Service

 

Ein Service bzw. eine Dienstleistung wird von ISO 20000, dem internationalen Standard für Service-Management, definiert als "eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird". [1].

Typische Beispiele für Services sind IT-Services - wie z. B. Anwendungen, die in der Cloud gehostet werden, Schulungen und Weiterbildungen oder medizinische Dienstleistungen.

Oft wird zwischen unterschiedlichen Arten von Services unterschieden:

• Kundenorientierte Services, die für Kunden außerhalb der Organisation erbracht werden,
• interne Services, die von einer Geschäftseinheit für eine oder mehrere andere Einheiten in derselben Organisation bereitgestellt werden,
• und externe unterstützende Dienstleistungen, die der Organisation von Drittanbietern zur Verfügung gestellt werden.

 

Services und Produkte

Produkte und Services sind verwandte Konzepte, und ein Blick auf die Unterschiede verdeutlicht, was die Besonderheiten eines Service sind:

• Produkte sind materielle oder immaterielle Dinge, die zumeist in den Besitz des Kunden übergehen. Produkte können an einen anderen Ort gebracht, zurückgegeben oder ersetzt werden. Produkte können auf Vorrat produziert werden.
• Services sind Leistungen, die für einen Kunden bei Bedarf erbracht werden. Services können in der Regel nicht auf Vorrat erstellt werden.

Erfolgreiche Unternehmen gehen immer mehr dazu über, Produkte und Services zu kombinieren, um ihren Kunden auf diese Weise eine komplette "Lösung" anzubieten. Ein Hersteller von Aufzügen kann beispielsweise seine Produkte verkaufen und zusätzlich Services Anbieten, etwa die Montage vor Ort, regelmäßige Wartung und Hilfe in Notfällen.

Mithilfe von Dienstleistung kann somit der Wert der Produkte für die Kunden erhöht werden. Darüber hinaus helfen Services den Unternehmen, mit ihren Kunden eine längerfristige Beziehung aufzubauen.

Kundenorientierte Services

Abb. 1: Kundenorientierte Services

Kundenorientierte Services werden für externe Kunden außerhalb der Organisation erbracht. Typische Beispiele sind

• Transport­dienst­leistungen,
• medizinische Services,
• Finanz­dienst­leistungen
• etc.

Interne Services und Shared Services

Abb. 2: Interne Services und Shared Services

Viele Organisationen wenden die Methoden des Service-Managements nicht nur auf ihre kundenorientierten Services, sondern auch auf interne Services an.

Interne Services werden von einem Unternehmens- oder Organisationsbereich für einen oder mehrere andere Bereiche in derselben Organisation bereitgestellt. Beispiele für interne Services sind

• HR- bzw. Personalmanagement-Dienstleistungen,
• IT-Services,
• Facility-Services,
• Einkaufs- bzw. Beschaffungs-Services
• etc.

Interne Services werden oft im Rahmen eines "Shared-Services"-Modells bereitgestellt. Shared Services erlauben Unternehmen, ähnliche Ressourcen zu bündeln und effizienter zu nutzen. Häufig werden mit Shared Services technische oder administrative Leistungen erbracht, die von allen Organisationseinheiten des Unternehmens benötigt werden. Insofern unterstützen diese internen Services die Kernfunktionen im Unternehmen.

Service-Integratoren und externe unterstützende Services

Abb. 3: Service-Integratoren und externe unterstützende Services

Service‑Provider erledigen in der Regel nicht alles selbst, sondern lagern einige Arbeiten zu externen Dienst­leistern aus. Somit fungieren Service-Provider als "Service-Integratoren", die sich je nach Bedarf von externen Suppliern bereitgestellte unterstützende Services zukaufen. Auf diese Weise können sie sich flexibel an sich ändernde Bedingungen anpassen.

Bei den Service-Integratoren geht es also darum, eine Reihe von externen Services, die von Drittanbietern bereitgestellt werden, so zu verknüpfen, dass auf der anderen Seite zuverlässige und attraktive Services für die Kunden herauskommen.

Damit Service-Integration funktioniert, müssen Organisationen vor allem die Beziehungen und Verträge mit Ihren Suppliern konsequent managen und deren Performance laufend überwachen. Hierbei spielt der Supplier-Management-Prozess eine besondere Bedeutung.

Verwandte Themen

• Was ist Service-Management?
• YaSM Service-Management-Prozesse

Anmerkungen und Referenzen

[1] ISO/IEC 20000-1:2018. Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements. International Organization for Standardization ISO, 2018, abgerufen am 12. Februar 2021 (Englisch).

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

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