanten Prozesse auswählen und in ihre bestehende Prozesslandschaft integrieren.

Oft werden also neue Prozesse zu den bereits bestehenden hinzugefügt, aber auch die Verbesserung schon existierender Prozesse kann Sinn machen.

Wenn Sie zum Beispiel bereits einen Strategie-Management-Prozess definiert haben, können Sie nachsehen, was YaSM über die Service-Strategie zu sagen hat, und mit diesen Empfehlungen Ihren vorhandenen Strategie-Prozess erweitern bzw. bei Bedarf auch verschlanken.

Die Service-Management-Frameworks enthalten auch viele Hinweise für besseres Customer Relationship Management, und diese könnten Ihnen helfen, Ihre Prozesse zum Kundenbeziehungs-Management zu verbessern.

Natürlich müssen Sie nicht bei Null beginnen, wenn Sie Ihre Service-Management-Prozesse definieren. Das YaSM-Modell bietet detaillierte Templates, wie dieses hier, das die empfohlenen Schritte zur Definition eines neuen Service aufzeigt:

  • Erwünschte Service-Ergebnisse aus Kundensicht beschreiben,
  • Service-Schnittstelle beschreiben,
  • Kapazitäts- und Performance-Ziele definieren,
  • Verfügbarkeits-Ziele festlegen
  • und so weiter …

Auf diese Weise zeigt Ihnen die YaSM-Prozesslandkarte, wie Service-Management funktioniert, und selbstverständlich können Sie diese Diagramme beliebig ändern und an die Erfordernisse Ihrer Organisation anpassen.

Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass Ihnen der Start in das Thema Service-Management mit diesen Templates nicht allzu schwerfallen sollte.

Dennoch bedeutet die Einführung neuer Prozesse in der Regel, dass Mitarbeiter geschult und Tools zur Unterstützung der Prozesse eingerichtet werden müssen. Damit ist also durchaus einiger Aufwand verbunden.

So, und wenn die Service-Management-Prozesse jetzt vorhanden sind, dann können wir direkt in den Service-Lifecyle einsteigen und mit dem Service-Design beginnen.

Services designen

Servicemodelle erstellen

Das Service-Design beginnt oft mit der Erstellung eines Servicemodells. Servicemodelle sind Diagramme, die erläutern, wie ein Service Mehrwert für die Kunden erzeugt.

Hier sehen wir z. B. eine Übersicht über den Service zur Personalbeschaffung, der von der Personalabteilung bereitgestellt wird. Es werden Nutzeraktivitäten dargestellt, und außerdem Kontaktpunkte ("Touchpoints"), Onstage- und Backstage-Aktivitäten des Service-Providers, und die darunterliegenden Prozesse, die den Service unterstützen.

Solche Servicemodelle sind der perfekte erste Schritt, um eine Vorstellung davon zu entwickeln, wie ein Service funktionieren soll. Sie sind ein wichtiger Input für den nächsten Schritt: Das Erstellen einer detaillierten Service-Definition.

Service-Definitionen anfertigen

In der Regel benötigen Sie eine Service-Definition für jeden Service, um die Eigenschaften genau zu spezifizieren. Als Beispiel habe ich eine Definition für unseren Personalbeschaffungs-Service erstellt: Wie hier zu sehen ist, definieren wir in diesem Dokument Eigenschaften des Service wie z. B.

  • Service-Funktionalität (also: was leistet der Service für den Kunden), und
  • garantierte Service-Qualität (mit welchen Garantien wird der Service erbracht).

Dieses Dokument legt also fest, was die Kunden erwarten können, und es erlaubt Ihnen, an verschiedenen Stellen des Service-Lifecycles zu überprüfen, ob der Service wie versprochen geliefert wird.

Nachdem Ihre Services nun definiert sind, können Sie beginnen, die Services über ihren Lifecycle hinweg zu erbringen und zu managen.

Um besser zu verstehen, was genau das bedeutet, sehen wir uns noch einmal den Service-Lifecycle an.

Die Definition der Service-Eigenschaften ist Teil des Service-Designs - hier befinden wir uns also jetzt.

Services einrichten

Was muss als nächstes passieren? Wir müssen uns überlegen, was erforderlich ist, um die Services zu implementieren, und das bedeutet oft, dass ein Service-Implementierungs-Konzept erstellt wird. Dann können die Services und alle dazu notwendige Infrastruktur aufgebaut werden.

Services betreiben

Wenn die Service in Betrieb sind, müssen wir sicherstellen, dass sie effizient und effektiv erbracht werden. Dazu müssen wir unter anderem Incidents und Serviceaufträge bearbeiten, und routinemäßige Betriebsaufgaben durchführen.

Wir müssen auch immer wieder nachprüfen, ob die Services wie versprochen geliefert werden: Dazu erstellen wir Service-Qualitätsberichte und statistische Auswertungen. Hier ist ein Beispiel eines solchen Berichts für unseren Personalbeschaffungs-Service. Vielleicht erinnern Sie sich, dass wir zugesagt haben, offene Positionen innerhalb einiger Wochen zu besetzen. Diese Grafik zeigt die tatsächlich erforderlichen Zeiten.

Es wird klar, dass wir unsere Zusage, neue Mitarbeiter spätestens nach sechs Wochen einzustellen, für viele Positionen nicht einhalten konnten. Dies deutet darauf hin, dass wir an der Verkürzung dieser Zeiten arbeiten sollten.

Folglich halten wir im Abschnitt über den Handlungsbedarf fest, dass wir unterschiedliche Optionen für die Verkürzung der Personalbeschaffungszeiten prüfen, wie z. B. die Ausweitung der Suche auf weitere Social-Media-Kanäle.

Services kontinuierlich verbessern

Dieser Report und die darin enthaltenen Schlussfolgerungen sind ein wichtiger Input für den Service-Verbesserungs-Prozess, wo wir Service-Verbesserungen identifizieren und umsetzen. Die einzelnen Verbesserungen sollten in einem Service-Verbesserungsplan (auch als "Service Improvement Plan" oder "SIP" bezeichnet) gemanagt werden.

Der SIP ist im Prinzip nichts weiter als eine Liste geplanter und laufender Verbesserungs-Aktivitäten. Oft wird als Service-Verbesserungsplan eine Art Kanban-Board verwendet, wie in diesem Beispiel. Damit behält man einfach den Überblick über Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Zieldaten.

Und dann beginnt der Service-Lifecycle wieder von vorn, mit einer neuen Runde strategischer Überlegungen.

 

Beispiel-Dokumente zur Service-Management-Roadmap

So viel für heute. Ich habe versucht, eine Roadmap zu beschreiben, mit der Sie das Service-Management in Ihrer Organisation verbessern können, und ich hoffe, es waren einige hilfreiche Informationen für Sie dabei.

Im YaSM-Wiki finden Sie die Beispiel-Dokumente [zur Service-Management-Roadmap], die ich an verschiedenen Stellen in diesem Video gezeigt habe - und alles Weitere, was Sie zum Thema YaSM und Service-Management wissen müssen.

Und wie immer, wenn Sie Fragen haben, melden Sie sich!

 

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