Was ist YaSM

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YaSM® - Yet another Service Management Model: Noch ein Service-Management-Modell?

YaSM: "Yet another Service Management Model" - Noch ein Service-Management-Modell?

YaSM® [1] wurde entwickelt, um ein praktikables Rahmenwerk für das Managen von Services bereitzustellen, das auf etablierten 'Best Practices' basiert.

Zu diesem Zweck haben wir die bekanntesten Frameworks und Standards für Enterprise-Service-Management und ITSM ausgewertet und die wichtigsten gemeinsamen Prinzipien integriert. Berücksichtigt wurden dabei insbesondere ITIL® [2], COBIT® [3], USMBOK™ [5], CMMI-SVC® [5] und ISO 20000.

Das Ergebnis dieser Arbeit - das YaSM-Modell - ist insofern relativ schlank, als es einer einfachen und klaren Prozess-Struktur folgt, die es leicht macht, den Zweck eines jeden Prozesses unmittelbar zu verstehen. Denn YaSM ist kein umfangreiches theoretisches Werk, sondern eine Sammlung von Prozessdiagrammen und Dokumentvorlagen.

 

Video: Intro - Was ist YaSM: Enterprise Service Management und ITSM (IT Service Management)

Starten Sie hier, wenn YaSM Service-Management neu für Sie ist - in diesem Video erklärt Stefan Kempter, was YaSM ist und wie Sie am besten mit YaSM beginnen.

Video starten: "Einführung in YaSM Service Management" [Dauer: 8:33 Min.]

 

YaSM - die Idee

YaSM so einfach wie möglich zu halten war uns wichtig, da es problemlos an die speziellen Erfordernisse unterschiedlicher Organisationen anpassbar sein soll: Nach unserer Erfahrung ist es fast unmöglich, ein komplexes System zu vereinfachen; dagegen lassen sich relativ schlanke Konzepte gut weiter ausbauen, sofern dies in bestimmten Bereichen notwendig ist. Und natürlich lässt sich das YaSM-Modell auch weiter reduzieren, wenn noch schlankere Prozesse gewünscht werden.

Trotz seiner reduzierten Komplexität ist YaSM ein komplettes Service-Management-Framework, das nicht einfach ganze Prozesse oder Kompetenzbereiche ausblendet, wie es einige als "lean" oder "light" bezeichnete Ansätze zum Service-Management propagieren.

Um zu verstehen, wie YaSM gleichzeitig schlank und komplett sein kann, betrachten wir folgendes Beispiel: Verschiedene YaSM-Prozesse enthalten die notwendigen Aktivitäten zum Sicherstellen der Service-Verfügbarkeit. Im Gegensatz dazu beschreibt ITIL das Availability Management als einen separaten Prozess, der zusätzlich zu den anderen ITIL-Prozessen zu implementieren ist.

Eine erste Einführung in die YaSM-Prozesse finden Sie im Abschnitt "YaSM Service-Management-Prozesse".

 

Ein Rahmenwerk für alle, die Services erbringen

Service-Management-Frameworks (insbesondere ITIL) sind bei den Service-Providern im Bereich der Informationstechnik ("IT-Service-Provider") weitgehend bekannt, da sie für diesen Anwenderkreis ursprünglich geschaffen wurden.

Es gibt darüber hinaus jedoch viele andere Organisationen, die Dienstleistungen anbieten. Auch diese Organisationen können beim Managen ihrer Services davon profitieren, "Best Practices" anzuwenden. Aus diesem Grund ist es uns wichtig, dass YaSM für jeden leicht verständlich ist, der mit dem Erbringen von Dienstleistungen befasst ist.

 

YaSM und andere Service-Management-Frameworks und ITSM-Standards

Wie bereits erläutert, basiert YaSM auf den wichtigsten Prinzipien der bekanntesten Rahmenwerke für "Service-Management Best Practice". Diese Frameworks können, falls erforderlich, mit YaSM kombiniert werden.

 

Abb. 2: YaSM und andere Service-Management-Frameworks. Vergleiche: YaSM vs. ITIL, COBIT, CMMI-SVC, USMBOK und ISO 20000.
Abbildung 2: YaSM und andere Service-Management-Frameworks. - YaSM vs. ITIL®, COBIT®, CMMI-SVC®, USMBOK™ und ISO 20000.

YaSM harmoniert besonders gut mit ITIL: Wer bereits mit ITIL vertraut ist, wird sich in YaSM ohne Probleme zurechtfinden.

Zudem haben wir von unseren Kunden erfahren, dass viele Unternehmen nach bedarfsgerechten und direkt implementierbaren Prozessen suchen, mit deren Hilfe sie die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000, dem internationalen Standard für das Service-Management, erlangen können. Daher haben wir sichergestellt, dass YaSM hundertprozentig in Einklang ist mit der Norm ISO/IEC 20000:2011 (Teil 1) - in diesem Wiki abkürzend als ISO 20000 bezeichnet - und jede einzelne Anforderung erfüllt.

Weitere Informationen dazu, wie sich YaSM und die gebräuchlichsten Service-Management-Frameworks und -Standards zueinander verhalten, finden Sie in diesem Wiki auf den folgenden Seiten:

sowie auf unseren englischsprachigen Wiki-Seiten unter:

 

YaSM und die YaSM-Prozesslandkarte

YaSM ist ein Service-Management-Framework mit einer dazugehörigen Reihe von Produkten und Services.

Das Rahmenwerk an sich ist für jedermann frei verfügbar: Das YaSM-Wiki beschreibt alle YaSM-Prozesse und -Sub-Prozesse mit ihren Outputs. Es enthält außerdem das komplette YaSM-Glossar, die YaSM-RACI-Matrix, einen Satz empfehlenswerter Prozess-Kennzahlen, sowie detaillierte Informationen dazu, wie sich YaSM zu anderen Service-Management-Frameworks und -Standards verhält. All diese Informationen sind leicht über die Startseite des YaSM-Wikis zu erreichen.

Das prominenteste YaSM-Produkt ist ein detailliertes Prozessmodell (die "YaSM®-Prozesslandkarte"). Für jeden Prozess und Sub-Prozess definiert das Prozessmodell in Form von Diagrammen, welche Aktivitäten durchzuführen sind, welche Inputs der Prozess benötigt und welche Outputs er erzeugt. Es enthält auch einen vollständigen Satz von detaillierten Dokument-Templates ("Checklisten") für die Dokumente bzw. Records, die von den YaSM-Prozessen erzeugt werden.

Die YaSM®-Prozesslandkarte ist derzeit für die Plattformen Microsoft Visio® und ARIS™ verfügbar. Alle Diagramme und Dokumente sind vollständig editierbar; sie sind somit der ideale Startpunkt für das Entwickeln von Prozessen, die an die Bedürfnisse spezifischer Organisationen angepasst sind.

Eine zusätzliche Komponente (die YaSM - ISO 20000 Bridge) zielt speziell auf die Bedürfnisse von Organisationen ab, die sich gemäß ISO/IEC 20000 zertifizieren lassen möchten: Die Bridge verknüpft die YaSM-Prozesse mit den verpflichtenden Anforderungen aus der ISO-20000-Norm.

Weitere Informationen zur YaSM®-Prozesslandkarte und zur ISO-20000-Bridge erhalten Sie auf den jeweiligen Produktseiten auf der YaSM-Website - oder werfen Sie einen Blick auf unsere Videos zu YaSM und zum YaSM-Prozessmodell!

 

Die Geschichte von YaSM

Seit 2006 bieten wir ein offiziell akkreditiertes ITIL-Prozessmodell an (die ITIL®-Prozesslandkarte), das Service-Providern hilft, die Prinzipen hinter ITIL zu verstehen, und das ihnen bei der Gestaltung ihrer an ITIL ausgerichteten Prozesse und Dokumente eine Hilfestellung an die Hand gibt.

Unser Ansatz, die ITIL-Konzepte in Gestalt von Prozessdiagrammen darzustellen, fand großen Anklang und wird inzwischen von mehreren hundert Organisationen in der ganzen Welt genutzt. Diese Organisationen stehen den Methoden des Service-Managements im Allgemeinen sehr positiv gegenüber und sind von deren Vorzügen überzeugt, aber viele fragten auch: "Ginge das nicht auch etwas weniger komplex?".

Genau dieses offensichtlich vorhandene Bedürfnis nach etwas Einfacherem war der Auslöser für die Entwicklung von YaSM.

 

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Anmerkungen

[1] YaSM® ist eine eingetragene Marke von IT Process Maps GbR.
[2] ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited.
[3] COBIT® ist eine eingetragene Marke von ISACA.
[4] USMBOK™ ist eine eingetragene Marke von Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII).
[5] CMMI® und Capability Maturity Model® sind eingetragene Marken der Carnegie Mellon University.

Von:  Stefan Kempter   und  Andrea Kempter Koautor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR, IT Process Maps.