Der Kunde ist König - Gutes Service-Management (1)

Hallo, ich bin Stefan Kempter und heute starten wir eine neue Video-Serie über die einfachen, goldenen Regeln, die wir beachten müssen, um erfolgreiche Service-Anbieter zu werden.

Im ersten Video geht es um den Fokus auf den Kunden. Wir beginnen mit diesem Thema, weil ohne Kunden schließlich kein Geld verdient wird und es nicht viel Sinn macht, ein Geschäft zu betreiben.

Trotzdem scheinen nicht alle diesen einfachen Sachverhalt verstanden zu haben. Im Gegenteil: Ständig erleben wir miserablen Kundenservice - vielleicht, weil es gar nicht so einfach ist, die Sache mit dem Kundenfokus in einer Organisation richtig hinzubekommen.

Und deshalb sprechen wir heute darüber, wie Kunden-Fokus funktioniert, und wie Ihnen YaSM dabei hilft.

Was ist Kundenfokus?

Zu Beginn möchte ich gleich einen wichtigen Punkt klarstellen: Kunden-Fokus bedeutet natürlich nicht, jeden denkbaren Wunsch aller Kunden um jeden Preis zu erfüllen. Vielmehr kann es nur darum gehen, passende Services für bestimmte Kundengruppen anzubieten, je nach deren konkreten Bedürfnissen. Kunden-Fokus bedeutet immer auch einen Kompromiss zwischen den Wünschen Ihrer Kunden und dem, was Sie zu vertretbaren Kosten leisten können. Denn eines ist ja klar: Noch so viele glückliche Kunden bringen nichts, wenn Sie keinen Gewinn machen!

Wie gelingt Kundenorientierung?

Aber wie genau sollten wir denn jetzt vorgehen bei der Ausrichtung einer Organisation auf den Kunden?

Wenn Sie im Internet suchen, finden Sie dazu eine Menge allgemeiner Ratschläge, wie z.B.:

• Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
• Richten Sie Ihre Services nach diesen Bedürfnissen aus.
• Sorgen Sie für positive Erfahrungen Ihrer Kunden.
• Sammeln Sie Rückmeldungen von Ihren Kunden.
• Oder: Verbessern Sie Ihre Services immer weiter.

Diese Art von Rat ist schon mal ein guter Anfang. Sie können damit verstehen, worauf es beim Kundenfokus ankommt, und als ersten Schritt sollten Sie Leitgedanken für Ihre Organisation erstellen, um mit klaren und leicht verständlichen Sätzen die Richtung vorzugeben.

Aber das ist natürlich nur der erste, kleine Schritt! Denn ohne dass Sie weitere Substanz hinzufügen, wird eine solche Vision keine richtige Wirkung entfalten.

Praktische Leitlinien zum CRM

Die Vision zum Kundenfokus muss auf jeden Fall in konkrete, praktisch anwendbare Leitlinien für die Mitarbeiter in Ihrer Organisation übersetzt werden.

Und hier kommt YaSM ins Spiel: YaSM beschreibt einen Satz von Service-Management-Prozessen, die sicherstellen, dass Sie auf den Kunden fokussiert bleiben und einen loyalen Kundenstamm aufbauen können.

Der erste von diesen Prozessen heißt "Pflegen der Kundenbeziehungen". In diesem CRM-Prozess

• unterhalten wir uns regelmäßig mit den Kunden,
• managen die Verträge mit den Kunden
• und kümmern uns um etwaige Beschwerden.

Und dann spielt der Kunde an so gut wie jeder Stelle im YaSM Service-Lifecycle eine Rolle:

• Wenn wir z.B. die Service-Strategie entwickeln, untersuchen wir, ob unsere Service-Palette mit den Anforderungen der Kunden übereinstimmt oder ob neue Services zum Portfolio hinzugefügt werden sollten. Und wir sehen uns auch an, was die Konkurrenz so macht.
• Beim Designen neuer oder geänderter Services fragen wir die Kunden nach ihren Anforderungen, um sicherzustellen, dass die Services den Kundenwünschen entsprechen.
• Während der Service-Implementierung ist der Kontakt mit den Kunden in der Regel weniger intensiv, aber oft macht es Sinn, die Kunden über den Fortschritt der Arbeiten zu informieren. Manchmal können wir die Kunden auch bitten, bei den Abnahmetests mitzuwirken. Wenn dann die Services in Betrieb sind, sehen wir zu, dass die Kunden zufrieden bleiben, indem wir guten Kundenservice bieten - z.B. indem wir Störungen professional beheben und Service-Aufträge zügig erledigen.
• Als Teil der kontinuierlichen Service-Verbesserung fragen wir die Kunden regelmäßig, wie zufrieden sie sind und ob es Vorschläge für Verbesserungen gibt.

Und schließlich gibt es auch noch einen Prozess, der sich um die finanziellen Aspekte der Services kümmert. Dieser stellt sicher, dass wir die Kosten für das Erbringen eines Service überblicken, sodass wir fundierte Entscheidungen treffen können, und er kümmert sich auch darum, dass den Kunden die Leistungen in Rechnung gestellt werden.

Somit haben wir also eine Reihe von Prozessen in YaSM, mit denen wir erreichen, dass die Organisation die Kunden nie aus dem Blick verliert. Und die gute Nachricht ist, dass all diese Prozesse im YaSM-Prozessmodell im Detail beschrieben sind. Dieses Modell gibt es z.B. als eine Sammlung von Visio®-Diagrammen.

Und bevor wir für heute zum Ende kommen, möchte ich Ihnen noch kurz ein paar Beispiele aus dem YaSM-Modell in Visio zeigen.

Beispiele: Prozessdiagramme zum Kundenbeziehungs-Management

Hier in Visio starten wir mit dem Prozessdiagramm auf der obersten Ebene, das eine Übersicht über alle YaSM-Prozesse darstellt. Diese Prozesse hier sind natürlich genau diejenigen, die ich gerade eben vorgestellt habe. So, und wenn wir jetzt beispielsweise genauer sehen möchten, was beim Pflegen der Kundenbeziehungen passiert, klicken wir einfach auf den Link und gehen zur nächsten Detailebene.

Nachdem sich das Diagramm für das Customer-Management geöffnet hat, sehen wir, dass wir hier in diesem Prozess z.B.

• die Vereinbarungen mit den Kunden managen,
• Beschwerden von Kunden bearbeiten und nachverfolgen,
• und außerdem regelmäßige Kundengespräche und -Umfragen durchführen.

Für jeden dieser Prozesse gibt es im YaSM-Modell eine weitere Detail-Ebene.

Ein Klick auf den Prozess für die Durchführung von Kundengesprächen bringt uns zu einem Swimlane-Diagramm mit einer ausführlichen Beschreibung der Aktivitäten. Hier wird z.B. gesagt, dass wir - nach der Vorbereitung des Termins -

• das eigentliche Gespräch mit den Kunden abhalten,
• ggf. zusätzliche Informationen anfordern,
• und basierend auf den Aussagen der Kunden Schwachstellen und Probleme identifizieren.

CRM-Dokumente und -Vorlagen

Im oberen Teil des Diagramms ist zu sehen, dass das Ergebnis des Gesprächs ein Protokoll ist, und für solche Dokumente stellen wir in YaSM direkt anwendbare Vorlagen zur Verfügung. Diese Vorlagen lassen sich wieder per Mausklick öffnen, und wie Sie hier sehen, werden sie als Word™-Dokumente geliefert und zeigen die typischen Inhalte der in YaSM verwendeten Dokumente.

Damit ist es, wie hier zum Beispiel im Falle des Protokolls zum Kundengespräch, relativ leicht zu bestimmen, welche Informationen Sie bei den Meetings einsammeln sollten.

Und natürlich lassen sich diese Dokumente auch direkt als Vorlagen benutzen, wenn Sie entsprechende Protokolle in Ihrer Organisation erstellen müssen.

So, und jetzt noch einmal kurz zurück nach Visio, denn es gibt einen wichtigen Punkt, den ich noch herausstellen möchte: Natürlich macht es nur Sinn, solche Protokolle zu erstellen, wenn sie von irgendjemandem in Empfang genommen werden, der dann konkrete Maßnahmen daraus ableitet. Deshalb zeigen wir in diesen Diagrammen auch, wo die Prozess-Outputs hingehen; in diesem Fall hier ist das Protokoll zum Kundengespräch z.B. ein wichtiger Input für den strategischen Prozess - und für das Designen und Verbessern der Services.

So also sehen die Empfehlungen aus, die Sie im YaSM-Modell finden. Ich hoffe, Sie stimmen mir zu, dass es mit diesen Prozess-Diagrammen und Dokument-Vorlagen nicht allzu schwierig ist, konkrete Vorgehensweisen zu entwickeln, mit denen sich Ihre Organisation konsequent und dauerhaft an den Kunden orientiert.

Und natürlich müssen Sie die YaSM-Prozesse nicht buchstabengetreu umsetzen. Sie können sich aussuchen, was für Ihre Organisation funktioniert, und Sie können die Prozesse an Ihre Erfordernisse anpassen.

Vielen Dank fürs Zusehen!