Service-Management-Office (SMO) mit Microsoft® Teams und YaSM

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Was ist ein Service-Management-Office (SMO), und wie funktioniert die Einrichtung eines SMO mit Microsoft® Teams?

Alle Organisationen, die sich mit ITIL® oder anderen Service-Management-Frameworks beschäftigen, müssen jemanden bestimmen, der sich um das ganze Thema kümmert. Hier hat es sich in vielen Fällen bewährt, ein sogenanntes Service-Management-Office (SMO) einzurichten, das alle ITIL® oder YaSM®-Initiativen koordiniert.

In diesem Video erläutert Stefan Kempter das Konzept des Service-Management-Büros und zeigt, wie die YaSM-Templates Ihnen beim Aufbau eines SMOs helfen. Sie erfahren anhand einiger praktischer Beispiele, wie Microsoft® Teams, eine beliebte Lösung für das Zusammenarbeiten in Teams, als technische Plattform für ein virtuelles SMO dienen kann.

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Video: Einführung in YaSM Service-Management

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Video-Transkript

Alle Organisationen, die sich mit ITIL® oder anderen Service-Management-Frameworks beschäftigen, müssen jemanden bestimmen, der sich um das ganze Thema kümmert. Hier hat es sich in vielen Fällen bewährt, ein sogenanntes Service-Management-Office (SMO) einzurichten, das alle ITIL®-Initiativen koordiniert.

Also sehen wir uns in dem heutigen Video das Konzept des Service-Management-Büros näher an, und wie die YaSM-Templates Ihnen beim Aufbau eines SMOs helfen. Außerdem zeige ich Ihnen ein paar praktische Beispiele dazu, wie Microsoft® Teams, eine beliebte Lösung für das Zusammenarbeiten in Teams, als technische Plattform für Ihr SMO dienen kann.

Was ist ein Service-Management-Office?

Was genau ist ein Service-Management-Office? Am besten stellt man es sich vor als eine Stelle, die alle Aktivitäten zum Service-Management in der ganzen Organisation koordiniert.

In der Praxis können SMOs ganz unterschiedlich aussehen, und welche Form die richtige ist, hängt von der Größe und Struktur Ihrer Organisation ab.

Als Service-Management-Office kann z. B. fungieren

  • ein einzelner Verantwortlicher, bei dem alle Service-Management-Initiativen zusammenlaufen
  • ein Team, dessen Mitglieder sich von Zeit zu Zeit oder bei Bedarf treffen,
  • oder eine Abteilung mit eigenen Mitarbeitern.

Wie immer es auch genau aussieht, ist das SMO normaler Weise verantwortlich für Themen wie das

  • Erarbeiten von Richtlinien und Standards
  • Managen und Dokumentieren der Service-Management-Prozesse
  • Pflegen des Service-Portfolios
  • Kontinuierliche Service-Verbesserung
  • Coaching der Mitarbeiter im Service-Management
  • und Bereitstellen von Trainings und Schulungen.

Das Service-Management-Büro übernimmt also die Verantwortung für gewisse Bereiche. Es unterstützt aber auch

  • das Managen und Teilen von Informationen
  • und das reibungslose Zusammenarbeiten aller, die in der Organisation mit Service-Management befasst sind.

Warum Microsoft Teams für Ihr SMO?

Wie sieht nun die typische Arbeit eines SMOs in der Praxis aus? Wir können uns vorstellen, dass z. B. Initiativen zu diskutieren sind; Aufgaben müssen geplant, Inhalte erstellt und Richtlinien erarbeitet werden.

Um diese unterschiedlichen Aufgaben zu organisieren, verwenden Unternehmen oft Kollaborations-Plattformen, und eine beliebte Lösung ist Microsoft® Teams, das Teil von Office365™ ist. Teams erlaubt den Mitgliedern im Service-Management-Office

  • beim Erstellen von Dokumenten und anderen Inhalten zusammenzuarbeiten
  • per Chat und Video-Meeting zu kommunizieren
  • Aufgaben und Projekte zu planen
  • und Inhalte für andere in der Organisation zu veröffentlichen.

Damit ist Teams eine vielseitige Plattform für jedes Service-Management-Office, aber es ist besonders nützlich, wenn Sie Ihr ITIL®- oder ITSM-Projekt an unterschiedlichen Standorten oder mit einem virtuellen Team durchführen.

Und jetzt sehen wir uns dazu ein praktisches Beispiel an.

Inhalte managen und gemeinsam bearbeiten

Channels für die typischen Aktivitäten im Service-Management

Hier in Teams habe ich ein Team für das Service-Management-Office erstellt. Die Arbeit wird in 'Channels' oder Kanälen organisiert, und deshalb gibt es hier Channels für die typischen Aktivitäten im Service-Management, wie z. B.

  • das Managen des Serviceportfolios,
  • das Verbessern der Services
  • und das Managen der Service-Management-Prozesse.

Wenn wir in einen der Channels hineinschauen, z. B. in denjenigen für das Serviceportfolio-Management, sehen wir, dass er aus Tabs für verschiedene Arten von Inhalten besteht.

Der erste Reiter heißt immer 'Posts', und er enthält die Konversationen des Channels. In diesem Tab senden sich die Mitglieder des SMO-Teams also Nachrichten, teilen Links auf Dateien, kündigen Termine an usw.

Der zweite Tab heißt 'Files' oder 'Dateien'. In Teams® gibt es für jeden Channel einen eigenen Bereich, in dem Dateien gespeichert und geteilt werden. Hier im Dateibereich unseres Serviceportfolio-Kanals verwalten wir unsere Servicedefinitionen.

Ich habe auch einen eigenen Serviceportfolio-Tab zum Channel hinzugefügt, in dem das Serviceportfolio als einfache Liste von Services dargestellt wird:

Wir können die Services hier z. B. nach dem Service-Typ gruppieren, und für jeden Service gibt es einen Link zum Dokument mit der Servicedefinition. Wenn wir auf den Link klicken, öffnet sich die Servicedefinition mit den detaillierten Informationen zum Service, wie z. B.

  • dem Service-Verantwortlichen,
  • der Servicebeschreibung,
  • dem Wertbeitrag
  • und so weiter.

Ein Channel zur Definition der Service-Management-Prozesse

In einem anderen Teams-Channel definieren wir die Service-Management-Prozesse und veröffentlichen die Prozess-Dokumentation für die ganze Organisation. Im Dateibereich dieses Kanals speichern wir natürlich die Prozess-Dokumentation - und damit spielen wir jetzt ein praktisches Beispiel durch.

Nehmen wir an, wir müssen einige Prozesse in unserer Organisation definieren und abstimmen. Dann würden wir als erstes Vorlagen für die Prozesse in den Dateibereich hochladen. Wenn wir erst noch einige Änderungen vornehmen möchten, bevor wir die Dokumente mit anderen teilen, können wir das Dokument mit einem Link hier neben dem Dateinamen in Visio® öffnen. Nachdem Visio gestartet und das Diagramm geöffnet ist, suchen wir nach der Stelle, wo die Änderung erfolgen soll, und passen das Diagramm entsprechend an. In diesem Beispiel fügen wir zu einer Aktivität eine Notiz mit zusätzlichen Anweisungen hinzu.

Um die Änderung sichtbar zu machen, erstellen wir einen neuen Kommentar, damit für die Reviewer nachvollziehbar ist, was sich geändert hat - und wer die Änderung vorgenommen hat. Wir können auch noch einen farbigen Markierer in Visio verwenden, um die Änderung farblich hervorzuheben. Dann speichern und schließen wir die Datei.

Nun können wir andere bitten, den Prozess zu reviewen. In den Nachrichten unseres Channels starten wir dazu eine neue Konversation, und am Ende des Posts fügen wir einen Link zum Prozessdiagramm hinzu. Damit gelangen die Reviewer direkt zum richtigen Dokument.

Jetzt wechseln wir für einen Moment den Benutzer.

Ein anderer User im Service-Management-Office sieht die Nachricht im Stream und kann das Diagramm zum Review mit einem Klick öffnen. Er oder sie kann den Prozess nach Bedarf weiter ändern und z. B. weitere Aktivitäten hinzufügen. Im Kommentar-Fenster kann man die bisherigen Änderungen anderer User prüfen und eigene Kommentare ergänzen. Hier sagen wir jetzt einfach, dass wir mit der Änderung einverstanden sind, und wenn wir fertig sind, speichern und schließen wir die Datei.

Damit haben wir jetzt also ein Prozessdiagramm mit Änderungen und Kommentaren, und im nächsten Schritt organisieren wir ein Teams-Online-Meeting, um den Prozess mit allen Beteiligten zu diskutieren. Diese Art von Meeting ist besonders nützlich, wenn das Service-Management-Office ein virtuelles Team ist oder wenn Sie Ihr ITIL®-Projekt an verteilten Standorten durchführen.

Ein Teams-Meeting startet meistens als Video-Konferenz. Das ist eine sehr nützliche Funktion für viele Situationen, aber jetzt geht es natürlich darum, einen Prozess zu diskutieren, und deshalb gibt der Gastgeber des Meetings seinen Bildschirm frei, so dass alle auf denselben Prozess mit den vorgeschlagenen Änderungen und Kommentaren in Visio schauen.

Wenn dann alle mit einer Änderung einverstanden sind, können die finalen Anpassungen direkt in Visio vorgenommen werden, während alle sehen, was passiert. Wenn alle Kommentare und Ideen diskutiert sind, wird der Prozess fertiggestellt und das Meeting kann beendet werden.

Auf diese Weise bietet Teams eine Plattform für das gemeinsame Erstellen von Inhalten in Ihrem Service-Management-Office.

Aber das ist nicht alles, es gibt verschiedene Apps oder Plugins für viele Zwecke, wie z. B. die Task- oder Planner-App, die sehr nützlich sein kann, um Ihre Service-Management- Aktivitäten zu organisieren.

Aufgaben und To-Dos managen - Beispiel: Service-Verbesserungsplan ('Service Improvement Plan' bzw. 'SIP')

Zum Beispiel habe ich einen Plan in der Tasks-App erstellt, den ich als Service-Verbesserungsplan (auch bekannt als Service-Improvement-Plan oder SIP) für einen bestimmten Service verwende. Die Aufgaben im Plan sind in sogenannte 'Buckets' sortiert, und jeder Bucket entspricht einer bestimmten Art von Verbesserung: In meinem einfachen Beispiel geht es bei den einen Verbesserungen um neue Features, und bei den anderen um die Erhöhung der Sicherheit.

Natürlich können wir neue Aufgaben zur Liste hinzufügen, und für jede neue Aufgabe sollten wir einen Namen und ein Zieldatum angeben, und sie einem oder mehreren Team-Mitgliedern zuweisen. Wenn die neue Aufgabe gespeichert ist, können wir sie verschieben, z. B. an eine andere Stelle in der Liste oder in einen anderen Bucket.

Außerdem gibt es andere Ansichten, wie z. B. eine Darstellung gemäß Fortschritt. Das funktioniert ein wenig wie in einem Kanban-Board, wo man sieht, welche Vorhaben in Planung, in Bearbeitung oder abgeschlossen sind.

Aufgaben lassen sich leicht in die nächste Phase weiterschieben: Wenn eine Aufgabe fertig ist, zieht man sie nach rechts, und dann wird sie als abgeschlossen angezeigt.

Inhalte veröffentlichen: Service-Management-Portal als SharePoint-Site

Wir haben nun gesehen, wie Teams uns dabei unterstützt, Aufgaben zu koordinieren und Inhalte zu erstellen, aber natürlich sollten diese Inhalte nicht in einem Teams-Channel versteckt bleiben.

Die meisten Service-Management-Offices stellen deshalb ein Portal bereit, wo jeder in der Organisation leicht Informationen zum Service-Management finden kann.

Teams® selbst ist zwar nicht als Plattform zum Veröffentlichen gedacht, aber es funktioniert Hand in Hand mit SharePoint. Also habe ich für diese kurze Demo ein einfaches Service-Management-Portal als SharePoint®-Site erstellt.

Auf der Homepage finden wir Links zu den verschiedenen Inhalten, wie z. B.

  • das Service-Management-Dashboard
  • Lernmaterialien zu ITIL®
  • die Service-Desk-Anwendung, wo wir Incidents und Service Requests managen
  • und so weiter.

Um Ihnen eine Idee davon zu geben, was hinter diesen Links steckt, sehen wir uns z. B. den Bereich Dashboard und Analytics an. Hier wird ein typisches Dashboard angezeigt, wie man es sich in den gängigen Service-Management-Anwendungen konfigurieren kann. [Es dient dem Erkennen von Trends, der Überwachung betrieblicher Ziele und der Ermittlung von Schwachstellen.]

Ein anderer Link führt zu den Service-Management-Prozessen, die wir vorher in diesem Video bearbeitet haben. Die Prozesse werden mit Visio® Online dargestellt, so dass sie jeder in der Organisation betrachten kann.

Das Navigieren in diesen Prozessen ist relativ simpel. Mit einem Schieber am unteren Rand lässt sich die Darstellung vergrößern, und man kann das Diagramm umherschieben, um andere Teile des Prozesses zu sehen. Ein Klick auf ein Prozess-Shape führt hinunter auf die nächste Detailebene. Wenn wir also auf Service Design klicken, wird das verlinkte Diagramm geöffnet - wo wir mehr Details über den Service-Design-Prozess zu sehen bekommen. Auf diese Art kann man die Prozesse des Service-Managements auf sehr benutzerfreundliche Weise allen in der Organisation zugänglich machen.

Was ich Ihnen hier gezeigt habe, sind natürlich nur Beispiele, und es gibt viele Plattformen, mit denen sich ein Service-Management-Office betreiben lässt. Aber in vielen Organisationen sind Teams® und SharePoint® von Haus aus bereits vorhanden, und deshalb spricht einiges dafür.

Zum Schluss, bevor wir für heute zum Ende kommen, möchte ich Ihnen jetzt noch kurz zeigen, wie Ihnen das YaSM-Modell bei der Einrichtung eines Service-Management-Office hilft.

Wie Ihnen das YaSM-Modell beim Einrichten eines SMO hilft

Templates für die typischen Service-Management-Prozesse

Wie wir gesehen haben, geht es bei vielen Aufgaben im SMO darum, Leitlinien und Anweisungen zu erstellen - und die YaSM®-Prozesslandkarte stellt Templates oder Vorlagen für solche Inhalte bereit.

Zum Beispiel umfasst das YaSM-Modell einen kompletten Satz von Templates für die typischen Service-Management-Prozesse. Diese Templates beschreiben die Informationsflüsse, also auf der linken Seite die Inputs von den vorausgehenden Prozessen, und rechts die Outputs zu den nachfolgenden Prozessen.

Weiter unten in diesem Diagramm haben wir eine oder mehrere Swimlanes mit den einzelnen Aktivitäten im Prozess. Unsere Templates zeigen also auch genau, welche Schritte in einem Prozess ausgeführt werden sollten. Natürlich lassen sich diese Prozesse ganz nach Bedarf anpassen. Z. B. können Sie einfach eine Aktivität zum Prozess hinzufügen: Dazu legen Sie ein neues Shape an, geben einen Text zur Beschreibung der Aktivität ein, und passen die Verbinder um das neue Shape herum entsprechend an.

Die ganze Idee ist, dass Sie vorgefertigte Prozess-Templates anpassen können und nicht von Null starten müssen, wenn Sie Ihre Service-Management-Prozesse definieren.

RACI-Matrix

Ein weiteres Template, das wir bereitstellen, ist eine RACI-Matrix.

Bestimmt haben Sie solche Matrizen schon gesehen: Sie zeigt alle Service-Management-Rollen in der obersten Zeile, und in der ersten Spalte links haben wir alle Service-Management-Prozesse. In der Mitte der Matrix zeigen wir die Verantwortlichkeiten an, wobei 'A' für Accountable steht und den Prozess-Verantwortlichen bestimmt. 'R' bedeutet Responsible und zeigt an, dass jemand eine Aktivität in einem Prozess auszuführen hat.

Das Template liefern wir als Excel®-Tabelle, und mit Hilfe von Drop-Down-Listen in jeder Zelle kann man die Verantwortlichkeiten leicht anpassen. Die RACI-Matrix ist damit das perfekte Tool, um die Zuständigkeiten in Ihrem Service-Management-Office festzulegen.

Checklisten und Dokument-Vorlagen

Und schließlich enthält das YaSM-Modell auch Dokumentvorlagen bzw. Checklisten. Davon gibt es ungefähr 100 Stück, angefangen von Vorlagen für Protokolle bis hin zu Vertrags-Templates.

Wenn Sie z. B. Ihre ersten Servicedefinitionen erstellen müssen, können Sie mit einem unserer Templates beginnen. Das Template wird als Word™-Dokument geliefert und beschreibt die typischen Inhalte einer Servicedefinition. Unter jeder Überschrift können Sie Ihre eigenen Inhalte einfügen. Damit sollte das Erstellen von Servicedefinitionen in Ihrer Organisation nicht allzu schwierig sein.

Support

Außer diesen Templates in verschiedenen Formaten bieten wir auch Support an, zum Beispiel wenn es darum geht, die Prozessdiagramme für Ihre SharePoint®-Umgebung vorzubereiten.

Wenn Sie mehr über Inhalte und Verwendung unseres YaSM-Modells erfahren möchten, schlage ich vor, dass Sie sich meine anderen Videos ansehen. Und wie immer: Wenn Sie Fragen haben, melden Sie sich bei uns!

 

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