Quelltext der Seite Service-Definitionen und Service-Vereinbarungen

<itpmch><title>Service-Definitionen und Service-Vereinbarungen | YaSM-Wiki</title>
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<meta name="description" content="Den Kundenservices sind (intern oder extern erbrachte) unterstützende Services an die Seite gestellt. Die Eigenschaften jedes Service sind in einer Servicedefinition festgelegt, und für jeden Servicetyp gibt es eine bestimmte Art von Service-Vereinbarung." />
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<meta property="og:title" content="Service-Definitionen und Service-Vereinbarungen | YaSM Service-Management-Wiki" />
<meta property="og:description" content="In YaSM Service-Management sind die Eigenschaften jedes Service sind in einer Servicedefinition festgelegt, und für jeden Servicetyp gibt es eine bestimmte Art von Service-Vereinbarung." />
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<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/Customer_vs._Operational_Service_Definitions_and_Agreements"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/></html>
<p>&nbsp;</p>

Ein wesentliches Prinzip in YaSM Service-Management ist, dass den [[Service#Kundenorientierte_Services|Kundenservices]] (intern oder extern erbrachte) [[Service#Interne_Services_und_Shared_Services|unterstützende Services]] an die Seite gestellt sind. <span id="md-webpage-description" itemprop="description">Die Eigenschaften jedes Service sind in einer [[#Struktur_der_Servicedefinitionen_und_-vereinbarungen|Servicedefinition]] festgelegt, und für jeden Servicetyp gibt es eine [[#Arten_von_Service-Vereinbarungen|bestimmte Art von Service-Vereinbarung]].</span>

<b>Teil von:</b> [[YaSM-Konzepte|Service-Management-Konzepte]]

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<p>&nbsp;</p>

==Arten von Service-Vereinbarungen==

;<b>Kunden-Servicevereinbarungen</b>
:<i>Kunden-Servicevereinbarungen</i> stellen eine Zusage seitens des [[YaSM-Rollen#Kunde|Kunden]] dar, einen Service gemäß Servicedefinition zu nutzen, und eine Verpflichtung des Service-Providers, den Service entsprechend zu erbringen.
;<b>Betriebliche Servicevereinbarungen</b>
:<i>Betriebliche Servicevereinbarungen</i> werden zwischen einem Service-Provider und einem Teil innerhalb derselben Organisation getroffen; sie betreffen die Erbringung eines unterstützenden Service gemäß der Servicedefinition. Betriebliche Servicevereinbarungen stellen eine Verpflichtung seitens eines internen [[YaSM-Rollen#Service-Owner|Serviceverantwortlichen ("Service-Owner")]] dar, einen Service im Rahmen der festgelegten Servicequalität zu erbringen.
;<b>Externe Servicevereinbarungen</b>
:<i>Externe Servicevereinbarungen</i> werden zwischen einem Service-Provider und einem externen Dienstleister getroffen. Sie regeln die Lieferung eines unterstützenden Service gemäß der Servicedefinition. Externe Servicevereinbarungen stellen eine Verpflichtung seitens eines externen Dienstleisters dar, einen Service im Rahmen der festgelegten Servicequalität zu erbringen, und eine Zusage seitens des Service-Providers, den unterstützenden Service in einem bestimmten Umfang in Anspruch zu nehmen.

==Struktur der Servicedefinitionen und -vereinbarungen==

Die Struktur der Servicedefinitionen und Servicevereinbarungen kann hierbei relativ einfach oder auch komplexerer Natur sein, abhängig vom Typ des Service-Providers. Die nachfolgenden Beispiele zeigen einige Möglichkeiten unter Berücksichtigung von Gesichtspunkten wie der Anzahl von Kunden, die den Service nutzen, oder der verschiedenen Arten, wie unterstützende Services organisiert sind:
* Beispiel 1: [[#Individueller_Service_f.C3.BCr_einen_Einzelkunden|Individueller Service für einen Einzelkunden]]
* Beispiel 2: [[#Kostenloser_Service_f.C3.BCr_mehrere_Kunden|Kostenloser Service für mehrere Kunden]]
* Beispiel 3: [[#Standard-Service_f.C3.BCr_mehrere_Kunden|Standard-Service für mehrere Kunden]]
* Beispiel 4: [[#Kundenservice_mit_mehreren_unterst.C3.BCtzenden_Services|Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services]].
 
==Individueller Service für einen Einzelkunden==
 
<html><div style="float:right;"><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Individueller-service-fuer-einzelkunden.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Individueller-service-fuer-einzelkunden.jpg" title="Individueller Service für einen Einzelkunden" itemprop="contentUrl">
<meta itemprop="caption" content="Bsp. 1: Individueller Service für einen Einzelkunden." />
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  <meta itemprop="dateCreated" content="2014-05-03" />
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  </span> 
<meta itemprop="keywords" content="Individueller Kundenservice" />
<meta itemprop="keywords" content="Kunden-Servicedefinition" />
<img style="margin:0px 0px 10px 20px; float:right;" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/350px/Individueller-service-fuer-einzelkunden.jpg 350w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Individueller-service-fuer-einzelkunden.jpg 500w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Individueller-service-fuer-einzelkunden.jpg" decoding="async" width="350" height="308" title="Individueller Service für einen Einzelkunden" alt="Bsp. 1: Servicevereinbarungen für einen individuellen Kundenservice." /></a>
<div class="thumbcaption" style="margin:0px 0px 20px 20px;"><span itemprop="caption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Individueller-service-fuer-einzelkunden.jpg" title="Bsp. 1: Individueller Service für einen Einzelkunden">Individueller Service für einen Einzelkunden</a></b></span></div></div></div></html>

<span style="word-wrap:normal;"><b>Beispiel 1:</b></span>
* <span style="word-wrap:normal;">Ein Kunden&shy;service wird speziell für einen Kunden ent&shy;wickelt und auch nur von diesem ge&shy;nutzt.</span>
* Für die Er&shy;brin&shy;gung dieser Service&shy;leistung sind keine unter&shy;stüt&shy;zenden Services erforder&shy;lich (bzw. der Service-Provider hat keine unter&shy;stüt&shy;zenden Services defi&shy;niert).

<html>In diesem einfachen Szenario genügt es, die Service-Eigenschaften in einem Servicedefinitions-Dokument zu beschreiben (vgl. Abb. 1: "<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Individueller-service-fuer-einzelkunden.jpg" class="internal" title="Bsp. 1: Individueller Service für einen Einzelkunden">Individueller Service für einen Einzelkunden</a>"). Der Kunde sollte eine Kunden-Servicevereinbarung unterzeichnen, und mit dem Service-Owner (der Person beim Service-Provider, die für den Betrieb und das Management des Services verantwortlich ist) sollte intern eine betriebliche Service-Vereinbarung abgeschlossen werden.<br style="clear:both;"/></html>

==Kostenloser Service für mehrere Kunden==

<html><div style="float:right;"><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kostenloser-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kostenloser-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" title="Kostenloser Service für mehrere Kunden" itemprop="contentUrl">
<meta itemprop="caption" content="Bsp. 2: Kostenloser Service für mehrere Kunden." />
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<meta itemprop="height" content="440" />
  <meta itemprop="dateCreated" content="2014-05-03" />
  <meta itemprop="datePublished" content="2014-06-05" />
  <meta itemprop="dateModified" content="2023-04-08" />
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  <meta itemprop="dateCreated" content="2024-03-06" />
  <meta itemprop="datePublished" content="2024-03-06" />
  </span> 
<meta itemprop="keywords" content="Kunden-Service" />
<meta itemprop="keywords" content="Servicedefinition kostenloser Service" />
<img style="margin:0px 0px 10px 20px; float:right;" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/350px/Kostenloser-service-fuer-mehrere-kunden.jpg 350w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kostenloser-service-fuer-mehrere-kunden.jpg 500w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kostenloser-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" decoding="async" width="350" height="308" title="Kostenloser Service für mehrere Kunden" alt="Bsp. 2: Betriebliche Service-Vereinbarungen im Falle kostenloser Service für mehrere Kunden." /></a>
<div class="thumbcaption" style="margin:0px 0px 20px 20px;"><span itemprop="caption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 2: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kostenloser-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" title="Bsp. 2: Kostenloser Service für mehrere Kunden">Kostenloser Service für mehrere Kunden</a></b></span></div></div></div></html>

<span style="word-wrap:normal;"><b>Beispiel 2:</b></span>
* <span style="word-wrap:normal;">Ein kosten&shy;loser Service wird für mehrere Kunden erbracht, die sich dafür nicht ge&shy;sondert an&shy;melden müssen (Beispiel: eine News-Web&shy;site, für die sich die Besucher nicht regi&shy;strie&shy;ren müssen).</span>
* Für die Er&shy;brin&shy;gung dieser Service&shy;leistung sind keine unter&shy;stüt&shy;zenden Services erfor&shy;der&shy;lich (bzw. der Service-Provider hat keine unter&shy;stüt&shy;zenden Services defi&shy;niert).

<html>In diesem Szenario können die Service-Eigenschaften in einem Servicedefinitions-Dokument beschrieben werden (vgl. Abb. 2: "<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kostenloser-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" class="internal" title="Bsp. 2: Kostenloser Service für mehrere Kunden">Kostenloser Service für mehrere Kunden</a>"). Der zuständige Service-Owner (Serviceverantwortliche) innerhalb der Organisation des Service-Providers sollte eine betriebliche Service-Vereinbarung unterzeichnen.<br style="clear:both;"/></html>

==Standard-Service für mehrere Kunden==

<html><div style="float:right;"><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Standard-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Standard-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" title="Standard-Service für mehrere Kunden" itemprop="contentUrl">
<meta itemprop="caption" content="Bsp. 3: Standard-Service für mehrere Kunden." />
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  <meta itemprop="dateCreated" content="2024-03-06" />
  <meta itemprop="datePublished" content="2024-03-06" />
  </span> 
<meta itemprop="keywords" content="Standard-Service" />
<meta itemprop="keywords" content="Kunden-Servicevereinbarung" />
<meta itemprop="keywords" content="Betriebliche Servicevereinbarung" />
<img style="margin:0px 0px 10px 20px; float:right;" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/550px/Standard-service-fuer-mehrere-kunden.jpg 550w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Standard-service-fuer-mehrere-kunden.jpg 750w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Standard-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" decoding="async" width="550" height="484" title="Standard-Service für mehrere Kunden" alt="Bsp. 3: Servicevereinbarungen beim Erbringen von Standard-Services für mehrere Kunden." /></a>
<div class="thumbcaption" style="margin:0px 0px 20px 20px;"><span itemprop="caption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 3: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Standard-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" title="Bsp. 3: Standard-Service für mehrere Kunden">Standard-Service für mehrere Kunden</a></b></span></div></div></div></html>
 
<span style="word-wrap:normal;"><b>Beispiel&nbsp;3:</b></span>
* <span style="word-wrap:normal;">Ein&nbsp;Standard&#8209;Service wird für mehrere Kunden erbracht, die sich dafür registrieren müssen (typische Beispiele sind Cloud-basierte Anwendungen wie ServiceNow&trade; oder Salesforce&reg;).</span>
* Der Service-Provider hat einen unterstützenden Service definiert.

<html>In diesem Szenario sollten die Service-Eigenschaften aus Kundensicht in einer Servicedefinition für den Kunden beschrieben werden, und jeder Kunde unterzeichnet eine Kunden-Servicevereinbarung (vgl. Abb. 3: "<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Standard-service-fuer-mehrere-kunden.jpg" class="internal" title="Bsp. 3: Standard-Service für mehrere Kunden">Standard-Service für mehrere Kunden</a>").</html>

Die Eigenschaften des unterstützenden Services sollten in einer eigenen Definition beschrieben werden. Der zuständige Service-Owner unterzeichnet eine betriebliche Servicevereinbarung.

<i><u>Anmerkung:</u></i><br /> In diesem Szenario wird zumeist eine separate Service-Definition für den unterstützenden Service benötigt, da sich diese normalerweise in einigen Punkten von der Definition des Kundenservices unterscheidet. Zum Beispiel könnte jedem Kunden eine bestimmte Speicherkapazität zugesichert werden. In diesem Fall muss der unterstützende Service pauschal allen Kunden den zugesagten Speicherplatz garantieren, auch wenn neue Kunden hinzukommen. Die Definition des unterstützenden Service sollte also Skalierbarkeits&shy;vorkehrungen enthalten - die für die Kunden-Servicedefinition nicht von Belang sind.<br style="clear:both;"/>
 
==Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services==

<html><div class="thumb tleft"><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kundenservice-mit-mehreren-unterstuetzenden-services.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kundenservice-mit-mehreren-unterstuetzenden-services.jpg" title="Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services" itemprop="contentUrl">
<meta itemprop="caption" content="Bsp. 4: Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services." />
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</span> 
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<meta itemprop="keywords" content="Interner unterstützender Service" />
<meta itemprop="keywords" content="Externer unterstützender Service" />
<img style="margin:0px 0px 10px 0px; float:left;" srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/480px/Kundenservice-mit-mehreren-unterstuetzenden-services.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kundenservice-mit-mehreren-unterstuetzenden-services.jpg 1280w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kundenservice-mit-mehreren-unterstuetzenden-services.jpg" decoding="async" width="1280" height="775" title="Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services" alt="Bsp. 4: Der Service-Provider nutzt für die Erbringung des Services eine Reihe interner und externer unterstützender Services." /></a><br style="clear:both;"/>
<div class="thumbcaption" style="margin:0px 0px 0px 0px;"><span itemprop="caption"><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 4: <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kundenservice-mit-mehreren-unterstuetzenden-services.jpg" title="Bsp. 4: Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services">Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services</a></b></span></div></div></div></html>
<br style="clear:both;"/>

<b>Beispiel 4:</b>
* Ein Service wird für mehrere Kunden erbracht.
* Der Service-Provider nutzt für die Erbringung des Services eine Reihe interner und externer unterstützender Services (im oben gezeigten Beispiel nutzt der unterstützende Service 1 die internen unterstützenden Services 2 und 3 sowie einen externen unterstützenden Service).

<html>In diesem Szenario sollten die Service-Eigenschaften aus Kundensicht in einer Servicedefinition für den Kundenservice beschrieben werden, und mit jedem Kunden ist eine Kunden-Servicevereinbarung zu treffen (vgl. Abb. 4: "<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-konzept/Kundenservice-mit-mehreren-unterstuetzenden-services.jpg" class="internal" title="Bsp. 4: Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services">Kundenservice mit mehreren unterstützenden Services</a>").</html>

Die Eigenschaften der unterstützenden Services sollten in den Service-Definitionen für die unterstützenden Services festgehalten sein. Betriebliche Servicevereinbarungen werden von den jeweiligen Service-Verantwortlichen innerhalb der Organisation des Service-Providers unterschrieben, wohingegen mit den externen Dienstleistern externe Servicevereinbarungen zu treffen sind.

==Checkliste==
* [[Service-Definition - Checkliste|Service-Definition (Checkliste / Dokument-Vorlage)]]
<p>&nbsp;</p>

==Anmerkungen==

<html>Von:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
<p>&nbsp;</p>

<p><small>
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</span>
</small></p>

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