Quelltext der Seite ITIL

<itpmch><title>Was ist ITIL®? | YaSM Service-Management-Wiki</title>
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===Was ist ITIL?===
----

<html><span id="md-webpage-description" itemprop="description">ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> (die IT Infrastructure Library) ist ein Framework mit Best Practices für die Bereitstellung von Services. ITIL beschreibt, wie Service-Provider die Qualität ihrer Services sicherstellen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten.</span></html>
<p>&nbsp;</p>

__TOC__

==Entstehung==

ITIL<sup><small>&#174;</small></sup> [[#ITIL|[1]]] wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Grund für den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen, so dass ein Weg gefunden werden sollte, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Die erste Version von ITIL ist schnell auf einen Umfang von 30 Publikationen angewachsen, die Empfehlungen für Verbesserungen in Service-Delivery und -Support bereitstellten. Große staatliche und nicht-staatliche Organisationen begannen, sich mit ITIL zu beschäftigen, aber um das Jahr 20000 herum wurde klar, dass das aus 30 Teilen bestehende Framework überarbeitet und verständlicher dargestellt werden muss, um dessen Chancen auf breite Akzeptanz zu erhöhen.

Dies führte zu der Veröffentlichung einer reduzierten Reihe von Büchern unter der Bezeichnung [[#ITIL V2|ITIL V2]], die großen Anklang fand. 2007 folgte [[#ITIL V3|ITIL V3]], die dritte Version von ITIL (diese wurde 2011 überarbeitet). Und schließlich wurde im Februar 2019 die neueste Ausgabe [[#ITIL 4|ITIL 4]] vorgestellt. Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den ITIL-Versionen finden Sie unten auf dieser Seite.

Die Inhaber der ITIL-Marke, der urherberrechtlich geschützten Inhalte und des ITIL-Zertifizierungs-Schemas haben seit den Anfängen von ITIL mehrfach gewechselt. Zurzeit gehört ITIL der Firma Axelos Limited in Großbritannien.
<p>&nbsp;</p>

<b>Anerkennung von ITIL als De-Facto-Standard</b>

Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zum De-Facto-Standard für IT-Service-Management (ITSM) entwickelt. IT-Manager folgen dem Ansatz von ITIL, der Services und Kunden in den Mittelpunkt stellt, und die mit ITIL eingeführte Terminologie für das Service-Management wird weithin verstanden und verwendet.

Für Fachexperten, die ihr Wissen im Bereich des Service-Managements ausbauen möchten, bietet das offizielle ITIL-Zertifizierungs-Schema unterschiedliche Entwicklungspfade an, und hunderte von akkreditierten Anbietern weltweit bieten Schulungen und Zertifizierungsprüfungen an.
<p>&nbsp;</p>

==ITIL und andere Service-Management-Frameworks==

ITIL ist um die 30 Jahre alt und wurde immer wieder aktualisiert, aber daneben sind auch andere, neuere Frameworks und Methoden für das Service-Management entstanden.

Einige, wie z. B. FitSM, verfolgen einen schlankeren, weniger komplexen Ansatz. Andere, wie z. B. SIAM<sup><small>&#174;</small></sup> und VeriSM&trade;, haben sich abzeichnende Trends in Service-Management und Informationstechnologien früher erkannt, insbesondere Service-Integration, Cloud-Technologien und Agile / DevOps.

ITIL 4 hat in gewisser Weise einige Konzepte von diesen neueren Frameworks "entlehnt", um wieder gleichzuziehen. Überhaupt scheinen sich die bekannten Service-Management-Frameworks in dieselbe Richtung zu bewegen: Sie empfehlen einen ganzheitlichen, system-basierten Ansatz zur Schaffung von Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder. Die Betriebsmodelle sollten die erforderliche Flexibilität aufweisen, damit Organisationen unterschiedliche Methoden, Praktiken, Ansätze usw. verwenden können - je nach ihren individuellen Erfordernissen.

Der system-basierte Ansatz stimmt auch mit [[ISO 20000]] überein, dem internationalen Standard für Service-Management. In ISO 20000 lautet eine Kernforderung, dass Organisationen ein "Management-System zur Steuerung und Kontrolle der Aktivitäten im Rahmen des Service-Managements" einrichten müssen.
<p>&nbsp;</p>

==ITIL 4==

<html>ITIL 4, die neueste Ausgabe des ITIL-Frameworks, wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Es ist das erste größere Update für ITIL seit 2011, mit dem unter anderem die aktuellen Trends in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb berücksichtigt werden.</p>
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ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlicheren Ansatz als die Vorgänger-Versionen und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt. Organisationen können die Empfehlungen nach eigenem Ermessen verwenden, um flexible Betriebsmodelle zu definieren, die für ihre individuellen Anforderungen funktionieren.

Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind
* das [[#Vier-Dimensionen-Modell|Vier-Dimensionen-Modell ('Four dimensions model of service management')]].
* und das [[#ITIL_Service-Wert-System|ITIL-Service-Wert-System ('Service value system' - SVS)]]
<br style="clear:both;"/>

===Vier-Dimensionen-Modell===

ITIL 4 definiert vier Dimensionen ('Four dimensions model of service management'), die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:
* Organisationen und Personen ('Organizations and people')
* Informationen und Technologien ('Information and technology')
* Partner und Lieferanten ('Partners and suppliers')
* Wertströme und Prozesse ('Value streams and processes').

Diese Dimensionen betreffen sowohl das [[#ITIL_Service-Wert-System|Service-Wert-System ('Service Value System')]] im Allgemeinen als auch einzelne Services.
<p>&nbsp;</p>

===ITIL Service-Wert-System===

Das Service-Wert-System (Service value system - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten:
<p>&nbsp;</p>

{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#379988;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">Das ITIL-Service-Wert-System (SVS)</span>
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:25%; text-align:left;"|ITIL 4 SVS-Komponenten
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:75%; text-align:left;"|Anmerkungen
|-style="vertical-align:top"
|Leitprinzipien ("Guiding principles")
|
Die ITIL 4-Leitprinzipien sind allgemeingültige Ratschläge und Empfehlungen für Organisationen, die in vielen Situationen anwendbar sind, wie etwa: "Arbeiten Sie ganzheitlich" und "Wählen Sie einfache und praktikable Lösungen".
|-style="vertical-align:top"
|Steuerung ("Governance")
|
Bei der Governance-Komponente im ITIL 4-Service-Wert-System geht es um die Steuerung und Kontrolle der Organisation.
|-style="vertical-align:top"
|Service-Wertschöpfungskette ("Service value chain")
|
Die Service-Wertschöpfungskette ist das zentrale Element im ITIL 4-Service-Value-System. Sie stellt die Kernaktivitäten dar, die zum Erzeugen von Mehrwert für die Kunden erforderlich sind. Es gibt sechs Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain:
* Planen ('Plan')
* Verbessern ('Improve')
* Beteiligen ('Engage')
* Design und Überleitung ('Design and transition')
* Beschaffen / Erstellen ('Obtain / build')
* Ausliefern und Unterstützen ('Deliver and support').
Für jede Aktivität in der Wertschöpfungskette listet ITIL 4 die wichtigsten Inputs und Outputs auf.
|-style="vertical-align:top"
|Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement")
|
Das Modell für kontinuierliche Verbesserung beschreibt einen strukturierten Ansatz für die Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen, der auf allen Ebenen der Organisation Anwendung finden kann.
|-style="vertical-align:top"
|Praktiken ("Practices")
|
ITIL 4 beschreibt 34 Praktiken ('Practices') als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind".
|}
<p>&nbsp;</p>

<html><div itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-frameworks/itil/itil-4-practices-praktiken.jpg" title="Die 34 ITIL 4-Praktiken (ITIL 4 Practices)" itemprop="contentUrl">
<meta itemprop="caption" content="Die ITIL 4-Praktiken ('ITIL 4 Practices'): Allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Practices und technische Management-Praktiken." />
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<b>Weitere Informationen</b>

* [[YaSM und ITIL|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL 4 und den 34 Service-Management-Praktiken]]
* [[ITIL 4 vs ITIL V3|Was ist neu in ITIL 4]] ([[ITIL 4 vs ITIL V3|ein detaillierter Vergleich zwischen ITIL 4 und ITIL V3]]).
<br style="clear:both;"/>

==ITIL V3==

Im Jahre 2007 veröffentlichte OGC eine vollständig überarbeitete Version von ITIL unter der Bezeichnung "ITIL Version 3 (ITIL V3)". In ITIL V3 sind die Erfahrungen mit den früheren ITIL-Ausgaben eingeflossen, und der Schwerpunkt des Frameworks liegt auf der Generierung von Mehrwert für das Business. 2011 wurde ITIL V3 in geringerem Umfang überarbeitet, um Fehler und Inkonsistenzen zu korrigieren.

Es besteht im Kern aus fünf Büchern, die gemeinsam den "ITIL-Service-Lifecycle" - den Service-Lebenszyklus - abbilden: Service Strategy (Servicestrategie), Service Design, Service Transition (Serviceüberführung), Service Operation (Servicebetrieb) und Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung).

Die wichtigste Neuerung in ITIL V3 ist somit die Orientierung an dem bewährten und allgemein anerkannten Deming-Kreislauf, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf kontinuierliche Verbesserung abzielt.

Für jede Phase des Service-Lifecycles definiert ITIL V3 mehrere Prozesse. Insgesamt spezifiziert ITIL V3 26 Service-Management-Prozesse:
<p>&nbsp;</p>

{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#379988;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen und zugeordnete ITIL-V3-Prozesse</span>
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:35%; text-align:left;"|ITIL V3-Service-Lifecycle-Phasen
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:65%; text-align:left;"|ITIL V3-Prozesse
|-style="vertical-align:top"
|<span id="ITIL-Service-Strategie">Service Strategy (Servicestrategie)</span>
|
* Strategie-Management für IT-Services
* Service Portfolio Management
* Financial Management für IT-Services
* Demand Management
* Business Relationship Management
|-style="vertical-align:top"
|<span id="ITIL-Service-Design">Service Design</span>
|
* Design-Koordinierung
* Service Catalogue Management
* Service Level Management
* Availability Management
* Capacity Management
* IT Service Continuity Management
* Information Security Management
* Supplier Management
|-style="vertical-align:top"
|<span id="ITIL-Service-Transition">Service Transition (Serviceüberführung)</span>
|
* Transition Planning und Support
* Change Management
* Service Asset und Configuration Management
* Release und Deployment Management
* Service-Validierung und -Test
* Change-Evaluierung
* Knowledge Management
|-style="vertical-align:top"
|<span id="ITIL-Service-Operation">Service Operation (Servicebetrieb)</span>
|
* Event Management
* Access Management
* Request Fulfilment
* Problem Management
* Incident Management
|-style="vertical-align:top"
|<span id="ITIL-Service-Verbesserung">Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)</span>
|
* Der Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten
|}
<p>&nbsp;</p>

<b>Weitere Informationen</b>

* [[YaSM und ITIL V3|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL V3 und den 26 Service-Lifecycle-Prozessen]]
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_2011 Detaillierte Beschreibungen der ITIL V3-Prozesse im ITIL-Wiki].
<p>&nbsp;</p>

==ITIL V2==

ITIL V2 wurde in den Jahren 2000 und 2001 fertiggestellt. Dabei ging es darum, die Empfehlungen in ITIL verständlicher darzustellen. Das mittlerweile auf 30 Bände angewachsene Framework wurde auf eine besser strukturierte Serie von 9 Büchern reduziert. Zwei von diesen Büchern (Service Delivery und Service Support) wurden sehr populär, wohingegen die sechs anderen nur begrenzte Verbreitung fanden.

ITIL V2 definiert insgesamt 10 Prozesse für die Bereiche Service Delivery und Service Support:

<p>&nbsp;</p>

{| class="wikitable" style="background: white;"
|+style="background:#379988;"|<span style="color:#ffffff; font-size: 110%;">ITIL V2-Disziplinen und zugeordnete ITIL V2-Prozesse</span>
|-style="vertical-align:top"
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:35%; text-align:left;"|ITIL V2-Disziplinen
!style="background:#379988; color:#ffffff; width:65%; text-align:left;"|ITIL V2-Prozesse
|-style="vertical-align:top"
|Service Delivery
|
* Service Level Management
* Capacity Management
* IT Service Continuity Management
* Availability Management
* Financial Management
|-style="vertical-align:top"
|Service Support
|
* Incident Management
* Problem Management
* Change Management
* Release Management
* Configuration Management
|}
<p>&nbsp;</p>

<b>Weitere Informationen</b>

* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_Version_2_.28ITIL_V2.29 Beschreibungen der ITIL V2-Prozesse im ITIL-Wiki].
<p>&nbsp;</p>	

==ITIL und YaSM==

YaSM<sup><small>&#174;</small></sup> unterstützt Organisationen beim Start mit ITIL. [[YaSM_und_ITIL|YaSM orientiert sich an ITIL]], und wer mit ITIL vertraut ist, erkennt auf Anhieb die gemeinsamen Prinzipien.

Organisationen, die die Empfehlungen von ITIL umsetzen möchten, müssen letzten Endes [[YaSM_und_ITIL#ITIL_4-Practices_und_YaSM-Prozesse|an ITIL ausgerichtete Prozesse]] definieren. Für diese Aufgabe stellt das YaSM Service-Management-Modell einen kompletten Satz von Prozess- und Dokument-Templates zur Verfügung, die ganz nach Bedarf angepasst werden können.
<p>&nbsp;</p>

<b>Weitere Informationen</b>

* [[YaSM und ITIL|Das YaSM-Prozessmodell im Vergleich mit ITIL (ITIL 4)]].
<p>&nbsp;</p>

==Themenverwandte Artikel==

<html><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative"><img src="https://yasm.com/de/content/blog/141029_yasm-itil-alternative/img-main.jpg" title="YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg;?" alt="Alternative zur ITIL Best Practice: Das YaSM Framework" style="display: block; float: left; border:1px solid #d9d9d9; margin-right: 20px" width="320" height="138"/></a>
<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
<p style="margin-top: 0;"><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative">YaSM - eine Alternative zu ITIL&reg;?</a></p>
<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
<p>Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten? <a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-alternative">[...]</a></p></div>

<p style="clear:both;">&nbsp;</p>

<a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite"><img src="https://yasm.com/de/content/blog/140913_yasm-itil-lite/img-main.jpg" title="Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?" alt="YaSM: Eine Light-Version von ITIL?" style="display: block; float: left; border:1px solid #d9d9d9; margin-right: 20px" width="320" height="138"/></a>
<div style="margin-left: 30%; color:#636363">
<p style="margin-top: 0;"><a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite">Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?</a></p>
<p><small>von: Stefan Kempter</small></p>
<p>YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL (die Motivation für die Entwicklung von YaSM war ja gerade, dass viele unserer Kunden nach etwas Einfacherem gesucht haben). Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM mit einer leichten Version von ITIL oder 'ITIL Lite' gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten. <a href="https://yasm.com/de/blog/yasm-itil-lite">[...]</a></p></div></html>

<p style="clear:both;">&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>

==Anmerkungen==

<span id="ITIL">[1] ITIL&reg; ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.</span><br />

<html>Von:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
<p>&nbsp;</p>

<p><small>
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList">
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