Quelltext der Seite LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests

<itpmch><title>LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests | YaSM-Wiki</title>
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<meta name="description" content="Der Incident-Management-Prozess in YaSM ist für das Bearbeiten von Service Incidents (Meldungen vermuteter oder tatsächlicher Service-Unterbrechungen) oder Service Requests (Serviceaufträgen) verantwortlich. Im Falle von Incidents hat des Prozess das primäre Ziel, den Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen." />
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<html><div class="noresize"><a href="https://yasm.com/wiki/en/index.php/LP4.6:_Resolve_incidents_and_service_requests"><img src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-wiki/YaSM-Wiki-English.png" width="140" height="36" style="float:right;" alt="in English" title="This page in English" /></a></div><br style="clear:both;"/>
<p>&nbsp;</p>

<p><b>Prozessname:</b> <a href="#Prozess-Beschreibung">Lösen von Incidents und Service Requests</a> - <b>Teil von:</b> <a href="/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse#Service-Lifecycle-Prozesse" title="Die Service-Lifecycle-Prozesse in YaSM Service-Management">Service-Lifecycle-Prozesse</a> - <a href="/wiki/de/index.php/LP4:_Betreiben_der_Services" title="LP4: Betreiben der Services">Betreiben der Services</a>
</p><p><b>Nächster Prozess:</b> <a href="/wiki/de/index.php/LP4.7:_L%C3%B6sen_von_Problemen" title="LP4.7: Lösen von Problemen">Lösen von Problemen</a></html>
<p>&nbsp;</p>

==Prozess-Beschreibung==

<html><span id="md-itempage-description" itemprop="description">Der <b><span style="color:#465674;">Incident-Management-Prozess</span></b> in YaSM (<a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-incidents-und-service-requests-yasm-lp4-6.jpg" title="YaSM Incident-Management (LP4.6)">Abb. 1</a>) ist für das Bearbeiten von Service Incidents (Meldungen vermuteter oder tatsächlicher Service-Unterbrechungen) oder Service Requests (Serviceaufträgen) verantwortlich. Im Falle von Incidents hat des Prozess das primäre Ziel, den Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen. In manchen Fällen wird dazu ein Workaround eingesetzt, falls die zugrundliegende Ursache nicht unmittelbar identifiziert und/ oder behoben werden kann.</span></p>
<p>&nbsp;</p>

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<meta itemprop="dateCreated" content="2014-05-02" />
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</span>
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<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-incidents-und-service-requests-yasm-lp4-6.jpg" title="Lösen von Incidents und Service Requests. - YaSM Incident-Management-Prozess LP4.6"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/480px/Loesen-von-incidents-und-service-requests-yasm-lp4-6.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/800px/Loesen-von-incidents-und-service-requests-yasm-lp4-6.jpg 800w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-incidents-und-service-requests-yasm-lp4-6.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-incidents-und-service-requests-yasm-lp4-6.jpg" fetchpriority="high" decoding="async" width="800" height="600" class="mw-file-element" alt="Abb. 1: Lösen von Incidents und Service Requests. - YaSM Incident-Management-Prozess LP4.6. - Kompatibel mit der Practice ITIL 4 Incident Management sowie ITIL 4 Service Request Management." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;"><b>Abb. 1: 'Lösen von Incidents und Service Requests'</b><br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/Loesen-von-incidents-und-service-requests-yasm-lp4-6.jpg" title="YaSM Incident-Management LP4">Der YaSM Incident-Management- und Service-Request-Management-Prozess ('LP4.6')</a>.</span></figcaption></figure></div>
<br style="clear:both;"/>

<p><i><u>Kompatibilität</u>: YaSM Incident-Management ist <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#ISO_20000-Anforderungen_und_relevante_Service-Management-Prozesse" title="YaSM und ISO 20000">kompatibel mit ISO 20000</a>, dem internationalen Service-Management-Standard (vgl. ISO/IEC 20000-1:2018, <a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ISO_20000#Resolution-und-Fulfilment" title="ISO 20000 Abschnitt 8.6: Resolution und Fulfilment">Abschnitt 8.6</a>) und eignet sich zur Umsetzung der Practices '<a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#ITIL-4-Incident-management" title="ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse: ITIL 4 Incident Management">ITIL 4 Incident Management'</a>, '<a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#ITIL-4-Service-desk" title="ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse: ITIL 4 Service Desk">Service Desk</a>' und '<a href="/wiki/de/index.php/YaSM_und_ITIL#ITIL-4-Service-request-management" title="ITIL 4-Practices und YaSM-Prozesse: ITIL 4 Service Request Management">ITIL 4 Service Request Management</a>'.</i></html>

==Sub-Prozesse==

<html>YaSM's Incident-Management-Prozess beinhaltet die folgenden Sub-Prozesse:</p>

<!-- define schema.org/CreativeWork -->
<link id="md-type-subProcess" itemprop="additionalType" href="http://www.productontology.org/id/Procedure_(business)" />
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.1" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.1" />
<dl id="LP4.6.1"><dt itemprop="name">LP4.6.1: Unterstützen der Lösung von Incidents und Serviceaufträgen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Unterstützen der Bearbeitung von Incidents und Serviceaufträgen, z.B. durch Konfigurieren der Systeme, mit denen Incidents und Service Requests gemanagt werden und durch Bereitstellen einer Reihe von Incident- und Service-Request-Modellen.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.2" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.2" />
<dl id="LP4.6.2"><dt itemprop="name">LP4.6.2: Erfassen von Incidents und Service Requests</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen aller relevanten Details von Incidents bzw. Service Requests. Überprüfen, ob alle erforderlichen Genehmigungen vorhanden sind, und Priorisieren der Incidents bzw. Serviceaufträge.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.3" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.3" />
<dl id="LP4.6.3"><dt itemprop="name">LP4.6.3: Bearbeiten von Serviceaufträgen</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Bearbeiten von Serviceaufträgen, bei denen es sich typischerweise um Anfragen nach Informationen oder Beauftragungen zur Implementierung von geringfügigen Changes (Standard-Changes) wie z.B. eines Passwort-Resets handelt.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.4" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.4" />
<dl id="LP4.6.4"><dt itemprop="name">LP4.6.4: Proaktives Informieren von Benutzern und Kunden</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Anwender über eingetretene oder vorhersehbare Service-Ausfälle informieren, sobald diese dem 1st Level Support bekannt werden, so dass die Anwender und Kunden in die Lage versetzt werden, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen. Dieser Prozess ist auch für das Verteilen anderer wichtiger Informationen zuständig, wie z.B. aktuelle Sicherheits-Warnungen.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.5" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.5" />
<dl id="LP4.6.5"><dt itemprop="name">LP4.6.5: Lösen von Major Incidents</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Lösen eines Major Incidents (schwerwiegenden Incidents). Major Incidents verursachen gravierende Unterbrechungen der Geschäftstätigkeiten und müssen mit höherer Dringlichkeit gelöst werden. Das Ziel besteht in der schnellen Wiederherstellung des Service, ggf. mit Hilfe eines Workarounds.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.6" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.6" />
<dl id="LP4.6.6"><dt itemprop="name">LP4.6.6: Lösen von Incidents im 1st Level Support</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Lösen eines Incidents innerhalb der vereinbarten Lösungszeit. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Service ggf. durch Anwenden eines Workarounds. Sobald klar wird, dass der 1st Level Support den Incident nicht selbst lösen kann oder wenn die festgelegte Zeit für eine Lösung durch den 1st Level überschritten wird, wird der Incident an den 2nd Level Support übergeben.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.7" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.7" />
<dl id="LP4.6.7"><dt itemprop="name">LP4.6.7: Lösen von Incidents im 2nd Level Support</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Lösen eines Incidents (Service-Unterbrechung) innerhalb der vereinbarten Lösungszeit. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, können spezialisierte Support-Gruppen oder die Supplier (3rd Level Support) mit einbezogen werden.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.8" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.8" />
<dl id="LP4.6.8"><dt itemprop="name">LP4.6.8: Überwachen von Incidents und Service Requests</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Laufende Verfolgung des Bearbeitungsstands offener Incidents und Serviceaufträge, so dass Eskalationen und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können, falls die vereinbarten Lösungszeiten überschritten zu werden drohen.</dd></dl>
</div>
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#LP4.6.9" itemscope itemtype="https://schema.org/CreativeWork" itemref="md-type-subProcess">
<meta itemprop="alternateName" content="YaSM Incident-Lösungs-Prozess LP4.6.9" />
<dl id="LP4.6.9"><dt itemprop="name">LP4.6.9: Schließen von Incidents und Service Requests</dt>
<dd itemprop="description">Prozessziel: Durchführen einer abschließenden Qualitätskontrolle vor dem formalen Schließen der Incident bzw. Service Request Records. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Lösungsweg der Incidents oder Serviceaufträge in ausreichendem Detail dokumentiert ist. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Lösung von Incidents für die weitere Nutzung dokumentiert werden.</dd></dl>
</div><!-- end of schema.org/CreativeWork --><p></html>

==Prozess-Outputs==

<html><!-- define schema.org/DefinedTermSet -->
<div itemid="https://yasm.com/wiki/de/index.php/LP4.6:_L%C3%B6sen_von_Incidents_und_Service_Requests#prozess-inputs-outputs" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/DefinedTermSet">
<link itemprop="additionalType" href="http://www.productontology.org/id/Input/output" />
<meta itemprop="name" content="YaSM-Prozess LP4.6: Dokumente und Records" />
<meta itemprop="alternateName" content="Incident-Management Prozess-Outputs" />
<meta itemprop="alternateName" content="Incident-Management Datenobjekte" />
<p><span itemprop="description">Die folgenden Dokumente und Records werden vom Incident-Management-Prozess erzeugt.</span> YaSM-Datenobjekte <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a> sind mit einem Sternsymbol markiert, und andere Objekte werden in grau dargestellt.</p>

<dl>
 <div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Aenderungs-Vorschlaege-zu-Informationen-zur-Selbsthilfe">Änderungs-Vorschläge zu Informationen zur Selbsthilfe</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Aktualisierung der Informationen für Anwender zur Selbsthilfe. Diese werden z.B. auf den Support-Seiten des Service-Providers im Intranet zur Verfügung gestellt.</dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Beschwerde-Record</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Record, der alle Einzelheiten einer Beschwerde von Kundenseite enthält, einschließlich der durchgeführten Aktivitäten zur Behandlung der Beschwerde. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Change Record</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">In einem Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Zu Beginn beschreibt ein Change Record einen Change-Antrag (Request for Change, RFC), der vor der Implementierung des Changes zu bewerten und freizugeben ist. Weitere Informationen werden im Verlauf des Changes hinzugefügt. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">CI Record</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Konfigurations-Information wird für alle Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) in CI Records gepflegt, die unter der Kontrolle des Konfigurations-Managers stehen. In diesem Zusammenhang gibt es unterschiedliche Typen von CIs: Anwendungen, Systeme und andere Infrastruktur-Komponenten werden als CIs behandelt, aber oft auch Services, Richtlinien, Projektdokumente, Mitarbeiter, Lieferanten usw. Konfigurations-Informationen sind im Konfigurations-Management-System (Configuration Management System, CMS) verzeichnet. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Fragebogen zur Kundenumfrage</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Kundenumfrage setzt typischerweise Fragebögen ein, mit denen Einblick in die generelle Zufriedenheit der Kunden und zu speziellen (Aspekten von) Services aus Kundensicht gewonnen werden sollen. In vielen Fällen werden Antworten auf einer Skala gegeben, wie z.B. '1: Sehr unzufrieden', ... , '10: Sehr zufrieden'. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
 <div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Incident-bzw-Request-Statusanfrage">Incident- bzw. Request-Statusanfrage</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents bzw. Serviceauftrags; diese wird typischerweise von einem Anwender gestellt, der zuvor einen Incident bzw. Auftrag gemeldet hat und Verzögerungen erfährt.</dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Incident-Record">Incident Record</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Service Incident, in dem der Verlauf des Incidents von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Service Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen Service beeinträchtigen könnte, wird als Incident behandelt (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem Satz gespiegelter Festplatten). Siehe auch: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Incident_Record_-_Checkliste" title="Checkliste Incident Record">Checkliste 'Incident Record'</a>. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Incident-Modell">Incident-Modell</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Incident-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Incident-Modelle dienen dem Zweck, wiederkehrende Incidents effektiv und effizient zu bearbeiten. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
 <div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Informationen zum Change-Status</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Aktuelle Status-Informationen zur Implementierung eines Changes. Diese Informationen werden dem Change-Manager von den verschiedenen Prozessen zur Verfügung gestellt, die freigegebene Changes implementieren. Der Change-Manager wird so in die Lage versetzt, die Change Records und die Change-Planung aktuell zu halten.</dd></div>
 <div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Infos-fuer-Anwender-zur-Selbsthilfe">Infos für Anwender zur Selbsthilfe</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Informationen für Anwender zur Selbsthilfe. Diese werden z.B. auf den Support-Seiten des Service-Providers im Intranet zur Verfügung gestellt.</dd></div>
 <div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Proaktive-Anwender-Information">Proaktive Anwender-Information</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Meldung über bestehende oder potentielle Service-Unterbrechungen an die Anwender oder Kunden, damit die Anwender sich auf die zeitweilige Unterbrechung des Service einstellen können.</dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Problem Record</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Problem, in dem der Verlauf des Problems von der Ersterfassung bis zur Schließung dokumentiert ist. Ein Problem ist definiert als die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer (potentieller) Incidents, auch wenn die Ursache bei der Erstellung eines Problem Records oft noch nicht bekannt ist. In vielen Fällen wird eine Umgehungslösung (Workaround) für ein Problem bereitgestellt, solange eine vollständige Lösung noch nicht verfügbar ist. Siehe auch: <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Problem_Record_-_Checkliste" title="Checkliste Problem Record">Checkliste 'Problem Record'</a>. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Service-Request-Record">Service Request Record</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Record, der alle Details eines Service Requests (Serviceauftrags) aufzeichnet. Service Requests sind formale Anfragen eines Kunden bzw. Anwenders im Rahmen bestehender Service-Vereinbarungen - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Anwender. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Service-Request-Modell">Service-Request-Modell</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Service-Request-Modelle enthalten die vordefinierten Schritte zum Umgang mit einem bestimmten Typ von Serviceauftrag. Request-Modelle dienen dem Zweck, häufig wiederkehrende Serviceaufträge effektiv und effizient zu bearbeiten. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Statistik-zur-Service-Inanspruchnahme">Statistik zur Service-Inanspruchnahme</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Statistische Daten zur Inanspruchnahme der Services durch Kunden bzw. Benutzer, als Basis für die Erstellung von Kunden-Rechnungen.</dd></div>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name" id="Support-Anfrage">Support-Anfrage</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident- oder Problem-Manager gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.</dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Vorschlag zur Verbesserung der Kontinuitäts-Vorkehrungen</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Verbesserung der Service-Sicherheit. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Vorschlag zur Prozess-Änderung</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Änderung eines oder mehrerer Service-Management-Prozesse. Vorschläge für Prozess-Änderungen oder -Verbesserungen können an jeder Stelle innerhalb der Organisation entstehen.</dd></div>
<div style="color:#636363" itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Vorschlag zur Service-Änderung</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Ein Vorschlag zur Änderung eines Service, z.B. zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit des Services. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb oder außerhalb der Service-Provider-Organisation entstehen.</dd></div>
<div itemprop="hasDefinedTerm" itemscope itemtype="https://schema.org/DefinedTerm">
<dt itemprop="name">Wiederherstellungs-Plan</dt>
<dd itemprop="description" style="margin-bottom: 1em;">Wiederherstellungspläne (Recovery-Pläne) enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/ oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt. <a href="#ydo" title="YaSM-Datenobjekt">[*]</a></dd></div>
</dl>
</div><!-- end of schema.org/DefinedTermSet --><p>

<p>&nbsp;</p>
<hr />
<p><i><u>Anmerkungen:</u></i>
</p><p><span id="ydo"><strong>[*]</strong> <i>"YaSM-Datenobjekte"</i> sind Dokumente und Records, für die YaSM
detaillierte Empfehlungen bereithält: Für jedes YaSM-Objekt gibt es eine Checkliste (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Incident_Record_-_Checkliste" title="Beispiel: YaSM-Checkliste Incident Record">Dokumentvorlage 'Incident Record'</a> sowie <a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Checklisten#yasm-checkliste-beispiel" title="Beispiele: YaSM-Checklisten und Dokument-Vorlagen">weitere Beispiele</a>), die die typischen Inhalte beschreibt, und ein Lifecycle-Diagramm, das darstellt, wie sich der Zustand des Objekts ändert, während es von verschiedenen YaSM-Prozessen erstellt, geändert, gelesen und archiviert wird (siehe <a href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-projekt/Yasm-objekt-lifecycle-diagramm.jpg" title="Beispiel: YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm (.JPG)">Beispiel</a>).</span>
</p><p><i>"Andere Objekte"</i> sind eher informelle Daten oder Informationen. Es gibt aus diesem Grund keine zugehörigen Lifecycle-Diagramme oder Checklisten.</html>

==Prozess-Kennzahlen==

Prozesskennzahlen werden benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Service-Management-Prozesse "zufriedenstellend" laufen.

Vorschläge zu geeigneten [[Service-Management-Kennzahlen|Prozess-Kennzahlen]] entnehmen Sie der [[Service-Management-Kennzahlen#Kennzahlen_zum_Incident-L.C3.B6sungs-Prozess|Liste von Kennzahlen zum Incident-Lösungs-Prozess]].

==Rollen und Verantwortlichkeiten==

<span id="verantwortlich">Prozess-Owner: Der ''Incident-Manager'' ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses zur Lösung von Incidents und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der in den Service-Levels vereinbarten Zeiten gelöst werden können.</span>

<p>&nbsp;</p>

{| class="wikitable" style="background: white; font-size: 95%"
|+style="background:#465674; color:#ffffff; font-size: 110%"|<span id="raci-matrix-lp4-6">Verantwortlichkeits-Matrix 'LP4.6: Lösen von Incidents und Service Requests'</span>
|- style="vertical-align:top"
! colspan="2"| YaSM-Rolle / Sub-Prozess
! [[YaSM-Rollen#1st-Level-Support|1st-Level-Supp.]]
! [[YaSM-Rollen#2nd-Level-Support|2nd-Level-Supp.]]
! [[YaSM-Rollen#Configuration-Manager|Config.-Mgr.]]
! [[YaSM-Rollen#Incident-Manager|Incident-Mgr.]]
! [[YaSM-Rollen#Major-Incident-Team|Major-Incident-Team]]
! [[YaSM-Rollen#Service-Owner|Serv.-Owner]]
! [[YaSM-Rollen#Bearbeitungsgruppe-fuer-Serviceauftraege|Bearb.-gruppe f. Serv.-auftr.]]
! [[YaSM-Rollen#Technischer-Fachexperte|Techn.- Fach&shy;exp.]]
|- style="text-align:center"
| LP4.6.1
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.1|Unter&shy;stützen der Lösung von Incidents und Service&shy;aufträgen]]
| -	
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|AR	
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|R
|- style="text-align:center"
|LP4.6.2
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.2|Erfassen von Incidents und Service Requests]]
|R	
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|A	
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| -
|- style="text-align:center"
|LP4.6.3
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.3|Bearbeiten von Service&shy;aufträgen]]
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|A	
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|R
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|- style="text-align:center"
| LP4.6.4
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.4|Pro&shy;aktives Informieren von Benutzern und Kunden]]
|R	
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|A	
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| -
|- style="text-align:center"
| LP4.6.5
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.5|Lösen von Major Incidents]]
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|R	
|AR	
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| -
|- style="text-align:center"
| LP4.6.6
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.6|Lösen von Incidents im 1st-Level-Support]]
|R	
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|A	
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| -
|- style="text-align:center"
| LP4.6.7
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.7|Lösen von Incidents im 2nd-Level-Support]]
| -	
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|R
|- style="text-align:center"
| LP4.6.8
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.8|Über&shy;wachen von Incidents und Service Requests]]
|R	
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|AR	
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|- style="text-align:center"
| LP4.6.9
| style="text-align:left"|[[#LP4.6.9|Schließen von Incidents und Service Requests]]
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|-
|}

<p>&nbsp;</p>

== Anmerkungen ==

<html><div itemid="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-incident-management-prozess.jpg" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
<meta itemprop="caption" content="Prozess-Ziel: YaSM Incident Management - Lösen von Incidents und Service Requests (LP4.6)" />
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<meta itemprop="dateCreated" content="2021-09-21" />
<meta itemprop="datePublished" content="2021-09-22" />
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  <meta itemprop="height" content="209" />
  <meta itemprop="dateCreated" content="2023-12-12" />
  <meta itemprop="datePublished" content="2023-12-29" />
</span>
<meta itemprop="keywords" content="Ziel Incident-Management-Prozess" />
<figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a itemprop="contentUrl" href="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-incident-management-prozess.jpg" title="Incident-Management: Prozess-Ziel"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/400px/yasm-incident-management-prozess.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-incident-management-prozess.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-prozess/ziel-definition/yasm-incident-management-prozess.jpg" decoding="async" width="400" height="209" class="mw-file-element" alt="Ziel des Incident-Management-Prozesses in YaSM ist das Bearbeiten von Service Incidents (Meldungen vermuteter oder tatsächlicher Service-Unterbrechungen) oder Service Requests (Serviceaufträgen). Im Falle von Incidents ist das primäre Ziel des Prozesses, den Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">Incident-Management: Prozess-Ziele</span></figcaption></figure></div>

<p>Basiert auf: Der Incident-Management-Prozess aus der <a href="https://yasm.com/de/produkte/yasm-prozesslandkarte" title="YaSM-Prozesslandkarte">YaSM-Prozesslandkarte</a>.</p>
<p>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>&#160;&#160;und&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/wiki/de/img/yasm-wiki/bookmarking/linkedin.jpg" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.<br style="clear:both;"/><p></html>

==Themenverwandte Artikel==

<html><figure class="mw-halign-left" typeof="mw:File/Thumb"><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service_Operation"title="Service Operation in YaSM"><img srcset="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/400px/service-operation-servicebetrieb.jpg 400w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/480px/service-operation-servicebetrieb.jpg 480w, https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-operation-servicebetrieb.jpg 1200w" sizes="100vw" src="https://yasm.com/wiki/de/img/yasm-service-management/service-operation-servicebetrieb.jpg" decoding="async" width="400" height="225" class="mw-file-element" alt="Die Betriebsprozesse - insbesondere Incident Management und Problem Management - sind wahrscheinlich die bekanntesten (und in der Praxis am häufigsten umgesetzten) ITSM-Prozesse." /></a><figcaption><span style="font-variant:small-caps;">Der Servicebetrieb: Service Operation in YaSM und den ITSM-Frameworks.</span></figcaption></figure>
<p><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service_Operation" title="Service Operation in YaSM">Service Operation in YaSM</a></p>
<p>Die Betriebsprozesse - insbesondere Incident Management und Problem Management - sind wahrscheinlich die bekanntesten (und in der Praxis am häufigsten umgesetzten) ITSM-Prozesse.  <br /><a href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service_Operation" title="Der Servicebetrieb: Service Operation in YaSM und den ITSM-Frameworks">[&nbsp;...&nbsp;Weiterlesen&nbsp;]</a></p>
<br style="clear:both;"/>
<p>&nbsp;</p>

<p><small>
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</span>
</small></p>

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</div><p></html>

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