YaSM-Datenmodell und Dokument-Vorlagen zum Service-Management

  

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Das YaSM-Datenmodell dient dazu, die Bedeutung eines jeden Objekts innerhalb des YaSM-Frameworks zu verstehen.

In den Service-Management-Prozessen werden verschiedene Records und Dokumente erzeugt. Beispiele dafür sind

Das 'YaSM-Datenmodell' und die 'Objekt-Lifecycle-Diagramme' in der YaSM-Prozesslandkarte zeigen die wichtigsten Beziehungen zwischen diesen YaSM-Datenobjekten.

 

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Wenn Sie schon einmal die Komponenten eines Unternehmens modelliert haben, werden Sie wissen, dass Enterprise-Architekturen in der Regel unterschiedliche Bereiche behandeln, wie z.B.

  • die Geschäftsprozesse,
  • die Personalressourcen
  • und die Daten,

die benötigt werden, um ein Geschäft zu betreiben.

Das Betrachten der Arbeitsweise einer Organisation aus unterschiedlichen Blickwinkeln ist sehr wichtig, um ein vollständiges Bild zu erhalten - und deshalb enthält auch das YaSM-Modell unterschiedliche Sichten.

Viele davon habe ich Ihnen schon in früheren Videos gezeigt, und heute sehen wir uns speziell das "YaSM-Datenmodell" und andere Sichten auf die Daten in der YaSM®-Prozesslandkarte an.

Prozess-Sichten und Rollen-Sichten im YaSM-Modell

Aber zuerst möchte ich an dieser Stelle noch einmal kurz wiederholen, dass es in der YaSM-Prozesslandkarte unterschiedliche Arten von Diagrammen gibt, wie z.B. dieses hier, das eine Übersicht über den Incident-Management-Prozess bietet, einschließlich der Informationsflüsse zwischen den Prozessen. Für jeden Sub-Prozess im Incident Management können Sie ein Swimlane-Diagramm öffnen, das die in dem Prozess durchzuführenden Aktivitäten darstellt. Die Swimlanes sind mit "Rollen" versehen, so dass klar definiert ist, wer für welche Aktivitäten zuständig ist.

Dies ist ein typisches Beispiel für ein Diagramm, das zur Prozess-Sicht gehört. Als nächstes werfen wir einen kurzen Blick auf die "RACI-Matrix", die im YaSM-Modell enthalten ist. Diese Matrix beschreibt die Beteiligung der verschiedenen YaSM-Rollen an den YaSM-Prozessen. Was wir hier sehen ist also ein Beispiel dafür, wie die Sicht auf die Personalressourcen einer Organisation in der YaSM-Prozesslandkarte abgedeckt wird.

So viel in aller Kürze zu den Prozess- und Rollen-Sichten im YaSM-Modell. Und jetzt schauen wir uns die Sicht auf die Daten genauer an.

Ein wichtiges Diagramm aus der Datensicht ist das YaSM-Datenmodell

Sie können das YaSM-Datenmodell von der Startseite aus öffnen und, wie Sie sehen, ist es recht umfangreich, da es eine komplette Übersicht über alle Dokumente und Records bietet, die wir im YaSM-Framework verwenden, mit ihren wichtigsten Beziehungen.

Wenn wir den Bereich rund um die Objekte vergrößern, die im

  • Incident Management,
  • Service Request
  • und Problem Management

eine Rolle spielen, dann wird hier z.B. deutlich, dass "Incidents" mit "Incident-Modellen" verknüpft sein können, die beschreiben, auf welche Weise sich bestimmte Incidents beheben lassen. Wir sehen auch, dass Incidents typischerweise mit "Configuration Item Records" in Beziehung stehen, die z.B. ein bestimmtes Stück Hardware oder Software beschreiben, das von dem Incident betroffen ist.

Dieses Datenmodell enthält also einen kompletten Überblick über alle YaSM-Objekte, und es hilft Ihnen, zu verstehen, welche Bedeutung jedes Objekt im YaSM-Framework hat.

Verlinkte Checklisten und Dokument-Vorlagen

Vom Datenmodell aus können Sie außerdem auch ganz leicht weitere Details zu jedem Objekt einsehen: Die Shapes sind nämlich mit Links zu Checklisten bzw. Dokument-Vorlagen versehen. In diesem Falle beschreibt die Checkliste für den Incident Record die typischen Inhalte solcher Records.

Der zweite Link bringt Sie zu einem Diagramm mit einer vollständigen Übersicht über den Lebenszyklus - oder Lifecycle - der Incident Records. Es zeigt, wo - in welchen YaSM-Prozessen - solche Records

  • erstellt,
  • geändert,
  • gelesen
  • und archiviert werden.

Daneben können Sie auch sehen, wie sich deren Status ändert, wenn sie von einem Prozess zum nächsten weitergereicht werden.

Hier zum Beispiel ändert sich der Status des Incidents von "Offen" zu "Gelöst", nachdem er im 1st Level Support behoben wurde. Und dann wird er von einem speziellen Prozess für das formelle Schließen von Incidents und Service Requests auf "Geschlossen" gesetzt.

Natürlich können Sie von hier aus auch - wie immer im YaSM-Modell - herausfinden, was genau denn von wem getan werden muss, um einen Incident zu schließen - indem Sie auf den Link im Prozess-Shape klicken und das Prozess-Diagramm öffnen. Es ist also ganz einfach, sich im YaSM-Modell zu bewegen und weitere Details aufzurufen.

Ein wesentliches Dokument in YaSM: Die Service-Definition

Jetzt schließen wir dieses Diagramm wieder ... und auch dieses hier ... - weil ich Ihnen jetzt noch einen anderen Teil des YaSM-Datenmodells zeigen möchte, und zwar den Bereich hier bei der Service-Definition.

Die Service-Definition ist ein sehr wichtiges Dokument in YaSM, weil es für jeden Service ein solches Dokument gibt, das die Eigenschaften des Service definiert. Wie wir im Datenmodell direkt sehen können, enthält das Serviceportfolio - das ja letztlich alle Services auflistet - eine Sammlung aller Service-Definitionen.

Außerdem beziehen sich die Kunden-Servicevereinbarungen auf die Service-Definitionen, da wir ja in jeder Vereinbarung den zu liefernden Service bzw. die Services genau spezifizieren müssen.

Selbstverständlich können Sie auch für die Service-Definition wieder von hier aus eine Checkliste öffnen, die die typischen Inhalte solcher Dokumente erläutert. Da Sie die Checkliste als Word™-Dokument erhalten, können Sie diese als Vorlage oder Template verwenden, wenn Sie Service-Definitionen in Ihrer Organisation erstellen müssen.

Und wieder gibt es einen zweiten Link, mit dem Sie zum Lifecycle-Diagramm gelangen, wo zu sehen ist, in welchen YaSM-Prozessen die Servicedefinitionen erstellt, geändert, gelesen und archiviert werden.

So viel zu den Sichten auf die Daten, die in der YaSM-Prozesslandkarte enthalten sind. Das Datenmodell ist der ideale Ausgangspunkt, wenn es darum geht, zu verstehen, welchem Zweck die verschiedenen Dokumente und Records in YaSM dienen.

Falls Ihnen das Datenmodell doch recht umfangreich vorkommt, möchte ich hier noch hinzufügen, dass Sie natürlich nicht alle diese Dokumente in Ihrer Organisation erstellen müssen: YaSM ist ja kein Standard, sondern eine Sammlung von Empfehlungen, und natürlich können Sie sich diejenigen Dokumente aussuchen, die für Sie relevant sind.

Im YaSM-Wiki können Sie das komplette YaSM-Datenmodell ansehen und herunterladen.

Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich einfach direkt an uns!

 

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