SIAM und YaSM
Vergleich: YaSM und SIAM™ Service Integration and Management
Teil von: YaSM und andere Service-Management-Frameworks und -Standards
YaSM und SIAM (Service Integration and Management) haben ihre Wurzeln in der bewährten Service-Management Best Practice, wie z.B. ITIL® und ISO 20000. Deshalb finden sich viele Konzepte aus SIAM auch in YaSM.
Was ist der Unterschied zwischen YaSM und SIAM?
YaSM und SIAM haben unterschiedliche Zielrichtungen: Während SIAM ein "Ökosystem" und Modell für das Managen unterschiedlicher Service-Supplier beschreibt, ist YaSM ein schlüssiges und detailliertes Service-Management-Prozessmodell mit einsatzfertigen Prozess-Templates.
SIAM richtet den Fokus auf die Herausforderungen, die sich daraus ergeben, wenn Organisationen Services für ihre Kunden anbieten, die auf mehreren, von externen Anbietern bereitgestellten unterstützenden Services beruhen. Organisationen sollen für sich maßgeschneiderte SIAM-Modelle entwickeln, je nach ihren spezifischen Anforderungen. Dabei setzt sich ein SIAM-Modell aus verschiedenen Elementen zusammen, wie z.B. Praktiken und Methoden, Prozessen, Schichten, Funktionen, Rollen etc.
Wie die YaSM-Prozess-Templates die Einführung von SIAM-Prozessen unterstützen
SIAM beschreibt keine Prozesse, sondern Methoden und Kompetenzen. Organisationen, die SIAM einführen möchten, orientieren sich zumeist an Prozessen anderer Service-Management-Frameworks. Sie erweitern diese, soweit das für die Integration von Services notwendig ist, die von externen Parteien bezogen werden.
Hier kommt das Service-Management-Prozessmodell - die YaSM®-Prozesslandkarte ins Spiel: Sie enthält viele der typischen Prozesse, die in einem SIAM-Ökosystem zu finden sind, und für jeden Prozess stellt sie sofort anwendbare Prozess- und Dokument-Templates bereit. Mit ihrer klaren, leicht verständlichen Struktur kann das YaSM Service-Management-Modell sehr flexibel an die speziellen Anforderungen der Organisation angepasst werden.
Diese Service-Management-Templates gibt es in häufig verwendeten Formaten als
- YaSM-Prozesslandkarte für Visio®, Word™, Excel®,
- Prozessmodell für BIC / BIC Process Design®,
- Referenzmodell für die ARIS Process Platform™
- oder auch im BPMN-XML-Format.
Darüber hinaus orientiert sich YaSM an den anerkannten Service-Management-Frameworks und -Standards: Dadurch können Anwender von Empfehlungen profitieren, die außerhalb des Fokus von SIAM liegen. Dies gilt zum Beispiel für den bewährten Service-Lifecycle-Ansatz zum Managen von Services. Zudem sind Organisationen, die die YaSM-Prozess-Templates einsetzen, sehr gut vorbereitet, wenn sie eine Zertifizierung nach ISO 20000 anstreben.
Hinweis: YaSM wird nicht offiziell von den Herausgebern von SIAM unterstützt und YaSM sollte nicht als "SIAM-Prozessmodell" verstanden werden.
SIAM-Prozesse und relevante YaSM-Prozess-Vorlagen
SIAM ist keine Sammlung von Prozessen, sondern "stützt sich auf und verwendet andere Management-Prozesse" [Scopism, 2020-1]. Viele von diesen Prozessen sind aus anderen Service-Management-Methoden gut bekannt, insbesondere ITIL® und ISO 20000, und sie sind deshalb auch im YaSM-Prozessmodell enthalten.
Wie die Autoren des SIAM Professional Body of Knowledge [Scopism, 2020-3] betonen, ist es wichtig, "sicherzustellen, dass Rollen und Verantwortlichkeiten sowie die Schnittstellen und Abhängigkeiten zwischen Kunden, Service-Integrator und Service-Provider abgebildet, klar definiert und klar verstanden werden". Prozesse, und ein integriertes Prozessmodell über alle beteiligten Parteien hinweg, sind deshalb ein zentrales Element in jedem SIAM-Modell.
Es gibt keine abschließende und allgemeingültige Liste von SIAM-Prozessen, da Organisationen jeweils eigene, auf ihre Erfordernisse abgestimmte Prozessmodelle entwickeln müssen. Der SIAM Body of Knowledge umfasst jedoch die SIAM Process Guides, eine Aufstellung typischer SIAM-Prozesse einschließlich generischer Beschreibungen (s. [Scopism, 2020-2]). Für detailliertere Prozessbeschreibungen verweist SIAM auf andere Service-Management-Frameworks und -Standards.
In der folgenden Tabelle verwenden wir diese Liste "typischer SIAM-Prozesse", um zu zeigen, dass das YaSM-Prozessmodell eine gute Ausgangsbasis für alle Organisationen ist, die die SIAM-Konzepte anwenden möchten. Dazu werden den SIAM-Prozessen die entsprechenden Prozesse und Prozess-Templates aus dem YaSM-Modell gegenübergestellt.
Außerdem werden die wichtigsten YaSM Dokument-Templates aufgeführt, die in einem SIAM-Ökosystem für den jeweiligen Prozess relevant sind.
| SIAM™-Prozess | Entsprechende YaSM Prozesse und Templates | Anmerkungen |
|---|---|---|
| Service portfolio management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
|
Das Service-Portfolio-Management ist dafür verantwortlich, eine einheitliche und korrekte Informationsbasis zu den Services zu pflegen. Dieser Prozess stellt sicher, dass die Daten im Service-Portfolio und die zugehörigen Service-Definitionen ein genaues Abbild aller vom Service-Provider gemanagter Services darstellen. |
| Monitoring and measuring |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
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Die Service-Überwachung stellt sicher, dass die Service-Levels und die Inanspruchnahme der Services laufend beobachtet werden. Die resultierenden Messungen sind wichtige Inputs für die regelmäßigen Service-Qualitäts-Berichte. Diese dienen zur Identifizierung von Bereichen, in denen die Service-Qualität verbessert werden muss. |
| Event management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
Die Service-Überwachung stellt sicher, dass die Service-Infrastruktur und die Services laufend beobachtet werden. Im Falle von festgestellten Unregelmäßigkeiten werden Warn- bzw. Störungsmeldungen erzeugt, so dass geeignete korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. |
| Request management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
|
Das Service Request Management ist für die Bearbeitung von risikoarmen, häufig ausgeführten Anfragen von Benutzern verantwortlich, z.B. Anfragen zum Zurücksetzen eines Passwortes oder zum Installieren einer zusätzlichen Softwareanwendung. Im YaSM-Prozessmodell gibt es einen gemeinsamen Prozess zum Managen von Incidents und Service Requests, in dem Service Requests als ein bestimmter Typ von "Incident" behandelt werden. |
| Incident management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
|
Im Incident Management werden Ereignisse ("Incidents") behandelt, die die Verfügbarkeit eines Service beeinträchtigen. Dieser Prozess zielt darauf ab, den Service innerhalb einer vereinbarten Zeit wiederherzustellen, in Abhängigkeit von der Priorität des Incidents. Im YaSM-Prozessmodell ist der Incident-Management-Prozess auch für das Bearbeiten von Service-Aufträgen ("Service Requests") zuständig. |
| Problem management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
|
Das Problem-Management ist verantwortlich für das Managen von "Problemen" (zugrundeliegende Ursachen eines oder mehrerer [potenzieller] Incidents) über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Beim reaktiven Problem-Management geht es dabei um die Beseitigung von Problemen im Zusammenhang mit einem oder mehreren aufgetretenen Incidents. Proaktives Problem-Management versucht, das Auftreten von Incidents zu vermeiden, bevor diese auftreten. |
| Change and release management |
YaSM-Prozess-Templates:
YaSM-Dokument-Templates:
|
Das YaSM-Prozessmodell enthält einen Prozess zur Change-Bewertung, der sicherstellt, dass Änderungen an den Services und der darunterliegenden Infrastruktur nur erfolgen, nachdem zuvor die Risiken und möglichen Seiteneffekte sorgfältig betrachtet wurden. Änderungen ("Changes") und neue Releases werden auf unterschiedliche Art und Weise umgesetzt: Änderungen, die für neue bzw. umfangreich geänderte Services erforderlich sind, werden in der Regel über den Service-Implementierungs-Prozess getestet und ausgerollt. Änderungen in geringerem Umfang, die z.B. für Service-Verbesserungen oder zur Beseitigung von Problemen benötigt werden, können durch den Service-Verbesserungs-Prozess implementiert werden. |
| Configuration management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
|
Im Konfigurations-Management werden Informationen über Konfigurations-Elemente ("Configuration Items", CIs) identifiziert, aufgezeichnet, gepflegt und überprüft. Zu diesem Zweck unterhält der Prozess ein Konfigurations-Modell. In diesem sind die CI-Typen definiert, die im Configuration Management System (CMS) verwaltet werden. |
| Service level management |
YaSM-Prozess-Templates:
YaSM-Dokument-Templates: |
Während SIAM einen eigenen Prozess für Service-Level-Management vorschlägt, sieht YaSM vor, dass die Service-Levels in den Service-Lifecycle-Prozessen gemanagt werden. Zum Beispiel werden die erforderlichen Service-Levels während der Service-Design-Phase definiert und in der Service-Implementierungs-Phase entsprechend erstellt. Der Service-Betrieb ist verantwortlich für die Überwachung der Service-Levels und die Erstellung von Service-Qualitätsberichten. Werden die erforderlichen Service-Levels nicht erreicht, müssen im Rahmen der Service-Verbesserung korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden. |
| Supplier management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
|
Der Supplier-Management-Prozess managt die Leistungen der Lieferanten und ergreift Korrekturmaßnahmen, wenn die vertraglichen Verpflichtungen nicht erfüllt werden. Dies umfasst auch das Verhandeln von Vereinbarungen mit Service-Providern, das Behandeln von Streitfällen und die regelmäßige Überprüfung von Verträgen. |
| Contract management |
(siehe oben) |
Die Aktivitäten dieses SIAM-Prozesses sind im YaSM-Prozess für das Management von Lieferanten abgedeckt (s.o.). |
| Business relationship management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
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Der Prozess zur Pflege der Kundenbeziehungen zeichnet verantwortlich für das Aufbauen und Aufrechterhalten stabiler Beziehungen zwischen dem Service-Provider und seinen Kunden. Dies bedeutet auch, dass regelmäßig Feedback eingeholt wird, z.B. im Rahmen von Kundengesprächen und Umfragen. |
| Financial management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
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Das Finanz-Management stellt sicher, dass die erforderlichen finanziellen Ressourcen für das Erstellen, Betreiben und Verbessern der Services zur Verfügung gestellt werden. Insbesondere ist dieser Prozess zuständig für das Erstellen des Finanz-Budgets, für das finanzielle Berichtswesen und für das Ausstellen von Kundenrechnungen. |
| Information security management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
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Das Sicherheits-Management erstellt Richtlinien und Prozeduren zum Schutz der Assets des Service-Providers, wie z.B. Daten und Systeme. Dabei werden sowohl die Sicherheits-Bedürfnisse des Service-Providers als auch der Kunden berücksichtigt. Wichtige Aktivitäten in diesem Prozess sind das Bestimmen der schutzwürdigen Assets und die damit zusammenhängenden Schwachstellen und Bedrohungen, sowie das Einrichten von Vorkehrungen und Maßnahmen gegen diese Bedrohungen. |
| Continual service improvement |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
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Die kontinuierliche Service-Verbesserung befasst sich mit dem Identifizieren von Verbesserungs-Potentialen für Services und der Durchführung von Service-Verbesserungs-Initiativen. Ein schlüssiger Ansatz zur Verbesserung sollte auch auf die Prozesse des Service-Providers angewendet werden. Diese Aktivitäten sind Teil des Prozesses für das Pflegen des Service-Management-Systems. |
| Knowledge management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
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In den SIAM Process Guides ist ein spezieller Knowledge-Management-Prozess enthalten. Im YaSM-Modell geht es in praktisch allen Prozessen um die konsistente Erfassung und Verbreitung von Wissen, weshalb ein zusätzlicher Knowledge-Management-Prozess nicht sinnvoll ist. Die links angegebenen Dokumente sind Beispiele für Templates, mit denen die konsistente Erfassung und Verbreitung von Wissen gewährleistet werden kann. Im YaSM-Prozessmodell ist genau festgelegt, wo bestimmte Arten von Wissen erzeugt und wie diese gepflegt werden. |
| Toolset and information management |
YaSM-Prozess-Templates: YaSM-Dokument-Templates:
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Im YaSM-Modell werden die notwendigen Tools zur Unterstützung der Services während des Service-Designs spezifiziert. Standards für Daten und Schnittstellen zwischen den Tools, die von den unterschiedlichen Parteien verwendet werden, sind in entsprechenden Anforderungs-Spezifikationen festgelegt. Der strategische Prozess bestimmt, welche Regeln für die Verwendung von Technologien gelten und definiert die Kern-Technologien, die in der Organisation eingesetzt werden. |
| Project management |
YaSM-Prozess-Template: YaSM-Dokument-Templates:
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Das Projekt-Management kümmert sich darum, dass Projekte rechtzeitig, innerhalb des vorgesehenen Budgets und mit den vereinbarten Ergebnissen abgeschlossen werden. |
| Audit and control |
YaSM-Prozess-Templates:
YaSM-Dokument-Templates:
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Der Service-Verbesserungs-Prozess überprüft, ob die Services in Übereinstimmung mit den dokumentierten Anforderungen geliefert werden. Der Prozess für die Pflege des Service-Management-Systems führt regelmäßige Prozess-Reviews durch, z.B. um zu ermitteln, ob die Prozesse mit den geltenden Richtlinien und Standards konform sind. Weitere Audits und Reviews werden in anderen YaSM-Prozessen durchgeführt, z.B. im Sicherheits-Management und Compliance-Management. |
YaSM und andere SIAM-Elemente
Die SIAM Roadmap und der YaSM-Service-Lifecycle
SIAM beschreibt eine "Roadmap" als groben Vorgehensplan für die Implementierung von SIAM. Die Roadmap besteht aus vier Phasen:
- Analyse & Strategie ('discovery & strategy')
- Planung & Erstellung ('plan and build')
- Implementierung ('implement')
- Betrieb & Verbesserungen ('run & improve').
Ein genauerer Blick auf diese Phasen und ihre Ziele legt nahe, dass die SIAM keine Beschreibung einer einmaligen Initiative ist, sondern einer fortlaufenden Vorgehensweise zur Einführung und Verbesserung eines SIAM-Ökosystems. Dies trifft besonders für die vierte Phase zu, die alltägliche Aktivitäten zur Service-Erbringung und Schritte zur Service-Verbesserung enthält.
In gewissem Sinne ist die SIAM-Roadmap also mit dem bekannten Lifecycle-Konzept aus anderen Service-Management-Frameworks verwandt. Die YaSM-Lifecycle-Prozesse (und die entsprechenden Prozess-Templates) sind deshalb eine gute Ausgangbasis für Organisationen, die SIAM implementieren und ihr SIAM-Modell laufend verbessern möchten.
Die SIAM Service Integrator-Schicht Im YaSM-Modell
Die Service-Integrations-Schicht (auch als "Service-Integrator" bezeichnet) im SIAM-Ökosystem steuert und kontrolliert die von unterschiedlichen Suppliern zugelieferten Services. Der Service-Integrator befindet sich damit in vermittelnder Position zwischen den verschiedenen Zulieferern (Service-Suppliern) und der Organisation, die ihre Services den Endkunden anbietet.
Die Service-Integrations-Schicht findet sich in dieser Form nur in SIAM, aber in gewissem Sinne enthalten alle Service-Management-Frameworks und -Standards Empfehlungen für das Managen von unterstützenden Services, die von unterschiedlichen Parteien erbracht werden. ITIL® umfasst zum Beispiel einen Supplier-Management-Prozess, und ISO 20000 spezifiziert Anforderungen an das Managen von externen Suppliern, die Prozesse, Services oder Service-Komponenten liefern oder betreiben.
Folglich enthält auch das YaSM-Modell Prozesse, die mit der Integration von Services befasst sind.
Ein Schlüssel-Prozess für effektive Service-Integration ist Service Portfolio Management (SP2: Pflegen des Serviceportfolios). Hier wird sichergestellt, dass genaue und aktuelle Informationen zu allen kundenseitigen und unterstützenden Services verfügbar sind, einschließlich der Services, die von externen Partien zugeliefert werden.
Darüber hinaus kümmern sich eine Reihe weiterer Prozesse um die Integration der Services, wie z.B.
- LP1: Festlegen der strategischen Richtung:
- Service-Integration beginnt mit dem Ermitteln und regelmäßigen Überprüfen der Kompetenzen und Services, die von externen Suppliern zugeliefert werden sollen.
- Diese Entscheidung muss auf strategischer Ebene getroffen werden, wobei Faktoren wie Komplexität der Services, Reifegrad der Organisation, regulatorische Randbedingungen usw. zu berücksichtigen sind.
- LP2: Designen neuer oder geänderter Services:
- Die Anforderungen an Services werden während der Service-Design-Phase spezifiziert.
- Dies schließt die Spezifikation aller erforderlichen Services mit ein, die von externen Parteien erbracht werden, so dass diese unterstützenden Services die Anforderungen der kundenseitigen Services erfüllen.
- LP5: Verbessern der Services:
- Der Service-Verbesserungs-Prozess führt regelmäßige Service-Reviews durch. In den Reviews wird ermittelt, ob die gelieferte Service-Qualität den vertraglichen Verpflichtungen entspricht und ob Verbesserungs-Potenziale bestehen.
- Ein besonderes Augenmerk bei den Reviews gilt der Service-Integration, da Mängel bei den (kundenseitigen) Services durch externe Parteien verursacht werden können, die ihre vertraglichen Zusagen nicht einhalten.
- SP11: Managen von Lieferanten und Dienstleistern:
- Das Supplier-Management zeichnet verantwortlich für das Aushandeln von Verträgen mit den Lieferanten und Dienstleistern der Organisation.
- Außerdem erfolgen in diesem Prozess die Leistungsüberwachung der Supplier und die Behandlung von Streitfällen.
Für Organisationen, die SIAM-Konzepte mit Hilfe der YaSM®-Prozesslandkarte einführen, bieten sich mehrere Optionen zum Implementieren der Service-Integrations-Funktion:
Die Verantwortung für Service-Integration kann zum Beispiel den Service-Verantwortlichen zugewiesen werden. Diese stellen dann sicher, dass die kundenseitigen Services und alle benötigten unterstützenden Services aufeinander abgestimmt sind. Die Service-Verantwortlichen werden vom Service-Portfolio-Management unterstützt, welches exakte Informationen über alle Services bereitstellt und laufend überprüft, ob die kundenseitigen und unterstützenden Prozesse zusammenpassen.
Eine andere Option ist die Ergänzung einer Service-Integrator-Rolle im YaSM-Modell. In diesem Szenario unterstützt der Service-Integrator verschiedene andere Rollen, während die Services über ihren Lifecycle hinweg gemanagt werden. Die spezielle Verantwortung dieser Rolle ist dabei, zu gewährleisten, dass alle Service-Provider durchgängig zum Erfolg der kundenseitigen Services beitragen.
SIAM-Rollen und entsprechende YaSM-Rollen
In den SIAM Process Guides [Scopism, 2020-2] stellt SIAM eine Liste typischer Rollen für jeden Prozess vor. Es wird empfohlen, bei der genauen Zuordnung von Rollen und Verantwortlichkeiten zu berücksichtigen, dass die Organisation in einer Multi-Supplier-Umgebung arbeitet.
Im YaSM-Prozessmodell und in der YaSM RACI-Matrix finden sich viele typische SIAM-Rollen wieder, wie in der folgenden Tabelle mit beispielhaften SIAM- und YaSM-Rollen dargestellt.
| SIAM-Rolle (Beispiele) | Entsprechende YaSM-Rolle |
|---|---|
| Executive board | Steuerungsgremium |
| Process owner | Prozess-Owner (Prozess-Verantwortlicher) |
| Business relationship manager | Kundenbeziehungs-Manager |
| Service portfolio manager | Serviceportfolio-Manager |
| Service owner | Service-Owner (Service-Verantwortlicher) |
| Service level manager | Service-Owner (Service-Verantwortlicher) |
| Supplier manager | Supplier-Manager |
| Contract manager | Supplier-Manager |
| Project manager | Projekt-Manager |
| Deployment manager | Service-Implementierungs-Manager |
| Change manager | Change-Manager |
| Change advisory board | Change Advisory Board (CAB) |
| Configuration manager | Configuration-Manager |
| Information security manager | Sicherheits-Manager |
| Incident manager | Incident-Manager |
| Service desk | 1st Level Support |
| Problem manager | Problem-Manager |
| Technical staff | Technischer Fachexperte |
| Operations team | Operator |
| Improvement initiator | Service-Verbesserungs-Manager |
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[AXELOS, 2015-1] Holland, K. (2015). An introduction to Service Integration and Management and ITIL®. AXELOS Limited
[AXELOS, 2015-2] Dorst, S., Major-Goldsmith, M. & Robinson, S. (2015). Who is the King of SIAM? AXELOS Limited
[Scopism, 2020-1] Dorst, S., Major-Goldsmith, M. and others (2020). Service Integration and Management (SIAM™) Foundation Body of Knowledge, Second edition. Scopism.
[Scopism, 2020-2] Dorst, S., Major-Goldsmith, M. and others (2020). Service Integration and Management (SIAM™) Process Guides, Second edition. Scopism.
[Scopism, 2020-3] Dorst, S., Major-Goldsmith, M. and others (2020). Service Integration and Management (SIAM™) Professional Body of Knowledge. Scopism.
[Van Haren, 2015] Armes, D., Engelhart, N., McKenzie, P. & Wiggers, P. (2015). SIAM Principles and Practices for Service Integration and Management. Zaltbommel, NL: Van Haren Publishing.
[1] SIAM™ is a registered trade mark of EXIN Holding B.V.
Von: Stefan Kempter 
und Andrea Kempter , IT Process Maps.
Unterschied: SIAM und YaSM › Einführung von SIAM-Prozessen › Prozess-Templates
